Служение и клиентоориентированность
Спасибо, что проголосовали! Теперь обсудим.
На тренингах по работе с клиентами у участников часто пригорает с тыла от этой темы, и тогда мы осторожно, не торопясь, обсуждаем все нестыковки. Но телеграм-каналы для смелых😁, так что попробуем разобрать предмет в формате нескольких постов.
«Служение» ассоциируется с чем-то приятным у 41% опрошенных. А «клиентоориентированность» — уже у 76%.
В комментариях кто-то вспомнил Чацкого, которому «прислуживаться тошно». И не ему одному! Знаете этого стереотипного таксиста, который предприниматель, криптоинвестор и дальше по списку, а такси — это так, для души? Или помните того официанта, который ведёт себя пренебрежительно? Охранник на проходной, вахтёр, администратор на ресепшн — туда же. У людей, занятых в сервисе, бывают трудности с исполнением своей роли.
Я вёл тренинги по работе с клиентами в разных компаниях, видел разные перегибы.
Например, в одной компании установка на покорность и безропотность: сотрудники боятся клиентов, трясутся как осенний лист на ветру и смиренно выслушивают все претензии.
В другой — фокус на формальное угождение: сотрудники подчёркнуто вежливы, письма сочатся угодливыми формулировками, но клиенты всё равно периодически чувствуют себя дебилами.
В третьей компании говорят «Мы с клиентом — партнёры», а потом давят и спорят с ним в каждом разговоре.
Это происходит, потому что «клиентоориентированность» везде представляют по своему. Нет, не так. Представляют, может, и одинаково, но когда она распаковывается в действия на уровне исполнителей, то вот там начинается фристайл.
Я предлагаю каждому, кто работает с клиентами, приравнять для себя «клиентоориентированность» к «служению» на уровне конкретных действий. Если я работаю с клиентом, то для дела мне будет полезно воспринимать свою работу как служение. Хочу рассказать вам, как делать это без лишней драмы, и не наступая на горло своему эго.
В следующих постах пройдусь по нестыковкам в исполнении сервисной роли, которые чаще всего всплывают на тренингах.
Не переключайтесь:)
Спасибо, что проголосовали! Теперь обсудим.
На тренингах по работе с клиентами у участников часто пригорает с тыла от этой темы, и тогда мы осторожно, не торопясь, обсуждаем все нестыковки. Но телеграм-каналы для смелых😁, так что попробуем разобрать предмет в формате нескольких постов.
«Служение» ассоциируется с чем-то приятным у 41% опрошенных. А «клиентоориентированность» — уже у 76%.
В комментариях кто-то вспомнил Чацкого, которому «прислуживаться тошно». И не ему одному! Знаете этого стереотипного таксиста, который предприниматель, криптоинвестор и дальше по списку, а такси — это так, для души? Или помните того официанта, который ведёт себя пренебрежительно? Охранник на проходной, вахтёр, администратор на ресепшн — туда же. У людей, занятых в сервисе, бывают трудности с исполнением своей роли.
Я вёл тренинги по работе с клиентами в разных компаниях, видел разные перегибы.
Например, в одной компании установка на покорность и безропотность: сотрудники боятся клиентов, трясутся как осенний лист на ветру и смиренно выслушивают все претензии.
В другой — фокус на формальное угождение: сотрудники подчёркнуто вежливы, письма сочатся угодливыми формулировками, но клиенты всё равно периодически чувствуют себя дебилами.
В третьей компании говорят «Мы с клиентом — партнёры», а потом давят и спорят с ним в каждом разговоре.
Это происходит, потому что «клиентоориентированность» везде представляют по своему. Нет, не так. Представляют, может, и одинаково, но когда она распаковывается в действия на уровне исполнителей, то вот там начинается фристайл.
Я предлагаю каждому, кто работает с клиентами, приравнять для себя «клиентоориентированность» к «служению» на уровне конкретных действий. Если я работаю с клиентом, то для дела мне будет полезно воспринимать свою работу как служение. Хочу рассказать вам, как делать это без лишней драмы, и не наступая на горло своему эго.
