- Кто должен чистить снег у входа в ресторан?
- Конечно ресторан

Перед началом встречи у нас между собой состоялся небольшой разговор: делились впечатлением, как пробирались в ресторан.

Дело в том, что входная часть не просто не почищена, она завалена снегом так, что пройти по тротуару не получится - только по проезжей части. А к двери с дороги ведет узкая протоптанная дорожка.

Похоже у администрации ресторана идет принципиальная борьба в выяснении кто должен убирать участок напротив заведения.

А тем временем ресторан теряет очки перед потенциальными клиентами - ну зачем пробираться через снег и грязь, внутрь. Проще пройти мимо, до следующей более доступной двери.

И перед текущими клиентами - раздражение, которое испытывают гости, входя в ресторан, адресуется ресторану, а не коммунальным службам.

В общем, можно занимать принципиальную позицию и ждать дворников, а можно взять ситуацию в свои руки и привести внешнюю входную зону в порядок.

Здесь важно помнить, что на впечатление клиента влияет не только то, что внутри помещения, но и то, что снаружи, и то, как он к вам добирался. А значит и на повторные посещения.

И да, это тоже #ФакторКонкуренции

#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
в Телеграм / в МАХ

Зачем нужна школа для роботов?

В Китае (Пекин) запустили пятую ❗️ специализированную школу, где проходят обучение роботы до того, как их начнут продавать.

Смысл простой: прежде чем робот попадёт на производство или в дом, его нужно натренировать на реальных сценариях. Не в теории, а на практике.

Их учат:
✅ распознавать предметы и ориентироваться в пространстве,
✅ работать с посылками и логистикой,
✅ готовить простую еду,
✅ убираться, взаимодействовать с бытовыми объектами,
✅ безопасно работать рядом с человеком.

Как проходит обучение?
Инструкторы используют VR-гарнитуры: человек выполняет действие в виртуальной среде, а робот в это время обучается, копируя движения, логику и последовательность шагов.

По сути происходит тренировка навыков как у детей или животных.

Китайцы говорят, что такой подход сильно ускоряет обучение: нужно писать меньше кода, робот получает больше реального опыта, а значит адаптация под новые задачи происходит быстрее.

Один сценарий можно отработать сотни раз, отточив поведение до автоматизма.

Но я всё-равно не уверена, мне кажется написать один раз «идеальный» код и потом раскатать его на всех и по мере необходимости делать обновление системы массово проще и быстрее, чем пропускать всех роботов через физическое обучение.

Вдумайтесь, пятая школа!!!

К тому же, при таком обучении есть место человеческому фактору: люди не роботы, они подверженны эмоциям, а значит их поведение не будет эталонным в 100% случаев = робот может усвоить не только полезные навыки, но и небезопасные паттерны поведения. А значит, уже изначально в систему закладываются ошибки и риски для людей.

Я не права?

#CXnews #технологии
Сервис в деталях
в Телеграм / в МАХ

Запрет на использование иностранных слов (часть 2)

Ранее уже писала на эту тему, но вижу, что до сих пор у коллег она вызывает вопросы даже в базовых моментах. Поэтому решила, что нужно подробнее проговорить.

Итак с 1 марта 2026 года вступил в силу новый закон о запрете иностранных слов и англицизмов, ограничивающий использование иностранных слов в вывесках, витринах, рекламе и страницах компаний - везде, где вы доносите информацию о своих услугах и товаре. То есть, установлен приоритет информации на государственном языке (или языках народов).

❗️Напомню, штрафы за нарушение для юрлиц могут доходить до 500 000 рублей, для должностных - до 20 000 рублей.

Давайте посмотрим что и как теперь можно писать и говорить бизнесу, чтобы не заработать штраф и оставаться в правовом поле.

Главное, что нужно понимать - закон о защите русского языка касается не только названий брендов, вывесок и рекламы. Он гораздо шире. Новый закон распространяется на весь контент, который видит потребитель (информационные указатели; вывески; цифровые табло; таблички; плакаты; посты, баннеры; растяжки и прочие).
В общем, на весь внешний контент: от надписи «Wi‑Fi» на столике кафе до карты‑навигации по торговому центру.

Ещё важно принять к сведению, что технические термины бизнес теперь обязан переводить. И уже есть прецедент, когда суд оштрафовал компанию на 200 тысяч рублей!

Коллеги по клиентскому опыту, задачка для нас: привыкать переводить терминологию на русский язык.

Для сферы гостеприимства тоже хороший такой объем на перевод меню, вывесок, навигации в отелях…

Но это не значит, что использование иностранных слов категорически запрещено на 100%. Нет, конечно. Можно, если:

🧩Название компании на английском языке и оно запатентовано. Вы можете продолжать его использовать.

🧩Вы употребляете слово на английском и рядом пишете его аналог на русском. Важно, чтобы русский вариант был набран тем же шрифтом, не мельче, а лучше крупнее и ярче. В общем, либо оба слова написаны одинаково, либо русский аналог более выделен.

🧩Иностранные слова входят в разрешенные списки. На сегодняшний день в России официально утверждены и действуют 4 нормативных словаря РАН. В них включены все разрешенные заимствования и англицизмы (поиск в Яндексе вам в помощь).
Думаю, постепенно словари будут пополняться. Но пока стоит понимать, что действует принцип «Запрещено все, что прямо не разрешено».

❗️Будьте внимательны. Термины, которые прямо не перечислены в словарях РАН, нельзя использовать ни в рекламе, ни в СМИ, ни в публичной коммуникации.

⛔️ Примеры запрещенных слов:
рикотта, айс, стрипсы, комбо, бабл, тарт, боул, тальятелле, лайфхак, угги, кроксы, кэжуал, стрейч, миксовать, look, must have, пуш‑ап, oversize, кроп‑топ, хэллоуин, холлофайбер, лендинг, митап, асап, референс, парсинг, геймификация, фронтенд, хакатон, апсейл, даунсейл, апрув, бигдата, антидетект, фасилитатор, фидбэк, сторителлинг, юзер, хелпдеск, бэклог, миниап, онбординг, хелпер, джун.

✅ А пот примеры разрешенных слов:
наггетсы, фастфуд, айран, гамбургер, американо, пудинг, айс‑кофе, айс‑ти, пицца, глинтвейн, чизбургер, аквашузы, лонгслив, джинсы, худи, пиджак, оверсайз, дипфейк, браузер, грейд, сеньор, диджитал, маркетинг, контент, креатив, таргетинг, веб, админ, пагинация.

✍️ Что делать, если очень хочется продолжить использовать конкретные англицизмы?

🧩 Рядом дайте определение термина

🧩 В скобках предоставьте точный перевод (только не под сноской мелким шрифтом!)

🧩 Замените иностранное слово синонимом.

Перешлите коллегам, подрядчикам, сотрудникам, друзьям - всем, кому это будет полезно. И будьте сами внимательны.

#поЗакону
Сервис в деталях
в Телеграм / в МАХ

Пьяная скамейка на пути клиента

Когда мы анализируем Путь Клиента, важно не только изучать, что происходит в рамках стен компании, но и вне их.

Для того чтобы знать в каком состоянии приходит к вам клиент и с чем придется работать вашим сотрудникам, нужно знать как он до вас добирается.

Сегодня расскажу про опыт Центра социальной интеграции Дианы Гурцкая.

Коллеги отметили, что часто некоторые мамочки приходят в центр с ребенком в раздраженном, подавленном, грустном состоянии. И педагоги тратят время в начале занятия на то, чтобы вывести детей из негатива.

Начали выяснять в чем причина, оказалось, что во всем виновата скамейка, которая находится на пути между остановкой и входом в Центр.

Неожиданно, правда.

Дело в том, что рядом была ночлежка, а её посетители любили собираться у этой скамейки в нетрезвом виде. И вот женщинам, которые добирались до Центра на автобусе, приходилось проходить с ребенком мимо этой компашки, которая за словом в карман не лезла и считала своим долгом посоревноваться в «остроумии», отпуская скабрезные шуточки. В общем, приятного для женщин и их детей было мало.

Жаловаться и вызывать полицию было делом бесполезным. На место разогнанных мужчин практически сразу, как тараканы подтягивались другие. В общем, единственным вариантом было убрать скамейку с дороги.

Не буду рассказывать насколько сложной оказалось
задача - убрать предмет, который находится на балансе города не так просто. Даже так, почти невозможно. На это ушло несколько месяцев и в итоге решалась не рядовыми сотрудниками, а на «высшем уровне» 🤦‍♀️ (отдельная история и не для публичного рассказа). Но главное, скамейку убрали и посетители Центра вздохнули свободно, неприятный барьер на пути был устранен и люди с удовольствием стали приходить на любимые занятия.

Грузить вас данными не буду, скажу только, что коллеги на цифрах увидели как снизилось количество пропусков занятий, повысились показатели клиентской лояльности и удовлетворенности.

Вдохновились?

#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Одну цель преследуют, но получают разный результат. Почему?

Ситуация 1
Сетевой продуктовый магазин.
- Запрещено оплачивать картой. Только по СБП или наличными» - заявила мне продавец после того как я набрала два полных пакета и приготовилась оплачивать покупку.
- Кто запретил?
- ЗАПРЕЩЕНО!!!
- Ну значит я это все сейчас оставлю здесь и уйду.
- Сейчас платите. Но в следующий раз только СБП или наличные. Картой запрещено. Уже нигде не платят картой. Везде СБП. Только вы здесь с картой все ходите. - почти кричала на меня продавец.

Итог: оплатила картой, настроение испорчено, написала обратную связь на сайте компании и решила, что больше к ним ходить не буду. Замена этим продуктам есть в других магазинах.

Ситуация 2
Кантата (тоже сетевики)
- Как хотите оплатить?
- Картой
- Да, хорошо. Как вам удобнее. просто хочу обратить ваше внимание, что при оплате через СПБ зернышки удваиваются на сумму покупки. Они копятся в 2 раза быстрее, а значит ваша скидка растет быстрее.
- …хорошо, давайте по СБП.

Итог: оплатила через СБП, разговор с улыбчивой девушкой поддержал хорошее настроение… я все также люблю этот бренд и уже знаю за чем ещё зайду до 8 марта 😉

Комментировать не буду. Кажется, все очевидно.

#коммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

«Снежинки — одна из самых хрупких вещей в природе, но только посмотрите, что они могут сделать, когда склеиваются» (Веста Кел)

Люди - главный актив компании. Именно они могут вытянуть ситуацию, когда все пошло не так. И именно люди могут зарыть репутацию бренда.

Про людей и не только в моей зимней подборке:

Метрика mNPS (Manager Net Promoter Score - индекс лояльности сотрудников к руководителю). Вопрос: «Стоит ли вообще оценивать руководителя?»

Пример, как в Додо Пицце отработали обратную связь

И опять про Додо - рассказала про бизнес-экскурсию в компанию

В Санкт-Петербург из Москвы с комфортом можно доехать не только на Сапсане. Сравнила свой опыт путешествия на Авроре. Что выбрать для поездок - решать вам

Добро порождает добро - когда люди становятся хранителями положительного отношения к бренду

Мандариновый вес - москвичи, вы поняли о чем речь 😉

На новогодних каникулах неожиданно для себя создала филворд (словесную головоломку, разновидность кроссворда) на тему клиентского сервиса - знакомых идея увлекла. Некоторые писали, что отгадывали до трех ночи (я не специально) Если пропустили, по ссылке можно перейти - попробовать свои силы.

Дно в сервисе от МТС. Без комментариев.

Большая тележка против маленькой корзины

Чаевые в контакт-центре. Вопрос «насколько это уместно» оказался не из простых Надо будет вернуться к этой теме.

Когда поведенческая экономика приносит помощь клиентам

Уместны ли страшилки в рекламе медицинских услуг?

Тренды клиентского сервиса. Да, я тоже решила поговорить на эту тему.

Ну и конечно про Путь Клиента:
О важности быть там, где твой клиент
и
Кто должен чистить снег перед рестораном

Читайте с пользой!

#дайджест
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Стратегия «Мальчик и мертвый осел»

Захотелось поделиться с вами этой историей:

Однажды мальчик увидел фермера, продающего осла за 100$. Мальчик сказал фермеру, что заплатит деньги, если тот доставит осла к нему домой. Фермер согласился доставить осла на следующий день, но когда он приехал к мальчику, он был без осла. Фермер сказал мальчику, что осёл умер ночью. Опечаленный, мальчик попросил вернуть деньги.

⁠- Боюсь, я уже потратил деньги, - сказал фермер.
⁠- Ну, тогда просто отдайте мне осла, - сказал мальчик.
- Что ты собираешься делать с мёртвым ослом? - спросил фермер.

Мальчик сказал фермеру, что что-нибудь придумает, и фермер доставил осла на следующий день.

В следующем месяце фермер увидел мальчика и спросил его, что он сделал с ослом.

⁠- Я заработал на нём 895$, - сказал мальчик.
- Как ты мог заработать столько денег на мертвом осле??? - хотел знать фермер.

Мальчик рассказал: ⁠«Сначала я никому не говорил, что он умер. Я просто развесил по городу объявления о том, что разыграю красивого осла в лотерею за лотерейные билеты по 5$, и продал 200 билетов».

⁠- Подожди-ка, - сказал фермер, - ты сказал, что заработал 895$, но если ты продал 200 билетов по 5$  каждый, то это 1000$. После вычета 100$, которые ты мне заплатил, ты должен был заработать 900$.
⁠- Вы правы, - сказал мальчик, - но когда победитель узнал, что осёл умер, он немного расстроился, поэтому я вернул ему деньги.

Интересно, какие стратегические уроки вы видите в этой истории?

#притча
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Перемудрили

Креативно. Привлекает. Но я вот не сразу смогла «прочитать» график работы кафе.

А у вас получается?

#коммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / Дзен

Перестаньте нас перебивать!

Деловая встреча в ресторане. Сидим за столиком, активно общаемся и параллельно завтракаем. Подходит официант, забирает пустую тарелку и задает вопрос: «Как вам яичница с лисичками?» Я отвлекаюсь, переключаюсь, отвечаю и сбиваюсь с мысли. На какое-то время мы теряем нить разговора и эмоциональный настрой.

Не знаю, кто это придумал и на каких курсах/вебинарах посеял идею собирать обратную связь при каждом подходе к столику клиентов, но почти везде официанты совершают одну и туже ошибку - вмешиваются в разговор посетителей.

Я не говорю, что не нужно интересоваться мнением гостя, нужно, конечно. Но только тогда, когда это уместно.

Научите персонал «считывать клиента»

🍀 Не встревать в разговор собеседников, даже в формальных паузах (они могут обдумывать слова коллеги и принимать решение).

🍀 Отслеживать зрительные сигналы с приглашением к коммуникации. А то получается странно, когда официант нужен, его глазами никак не выловить в зале. Зато когда не нужен, он встревает со своим вопросом не к месту. Получается, что не ресторан предоставляет услугу, а гость работает на ресторан.

🍀 Следить за мимикой гостей. Подойти и спросить все ли в порядке, нормально, если вы видите, как изменилась мимика посетителя, после того, как он попробовал блюдо. Если вербалика не дает сигнал, что все плохо, не мешайте людям общаться!

🍀 Поддерживайте разговор, если гости мимоходом бросают вам реплику. И возможно здесь можно будет поинтересоваться мнением о блюдах.

Но только, пожалуйста, не вмешивайтесь в разговор, если он не касается ни вас, ни блюд, ни ресторана.

#СфераГостеприимства
Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat

Сегодня наш день!
Знаете почему?

19 марта - Международный день клиента! 🎉 А значит наш общий праздник - мы же все Клиенты!

Кстати, именно российские предприниматели были у истоков создания праздника, который стал международным.

✨ Желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы он соответствовал нашим ожиданиям, а ещё лучше - чтобы превосходил их! И чтобы мы испытывали только положительные эмоции от взаимодействия с компаниями! ✨

Коллеги, признавайтесь, уже поздравили своих клиентов? Если нет, у вас ещё целый день впереди. Ну и добавляйте событие в календарь, чтобы на следующий год не пропустить.

#ДеньКлиента
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Почему «хочу как у них» не работает

-Зачем вам этот обвес на фасаде. Он создает только шум, отвлекает от главного. Давайте уберем - появится больше воздуха и экран в витрине начнет работать. Привлекать внимание клиентов.
-Нет! Вы видели входную зону у ….(название салона)? Хочу так же.

Фразы из жизни: «Хочу как у …», «…. взяли директора по клиентскому опыту, зачем не понятно, но наш гендиректор решил, что раз у них есть, значит нам тоже надо», «Сделайте как у…»

Одна из ошибок некоторых предпринимателей - копирование чужого опыта. Без анализа.

Внедряют, а потом удивляются, что не так. Почему не работает?

Нужно понимать, что 100% повторить опыт конкурента не получится. Точнее, сам продукт и визуально повторить можно, но такую же эффективность при этом вы не получите.

На это есть сотни причин. Основная - залог успеха кроется не во внешней атрибутике, а то что внутри: процессы, стандарты, тип управления, корпоративная культура, зарплатная политика, стратегия (если она вообще есть), система контроля, метрики, маркетинговая стратегия и т.д. Поэтому копировать конкурентов бесполезно. Но! Попробовать проанализировать за счет чего коллеги работают эффективнее стоит. Как стоит и перенимать интересные фишки, успешные практики. Не копировать, а именно перенимать - адаптировать под себя и своих клиентов.

И тогда, есть вероятность, что у вас получится не хуже, а даже лучше, чем у первопроходца 😉

#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Я не хочу чтобы меня оценивали

Купила тут на цветочном маркетплейсе Флаувау цветы с доставкой. А через три дня на почту пришло письмо «Магазин оставил отзыв о вас».

Не буду обманывать, что испытала положительные эмоции от этого факта. Наоборот.

Вы можете оценивать клиента внутри компании, фиксируя в своих внутренних системах. В этом может быть польза: выделяете тип клиента, его особенности, что нравится/ не нравится = в последующих взаимодействиях лучше понимаете клиента и его особенности = подстраиваете клиентский сервис и улучшаете клиентский опыт.

Но не надо сообщать об этом клиенту. Я не хочу знать как вы меня оцениваете! Для меня это не тот сервис, который я ожидаю. С учетом того, что процессы многих компаний не идеальны, да и сотрудники часто косячат встает вопрос: «А судьи кто?»

Но может быть я не права?

❓Как считаете:

- Это нормально, что компания за деньги клиента клиента же и оценивает?

- По каким критериям и кто именно может оценивать?

- В каких случаях оценка клиента допустима и в каком формате?

Поделитесь, что думаете?

#ОбратнаяСвязь
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Подарочные сертификаты это точка роста бизнеса, а не просто дополнительная прибыль

На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной прибыли без доп. затрат» - их опыт - это порядка 30% не использованных сертификатов.

Я не стала вступать в полемику. Но прошло уже несколько дней, а я все возвращаюсь в мыслях к этой теме - сейчас думаю, что зря промолчала. Отмотать назад не получится, а вот поделиться своим мнением с вами - вполне.

Каждый неиспользованный сертификат - это ваша недополученная прибыль.

В чем настоящая польза от подарочных сертификатов:

🧩 Привлечение новых клиентов
Часто покупают сертификаты в подарок человеку, который ещё ни разу не пользовался услугами компании. Человек может впервые о вас узнать и если ему понравится, станет вашим постоянным клиентом. Или тоже подарит кому-то из знакомых сертификат к вам. Или, если услуга для него дорогая, будет «заказывать» близким в качестве подарка на последующие праздники. А ещё может поделиться фоточками в соцсетях или эмоциями со знакомыми.

🧩 Увеличение среднего чека и рост выручки
Сертификат дает возможность не только познакомить клиента со своими услугами, но и сделать доп. продажу. Клиент, воспользовавшись услугой бесплатно, легче идет на покупку доп. услуг/товаров. Конечно, если ему все понравилось.

🧩 Повышение узнаваемости бренда
Красивый сертификат с логотипом и фирменным стилем работает как рекламный носитель. По данным McKinsey продуманный дизайн может увеличить прибыль до 32%!

🧩 Выход на корпоративный сегмент
Я сходила на мастер-класс, поняла, что это отличный вариант для совместного досуга с командой и на следующий праздник приобрела групповой сертификат.
Ну или, если это товары, просто могу оптом купить сертификаты для сотрудников/ партнеров.

Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы каждый сертификат был использован клиентом.

Если есть возможность, получите контакт человека, кому собираются сделать подарок. Если это электронный формат - предлагайте сами отправить сертификат тому, кто будет его использовать. И потом периодически напоминайте о себе, сроке действия сертификата и предлагайте выбрать дату и записаться. Если вы не будете заниматься спамом, а дозировано и бережно напомните о себе, поверьте, клиенты будут вам благодарны. Я - точно. Так как постоянно откладываю и использую сертификат в последний момент ближе к дате окончания срока действия.

Дайте шанс потенциальному клиенту познакомиться с вашими услугами!

Помните, подарочный сертификат - это инструмент, который приносит деньги сейчас и клиентов в будущем. Он увеличивает средний чек, расширяет аудиторию и повышает узнаваемость бренда.

#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Как шутка помогла повысить продуктивность ТОП менеджеров

Эту историю я специально приберегла для сегодняшнего дня. Просто она настолько анекдотичная, что в обычный день будет звучать как байка. А так… хотите верьте - хотите нет.

Где-то в инете (возможно даже здесь у кого-то в авторском канале) я прочитала пост о том, что на сайте ЦРУ рассекречено и опубликовано руководство для менеджмента компаний оккупированных стран. Цель документа - снижать эффективность работы компаний через управленческое вредительство введенных ТОП-менеджеров.

Там в рекомендациях к менеджерам все, что мы относим к бюрократии: проводить частые и ненужные совещания без чёткой цели, затягивать время принятия решений, требовать согласований везде, даже там где они кажутся абсурдом; избегать прямых решений и отправлять всё «для дальнейшего изучения»; по десятому кругу возвращаться к уже решённым вопросам и заново обсуждать их целесообразность и т.д. В общем, вы поняли.

Я упомянула об этом в разговоре со знакомым, ТОП-менеджером крупной IT-компании. Мы перемыли косточки вспомнили общих коллег, кто по стилю работы подходил под звание «агент ЦРУ». От души посмеялись.

На этом для меня история закончилась, а для него только началась.

Через пару месяцев, когда мы с ним встретились, он рассказал как благодаря инструкции ЦРУ они увеличили эффективность работы менеджмента.

Дело было так:
На одной из встреч очередного комитета по согласованию какого-то проекта во время «управленческого пинг-понга», знакомый с серьезным лицом сказал, что получил от службы безопасности документ, в котором описаны паттерны поведения сотрудников, возможно, нанятых конкурентами. Он перечислил в общих чертах что относится к признакам работы на конкурента. И сказал, что СБ ждет от него заметку, кто из ТОП команды подходит под описание.

Народ поверил! Возможно не все и не до конца, но испытывать судьбу никто не захотел. Дальше встреча перешла в конструктив и закончилась принятием решения. А дальше ещё интереснее, теперь все последующие встречи, на которых присутствует мой знакомый проходят эффективно. А процесс согласования - «мечта оптимиста» - почти в одно касание.

Вот так. Хотите верьте - хотите нет.

#1апреля
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Предсказания, как #микровпечатления на Пути Клиента

Кто-то думает, что дарить гостям положительные эмоции - это дорого, потому что обязательно нужны сувениры, подарки, которые для малого бизнеса затратны.

На ресепшен «Института красоты на Арбате» стоит ваза с предсказаниями. Решение копеечное, но тем кто любит подобное - дарит положительную эмоцию.

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat