Визуализация товара
Сравните два варианта меню: 1й вариант (1 и 2 фото) - меню написано крупным шрифтом, есть фото блюд. 2й вариант - просто список блюд. Какой вам больше нравится? Мне первый: я не просто читаю список блюд, я вижу как это блюдо выглядит и мне становится понятно, что стоит за названием. Многим удобнее выбирать, опираясь на картинку, это снимает часть потенциальных вопросов, помогает быстрее сделать выбор и увеличивает средний чек.
Не забывайте, что визуальный ряд важен не только для визуалов и везде, где есть возможность, используйте картинки: фото, рисунки, графики, пиктограммы, схемы - все, что способно визуализировать текст.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Сравните два варианта меню: 1й вариант (1 и 2 фото) - меню написано крупным шрифтом, есть фото блюд. 2й вариант - просто список блюд. Какой вам больше нравится? Мне первый: я не просто читаю список блюд, я вижу как это блюдо выглядит и мне становится понятно, что стоит за названием. Многим удобнее выбирать, опираясь на картинку, это снимает часть потенциальных вопросов, помогает быстрее сделать выбор и увеличивает средний чек.
Не забывайте, что визуальный ряд важен не только для визуалов и везде, где есть возможность, используйте картинки: фото, рисунки, графики, пиктограммы, схемы - все, что способно визуализировать текст.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5🥰1
Как работали с обратной связью в BMW Group Russia в далеком 2016 году.
Это была даже не жалоба. Я просто сообщила компании, что они накосячили с рассылкой и запулили её на всю клиентскую базу, без сегментации. Написала и собиралась забыть. Но BMW решила по-другому - в знак благодарности за оперативный сигнал, захотели отблагодарить.
Интересен тот факт, что меня фактически уговаривали принять подарок. Сначала проигнорировала письмо, потом звонок, но разговор всё-таки состоялся и диалог в ключе: Ольга, соглашайтесь! - да не нужен мне ваш подарок, мне важно, что вы услышали. ... - да мы поняли, но всё-таки, Ольга, соглашайтесь.....
И настояли, и прислали, а ведь могли просто оставить коммент в CRM "негатив снят - подарок предложен - клиент отказался" и всё, инцидент закрыт. Ни компания, ни я об этом бы не вспомнили.
Но хороший сервис это всегда чуть больше. Чуть больше на входе и результативнее в конце. Я до сих пор лояльна к бренду BMW.
#КлиентскийОпыт
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Это была даже не жалоба. Я просто сообщила компании, что они накосячили с рассылкой и запулили её на всю клиентскую базу, без сегментации. Написала и собиралась забыть. Но BMW решила по-другому - в знак благодарности за оперативный сигнал, захотели отблагодарить.
Интересен тот факт, что меня фактически уговаривали принять подарок. Сначала проигнорировала письмо, потом звонок, но разговор всё-таки состоялся и диалог в ключе: Ольга, соглашайтесь! - да не нужен мне ваш подарок, мне важно, что вы услышали. ... - да мы поняли, но всё-таки, Ольга, соглашайтесь.....
И настояли, и прислали, а ведь могли просто оставить коммент в CRM "негатив снят - подарок предложен - клиент отказался" и всё, инцидент закрыт. Ни компания, ни я об этом бы не вспомнили.
Но хороший сервис это всегда чуть больше. Чуть больше на входе и результативнее в конце. Я до сих пор лояльна к бренду BMW.
#КлиентскийОпыт
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥4👍2❤🔥1
Дополнительный вопрос в стандартном опросе
Смотрите какой пункт коллеги добавили в анкету про удовлетворенность услугой.
Сама анкета состоит из вопросов «оцените насколько вам понравилось/ не понравилось…» и «готовы ли рекомендовать». Все вопросы стандартные, за исключением этого.
Чем полезен вопрос?
Он позволяет лучше понять за счет кого/какой ситуации сформировалось у клиента крайнее впечатление. И уже более предметно работать: улучшать, исправлять, развивать, поощрять, масштабировать.
Если решите, добавить в свой опрос этот пункт, рекомендую изменить формулировку, чтобы вопрос был не закрытым, а провоцировал на разговор. Так вы повысите шанс получить не односложный, а развернутый ответ.
#опрос #ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
Смотрите какой пункт коллеги добавили в анкету про удовлетворенность услугой.
Сама анкета состоит из вопросов «оцените насколько вам понравилось/ не понравилось…» и «готовы ли рекомендовать». Все вопросы стандартные, за исключением этого.
Чем полезен вопрос?
Он позволяет лучше понять за счет кого/какой ситуации сформировалось у клиента крайнее впечатление. И уже более предметно работать: улучшать, исправлять, развивать, поощрять, масштабировать.
Если решите, добавить в свой опрос этот пункт, рекомендую изменить формулировку, чтобы вопрос был не закрытым, а провоцировал на разговор. Так вы повысите шанс получить не односложный, а развернутый ответ.
#опрос #ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
👍4
Реклама на крыше
#Авиасейлс освоила новую рекламную площадку - разместила огромное граффити площадью 2 тыс. кв. м. на крыше одного из зданий на подлёте к Внуково.
Компания не только знает какими дорогами «ходит» её клиенты и использует их маршруты, но и проверяет насколько попадает в поле зрения клиента - Авиасейлс перед стартом РК провела несколько тестовых посадок, чтобы убедиться, что поверхность видно из самолетов, которые идут на посадку и взлетают.
«Конечно, длительность рекламного контакта в этом случае не больше секунды — самолет проносится мимо с огромной скоростью. При этом мы уверены, что wow-формат запомнится пассажирам», — рассказали в пресс-службе Авиасейлс.
А мне интересно, будет ли это единичным кейсом или за ними последуют другие компании и скоро из окон многоэтажек можно будет «любоваться» рекламой на крышах пятиэтажек, школ, поликлиник и детских садов. 🤔
#КОреклама
#CCOназаметку
#Авиасейлс освоила новую рекламную площадку - разместила огромное граффити площадью 2 тыс. кв. м. на крыше одного из зданий на подлёте к Внуково.
Компания не только знает какими дорогами «ходит» её клиенты и использует их маршруты, но и проверяет насколько попадает в поле зрения клиента - Авиасейлс перед стартом РК провела несколько тестовых посадок, чтобы убедиться, что поверхность видно из самолетов, которые идут на посадку и взлетают.
«Конечно, длительность рекламного контакта в этом случае не больше секунды — самолет проносится мимо с огромной скоростью. При этом мы уверены, что wow-формат запомнится пассажирам», — рассказали в пресс-службе Авиасейлс.
А мне интересно, будет ли это единичным кейсом или за ними последуют другие компании и скоро из окон многоэтажек можно будет «любоваться» рекламой на крышах пятиэтажек, школ, поликлиник и детских садов. 🤔
#КОреклама
#CCOназаметку
🔥3
Дарить подарки клиенту или нет
Мы уже говорили с вами про #микровпечатления, которые важно создавать на разных этапах взаимодействия с клиентами и в разных точках контакта.
Хороший вариант, когда вы на последнем шаге взаимодействия с клиентом создаёте у него положительную эмоцию, тем самым усиливая положительное впечатление от контакта с вашей компанией. Делать это можно разными способами. Самый простой - преподнести небольшой подарок. Казалось бы все просто: бери и делай. Но есть нюансы.
Сегодня хочу с вами поделиться двумя примерами, когда компании сделали мне, как клиенту, небольшие подарки, но эти подарки вызвали разные эмоции.
👇👇👇
Мы уже говорили с вами про #микровпечатления, которые важно создавать на разных этапах взаимодействия с клиентами и в разных точках контакта.
Хороший вариант, когда вы на последнем шаге взаимодействия с клиентом создаёте у него положительную эмоцию, тем самым усиливая положительное впечатление от контакта с вашей компанией. Делать это можно разными способами. Самый простой - преподнести небольшой подарок. Казалось бы все просто: бери и делай. Но есть нюансы.
Сегодня хочу с вами поделиться двумя примерами, когда компании сделали мне, как клиенту, небольшие подарки, но эти подарки вызвали разные эмоции.
👇👇👇
Неудавшийся подарок
Поужинала в ресторане. В конце заказала кофе и десерт. Приносят сначала заказанное пирожное, спустя несколько минут - кофе и ещё одно пирожное. Другое. Официантка молча ставит на стол и уже собирается отходить.
Я: Я не заказывала это пирожное.
Она: Это Вам подарок от ресторана.
Я (понимаю, что 2 десерта не осилю): Спасибо, я не хочу.
Она: Я могу завернуть с собой.
Я (понимаю, что уже поздно и дома есть не буду, да и нести не хочется): Не надо. Заберите. Угостите кого-нибудь ещё. Или сами угоститесь.
Удивляется и уносит.
А я осталась в легком недоумении - зачем угощать меня вторым десертом? Какова вероятность, что я съем оба? В итоге я чувствую себя не совсем комфортно и официантка тоже.
Когда вы дарите подарок, делаете комплимент, важно, чтобы этот презент был не только не оторван от ситуации, в которой вы его преподносите, но и учитывал контекст (например, был уже заказан десерт или нет/ ем я сладкое на ночь и вообще ем ли). Иначе, вместо ожидаемого эффекта, получите обратный. Если в данной ситуации ресторан хотел порадовать меня бесплатным десертом, они могли просто выбранное мной пирожное не включать в счёт и сказать - «за счёт заведения». Тогда бы с моей стороны было приятное удивление и благодарность, а не неприятное изумление.
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Поужинала в ресторане. В конце заказала кофе и десерт. Приносят сначала заказанное пирожное, спустя несколько минут - кофе и ещё одно пирожное. Другое. Официантка молча ставит на стол и уже собирается отходить.
Я: Я не заказывала это пирожное.
Она: Это Вам подарок от ресторана.
Я (понимаю, что 2 десерта не осилю): Спасибо, я не хочу.
Она: Я могу завернуть с собой.
Я (понимаю, что уже поздно и дома есть не буду, да и нести не хочется): Не надо. Заберите. Угостите кого-нибудь ещё. Или сами угоститесь.
Удивляется и уносит.
А я осталась в легком недоумении - зачем угощать меня вторым десертом? Какова вероятность, что я съем оба? В итоге я чувствую себя не совсем комфортно и официантка тоже.
Когда вы дарите подарок, делаете комплимент, важно, чтобы этот презент был не только не оторван от ситуации, в которой вы его преподносите, но и учитывал контекст (например, был уже заказан десерт или нет/ ем я сладкое на ночь и вообще ем ли). Иначе, вместо ожидаемого эффекта, получите обратный. Если в данной ситуации ресторан хотел порадовать меня бесплатным десертом, они могли просто выбранное мной пирожное не включать в счёт и сказать - «за счёт заведения». Тогда бы с моей стороны было приятное удивление и благодарность, а не неприятное изумление.
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2❤1
Спасибо от Сапсан
В конце поездки, проводники Сапсан дарят небольшой подарок каждому клиенту, проговаривая «спасибо за выбор нашей компании».
Примечателен тот факт, что презент «спасибо» раз в какой-то период времени меняется. Это важно при работе с постоянными клиентами: при получении подарка постоянно на одном и том же этапе, чувства притупляются. И если сначала была радость, то постепенно эмоция становится нейтральной - ты привык у этому символу на конкретном шаге взаимодействия с компанией и уже воспринимаешь как должное.
Чтобы поддерживать эмоцию, самое простое, это менять подарок, вытаскивая клиента из уже привычного «должны подарить леденцы» в состояние «ой, что-то новенькое».
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В конце поездки, проводники Сапсан дарят небольшой подарок каждому клиенту, проговаривая «спасибо за выбор нашей компании».
Примечателен тот факт, что презент «спасибо» раз в какой-то период времени меняется. Это важно при работе с постоянными клиентами: при получении подарка постоянно на одном и том же этапе, чувства притупляются. И если сначала была радость, то постепенно эмоция становится нейтральной - ты привык у этому символу на конкретном шаге взаимодействия с компанией и уже воспринимаешь как должное.
Чтобы поддерживать эмоцию, самое простое, это менять подарок, вытаскивая клиента из уже привычного «должны подарить леденцы» в состояние «ой, что-то новенькое».
#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤2
Варианты сбора обратной связи
Вот такой терминал для обратной связи поставили у выхода из туалета на автовокзале в Хайфе (Израиль).
Компания в реальном времени собирает всю основную информацию по опыту клиента. Это позволяет оперативно реагировать, улучшать процессы и оптимизировать ресурсы (уборка, расходники и т.д.). Удобно. Клиент совершает минимум действий для того, чтобы дать обратную связь. А идея оформить основные драйверы и барьеры КО в виде пиктограмм - 🔥 Пиктограммы даже без знания языка легко считываются.
А когда у окна оператора стоит терминал с тремя смайликами, какую ценность даёт сбор данных в таком виде? Что с ней дальше можно сделать? С чем именно работать? Что менять, да и менять ли вообще.
Когда мы внедряем сбор обратной связи, нужно сначала ответить себе на вопрос «Зачем?». Что мы будем делать с информацией, которую получим? Сможем ли вообще работать с полученными данными?
#ОбратнаяСвязь
#опрос
#CCOназаметку
Вот такой терминал для обратной связи поставили у выхода из туалета на автовокзале в Хайфе (Израиль).
Компания в реальном времени собирает всю основную информацию по опыту клиента. Это позволяет оперативно реагировать, улучшать процессы и оптимизировать ресурсы (уборка, расходники и т.д.). Удобно. Клиент совершает минимум действий для того, чтобы дать обратную связь. А идея оформить основные драйверы и барьеры КО в виде пиктограмм - 🔥 Пиктограммы даже без знания языка легко считываются.
А когда у окна оператора стоит терминал с тремя смайликами, какую ценность даёт сбор данных в таком виде? Что с ней дальше можно сделать? С чем именно работать? Что менять, да и менять ли вообще.
Когда мы внедряем сбор обратной связи, нужно сначала ответить себе на вопрос «Зачем?». Что мы будем делать с информацией, которую получим? Сможем ли вообще работать с полученными данными?
#ОбратнаяСвязь
#опрос
#CCOназаметку
👍3
Ценность сотрудников, как форма мотивации
Каждому человеку хочется признания, хочется чтобы его работу видели, и его, как личность, ценили. Один из вариантов мотивации - выделять лучших и рассказывать о них во вне.
Авито сделал подобный проект - рассказал о достижениях своих сотрудников на работе и за её пределами. Сейчас на страничке всего 9 историй, поэтому ценность попасть в список Суперлюдей компании становится огромной. Хотя, надеюсь, что историй будет побольше. Все-таки 9 - слишком мало.
Ещё подкупает, что параллельно с историями лучших не забыли упомянуть тех, благодаря кому данные истории увидели свет. Кажется, мелочь, а нет. Именно из таких мелочей и складывается проявление заботы о сотрудниках: вклад каждого человека важен и Компания это видит и показывает, что ценит.
Кстати, такой проект ещё и очеловечивает бренд в глазах клиентов. Что тоже не маловажно. 😉
#мотивация
#CCOназаметку
Каждому человеку хочется признания, хочется чтобы его работу видели, и его, как личность, ценили. Один из вариантов мотивации - выделять лучших и рассказывать о них во вне.
Авито сделал подобный проект - рассказал о достижениях своих сотрудников на работе и за её пределами. Сейчас на страничке всего 9 историй, поэтому ценность попасть в список Суперлюдей компании становится огромной. Хотя, надеюсь, что историй будет побольше. Все-таки 9 - слишком мало.
Ещё подкупает, что параллельно с историями лучших не забыли упомянуть тех, благодаря кому данные истории увидели свет. Кажется, мелочь, а нет. Именно из таких мелочей и складывается проявление заботы о сотрудниках: вклад каждого человека важен и Компания это видит и показывает, что ценит.
Кстати, такой проект ещё и очеловечивает бренд в глазах клиентов. Что тоже не маловажно. 😉
#мотивация
#CCOназаметку
👍3🥰2❤1
Капча, как заградительный барьер
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
Конфеты тоже могут влиять на лояльность
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6