В следующих постах пройдусь по нестыковкам в исполнении сервисной роли, которые чаще всего всплывают на тренингах.
Не переключайтесь:)
Первый вопрос о работе с клиентами
Пока я обдумывал серию постов, они оформились в вопросы и сложились в недельный трек экспериментов и наблюдений за собой. Так что приглашаю вас принять участие в моём импровизированном флешмобе:)
План такой: утром я публикую здесь вопрос, а вечером вы пишете в комментариях о своих наблюдениях. Просто читать тоже можно, но не так полезно.
Сегодняшний вопрос звучит так:
1️⃣ Я усиливаю Клиента или ослабляю?
Все слышали про «синдром вахтёра». Так говорят о человеке, который должен помогать, а вместо этого создаёт трудности. Не думаю, что кто-то из вас считает себя таким «вахтёром», но уверен, что если вы хотя бы день понаблюдаете за своими действиями сквозь этот вопрос, то найдёте несколько нестыковок.
Ищите нестыковки во взаимодействии с любыми Клиентами. Я имею в виду, что «Клиентом» может быть кто угодно, если вы взялись в чём-то помочь этому человеку, что-то для него сделать. Это может быть реальный заказчик вашей работы, руководитель, менеджер проекта, коллега, муж, жена, сосед по гаражу и так далее.
Что значит «ослабляю»? Значит, делаю хуже, чем было, то есть, усложняю жизнь.
Например, вот так отвечаю на запрос: «Эту информацию вы можете найти на сайте в разделе…» — и не прикрепляю ссылку, не цитирую нужный фрагмент. Фактически, я в вежливой манере отправляю человека поработать:) Если после разговора со мной у него стало на одно дело больше, то я не усилил, а ослабил его.
Или за ужином дома говорю что-то в духе: «К нам в салон сегодня такой душный клиент приходил!». Отлично, теперь среди всех людей в мире, которые знают о существовании этого человека, появилась парочка новых, но они считают его душнилой. Это потенциальное усиление или ослабление? Конечно, ослабление.
Поищите в своих действиях сегодня признаки такого незаметного ослабления. Если напишете о своих находках в комментариях, то у нас получится полезное обсуждение с разными примерами. Завтра утром будет новый вопрос.
Пока я обдумывал серию постов, они оформились в вопросы и сложились в недельный трек экспериментов и наблюдений за собой. Так что приглашаю вас принять участие в моём импровизированном флешмобе:)
План такой: утром я публикую здесь вопрос, а вечером вы пишете в комментариях о своих наблюдениях. Просто читать тоже можно, но не так полезно.
Сегодняшний вопрос звучит так:
1️⃣ Я усиливаю Клиента или ослабляю?
Все слышали про «синдром вахтёра». Так говорят о человеке, который должен помогать, а вместо этого создаёт трудности. Не думаю, что кто-то из вас считает себя таким «вахтёром», но уверен, что если вы хотя бы день понаблюдаете за своими действиями сквозь этот вопрос, то найдёте несколько нестыковок.
Ищите нестыковки во взаимодействии с любыми Клиентами. Я имею в виду, что «Клиентом» может быть кто угодно, если вы взялись в чём-то помочь этому человеку, что-то для него сделать. Это может быть реальный заказчик вашей работы, руководитель, менеджер проекта, коллега, муж, жена, сосед по гаражу и так далее.
Что значит «ослабляю»? Значит, делаю хуже, чем было, то есть, усложняю жизнь.
Например, вот так отвечаю на запрос: «Эту информацию вы можете найти на сайте в разделе…» — и не прикрепляю ссылку, не цитирую нужный фрагмент. Фактически, я в вежливой манере отправляю человека поработать:) Если после разговора со мной у него стало на одно дело больше, то я не усилил, а ослабил его.
Или за ужином дома говорю что-то в духе: «К нам в салон сегодня такой душный клиент приходил!». Отлично, теперь среди всех людей в мире, которые знают о существовании этого человека, появилась парочка новых, но они считают его душнилой. Это потенциальное усиление или ослабление? Конечно, ослабление.
Поищите в своих действиях сегодня признаки такого незаметного ослабления. Если напишете о своих находках в комментариях, то у нас получится полезное обсуждение с разными примерами. Завтра утром будет новый вопрос.
Второй вопрос о работе с клиентами
2️⃣ Я даю Клиенту подсказки или вежливые указания?
Вчера вёл тренинг. Начали с простого задания: написать письмо клиенту. Ситуация бытовая, ничего заумного. Главный вызов — учесть в письме и наши интересы, и интересы клиента.
Потом я показал свой вариант письма. Задумка была в том, что мой вариант — неудачный. Но когда люди увидели моё письмо, то одобрительно закивали. «Факир был пьян, и фокус не удался» 😁
Стали разбирать слово за словом и пришли к выводу, что письмо всё-таки не подходит. Выделили несколько опасных акцентов. Один из них — вежливые указания. Такие непрошенные советы, которые подаются корректно, но всё равно могут вызвать недовольство клиента, который об этих советах не просил.
Вот такие формулировки вежливых указаний мы нашли в письмах, которые написали сами участники:
«Обращаем ваше внимание, что данная услуга оказана вам в качестве исключения, так как согласно закону это не является нашей обязанностью»
Перевожу: «Больше не просите нас об этом».
«Надеемся, что вы и впредь будете заказывать наши услуги»
Перевожу: «Даже не думайте после этого от нас уйти».
«При приёмке услуг при следующем заказе рекомендуем вам внимательно проверить соответствие техническому заданию»
Перевожу: «Будьте повнимательнее»
«В случае обнаружении отклонений дополнительные работы по исправлению заказывать напрямую у менеджера»
Перевожу: «Если что-то не устраивает, обсуждайте с менеджером»
«На будущее рекомендуем вам провериять качество товара до его оплаты».
Перевожу: «Проверяйте товар сразу, ага»
Обратите внимание, что все формулировки вежливые, формально корректные, но несмотря на это, все как одна бесячие. Мы долго смеялись над этим на тренинге😁 Конечно, когда читаешь письмо, такие вещи заметны сильнее, чем когда пишешь его.
Вместо «вежливых указаний» можно использовать причинно-следственные подсказки:
✓ Если вы работаете с агентством, то агентство может отказать вам в этой услуге — по закону она не обязательна.
Можно написать прямую просьбу, которая начинается с «пожалуйста»:
✓ Пожалуйста, в следующий раз проверьте проверите товар перед тем, как оплатить.
Или просто заявлять о намерениях:
✓ Будем рады помочь вам в следующий раз!
Пишите о наблюдениях в течение дня в комментариях. Я радуюсь, когда есть фидбэк!
2️⃣ Я даю Клиенту подсказки или вежливые указания?
Вчера вёл тренинг. Начали с простого задания: написать письмо клиенту. Ситуация бытовая, ничего заумного. Главный вызов — учесть в письме и наши интересы, и интересы клиента.
Потом я показал свой вариант письма. Задумка была в том, что мой вариант — неудачный. Но когда люди увидели моё письмо, то одобрительно закивали. «Факир был пьян, и фокус не удался» 😁
Стали разбирать слово за словом и пришли к выводу, что письмо всё-таки не подходит. Выделили несколько опасных акцентов. Один из них — вежливые указания. Такие непрошенные советы, которые подаются корректно, но всё равно могут вызвать недовольство клиента, который об этих советах не просил.
Вот такие формулировки вежливых указаний мы нашли в письмах, которые написали сами участники:
«Обращаем ваше внимание, что данная услуга оказана вам в качестве исключения, так как согласно закону это не является нашей обязанностью»
Перевожу: «Больше не просите нас об этом».
«Надеемся, что вы и впредь будете заказывать наши услуги»
Перевожу: «Даже не думайте после этого от нас уйти».
«При приёмке услуг при следующем заказе рекомендуем вам внимательно проверить соответствие техническому заданию»
Перевожу: «Будьте повнимательнее»
«В случае обнаружении отклонений дополнительные работы по исправлению заказывать напрямую у менеджера»
Перевожу: «Если что-то не устраивает, обсуждайте с менеджером»
«На будущее рекомендуем вам провериять качество товара до его оплаты».
Перевожу: «Проверяйте товар сразу, ага»
Обратите внимание, что все формулировки вежливые, формально корректные, но несмотря на это, все как одна бесячие. Мы долго смеялись над этим на тренинге😁 Конечно, когда читаешь письмо, такие вещи заметны сильнее, чем когда пишешь его.
Вместо «вежливых указаний» можно использовать причинно-следственные подсказки:
✓ Если вы работаете с агентством, то агентство может отказать вам в этой услуге — по закону она не обязательна.
Можно написать прямую просьбу, которая начинается с «пожалуйста»:
✓ Пожалуйста, в следующий раз проверьте проверите товар перед тем, как оплатить.
Или просто заявлять о намерениях:
✓ Будем рады помочь вам в следующий раз!
Пишите о наблюдениях в течение дня в комментариях. Я радуюсь, когда есть фидбэк!
Третий вопрос для работы с клиентами
3️⃣ Я хочу принести пользу Клиенту или стремлюсь доказать свою правоту?
Люди любят побеждать. Чтобы победить, нужно состязаться. Можно состязаться в спорте, в квизах, в профессиональных конкурсах и так далее. А ещё можно состязаться просто так с окружающими людьми. Такие состязания мы называем «спорами»: два человека состязаются за то, кто победит в споре.
Можно поспорить с таксистом о футболе, можно поспорить с друзьями о новых сериалах, но нет никакого смысла спорить о чём-либо с Клиентом. Нет смысла, потому что правота ничего не изменит.
Например, клиент говорит «Сделайте мне этот проект за неделю», — а я знаю, что такие проекты делаются месяц. Вот в такие моменты часто и начинается спор: «Ваши требования неадекватны, это невозможно сделать за неделю».
Ну хорошо, вот я заметил, что чуть не начал спорить. Но куда тогда вести этот разговор? Вот варианты навскидку:
- Обсудить условия, при которых это будет возможно: расширенный бюджет, новая команда, печеньки и так далее.
- Поделиться контактами знакомых компаний, которые потенциально могли бы справиться.
- Предупредить о рисках, которые появятся от резкого изменения приоритетов прямо сейчас.
- Предложить своё экспертное мнение по поводу того, что можно пофлексить в задаче, чтобы уложиться в неделю.
И так далее.
Мои клиенты-бухгалтеры рассказывали, что иногда клиент просит сделать какую-нибудь операцию, которая нарушает действующее законодательство. Хороший бухгалтер начинает спорить и отговаривать. А очень хороший бухгалтер предупреждает о рисках:
— За такое мы можем получить штраф.
— Какой штраф? — спрашивает клиент.
— Сто тыщ рублей.
— А сколько мы потратим на другой вариант, чтобы сделать всё по закону?
— Двести тыщ.
— Ясно. Делаем не по закону.
И оказывается, что Клиент, конечно, «не прав», но решение принимать ему и ответственность на нём, а значит, моя задача — помочь ему не пожалеть об этом решении.
Если сильно упростить, то получается развилка. В любой потенциально спорной ситуации с клиентом мы либо спорим о том, кто из нас прав, либо решаем что делать.
«Что делать?» выигрывает у «Кто прав?».
Это последний день нашего эксперимента с наблюдениями по теме «Работа с клиентом». Если будет чем поделиться — пишите, мне интересно:)
3️⃣ Я хочу принести пользу Клиенту или стремлюсь доказать свою правоту?
Люди любят побеждать. Чтобы победить, нужно состязаться. Можно состязаться в спорте, в квизах, в профессиональных конкурсах и так далее. А ещё можно состязаться просто так с окружающими людьми. Такие состязания мы называем «спорами»: два человека состязаются за то, кто победит в споре.
Можно поспорить с таксистом о футболе, можно поспорить с друзьями о новых сериалах, но нет никакого смысла спорить о чём-либо с Клиентом. Нет смысла, потому что правота ничего не изменит.
Например, клиент говорит «Сделайте мне этот проект за неделю», — а я знаю, что такие проекты делаются месяц. Вот в такие моменты часто и начинается спор: «Ваши требования неадекватны, это невозможно сделать за неделю».
Ну хорошо, вот я заметил, что чуть не начал спорить. Но куда тогда вести этот разговор? Вот варианты навскидку:
- Обсудить условия, при которых это будет возможно: расширенный бюджет, новая команда, печеньки и так далее.
- Поделиться контактами знакомых компаний, которые потенциально могли бы справиться.
- Предупредить о рисках, которые появятся от резкого изменения приоритетов прямо сейчас.
- Предложить своё экспертное мнение по поводу того, что можно пофлексить в задаче, чтобы уложиться в неделю.
И так далее.
Мои клиенты-бухгалтеры рассказывали, что иногда клиент просит сделать какую-нибудь операцию, которая нарушает действующее законодательство. Хороший бухгалтер начинает спорить и отговаривать. А очень хороший бухгалтер предупреждает о рисках:
— За такое мы можем получить штраф.
— Какой штраф? — спрашивает клиент.
— Сто тыщ рублей.
— А сколько мы потратим на другой вариант, чтобы сделать всё по закону?
— Двести тыщ.
— Ясно. Делаем не по закону.
И оказывается, что Клиент, конечно, «не прав», но решение принимать ему и ответственность на нём, а значит, моя задача — помочь ему не пожалеть об этом решении.
Если сильно упростить, то получается развилка. В любой потенциально спорной ситуации с клиентом мы либо спорим о том, кто из нас прав, либо решаем что делать.
«Что делать?» выигрывает у «Кто прав?».
Это последний день нашего эксперимента с наблюдениями по теме «Работа с клиентом». Если будет чем поделиться — пишите, мне интересно:)
Как папку назовёте
Участник одного осеннего тренинга сегодня поделился:
«У меня была папка в почте с фильтрами от конкретных людей, которая называлась „Сложные клиенты“. С ними прям было тяжёло. А после тренинга переименовал её в „Я вам помогу“ — и сразу легче пошло!»
Участник одного осеннего тренинга сегодня поделился:
«У меня была папка в почте с фильтрами от конкретных людей, которая называлась „Сложные клиенты“. С ними прям было тяжёло. А после тренинга переименовал её в „Я вам помогу“ — и сразу легче пошло!»
Как папку назовёте 2
Из комментариев:
«Я бы назвала „Любимые клиенты“. С кем сложно — все любимчики, т.к. от них много идёт инициатив. Они очень помогают пересматривать и позицию и находить решения».
Из комментариев:
«Я бы назвала „Любимые клиенты“. С кем сложно — все любимчики, т.к. от них много идёт инициатив. Они очень помогают пересматривать и позицию и находить решения».
Булшит-чарт
Хочу написать несколько постов про всякий тиражируемый булшит. Давайте определим порядок постов голосованием. О чём хотите почитать в первую очередь?
Хочу написать несколько постов про всякий тиражируемый булшит. Давайте определим порядок постов голосованием. О чём хотите почитать в первую очередь?
Final Results
28%
Токсичности не существует
40%
Проценты 7-38-55. Миф о невербалике, которая важнее слов
25%
Справедливости не существует
34%
Миф о неокортексе, лимбической системе и рептильном мозге
Проверка на профпригодность
На днях спросил вас о том, как проверить незнакомого тренера. В комментариях предлагают несколько вариантов. Прокомментирую их, а потом предложу свой.
Я вижу в ваших предложениях две категории: теоретические и «боевые».
Теоретические: отзывы, рекомендации, проверочные вопросы в разговоре, логика в рассуждениях, оценка предложений.
Это важные пункты для проверки. Можно сказать, гигиенический минимум. Но почему они теоретические? Потому что можно подготовиться, нарисовать отзывы, придумать логику — для этого нужен только интеллект и немного времени.
Боевые: пробное обучение.
Только в этом инструменте мы проверяем реальность. В пробном обучении мы увидим, как тренер работает, а не как рассуждает о своей работе.
Пробное обучение можно организовать по разному. Условно, у нас есть спектр от 0 до 100% реальности. На одном конце — бесплатный демо-тренинг на полчаса. На другом конце — полноценный пробный заказ.
Но в любом случае, на организацию такого мероприятия нужно время и ресурсы.
Чего вообще мы хотим от тренера?
Если это тренер по софтскилам, то принципиально важно управление собой. Раз уж я нанимаю человека, чтобы он научил моих людей вести переговоры со сложными клиентами, например, то он должен быть готов продемонстрировать высокий уровень управления собой в подобной ситуации.
Так что я предлагаю скромную шалость в самом начале разговора — разовую управляемую провокацию:) Варианты:
- Ваш день стоит 80. Это 10 в час? У меня массажист берет больше. Почему так дешево? Вы стажер?
- Так, подождите, мы ждали серьёзного тренера на встречу. Где он?
- У вас 5 минут, чтобы впечатлить нас. Время пошло.
Если поплывёт, попадет в борьбу, начнет что-то доказывать или красоваться — то гнать в шею. Если справится с вызовом и вырулит, значит, что-то умеет — можно обсуждать задачу.
На днях спросил вас о том, как проверить незнакомого тренера. В комментариях предлагают несколько вариантов. Прокомментирую их, а потом предложу свой.
Я вижу в ваших предложениях две категории: теоретические и «боевые».
Теоретические: отзывы, рекомендации, проверочные вопросы в разговоре, логика в рассуждениях, оценка предложений.
Это важные пункты для проверки. Можно сказать, гигиенический минимум. Но почему они теоретические? Потому что можно подготовиться, нарисовать отзывы, придумать логику — для этого нужен только интеллект и немного времени.
Боевые: пробное обучение.
Только в этом инструменте мы проверяем реальность. В пробном обучении мы увидим, как тренер работает, а не как рассуждает о своей работе.
Пробное обучение можно организовать по разному. Условно, у нас есть спектр от 0 до 100% реальности. На одном конце — бесплатный демо-тренинг на полчаса. На другом конце — полноценный пробный заказ.
Но в любом случае, на организацию такого мероприятия нужно время и ресурсы.
Чего вообще мы хотим от тренера?
Если это тренер по софтскилам, то принципиально важно управление собой. Раз уж я нанимаю человека, чтобы он научил моих людей вести переговоры со сложными клиентами, например, то он должен быть готов продемонстрировать высокий уровень управления собой в подобной ситуации.
Так что я предлагаю скромную шалость в самом начале разговора — разовую управляемую провокацию:) Варианты:
- Ваш день стоит 80. Это 10 в час? У меня массажист берет больше. Почему так дешево? Вы стажер?
- Так, подождите, мы ждали серьёзного тренера на встречу. Где он?
- У вас 5 минут, чтобы впечатлить нас. Время пошло.
Если поплывёт, попадет в борьбу, начнет что-то доказывать или красоваться — то гнать в шею. Если справится с вызовом и вырулит, значит, что-то умеет — можно обсуждать задачу.
Начните день ярко
Утром перед тренингом завтракаю в отеле, а там две бутылки игристого и табличка. Даже на секунду задумался: а вдруг дельный совет?😁
Не успел спросить у сотрудников отеля, но вот вопрос: почему они «продают» именно алкоголь, а не кофеин или белок, например?
«Начните день бодро с двойного эспрессо»
«Начните день питательно с белкового омлета»
Утром перед тренингом завтракаю в отеле, а там две бутылки игристого и табличка. Даже на секунду задумался: а вдруг дельный совет?😁
Не успел спросить у сотрудников отеля, но вот вопрос: почему они «продают» именно алкоголь, а не кофеин или белок, например?
«Начните день бодро с двойного эспрессо»
«Начните день питательно с белкового омлета»
Со стороны виднее
Недавно я вёл цикл тренингов для руководителей. На первом тренинге один из участников, назовём его Иван, высказывал своё мнение по любому поводу. Само по себе это не проблема, но когда человек делится своим мнением, он не учится.
Каждый раз, когда Иван брал слово для того, чтобы высказаться, я выслушивал его и говорил:
— Если ты задашь вопрос, то я смогу на него ответить.
Обычно эта мягкая подсказка работает так: человек замечает, что он высказал мнение, но никуда не продвинулся в понимании происходящего — и тогда он формулирует вопрос. Но в этот раз подсказка не работала. Иван, не раздумывая, отвечал:
— Нет, вопроса нет. Я просто хотел это высказать.
Прошла неделя, и группа собралась на второй тренинг в новом составе: добавился ещё один участник. Иван тоже пришёл, но выглядел усталым.
Он предупредил, что приболел, и побудет наблюдателем, чтобы сэкономить силы.
Когда группа начала работать, новый участник как будто перехватил у Ивана эстафету: по любому поводу высказывал мнение, рассказывал о своём опыте, иногда вежливо спорил. И я каждый раз предлагал ему сформулировать вопрос. И он каждый раз отказывался.
После обеда ко мне подошёл озадаченный Иван:
— Фёдор, я, наверное, должен извиниться за своё поведение в прошлый раз. Сегодня я со стороны посмотрел на то, как я себя вёл, и мне не понравилось.
Я предложил порадоваться такому открытию, мы вместе посмеялись и продолжили тренинг. И Иван начал задавать вопросы.
Недавно я вёл цикл тренингов для руководителей. На первом тренинге один из участников, назовём его Иван, высказывал своё мнение по любому поводу. Само по себе это не проблема, но когда человек делится своим мнением, он не учится.
Каждый раз, когда Иван брал слово для того, чтобы высказаться, я выслушивал его и говорил:
— Если ты задашь вопрос, то я смогу на него ответить.
Обычно эта мягкая подсказка работает так: человек замечает, что он высказал мнение, но никуда не продвинулся в понимании происходящего — и тогда он формулирует вопрос. Но в этот раз подсказка не работала. Иван, не раздумывая, отвечал:
— Нет, вопроса нет. Я просто хотел это высказать.
Прошла неделя, и группа собралась на второй тренинг в новом составе: добавился ещё один участник. Иван тоже пришёл, но выглядел усталым.
Он предупредил, что приболел, и побудет наблюдателем, чтобы сэкономить силы.
Когда группа начала работать, новый участник как будто перехватил у Ивана эстафету: по любому поводу высказывал мнение, рассказывал о своём опыте, иногда вежливо спорил. И я каждый раз предлагал ему сформулировать вопрос. И он каждый раз отказывался.
После обеда ко мне подошёл озадаченный Иван:
— Фёдор, я, наверное, должен извиниться за своё поведение в прошлый раз. Сегодня я со стороны посмотрел на то, как я себя вёл, и мне не понравилось.
Я предложил порадоваться такому открытию, мы вместе посмеялись и продолжили тренинг. И Иван начал задавать вопросы.
Знаете, как называется, когда кто-то из музыкантов в группе начинает играть раньше, чем нужно?
Преждевременное звукоизвлечение😆
Преждевременное звукоизвлечение😆