Запрет на использование иностранных слов (часть 2)

Ранее уже писала на эту тему, но вижу, что до сих пор у коллег она вызывает вопросы даже в базовых моментах. Поэтому решила, что нужно подробнее проговорить.

Итак с 1 марта 2026 года вступил в силу новый закон о запрете иностранных слов и англицизмов, ограничивающий использование иностранных слов в вывесках, витринах, рекламе и страницах компаний - везде, где вы доносите информацию о своих услугах и товаре. То есть, установлен приоритет информации на государственном языке (или языках народов).

❗️Напомню, штрафы за нарушение для юрлиц могут доходить до 500 000 рублей, для должностных - до 20 000 рублей.

Давайте посмотрим что и как теперь можно писать и говорить бизнесу, чтобы не заработать штраф и оставаться в правовом поле.

Главное, что нужно понимать - закон о защите русского языка касается не только названий брендов, вывесок и рекламы. Он гораздо шире. Новый закон распространяется на весь контент, который видит потребитель (информационные указатели; вывески; цифровые табло; таблички; плакаты; посты, баннеры; растяжки и прочие).
В общем, на весь внешний контент: от надписи «Wi‑Fi» на столике кафе до карты‑навигации по торговому центру.

Ещё важно принять к сведению, что технические термины бизнес теперь обязан переводить. И уже есть прецедент, когда суд оштрафовал компанию на 200 тысяч рублей!

Коллеги по клиентскому опыту, задачка для нас: привыкать переводить терминологию на русский язык.

Для сферы гостеприимства тоже хороший такой объем на перевод меню, вывесок, навигации в отелях…

Но это не значит, что использование иностранных слов категорически запрещено на 100%. Нет, конечно. Можно, если:

🧩Название компании на английском языке и оно запатентовано. Вы можете продолжать его использовать.

🧩Вы употребляете слово на английском и рядом пишете его аналог на русском. Важно, чтобы русский вариант был набран тем же шрифтом, не мельче, а лучше крупнее и ярче. В общем, либо оба слова написаны одинаково, либо русский аналог более выделен.

🧩Иностранные слова входят в разрешенные списки. На сегодняшний день в России официально утверждены и действуют 4 нормативных словаря РАН. В них включены все разрешенные заимствования и англицизмы (поиск в Яндексе вам в помощь).
Думаю, постепенно словари будут пополняться. Но пока стоит понимать, что действует принцип «Запрещено все, что прямо не разрешено».

❗️Будьте внимательны. Термины, которые прямо не перечислены в словарях РАН, нельзя использовать ни в рекламе, ни в СМИ, ни в публичной коммуникации.

⛔️ Примеры запрещенных слов:
рикотта, айс, стрипсы, комбо, бабл, тарт, боул, тальятелле, лайфхак, угги, кроксы, кэжуал, стрейч, миксовать, look, must have, пуш‑ап, oversize, кроп‑топ, хэллоуин, холлофайбер, лендинг, митап, асап, референс, парсинг, геймификация, фронтенд, хакатон, апсейл, даунсейл, апрув, бигдата, антидетект, фасилитатор, фидбэк, сторителлинг, юзер, хелпдеск, бэклог, миниап, онбординг, хелпер, джун.

✅ А пот примеры разрешенных слов:
наггетсы, фастфуд, айран, гамбургер, американо, пудинг, айс‑кофе, айс‑ти, пицца, глинтвейн, чизбургер, аквашузы, лонгслив, джинсы, худи, пиджак, оверсайз, дипфейк, браузер, грейд, сеньор, диджитал, маркетинг, контент, креатив, таргетинг, веб, админ, пагинация.

✍️ Что делать, если очень хочется продолжить использовать конкретные англицизмы?

🧩 Рядом дайте определение термина

🧩 В скобках предоставьте точный перевод (только не под сноской мелким шрифтом!)

🧩 Замените иностранное слово синонимом.

Перешлите коллегам, подрядчикам, сотрудникам, друзьям - всем, кому это будет полезно. И будьте сами внимательны.

#поЗакону
Сервис в деталях
в Телеграм / в МАХ

Пьяная скамейка на пути клиента

Когда мы анализируем Путь Клиента, важно не только изучать, что происходит в рамках стен компании, но и вне их.

Для того чтобы знать в каком состоянии приходит к вам клиент и с чем придется работать вашим сотрудникам, нужно знать как он до вас добирается.

Сегодня расскажу про опыт Центра социальной интеграции Дианы Гурцкая.

Коллеги отметили, что часто некоторые мамочки приходят в центр с ребенком в раздраженном, подавленном, грустном состоянии. И педагоги тратят время в начале занятия на то, чтобы вывести детей из негатива.

Начали выяснять в чем причина, оказалось, что во всем виновата скамейка, которая находится на пути между остановкой и входом в Центр.

Неожиданно, правда.

Дело в том, что рядом была ночлежка, а её посетители любили собираться у этой скамейки в нетрезвом виде. И вот женщинам, которые добирались до Центра на автобусе, приходилось проходить с ребенком мимо этой компашки, которая за словом в карман не лезла и считала своим долгом посоревноваться в «остроумии», отпуская скабрезные шуточки. В общем, приятного для женщин и их детей было мало.

Жаловаться и вызывать полицию было делом бесполезным. На место разогнанных мужчин практически сразу, как тараканы подтягивались другие. В общем, единственным вариантом было убрать скамейку с дороги.

Не буду рассказывать насколько сложной оказалось
задача - убрать предмет, который находится на балансе города не так просто. Даже так, почти невозможно. На это ушло несколько месяцев и в итоге решалась не рядовыми сотрудниками, а на «высшем уровне» 🤦‍♀️ (отдельная история и не для публичного рассказа). Но главное, скамейку убрали и посетители Центра вздохнули свободно, неприятный барьер на пути был устранен и люди с удовольствием стали приходить на любимые занятия.

Грузить вас данными не буду, скажу только, что коллеги на цифрах увидели как снизилось количество пропусков занятий, повысились показатели клиентской лояльности и удовлетворенности.

Вдохновились?

#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Одну цель преследуют, но получают разный результат. Почему?

Ситуация 1
Сетевой продуктовый магазин.
- Запрещено оплачивать картой. Только по СБП или наличными» - заявила мне продавец после того как я набрала два полных пакета и приготовилась оплачивать покупку.
- Кто запретил?
- ЗАПРЕЩЕНО!!!
- Ну значит я это все сейчас оставлю здесь и уйду.
- Сейчас платите. Но в следующий раз только СБП или наличные. Картой запрещено. Уже нигде не платят картой. Везде СБП. Только вы здесь с картой все ходите. - почти кричала на меня продавец.

Итог: оплатила картой, настроение испорчено, написала обратную связь на сайте компании и решила, что больше к ним ходить не буду. Замена этим продуктам есть в других магазинах.

Ситуация 2
Кантата (тоже сетевики)
- Как хотите оплатить?
- Картой
- Да, хорошо. Как вам удобнее. просто хочу обратить ваше внимание, что при оплате через СПБ зернышки удваиваются на сумму покупки. Они копятся в 2 раза быстрее, а значит ваша скидка растет быстрее.
- …хорошо, давайте по СБП.

Итог: оплатила через СБП, разговор с улыбчивой девушкой поддержал хорошее настроение… я все также люблю этот бренд и уже знаю за чем ещё зайду до 8 марта 😉

Комментировать не буду. Кажется, все очевидно.

#коммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

«Снежинки — одна из самых хрупких вещей в природе, но только посмотрите, что они могут сделать, когда склеиваются» (Веста Кел)

Люди - главный актив компании. Именно они могут вытянуть ситуацию, когда все пошло не так. И именно люди могут зарыть репутацию бренда.

Про людей и не только в моей зимней подборке:

Метрика mNPS (Manager Net Promoter Score - индекс лояльности сотрудников к руководителю). Вопрос: «Стоит ли вообще оценивать руководителя?»

Пример, как в Додо Пицце отработали обратную связь

И опять про Додо - рассказала про бизнес-экскурсию в компанию

В Санкт-Петербург из Москвы с комфортом можно доехать не только на Сапсане. Сравнила свой опыт путешествия на Авроре. Что выбрать для поездок - решать вам

Добро порождает добро - когда люди становятся хранителями положительного отношения к бренду

Мандариновый вес - москвичи, вы поняли о чем речь 😉

На новогодних каникулах неожиданно для себя создала филворд (словесную головоломку, разновидность кроссворда) на тему клиентского сервиса - знакомых идея увлекла. Некоторые писали, что отгадывали до трех ночи (я не специально) Если пропустили, по ссылке можно перейти - попробовать свои силы.

Дно в сервисе от МТС. Без комментариев.

Большая тележка против маленькой корзины

Чаевые в контакт-центре. Вопрос «насколько это уместно» оказался не из простых Надо будет вернуться к этой теме.

Когда поведенческая экономика приносит помощь клиентам

Уместны ли страшилки в рекламе медицинских услуг?

Тренды клиентского сервиса. Да, я тоже решила поговорить на эту тему.

Ну и конечно про Путь Клиента:
О важности быть там, где твой клиент
и
Кто должен чистить снег перед рестораном

Читайте с пользой!

#дайджест
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Стратегия «Мальчик и мертвый осел»

Захотелось поделиться с вами этой историей:

Однажды мальчик увидел фермера, продающего осла за 100$. Мальчик сказал фермеру, что заплатит деньги, если тот доставит осла к нему домой. Фермер согласился доставить осла на следующий день, но когда он приехал к мальчику, он был без осла. Фермер сказал мальчику, что осёл умер ночью. Опечаленный, мальчик попросил вернуть деньги.

⁠- Боюсь, я уже потратил деньги, - сказал фермер.
⁠- Ну, тогда просто отдайте мне осла, - сказал мальчик.
- Что ты собираешься делать с мёртвым ослом? - спросил фермер.

Мальчик сказал фермеру, что что-нибудь придумает, и фермер доставил осла на следующий день.

В следующем месяце фермер увидел мальчика и спросил его, что он сделал с ослом.

⁠- Я заработал на нём 895$, - сказал мальчик.
- Как ты мог заработать столько денег на мертвом осле??? - хотел знать фермер.

Мальчик рассказал: ⁠«Сначала я никому не говорил, что он умер. Я просто развесил по городу объявления о том, что разыграю красивого осла в лотерею за лотерейные билеты по 5$, и продал 200 билетов».

⁠- Подожди-ка, - сказал фермер, - ты сказал, что заработал 895$, но если ты продал 200 билетов по 5$  каждый, то это 1000$. После вычета 100$, которые ты мне заплатил, ты должен был заработать 900$.
⁠- Вы правы, - сказал мальчик, - но когда победитель узнал, что осёл умер, он немного расстроился, поэтому я вернул ему деньги.

Интересно, какие стратегические уроки вы видите в этой истории?

#притча
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Перемудрили

Креативно. Привлекает. Но я вот не сразу смогла «прочитать» график работы кафе.

А у вас получается?

#коммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Перестаньте нас перебивать!

Деловая встреча в ресторане. Сидим за столиком, активно общаемся и параллельно завтракаем. Подходит официант, забирает пустую тарелку и задает вопрос: «Как вам яичница с лисичками?» Я отвлекаюсь, переключаюсь, отвечаю и сбиваюсь с мысли. На какое-то время мы теряем нить разговора и эмоциональный настрой.

Не знаю, кто это придумал и на каких курсах/вебинарах посеял идею собирать обратную связь при каждом подходе к столику клиентов, но почти везде официанты совершают одну и туже ошибку - вмешиваются в разговор посетителей.

Я не говорю, что не нужно интересоваться мнением гостя, нужно, конечно. Но только тогда, когда это уместно.

Научите персонал «считывать клиента»

🍀 Не встревать в разговор собеседников, даже в формальных паузах (они могут обдумывать слова коллеги и принимать решение).

🍀 Отслеживать зрительные сигналы с приглашением к коммуникации. А то получается странно, когда официант нужен, его глазами никак не выловить в зале. Зато когда не нужен, он встревает со своим вопросом не к месту. Получается, что не ресторан предоставляет услугу, а гость работает на ресторан.

🍀 Следить за мимикой гостей. Подойти и спросить все ли в порядке, нормально, если вы видите, как изменилась мимика посетителя, после того, как он попробовал блюдо. Если вербалика не дает сигнал, что все плохо, не мешайте людям общаться!

🍀 Поддерживайте разговор, если гости мимоходом бросают вам реплику. И возможно здесь можно будет поинтересоваться мнением о блюдах.

Но только, пожалуйста, не вмешивайтесь в разговор, если он не касается ни вас, ни блюд, ни ресторана.

#СфераГостеприимства
Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Сегодня наш день!
Знаете почему?

19 марта - Международный день клиента! 🎉 А значит наш общий праздник - мы же все Клиенты!

Кстати, именно российские предприниматели были у истоков создания праздника, который стал международным.

✨ Желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы он соответствовал нашим ожиданиям, а ещё лучше - чтобы превосходил их! И чтобы мы испытывали только положительные эмоции от взаимодействия с компаниями! ✨

Коллеги, признавайтесь, уже поздравили своих клиентов? Если нет, у вас ещё целый день впереди. Ну и добавляйте событие в календарь, чтобы на следующий год не пропустить.

#ДеньКлиента
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Почему «хочу как у них» не работает

-Зачем вам этот обвес на фасаде. Он создает только шум, отвлекает от главного. Давайте уберем - появится больше воздуха и экран в витрине начнет работать. Привлекать внимание клиентов.
-Нет! Вы видели входную зону у ….(название салона)? Хочу так же.

Фразы из жизни: «Хочу как у …», «…. взяли директора по клиентскому опыту, зачем не понятно, но наш гендиректор решил, что раз у них есть, значит нам тоже надо», «Сделайте как у…»

Одна из ошибок некоторых предпринимателей - копирование чужого опыта. Без анализа.

Внедряют, а потом удивляются, что не так. Почему не работает?

Нужно понимать, что 100% повторить опыт конкурента не получится. Точнее, сам продукт и визуально повторить можно, но такую же эффективность при этом вы не получите.

На это есть сотни причин. Основная - залог успеха кроется не во внешней атрибутике, а то что внутри: процессы, стандарты, тип управления, корпоративная культура, зарплатная политика, стратегия (если она вообще есть), система контроля, метрики, маркетинговая стратегия и т.д. Поэтому копировать конкурентов бесполезно. Но! Попробовать проанализировать за счет чего коллеги работают эффективнее стоит. Как стоит и перенимать интересные фишки, успешные практики. Не копировать, а именно перенимать - адаптировать под себя и своих клиентов.

И тогда, есть вероятность, что у вас получится не хуже, а даже лучше, чем у первопроходца 😉

#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Я не хочу чтобы меня оценивали

Купила тут на цветочном маркетплейсе Флаувау цветы с доставкой. А через три дня на почту пришло письмо «Магазин оставил отзыв о вас».

Не буду обманывать, что испытала положительные эмоции от этого факта. Наоборот.

Вы можете оценивать клиента внутри компании, фиксируя в своих внутренних системах. В этом может быть польза: выделяете тип клиента, его особенности, что нравится/ не нравится = в последующих взаимодействиях лучше понимаете клиента и его особенности = подстраиваете клиентский сервис и улучшаете клиентский опыт.

Но не надо сообщать об этом клиенту. Я не хочу знать как вы меня оцениваете! Для меня это не тот сервис, который я ожидаю. С учетом того, что процессы многих компаний не идеальны, да и сотрудники часто косячат встает вопрос: «А судьи кто?»

Но может быть я не права?

❓Как считаете:

- Это нормально, что компания за деньги клиента клиента же и оценивает?

- По каким критериям и кто именно может оценивать?

- В каких случаях оценка клиента допустима и в каком формате?

Поделитесь, что думаете?

#ОбратнаяСвязь
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Подарочные сертификаты это точка роста бизнеса, а не просто дополнительная прибыль

На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной прибыли без доп. затрат» - их опыт - это порядка 30% не использованных сертификатов.

Я не стала вступать в полемику. Но прошло уже несколько дней, а я все возвращаюсь в мыслях к этой теме - сейчас думаю, что зря промолчала. Отмотать назад не получится, а вот поделиться своим мнением с вами - вполне.

Каждый неиспользованный сертификат - это ваша недополученная прибыль.

В чем настоящая польза от подарочных сертификатов:

🧩 Привлечение новых клиентов
Часто покупают сертификаты в подарок человеку, который ещё ни разу не пользовался услугами компании. Человек может впервые о вас узнать и если ему понравится, станет вашим постоянным клиентом. Или тоже подарит кому-то из знакомых сертификат к вам. Или, если услуга для него дорогая, будет «заказывать» близким в качестве подарка на последующие праздники. А ещё может поделиться фоточками в соцсетях или эмоциями со знакомыми.

🧩 Увеличение среднего чека и рост выручки
Сертификат дает возможность не только познакомить клиента со своими услугами, но и сделать доп. продажу. Клиент, воспользовавшись услугой бесплатно, легче идет на покупку доп. услуг/товаров. Конечно, если ему все понравилось.

🧩 Повышение узнаваемости бренда
Красивый сертификат с логотипом и фирменным стилем работает как рекламный носитель. По данным McKinsey продуманный дизайн может увеличить прибыль до 32%!

🧩 Выход на корпоративный сегмент
Я сходила на мастер-класс, поняла, что это отличный вариант для совместного досуга с командой и на следующий праздник приобрела групповой сертификат.
Ну или, если это товары, просто могу оптом купить сертификаты для сотрудников/ партнеров.

Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы каждый сертификат был использован клиентом.

Если есть возможность, получите контакт человека, кому собираются сделать подарок. Если это электронный формат - предлагайте сами отправить сертификат тому, кто будет его использовать. И потом периодически напоминайте о себе, сроке действия сертификата и предлагайте выбрать дату и записаться. Если вы не будете заниматься спамом, а дозировано и бережно напомните о себе, поверьте, клиенты будут вам благодарны. Я - точно. Так как постоянно откладываю и использую сертификат в последний момент ближе к дате окончания срока действия.

Дайте шанс потенциальному клиенту познакомиться с вашими услугами!

Помните, подарочный сертификат - это инструмент, который приносит деньги сейчас и клиентов в будущем. Он увеличивает средний чек, расширяет аудиторию и повышает узнаваемость бренда.

#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Как шутка помогла повысить продуктивность ТОП менеджеров

Эту историю я специально приберегла для сегодняшнего дня. Просто она настолько анекдотичная, что в обычный день будет звучать как байка. А так… хотите верьте - хотите нет.

Где-то в инете (возможно даже здесь у кого-то в авторском канале) я прочитала пост о том, что на сайте ЦРУ рассекречено и опубликовано руководство для менеджмента компаний оккупированных стран. Цель документа - снижать эффективность работы компаний через управленческое вредительство введенных ТОП-менеджеров.

Там в рекомендациях к менеджерам все, что мы относим к бюрократии: проводить частые и ненужные совещания без чёткой цели, затягивать время принятия решений, требовать согласований везде, даже там где они кажутся абсурдом; избегать прямых решений и отправлять всё «для дальнейшего изучения»; по десятому кругу возвращаться к уже решённым вопросам и заново обсуждать их целесообразность и т.д. В общем, вы поняли.

Я упомянула об этом в разговоре со знакомым, ТОП-менеджером крупной IT-компании. Мы перемыли косточки вспомнили общих коллег, кто по стилю работы подходил под звание «агент ЦРУ». От души посмеялись.

На этом для меня история закончилась, а для него только началась.

Через пару месяцев, когда мы с ним встретились, он рассказал как благодаря инструкции ЦРУ они увеличили эффективность работы менеджмента.

Дело было так:
На одной из встреч очередного комитета по согласованию какого-то проекта во время «управленческого пинг-понга», знакомый с серьезным лицом сказал, что получил от службы безопасности документ, в котором описаны паттерны поведения сотрудников, возможно, нанятых конкурентами. Он перечислил в общих чертах что относится к признакам работы на конкурента. И сказал, что СБ ждет от него заметку, кто из ТОП команды подходит под описание.

Народ поверил! Возможно не все и не до конца, но испытывать судьбу никто не захотел. Дальше встреча перешла в конструктив и закончилась принятием решения. А дальше ещё интереснее, теперь все последующие встречи, на которых присутствует мой знакомый проходят эффективно. А процесс согласования - «мечта оптимиста» - почти в одно касание.

Вот так. Хотите верьте - хотите нет.

#1апреля
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Предсказания, как #микровпечатления на Пути Клиента

Кто-то думает, что дарить гостям положительные эмоции - это дорого, потому что обязательно нужны сувениры, подарки, которые для малого бизнеса затратны.

На ресепшен «Института красоты на Арбате» стоит ваза с предсказаниями. Решение копеечное, но тем кто любит подобное - дарит положительную эмоцию.

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Продолжаем разговор

Решила отдельно вынести ответ на комментарий к посту про сертификаты.

«По закону мы не можем ограничивать срок действия сертификата, оказывается, поэтому они не могут быть просроченными»

В целом, да, но есть нюансы.

Если мы посмотрим на судебную практику, то увидим, что решения выносятся как в пользу покупателя, так и в пользу бизнеса.

Почему? В судебной практике встречается 2 основных подхода:

🔴 Сертификат как аванс будущей услуги/товара. И тогда он подлежит возврату.

🟢 Сертификат как договор с ограниченным сроком действия. По истечению этого срока обязательства компании прекращаются.

Как же защитить свой бизнес и попасть в зеленую зону?

Расскажу на опыте сертификатов на услуги.

🧩 У вас должны быть прописаны правила продажи сертификата, в которых четко обозначен срок действия и последствия его истечения. Например, «аннулирование сертификата без возврата денежных средств».

🧩 У услуг, которые вы предоставляете клиентам с помощью сертификата, должен быть период действия/реализации. В оригинале он должен совпадать со сроком в правилах.

🧩 При оплате сертификата, покупатель акцептует оферту, в которой прописаны все условия действия, включая сроки и возвраты.

🧩 На самом сертификате прописаны:
-дата активации/реализации услуги. Именно дата реализации, а не покупки! Это важно
-срок действия услуги
-условия при которых услуга считается выполненной
-использован читаемый, не мелкий шрифт без звездочек.

При соблюдении всех этих условий подарочный сертификат рассматривается как договор оферты, так как оплачивая сертификат, покупатель акцептует оферту, то есть безоговорочно принимает её условия, включая условие о сроке действия.

Но это #поЗакону А если говорить про клиентоориентированность (мы же здесь про бизнес от клиента), то можно пойти на встречу и предоставить услугу. Если, конечно, клиент немного задержался, а не проснулся через 2 года.

А чтобы минимизировать такие ситуации, возвращаюсь к первоначальной мысли: там, где возможно, собирайте данные кто будет использовать сертификат и мягко напоминайте о себе и сроке действия.

P.S.: В комментарии добавила примеры удачного и не очень оформления

#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat