Зонтик, как вариант заботы о клиенте

На прошлой неделе была в Питере и на протяжении всей поездки меня преследовал дождь. Иногда это был ливень, стеной. И часто в самые неподходящие моменты. А я без зонта, потому что ни один прогноз погоды дождь не обещал.

Тогда родилась шутка про сервис доставки зонтов, которая переросла во вполне себе бизнес идею для такси - укомплектовать все машины в Питере (!) зонтами и добавить в приложении опцию «встретить с зонтом». Зонты забрендировать (доп реклама по городу).

Но можно пойти дальше и переложить это решение на другие бизнесы: B2B, гостиничный бизнес, рестораны... Заказать брендированные зонты и при случаи (клиент был у вас на переговорах и неожиданно пошел дождь) дарить брендированный зонт. Клиент будет вам благодарен, что выручили, а ваша реклама будет бесплатно шагать по улицам города ;)

#мысливслух
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Как работали с обратной связью в BMW Group Russia в далеком 2016 году.

Это была даже не жалоба. Я просто сообщила компании, что они накосячили с рассылкой и запулили её на всю клиентскую базу, без сегментации. Написала и собиралась забыть. Но BMW решила по-другому - в знак благодарности за оперативный сигнал, захотели отблагодарить.

Интересен тот факт, что меня фактически уговаривали принять подарок. Сначала проигнорировала письмо, потом звонок, но разговор всё-таки состоялся и диалог в ключе: Ольга, соглашайтесь! - да не нужен мне ваш подарок, мне важно, что вы услышали. ... - да мы поняли, но всё-таки, Ольга, соглашайтесь.....

И настояли, и прислали, а ведь могли просто оставить коммент в CRM "негатив снят - подарок предложен - клиент отказался" и всё, инцидент закрыт. Ни компания, ни я об этом бы не вспомнили.

Но хороший сервис это всегда чуть больше. Чуть больше на входе и результативнее в конце. Я до сих пор лояльна к бренду BMW.

#КлиентскийОпыт
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Дополнительный вопрос в стандартном опросе

Смотрите какой пункт коллеги добавили в анкету про удовлетворенность услугой.
Сама анкета состоит из вопросов «оцените насколько вам понравилось/ не понравилось…» и «готовы ли рекомендовать». Все вопросы стандартные, за исключением этого.

Чем полезен вопрос?
Он позволяет лучше понять за счет кого/какой ситуации сформировалось у клиента крайнее впечатление. И уже более предметно работать: улучшать, исправлять, развивать, поощрять, масштабировать.

Если решите, добавить в свой опрос этот пункт, рекомендую изменить формулировку, чтобы вопрос был не закрытым, а провоцировал на разговор. Так вы повысите шанс получить не односложный, а развернутый ответ.

#опрос #ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку

Реклама на крыше

#Авиасейлс освоила новую рекламную площадку - разместила огромное граффити площадью 2 тыс. кв. м. на крыше одного из зданий на подлёте к Внуково.
Компания не только знает какими дорогами «ходит» её клиенты и использует их маршруты, но и проверяет насколько попадает в поле зрения клиента - Авиасейлс перед стартом РК провела несколько тестовых посадок, чтобы убедиться, что поверхность видно из самолетов, которые идут на посадку и взлетают.

«Конечно, длительность рекламного контакта в этом случае не больше секунды — самолет проносится мимо с огромной скоростью. При этом мы уверены, что wow-формат запомнится пассажирам», — рассказали в пресс-службе Авиасейлс.

А мне интересно, будет ли это единичным кейсом или за ними последуют другие компании и скоро из окон многоэтажек можно будет «любоваться» рекламой на крышах пятиэтажек, школ, поликлиник и детских садов. 🤔

#КОреклама
#CCOназаметку

Дарить подарки клиенту или нет

Мы уже говорили с вами про #микровпечатления, которые важно создавать на разных этапах взаимодействия с клиентами и в разных точках контакта.

Хороший вариант, когда вы на последнем шаге взаимодействия с клиентом создаёте у него положительную эмоцию, тем самым усиливая положительное впечатление от контакта с вашей компанией. Делать это можно разными способами. Самый простой - преподнести небольшой подарок. Казалось бы все просто: бери и делай. Но есть нюансы.

Сегодня хочу с вами поделиться двумя примерами, когда компании сделали мне, как клиенту, небольшие подарки, но эти подарки вызвали разные эмоции.

👇👇👇

Неудавшийся подарок

Поужинала в ресторане. В конце заказала кофе и десерт. Приносят сначала заказанное пирожное, спустя несколько минут - кофе и ещё одно пирожное. Другое. Официантка молча ставит на стол и уже собирается отходить.
Я: Я не заказывала это пирожное.
Она: Это Вам подарок от ресторана.
Я (понимаю, что 2 десерта не осилю): Спасибо, я не хочу.
Она: Я могу завернуть с собой.
Я (понимаю, что уже поздно и дома есть не буду, да и нести не хочется): Не надо. Заберите. Угостите кого-нибудь ещё. Или сами угоститесь.
Удивляется и уносит.

А я осталась в легком недоумении - зачем угощать меня вторым десертом? Какова вероятность, что я съем оба? В итоге я чувствую себя не совсем комфортно и официантка тоже.

Когда вы дарите подарок, делаете комплимент, важно, чтобы этот презент был не только не оторван от ситуации, в которой вы его преподносите, но и учитывал контекст (например, был уже заказан десерт или нет/ ем я сладкое на ночь и вообще ем ли). Иначе, вместо ожидаемого эффекта, получите обратный. Если в данной ситуации ресторан хотел порадовать меня бесплатным десертом, они могли просто выбранное мной пирожное не включать в счёт и сказать - «за счёт заведения». Тогда бы с моей стороны было приятное удивление и благодарность, а не неприятное изумление.

#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях