Спасибо от Сапсан
В конце поездки, проводники Сапсан дарят небольшой подарок каждому клиенту, проговаривая «спасибо за выбор нашей компании».
Примечателен тот факт, что презент «спасибо» раз в какой-то период времени меняется. Это важно при работе с постоянными клиентами: при получении подарка постоянно на одном и том же этапе, чувства притупляются. И если сначала была радость, то постепенно эмоция становится нейтральной - ты привык у этому символу на конкретном шаге взаимодействия с компанией и уже воспринимаешь как должное.
Чтобы поддерживать эмоцию, самое простое, это менять подарок, вытаскивая клиента из уже привычного «должны подарить леденцы» в состояние «ой, что-то новенькое».
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В конце поездки, проводники Сапсан дарят небольшой подарок каждому клиенту, проговаривая «спасибо за выбор нашей компании».
Примечателен тот факт, что презент «спасибо» раз в какой-то период времени меняется. Это важно при работе с постоянными клиентами: при получении подарка постоянно на одном и том же этапе, чувства притупляются. И если сначала была радость, то постепенно эмоция становится нейтральной - ты привык у этому символу на конкретном шаге взаимодействия с компанией и уже воспринимаешь как должное.
Чтобы поддерживать эмоцию, самое простое, это менять подарок, вытаскивая клиента из уже привычного «должны подарить леденцы» в состояние «ой, что-то новенькое».
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤2
Варианты сбора обратной связи
Вот такой терминал для обратной связи поставили у выхода из туалета на автовокзале в Хайфе (Израиль).
Компания в реальном времени собирает всю основную информацию по опыту клиента. Это позволяет оперативно реагировать, улучшать процессы и оптимизировать ресурсы (уборка, расходники и т.д.). Удобно. Клиент совершает минимум действий для того, чтобы дать обратную связь. А идея оформить основные драйверы и барьеры КО в виде пиктограмм - 🔥 Пиктограммы даже без знания языка легко считываются.
А когда у окна оператора стоит терминал с тремя смайликами, какую ценность даёт сбор данных в таком виде? Что с ней дальше можно сделать? С чем именно работать? Что менять, да и менять ли вообще.
Когда мы внедряем сбор обратной связи, нужно сначала ответить себе на вопрос «Зачем?». Что мы будем делать с информацией, которую получим? Сможем ли вообще работать с полученными данными?
#ОбратнаяСвязь
#опрос
#CCOназаметку
Вот такой терминал для обратной связи поставили у выхода из туалета на автовокзале в Хайфе (Израиль).
Компания в реальном времени собирает всю основную информацию по опыту клиента. Это позволяет оперативно реагировать, улучшать процессы и оптимизировать ресурсы (уборка, расходники и т.д.). Удобно. Клиент совершает минимум действий для того, чтобы дать обратную связь. А идея оформить основные драйверы и барьеры КО в виде пиктограмм - 🔥 Пиктограммы даже без знания языка легко считываются.
А когда у окна оператора стоит терминал с тремя смайликами, какую ценность даёт сбор данных в таком виде? Что с ней дальше можно сделать? С чем именно работать? Что менять, да и менять ли вообще.
Когда мы внедряем сбор обратной связи, нужно сначала ответить себе на вопрос «Зачем?». Что мы будем делать с информацией, которую получим? Сможем ли вообще работать с полученными данными?
#ОбратнаяСвязь
#опрос
#CCOназаметку
👍3
Ценность сотрудников, как форма мотивации
Каждому человеку хочется признания, хочется чтобы его работу видели, и его, как личность, ценили. Один из вариантов мотивации - выделять лучших и рассказывать о них во вне.
Авито сделал подобный проект - рассказал о достижениях своих сотрудников на работе и за её пределами. Сейчас на страничке всего 9 историй, поэтому ценность попасть в список Суперлюдей компании становится огромной. Хотя, надеюсь, что историй будет побольше. Все-таки 9 - слишком мало.
Ещё подкупает, что параллельно с историями лучших не забыли упомянуть тех, благодаря кому данные истории увидели свет. Кажется, мелочь, а нет. Именно из таких мелочей и складывается проявление заботы о сотрудниках: вклад каждого человека важен и Компания это видит и показывает, что ценит.
Кстати, такой проект ещё и очеловечивает бренд в глазах клиентов. Что тоже не маловажно. 😉
#мотивация
#CCOназаметку
Каждому человеку хочется признания, хочется чтобы его работу видели, и его, как личность, ценили. Один из вариантов мотивации - выделять лучших и рассказывать о них во вне.
Авито сделал подобный проект - рассказал о достижениях своих сотрудников на работе и за её пределами. Сейчас на страничке всего 9 историй, поэтому ценность попасть в список Суперлюдей компании становится огромной. Хотя, надеюсь, что историй будет побольше. Все-таки 9 - слишком мало.
Ещё подкупает, что параллельно с историями лучших не забыли упомянуть тех, благодаря кому данные истории увидели свет. Кажется, мелочь, а нет. Именно из таких мелочей и складывается проявление заботы о сотрудниках: вклад каждого человека важен и Компания это видит и показывает, что ценит.
Кстати, такой проект ещё и очеловечивает бренд в глазах клиентов. Что тоже не маловажно. 😉
#мотивация
#CCOназаметку
👍3🥰2❤1
Капча, как заградительный барьер
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
Конфеты тоже могут влиять на лояльность
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6
QR-код, как точка впечатления
Была на одном мероприятии: интересные спикеры, отличная программа, красиво оформленный зал, кейтеринг на высоте, зона регистрации... постойте, как раз зона регистрации и выбивалась из общего wow впечатления. Рядом со стойкой регистрации на стене красовалось черно-белое пятно - QR-код в закрытую группу сообщества. Вот это пятно и мозолило глаза.
Понимаю, что скорее всего мало кто задумывается на эту тему, кажется, что совсем не значительная деталь. Да и все обычно используют черно-белый вариант и не заморачиваются. Но вы же не все! 😉 И в ваших силах создать креативный код и удивить своих клиентов и в этой точке контакта.
Фотки к посту для вдохновения. Поэкспериментируйте и вы. В интернете много информации можно найти на эту тему. Если захотите, поделитесь в комментариях, что у вас получится. Мне интересно :)
#мероприятия
#инструменты
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Была на одном мероприятии: интересные спикеры, отличная программа, красиво оформленный зал, кейтеринг на высоте, зона регистрации... постойте, как раз зона регистрации и выбивалась из общего wow впечатления. Рядом со стойкой регистрации на стене красовалось черно-белое пятно - QR-код в закрытую группу сообщества. Вот это пятно и мозолило глаза.
Понимаю, что скорее всего мало кто задумывается на эту тему, кажется, что совсем не значительная деталь. Да и все обычно используют черно-белый вариант и не заморачиваются. Но вы же не все! 😉 И в ваших силах создать креативный код и удивить своих клиентов и в этой точке контакта.
Фотки к посту для вдохновения. Поэкспериментируйте и вы. В интернете много информации можно найти на эту тему. Если захотите, поделитесь в комментариях, что у вас получится. Мне интересно :)
#мероприятия
#инструменты
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥3
Пересматривать установленный план вредно
Не знаю как у вас, а у нас с самого утра идет дождь. И я к вам с рекомендацией.
Если не хочется смотреть боевики, комедии и романтику, а рабочие вопросы не отпускают, посмотрите советский фильм «Премия» 1974 года.
Если отбросить комсомольскую риторику и смотреть на сюжет, как на производственный кейс, думаю, будет полезно.
Недостатки процессов, занижение нормативов у нужных бригад, бюрократия, манипуляции при расчетах выполнения планов и учета выработки….а главное, ответ на вопрос - почему не следует спешить корректировать планы, снижать нормативы. Вы же их не с потолка брали. Какие-то расчеты проводили. Значит, прежде чем менять нужно копать: исследовать процессы. Сначала анализ, а потом решение.
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
Не знаю как у вас, а у нас с самого утра идет дождь. И я к вам с рекомендацией.
Если не хочется смотреть боевики, комедии и романтику, а рабочие вопросы не отпускают, посмотрите советский фильм «Премия» 1974 года.
Если отбросить комсомольскую риторику и смотреть на сюжет, как на производственный кейс, думаю, будет полезно.
Недостатки процессов, занижение нормативов у нужных бригад, бюрократия, манипуляции при расчетах выполнения планов и учета выработки….а главное, ответ на вопрос - почему не следует спешить корректировать планы, снижать нормативы. Вы же их не с потолка брали. Какие-то расчеты проводили. Значит, прежде чем менять нужно копать: исследовать процессы. Сначала анализ, а потом решение.
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
👍3