Голос & текст в мессенджерах
На встрече. Звонит персональный менеджер из банка. Сбрасываю звонок. Перезванивает. Опять сбрасываю и пишу в WhatsApp, что не могу сейчас разговаривать. В ответ она присылает мне голосовое сообщение. 🤣
Часто наблюдаю, что стандарты общения в чатах для сотрудников не сформулированы. Возможно предполагается, что такая настройка у менеджеров встроена по умолчанию.
Важно контролировать и этот момент. Особенно для аккаунтинга в B2B.
Иначе менеджер будет общаться с клиентами так, как ему удобно и будет пытаться подстроить процесс взаимодействия под себя, теряя при этом внимание клиента, договоренности и даже возможно сделки.
В каких случаях возможно отправлять голосовые сообщения?
📌 Если клиент присылает голосовое, можно ответить голосом.
📌 Если клиент сообщил, что в дороге/ дал понять, что не удобно переписываться.
❗️Важно! Здесь работает правило встреч - в конце обмена голосовыми дорожками пишем фоллоу-ап - фиксируем договоренности/ основные моменты текстом.
#коммуникация
На встрече. Звонит персональный менеджер из банка. Сбрасываю звонок. Перезванивает. Опять сбрасываю и пишу в WhatsApp, что не могу сейчас разговаривать. В ответ она присылает мне голосовое сообщение. 🤣
Часто наблюдаю, что стандарты общения в чатах для сотрудников не сформулированы. Возможно предполагается, что такая настройка у менеджеров встроена по умолчанию.
Важно контролировать и этот момент. Особенно для аккаунтинга в B2B.
Иначе менеджер будет общаться с клиентами так, как ему удобно и будет пытаться подстроить процесс взаимодействия под себя, теряя при этом внимание клиента, договоренности и даже возможно сделки.
В каких случаях возможно отправлять голосовые сообщения?
📌 Если клиент присылает голосовое, можно ответить голосом.
📌 Если клиент сообщил, что в дороге/ дал понять, что не удобно переписываться.
❗️Важно! Здесь работает правило встреч - в конце обмена голосовыми дорожками пишем фоллоу-ап - фиксируем договоренности/ основные моменты текстом.
#коммуникация
👍3🔥1
Не работающие метрики
В магазине где-то рядом с ценниками, а где-то и вместо них расположились вот такие бумажки. О том, что попрошайничество высоких оценок не приносит желаемого результата писала ранее. Повторяться не буду. Сейчас про другое. Бумажки висят не первый день. А это значит, что данная акция санкционирована администрацией магазина. Вопрос «зачем?» вторичен. Здесь важнее не допускать ситуаций, когда читерство становиться легальным на уровне руководства. Становится нормой.
Если вы не можете организовать честный сбор данных, правильнее отказаться от метрики, чем поощрять культуру лицемерия / подтасовки.
#мотивация #опрос
#CCOназаметку
В магазине где-то рядом с ценниками, а где-то и вместо них расположились вот такие бумажки. О том, что попрошайничество высоких оценок не приносит желаемого результата писала ранее. Повторяться не буду. Сейчас про другое. Бумажки висят не первый день. А это значит, что данная акция санкционирована администрацией магазина. Вопрос «зачем?» вторичен. Здесь важнее не допускать ситуаций, когда читерство становиться легальным на уровне руководства. Становится нормой.
Если вы не можете организовать честный сбор данных, правильнее отказаться от метрики, чем поощрять культуру лицемерия / подтасовки.
#мотивация #опрос
#CCOназаметку
❤2👍1
Билет на автобус за 20 приседаний
Последние годы все больше компаний включают в свою деятельность социальные проекты. Чаще проекты нацелены на сотрудников. Это понятно - вовлекать клиентов сложнее и дороже. Поэтому встречать такие кейсы вдвойне приятнее.
В Клуж-Напоке (Румыния) можно оплатить билет на автобус, сделав 20 приседаний. 💪 Рядом с автоматом выдачи билетов установили устройство, которое измеряет приседания и выдает билет на автобус, действительный для поездки в сети CTP Cluj Napoca (город и прилегающая к нему область).
Если бы у вас был выбор, вы бы заплатили деньги или сделали 20 приседаний?
За фото спасибо Elen Rive.
#КлиентскийОпыт
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Последние годы все больше компаний включают в свою деятельность социальные проекты. Чаще проекты нацелены на сотрудников. Это понятно - вовлекать клиентов сложнее и дороже. Поэтому встречать такие кейсы вдвойне приятнее.
В Клуж-Напоке (Румыния) можно оплатить билет на автобус, сделав 20 приседаний. 💪 Рядом с автоматом выдачи билетов установили устройство, которое измеряет приседания и выдает билет на автобус, действительный для поездки в сети CTP Cluj Napoca (город и прилегающая к нему область).
Если бы у вас был выбор, вы бы заплатили деньги или сделали 20 приседаний?
За фото спасибо Elen Rive.
#КлиентскийОпыт
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
😍2
Рекламное противостояние Google и Apple
Признаюсь честно, я соскучилась по рекламным батлам гигантов: Мерседес&БМВ, Макдональдс&Бургер Кинг. И тут Google решил потроллить Apple: выпустили серию рекламных роликов. В новой рекламе Pixel 7 Pro показаны слабые стороны Айфона по сравнению с Пиксель. Так масштабно Apple не троллил даже Samsung. 🤣
Google выкатил целый сериал из пяти роликов в рамках кампании #BestPhonesForever. Главные герои короткометражек — iPhone и Pixel (ссылку на ролики дам в комментарии), они разговаривают голосами интеллектуальных помощников (Siri и Google Assistant). Здесь смартфоны - старые приятели. Вот только IPhone всё время завидует характеристикам Pixel: камере с режимом астрофотографии, долгой батарее, а от вида складного Pixel смартфон от Apple вовсе падает в обморок.
Ролики натолкнули на мысль: подобный подход можно было бы использовать в b2b для презентации своих услуг. Когда, вы приходите к потенциальному клиенту и презентуете свои услуги, практически всегда слышите вопрос «Чем вы отличаетесь от конкурентов / лучше конкурентов?» Опытные менеджеры имеют заготовку для ответа и даже включают слайд с преимуществами в презентацию. А представляете как было бы круто визуализировать это в коротком ролике. А если обогатить ещё и сторитейлингом.... получится 💣
Кажется будет хорошо работать в диджитал-маркетинге, IT, страховом бизнесе... где ещё?
Что думаете?
#KOреклама #конкуренты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Признаюсь честно, я соскучилась по рекламным батлам гигантов: Мерседес&БМВ, Макдональдс&Бургер Кинг. И тут Google решил потроллить Apple: выпустили серию рекламных роликов. В новой рекламе Pixel 7 Pro показаны слабые стороны Айфона по сравнению с Пиксель. Так масштабно Apple не троллил даже Samsung. 🤣
Google выкатил целый сериал из пяти роликов в рамках кампании #BestPhonesForever. Главные герои короткометражек — iPhone и Pixel (ссылку на ролики дам в комментарии), они разговаривают голосами интеллектуальных помощников (Siri и Google Assistant). Здесь смартфоны - старые приятели. Вот только IPhone всё время завидует характеристикам Pixel: камере с режимом астрофотографии, долгой батарее, а от вида складного Pixel смартфон от Apple вовсе падает в обморок.
Ролики натолкнули на мысль: подобный подход можно было бы использовать в b2b для презентации своих услуг. Когда, вы приходите к потенциальному клиенту и презентуете свои услуги, практически всегда слышите вопрос «Чем вы отличаетесь от конкурентов / лучше конкурентов?» Опытные менеджеры имеют заготовку для ответа и даже включают слайд с преимуществами в презентацию. А представляете как было бы круто визуализировать это в коротком ролике. А если обогатить ещё и сторитейлингом.... получится 💣
Кажется будет хорошо работать в диджитал-маркетинге, IT, страховом бизнесе... где ещё?
Что думаете?
#KOреклама #конкуренты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤4
Разминка в поезде
Когда-то я много летала. Сидеть несколько часов в кресле в ограниченном для движения пространстве мне было сложно, организм сопротивлялся многочасовым перелетам. И каждый раз, смотря в экран монитора на спинке впереди стоящего кресла, думала, как было бы здорово, если бы на экранах транслировали не только рекламу, но и раз в час запускали ролики для разминки сидя в кресле. Ведь можно же, скажем, пальчики размять, шею, ногами подвигать, руками помахать... в общем разработать и показывать пассажирам комплекс упражнений продолжительностью 2 минуты.
Возможно какая-то авиакомпания что-то подобное уже реализовала и транслирует на своих авиарейсах. Я не видела. Не знаю. Но вот у РЖД точно есть разминочный комплекс из 6 упражнений. И некоторые клиенты повторяют упражнения за проводником на экране. А значит для какой-то части пассажиров это приносит пользу. Мелочь, но именно такие мелочи позволяют нам, клиентам, почувствовать заботу компании.
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Когда-то я много летала. Сидеть несколько часов в кресле в ограниченном для движения пространстве мне было сложно, организм сопротивлялся многочасовым перелетам. И каждый раз, смотря в экран монитора на спинке впереди стоящего кресла, думала, как было бы здорово, если бы на экранах транслировали не только рекламу, но и раз в час запускали ролики для разминки сидя в кресле. Ведь можно же, скажем, пальчики размять, шею, ногами подвигать, руками помахать... в общем разработать и показывать пассажирам комплекс упражнений продолжительностью 2 минуты.
Возможно какая-то авиакомпания что-то подобное уже реализовала и транслирует на своих авиарейсах. Я не видела. Не знаю. Но вот у РЖД точно есть разминочный комплекс из 6 упражнений. И некоторые клиенты повторяют упражнения за проводником на экране. А значит для какой-то части пассажиров это приносит пользу. Мелочь, но именно такие мелочи позволяют нам, клиентам, почувствовать заботу компании.
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3🔥2
Аренда одежды вместо багажа
Japan Airlines (JAL) совместно с Sumitomo Corporation запустили услугу аренды одежды «Any Wear, Anywhere» вместо оформления багажа.
Концепция сервиса заключается в том, чтобы обеспечить путешествие в Японию с минимальным багажом, предлагая прокат одежды в пункте назначения.
За разработку системы бронирования, а также за закупку, стирку и доставку одежды отвечает Sumitomo Corporation. Все предметы одежды, доступные для аренды, будут получены из оставшихся в магазинах излишков и подержанной одежды, тем самым продвигая концепцию экономики замкнутого цикла.
Тестовый период продлится до 31 августа 2024 года. Во время эксперимента JAL будет отслеживать изменения веса зарегистрированного багажа пассажиров и проверять эффект снижения выбросов углекислого газа за счет уменьшения веса самолета в результате использования услуги.
Путешественники могут забронировать услугу минимум за месяц до вылета, указав адрес своего отеля в Японии для доставки.
#CXnews
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Japan Airlines (JAL) совместно с Sumitomo Corporation запустили услугу аренды одежды «Any Wear, Anywhere» вместо оформления багажа.
Концепция сервиса заключается в том, чтобы обеспечить путешествие в Японию с минимальным багажом, предлагая прокат одежды в пункте назначения.
За разработку системы бронирования, а также за закупку, стирку и доставку одежды отвечает Sumitomo Corporation. Все предметы одежды, доступные для аренды, будут получены из оставшихся в магазинах излишков и подержанной одежды, тем самым продвигая концепцию экономики замкнутого цикла.
Тестовый период продлится до 31 августа 2024 года. Во время эксперимента JAL будет отслеживать изменения веса зарегистрированного багажа пассажиров и проверять эффект снижения выбросов углекислого газа за счет уменьшения веса самолета в результате использования услуги.
Путешественники могут забронировать услугу минимум за месяц до вылета, указав адрес своего отеля в Японии для доставки.
#CXnews
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤2
Зонтик, как вариант заботы о клиенте
На прошлой неделе была в Питере и на протяжении всей поездки меня преследовал дождь. Иногда это был ливень, стеной. И часто в самые неподходящие моменты. А я без зонта, потому что ни один прогноз погоды дождь не обещал.
Тогда родилась шутка про сервис доставки зонтов, которая переросла во вполне себе бизнес идею для такси - укомплектовать все машины в Питере (!) зонтами и добавить в приложении опцию «встретить с зонтом». Зонты забрендировать (доп реклама по городу).
Но можно пойти дальше и переложить это решение на другие бизнесы: B2B, гостиничный бизнес, рестораны... Заказать брендированные зонты и при случаи (клиент был у вас на переговорах и неожиданно пошел дождь) дарить брендированный зонт. Клиент будет вам благодарен, что выручили, а ваша реклама будет бесплатно шагать по улицам города ;)
#мысливслух
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
На прошлой неделе была в Питере и на протяжении всей поездки меня преследовал дождь. Иногда это был ливень, стеной. И часто в самые неподходящие моменты. А я без зонта, потому что ни один прогноз погоды дождь не обещал.
Тогда родилась шутка про сервис доставки зонтов, которая переросла во вполне себе бизнес идею для такси - укомплектовать все машины в Питере (!) зонтами и добавить в приложении опцию «встретить с зонтом». Зонты забрендировать (доп реклама по городу).
Но можно пойти дальше и переложить это решение на другие бизнесы: B2B, гостиничный бизнес, рестораны... Заказать брендированные зонты и при случаи (клиент был у вас на переговорах и неожиданно пошел дождь) дарить брендированный зонт. Клиент будет вам благодарен, что выручили, а ваша реклама будет бесплатно шагать по улицам города ;)
#мысливслух
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤5
Отписка клиентов от рассылки
Уже пару раз получала подобное письмо и тут коллега тоже обратила на это внимание. Значит это уже не единичные кейсы, а тренд. Хороший тренд.
Если вы еще так не поступаете, рекомендую подумать.
Зачем? Так вы:
✅ Актуализируете базу клиентов и разгрузите рассыльщики (особенно актуально, если клиентская база исчисляется миллионами)
✅ Обратите внимание клиента на свои письма и возможно какой-то процент из них переподпишется обратно
✅ Улучшите метрики (конверсию из открытия письма в переход) для последующих рассылок
✅ Сформируете у клиента ощущение заботы о нем (тезис на основе реального отзыва клиента на данное действие)
🗝 Кстати, если вы решили кардинально поменять наполнение рассылок, то на старте, где-то через пару-тройку писем с новым контентом, этот приём тоже можно использовать - вовлечете не читавшую вас аудиторию.
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Уже пару раз получала подобное письмо и тут коллега тоже обратила на это внимание. Значит это уже не единичные кейсы, а тренд. Хороший тренд.
Если вы еще так не поступаете, рекомендую подумать.
Зачем? Так вы:
✅ Актуализируете базу клиентов и разгрузите рассыльщики (особенно актуально, если клиентская база исчисляется миллионами)
✅ Обратите внимание клиента на свои письма и возможно какой-то процент из них переподпишется обратно
✅ Улучшите метрики (конверсию из открытия письма в переход) для последующих рассылок
✅ Сформируете у клиента ощущение заботы о нем (тезис на основе реального отзыва клиента на данное действие)
🗝 Кстати, если вы решили кардинально поменять наполнение рассылок, то на старте, где-то через пару-тройку писем с новым контентом, этот приём тоже можно использовать - вовлечете не читавшую вас аудиторию.
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3
Визуализация товара
Сравните два варианта меню: 1й вариант (1 и 2 фото) - меню написано крупным шрифтом, есть фото блюд. 2й вариант - просто список блюд. Какой вам больше нравится? Мне первый: я не просто читаю список блюд, я вижу как это блюдо выглядит и мне становится понятно, что стоит за названием. Многим удобнее выбирать, опираясь на картинку, это снимает часть потенциальных вопросов, помогает быстрее сделать выбор и увеличивает средний чек.
Не забывайте, что визуальный ряд важен не только для визуалов и везде, где есть возможность, используйте картинки: фото, рисунки, графики, пиктограммы, схемы - все, что способно визуализировать текст.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Сравните два варианта меню: 1й вариант (1 и 2 фото) - меню написано крупным шрифтом, есть фото блюд. 2й вариант - просто список блюд. Какой вам больше нравится? Мне первый: я не просто читаю список блюд, я вижу как это блюдо выглядит и мне становится понятно, что стоит за названием. Многим удобнее выбирать, опираясь на картинку, это снимает часть потенциальных вопросов, помогает быстрее сделать выбор и увеличивает средний чек.
Не забывайте, что визуальный ряд важен не только для визуалов и везде, где есть возможность, используйте картинки: фото, рисунки, графики, пиктограммы, схемы - все, что способно визуализировать текст.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5🥰1
Как работали с обратной связью в BMW Group Russia в далеком 2016 году.
Это была даже не жалоба. Я просто сообщила компании, что они накосячили с рассылкой и запулили её на всю клиентскую базу, без сегментации. Написала и собиралась забыть. Но BMW решила по-другому - в знак благодарности за оперативный сигнал, захотели отблагодарить.
Интересен тот факт, что меня фактически уговаривали принять подарок. Сначала проигнорировала письмо, потом звонок, но разговор всё-таки состоялся и диалог в ключе: Ольга, соглашайтесь! - да не нужен мне ваш подарок, мне важно, что вы услышали. ... - да мы поняли, но всё-таки, Ольга, соглашайтесь.....
И настояли, и прислали, а ведь могли просто оставить коммент в CRM "негатив снят - подарок предложен - клиент отказался" и всё, инцидент закрыт. Ни компания, ни я об этом бы не вспомнили.
Но хороший сервис это всегда чуть больше. Чуть больше на входе и результативнее в конце. Я до сих пор лояльна к бренду BMW.
#КлиентскийОпыт
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Это была даже не жалоба. Я просто сообщила компании, что они накосячили с рассылкой и запулили её на всю клиентскую базу, без сегментации. Написала и собиралась забыть. Но BMW решила по-другому - в знак благодарности за оперативный сигнал, захотели отблагодарить.
Интересен тот факт, что меня фактически уговаривали принять подарок. Сначала проигнорировала письмо, потом звонок, но разговор всё-таки состоялся и диалог в ключе: Ольга, соглашайтесь! - да не нужен мне ваш подарок, мне важно, что вы услышали. ... - да мы поняли, но всё-таки, Ольга, соглашайтесь.....
И настояли, и прислали, а ведь могли просто оставить коммент в CRM "негатив снят - подарок предложен - клиент отказался" и всё, инцидент закрыт. Ни компания, ни я об этом бы не вспомнили.
Но хороший сервис это всегда чуть больше. Чуть больше на входе и результативнее в конце. Я до сих пор лояльна к бренду BMW.
#КлиентскийОпыт
#ОбратнаяСвязь
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥4👍2❤🔥1
Дополнительный вопрос в стандартном опросе
Смотрите какой пункт коллеги добавили в анкету про удовлетворенность услугой.
Сама анкета состоит из вопросов «оцените насколько вам понравилось/ не понравилось…» и «готовы ли рекомендовать». Все вопросы стандартные, за исключением этого.
Чем полезен вопрос?
Он позволяет лучше понять за счет кого/какой ситуации сформировалось у клиента крайнее впечатление. И уже более предметно работать: улучшать, исправлять, развивать, поощрять, масштабировать.
Если решите, добавить в свой опрос этот пункт, рекомендую изменить формулировку, чтобы вопрос был не закрытым, а провоцировал на разговор. Так вы повысите шанс получить не односложный, а развернутый ответ.
#опрос #ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
Смотрите какой пункт коллеги добавили в анкету про удовлетворенность услугой.
Сама анкета состоит из вопросов «оцените насколько вам понравилось/ не понравилось…» и «готовы ли рекомендовать». Все вопросы стандартные, за исключением этого.
Чем полезен вопрос?
Он позволяет лучше понять за счет кого/какой ситуации сформировалось у клиента крайнее впечатление. И уже более предметно работать: улучшать, исправлять, развивать, поощрять, масштабировать.
Если решите, добавить в свой опрос этот пункт, рекомендую изменить формулировку, чтобы вопрос был не закрытым, а провоцировал на разговор. Так вы повысите шанс получить не односложный, а развернутый ответ.
#опрос #ОбратнаяСвязь
#CCOназаметку
👍4