Из моих комментов на ФБ, которому тут самое место.

Пост:
- Модерация в интернете деградирует, много вахтерства, КМ-у есть где развернуться как новой профессии

Коммент:
КМ - не новая профессия, просто актуальность растёт)
Деградации модерации в целом, по интернету в СНГ точно нет, только развитие. С чем это связано и от чего мы уходим:
1. Раньше вахтерство было нормой, хотя бы потому что нормально было быть "сам себе модератор", КМ-ов было мало, нанимали неохотно. Встретить сумасброда-модератора 10 лет назад (даже если он лид модераторов) было гораздо легче.
2. Отношение к людям и пользователям становится качественней, но чуть менее человечным. Уходит панибратство. Тут была проблема - модераторы часто были волонтерами. Сейчас это вполне работа. Когда работали бесплатно - можно было одно, когда платишь - уже хочется качества, а не "понятий".
3. КМ-ство как таковое развивается, приходит к новым выводам, новым способам адаптации и тд. Меньше наития, больше академа, образования, эксперства и тд.
В чем особенность текущих реалий, из-за которых можно почуствовать перекос в минус, а не в плюс. Моё предположение о когнитивном искажении насчет деградации:
1. Объемы работы увеличиваются быстрее качественных кадров (как КМ-ства, так и модераторов)
2. Сложность тем (а политика, например, актуальная тема и очень сложная для модерирования) порождает большое количество ошибок.
3. Общее напряжение, нервы и прочее влияют на работу модерации. Это линейные сотрудники, обычно к ним довольно скупые требования, в которые не входит холодная голова в кризисной ситуации.
4. Сложность принятия управленческих решений на тему того как и что делать.

Итог: всё отлично. И я, как любитель кризисов, считаю, что сейчас лучшая возможность качать навыки модерации 😃

102 из #1000_и_1

Сообщества (и все прилагающееся в виде КМ-ов и модераторов) нужны не всем не только в рамках продукта (бизнеса), но и даже в рамках мировоззрения.

В рамках своей работы вы легко можете столкнуться с ситуацией, когда коллега из другого отдела, будучи первоклассным специалистом, не будет понимать зачем нужны вы. И это далеко не всегда связано с прозрачностью.
Примерный путь работы с такой ситуацией:
1. Обнаружить проблему
2. Уточнить, что именно смущает или вызывает недопонимание
3. Подготовиться
4. Провести презентацию или персональный разговор
5. Проверить усвоенность информации
6. Уточнить наличие недопонимания спустя время

Вот на шестом пункте (к которому редко кто обращается, ведь "я же уже все рассказал") вы можете с удивлением обнаружить "откат до заводских настроек". Человек помня, что вы ему рассказывали про социальные связи, влияние на энгейджмент и прочее, просто отказывается это принимать. В его представлении это все равно может остаться чушью и слишком малозначительным для продукта в частности и для мира в целом. Риторика может так и звучать "я не понимаю зачем вы есть, все это дуристика и просто кому-то заняться нечем".

В практике я с таким сталкивался несколько раз и все разы это были люди максимально близкие к точным данным. Например, аналитики. Это связано в первую очередь с тем, что оценка эффективности работы КМ-ов в идеали состоит из двух блоков "качественных" и "количественных". Количественная часть - легко контактирует с цифрами и данными, а качественная выпадает из мира цифр.

Ужасно ли это? Ни в коем разе.
Что же с этим делать? Ничего.
Тут важно понять, что нельзя всем вложить веру и представления о том, как правильно. У каждого есть право на свои взгляды. И если человек хорош в своем деле, то он легко может ошибаться в чужом. Я вот вообще не разбираюсь в коде, но это не отменяет моего желания иногда поворчать на программистов :D

Грустная история одного пользователя. Осторожно, угроза засады ниндзя с луком.
Таких историй, про болезнь и общение на ресурсе в действительности очень много. Но почему-то именно о ней захотелось вам рассказать, настолько она меня тронула.

Лето 17-го. Пользовательница регистрируется на ресурсе с вопросом о том, что делать и куда идти с предварительным диагнозом рак.
Оставшийся 17-й год. Подтверждение диагноза, начало лечения.
Весна 18-го. Операция, продолжение лечения.
Март 19-го. Клич о помощи поздравить дочку на её 9-й день рождения, прислав открытку, ибо лечение отнимает много сил и ресурсов, а порадовать хочется.
Март 19-го. Пикабушники откликаются и заваливают девочку подарками
Апрель 19-го. В семье появляется котенок, который будет сопровождать все новые посты пользовательницы.
19-й год. Лечение продолжается, поступают нехорошие звоночки.
Зима 20-го. "Отрицательная динамика лечения" и 31-й день рождения.
Декабрь 20-го. Последний пост о новогоднем обмене подарками и наступает тишина.
Июню 23-го. Та самая девочка из поста с ДР пишет, что мамы уже нет два года как и только сейчас получилось зайти на аккаунт.

И вот тишина и так сказала многим, что да как, но финальная точка усилила эффект многократно. И не смотря на ниндзя, которые старательно шинкуют лук где-то рядом, я считаю, что в большей степени эта история добрая и светлая всё же. Ведь так полезно знать, что вокруг много людей, которые поддерживают незнакомцев и незнакомцев, которые готовы положиться на эту поддержку, а Пикабу им всем в этом помогает.

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

103 из #1000_и_1

Если вас спросят какой навык качать - качайте хладнокровие. Небольшая серия про КМ-ство в кризисных ситуациях.

Во время пользовательского кризиса (бунт, конфликтная ситуация, массовый исход) за работой КМ-а смотрят все:
— ваши подчиненные, которые ждут указаний;
— ваше руководство, которое смотрит как вы справляетесь с тем, для чего наняты;
— ваши коллеги из других отделов, которые порой считают, что лучше знают как поступать;
— ваши коллеги из других отделов на работу которых повлияют ваши решения;
— пользователи (из всех лагерей), который ждут того, что произойдет.
Во время кризиса это давление существует перманентно! И каждый из пунктов может попытаться расшатать вашу уверенность в ваших же решениях.
Нет, сомнения и разные точки зрения безусловно полезны в работе. Без них вообще нельзя. Но чем критичней ситуация, тем выше ответственность и тем выше вероятность начать переживать и перестать трезво оценивать происходящее. Особенно ярко это заметно, когда решение связано с ожиданием.

Люди не любят ждать. Некоторых (меня во внерабочих вопросах, например) ожидание вообще может выводить из себя. И вот в этот самый момент, вам понадобится всё ваше хладнокровие.
На что можно обратить внимание, чтобы сохранить самообладание:
— всего не предугадать. Да, вы можете ошибиться, но вероятность этого есть всегда и у всех.
— вы принимаете решение здесь и сейчас. И даже если оно окажется ошибочным, то с этим вам необходимо будет разбираться в будущем, которое ещё не наступило.
— мнение коллег в кризис ничем не отличается от мнения коллег в обычной ситуации. А это значит "прочитали, обдумали, самостоятельно приняли решение".
— вам нельзя переставать быть руководителем. Ваша команда ориентируется в том числе и на ваше состояние, а сомнения или переживания не помогут в должной мере работать в стрессовых условиях.

Про пользователей отдельный абзац.
Я сторонник того, что решения не должны приниматься по результатам шантажа. Причем бездействие по причине "ну тогда будет выглядеть, что мы пошли у них на поводу" я тоже воспринимаю как вовлеченность в этот самый шантаж.
Пример:
— мне самолёт и сто яблок
Ошибочные решения:
— дайте ему самолёт и сто яблок, он же просит — потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
— не давайте ему самолёт и сто яблок, потому что это будет выглядеть как потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
Правильные действия:
— мы посмотрели, что он просит, оценили, но будем действовать в направлении того, что принесете нам наибольший профит, вне зависимости от условий. Выполним мы требования, не выполним, частично их зацепим - абсолютно не имеет значения, делаем что должно и что полезно.
Почему? Потому что из истории с шантажом невозможно выйти гарантированным победителем. Вы всегда будете либо идти на поводу, либо "упрямиться лишь бы не идти на поводу".
Поэтому делаем только то, что выгодно нам. И работаем с этим.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

104 из #1000_и_1

Этой схемы тут ещё не было, поэтому держите, памятка для действий в кризисной ситуации.
Лайки, репосты, котики.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

105 из #1000_и_1

Федя Скуратов у себя на канале вбросил шикарнейшую вещь про специалиста по сообществам вместо комьюнити-менеджера.
Для ЛЛ: говорите сообщество вместо комьюнити и специалист вместо менеджера.
Абсолютно и неистово плюсую и немного сверху.

Давайте разберемся для чего существуют терминология в профессии, правильное написание и свои названия для сущностей:
1. Чтобы говорить на одном языке. Т.е. чтобы один человек понял другого. Поэтому в одной среде не принято называть одни и те же вещи разными словами. Или давать им разные определения.
2. Для академических знаний. Коммуникация не всегда происходит здесь и сейчас и в рамках одного уровня. Знания нужно записывать и передавать.
3. Как и многие другие вещи — для прощупывания собеседника на предмет "свой-чужой" и "тот ли ты за кого себя выдаешь"
Это всё понятное и очевидное. Идём дальше.

Пункт первый существует всегда и со всеми. Для комфортного общения вы должны говорить с собеседником на одном языке и одной терминологией, чтобы понимать друг друга. Если собеседник чего-то не знает или не понимает, то это ваша задача ему объяснить более доступно.
Часто срабатывает профдеформация и думаешь, что "ну как не знать про энтерекшейн рэйт, это же элементарно, даже из перевода с английского понятно!".
Так вот чаще всего собеседник не знает или не понимает вашу терминологию. Как и не знает кто этот ваш комьюнити-менеджер. Если с человеком придется часто общаться — можно и помочь погрузиться в мир км-ства, но только плавно, а для общения с остальными — напрасная трата ресурсов.

Почему же не имеет смысла всех и вся образовывать на тему комьюнити-менеджера вместо специалиста по работе сообщества?
Потому что есть вероятность, что второму человеку это нафиг не надо. Вот совсем. Ему нужно понять вас здесь и сейчас, сделать пометку в мыслях и всё. Чем проще, тем лучше.
Иногда даже можно сказать (например, бабушке своей), что вы по связям с общественностью или политрук, главное, чтобы примерно поняли концепцию. В рамках индустрии их просвещенность в этом вопросе играет ничтожную роль.

А еще бывает, что людям вообще плевать как ваша профессия правильно называется. Ну то есть совсем. Им либо не интересно, либо это их не волнует. И знаете, кто в этой категории часто бывает? Работодатели и собственники бизнеса. Очень часто им абсолютно всё равно как ты называешься. Хоть тамадой межличностных связей. Да, в рамках поиска тебя как работника важно, чтобы и ты и тот, кто ищет говорили на одном языке. Поэтому HR важно понимать контекст и знать как твоя профессия правильно называется. А собственнику надо, чтобы ты фидбек обрабатывал, конкурсы проводил, да аудиторию сплачивал. Всё. С любым бейджиком. Ему сказали, что нужен комьюнити-менеджер, он дал отмашку на найм. А дальше нужен результат, выполнение поставленных задач, которое не зависит от записи в трудовой.

И эта ситуация не уникальна, она касается любой профессии, молодой или узкоспециализированной. Мы ищем специалиста по спине и того, кто заведет нам соцсети, а не вертебролог и смм-щика (ладно, в моем возрасте и специфике не грех обе профессии знать).

Поэтому не загоняйтесь и не бойтесь называться не комьюнити-менеджерами, а чем-нибудь попроще, если это сыграет на руку вашей коммуникации, всё хорошо, ветераны вас не съедят. (Ведь правда, @teodrix?)

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

О толпах, жажде справедливости и сопутствующих жертвах.

На Пикабу есть своего рода "локальная забава", которая заключается не только в поиске виновных в каком-то публичном злодеянии (например, парковка на тратуаре), но и в организации набегов на этих виновных в их соцсетях. Но бывает всё идёт не по плану: люди путают людей и целые компании. Именно поэтому при любом намёке на деструктив все личные данные людей подтираются согласно правил. Даже если они публичные, типа "смотрите, я нашел её в ВК". Вроде информация открытая, но нет, публиковать такое не стоит.

Так вот несколько дней назад зафорсилась история маленькой девочки (что-то в районе 10-12 лет), которая на камеру издевалась над щенком (кидала, пинала, жесть короче). Про неё начали говорить не только в разных СМИ, но и на Пикабу. Щеночка, кстати, нашли, он у волонтеров в хороших руках, там хэппи енд для него если что.
Девочку с видео довольно быстро сдеанонили, нашли её соцсети, но вот ведь беда, ссылок оказалось две. А толпа уже разогрета, жаждет крови и не хочет разбираться, что и где. Вот и побежали они в комменты на ютубе, искать другие соцсети, чтобы высказать всё, что думают и приправить это обилием оскорблений и мата. Как вы уже догадались, одна из ссылок вела на совершенно другую девочку. У них, с главной героиней, разный возраст, разный контент, разная внешность. Но это никого не остановило. В ситуацию пришлось вмешиваться отцу невинной девочки, помогать перебанить весь этот скам, а потом успокаивать своего ребенка. А виновник некорректного набега лишь развел руками и сказал "ну бывает" и "чего вы переживаете, это же и интернет, тут послать нахуй могут" (нахуй посылать тоже не стоит, поэтому пользователь отправился в профилактическую блокировку).
Как только стало известно о неудачном набеге, я связался с героем истории (поздравил его с днём рождения) и меня заверили, что всё уже хорошо, первый шок и стресс позади. Мне лишь оставалось уповать на то, что дураков вокруг много, но не все из них дураки.

И хочется вспомнить о том, что иногда такие набеги или подобный результат могут привести к чему-то хорошему, но нет, толпа, движимая жаждой вершить правосудие с помощью оскорблений, даже если и состоит из интеллигентных и умных людей по отдельности, в совокупности остается толпой.
При этом я вижу силу, которой может обладать общность людей, но ни в коем разе, когда для этой общности нормально обкладывать хуями маленьких девочек.

P.S.: иронично, что много лет назад, опубликовав пост, про то как меня не обслужили по акции "для пикабушников" я и сам навлек на кофейню подобный набег. И если в тот момент я на короткое время испытал эйфорию от произведенного эффекта, а потом ужас, то теперь неприязнь наступает сразу.

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Приходит значит порно-актриса на Пикабу (хорошее начало?) и устраивает QA-сессию.
Прим.: это в целом нормальная практика уже несколько лет — медийность их только растет, достаточно посмотреть на количество проектов "не порно" у Евы Эльфи.

Встречают её тепло, спрашивают почему QA-сессия не с админами, ведь они такое практикуют, получают ответ об "отсутствии предложений". И возникает моральная дилемма: делать официальную активность с новым автором или оставить пользователям? Пока длилось обсуждение пользователи сами всё разрулили: ей предлагают снять ролик по сценарию от пользователей.
Автор использует стандартный заход "если этот коммент соберет N-комментов", то снимет. Пользователи принимают вызов и накидывают плюсов на коммент.

Потом проходит голосование и побеждает сценарий, в котором будут участвовать модератор и непосредственно пользователь.
Вопрос: нужно ли как-то обозначить своё присутствие в посте с итогами опроса, ведь там упоминается модератор?
Ответ: ОБЯЗАТЕЛЬНО.

Смотрите, если у вас спорная ситуация, участвовать в коллабе с кем-то или нет, коллаба в итоге отменяется, но потом появляется возможность обозначить своё присутствие — обязательно ей воспользуйтесь! Так вы покажете, что хоть и не принимаете участие во всеобщем веселье, но всё равно видите всё, одобряете и в целом находитесь здесь, рядом.
Так и поступили модераторы и пришли в комменты и предложили на главную роль своего руководителя.

Скрины смотрите в чате ;)

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Итоги недели на Пикабу:

Взрывное количество постов про работу:
- Началось всё с пользователя и того, как он выглядит после смены на заводе
- Это переросло в волну постов, как другие пользователи выглядят после работы
- И в итоге стало массовым флешмобом "селфи на работе + кем я работаю"

Вся суббота прошла в активных политических дебатах о происходящих событиях и породило огромное количество мемов. Юмор помогал справляться и не с такими ситуациями, помог и тут.

Воскресенье могло быть ознаменовано лишь обсуждением субботних событий, но... Но! Накануне появился безымянный герой, который устал от постов про работу и потребовал сисек!
А пользователи возьми, да и ответь. И вечер субботы, как и всё воскресенье прошли под знаменами сисек (как женских, так и мужских, справедливости ради).
Пользователи делились фотографиями как своими, так и супружескими, как откровенными, так и вполне пристойными.
И в целом, неделя, благодаря им, ознаменована отличным настроением для многих пользователей ресурса :)
(Если вдруг хотите ознакомиться с контентом, то вот ссылка и ещё одна, но там есть NSFW, имейте ввиду (для его просмотра ещё и галочку в настройках аккаунта надо включать)

А как прошла ваша неделя и в таком же хорошем настроении начали её вы? :D

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Готовлю несколько постов по передаче фидбека, но схему получилось сделать раньше. В целом она самостоятельна и ей уже можно пользоваться (делиться в ТГ, например).
По чтению схемы и её нюансам посты на канале будут в скором времени (измеряемом днями :D)

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

По идеальной схеме передачи фидбека и почему она не идеальна :)

Есть теория (да и практика встречалась мной) по которым прямая передача фидбека людям, которые не находятся в твоем прямом подчинении недопустима. Я её называю П-образной схемой, потому что в самой простой вариации, фидбек проходит по организационной структуре четко вверх, потом горизонталь, потом вниз, образуя букву "П".
Внимательные читатели могут обратить внимание, что это касается в основном передачи фидбека коллеге из соседней команды и будут правы. Дело в том, что на практике, с этим чаще всего возникают проблемы, поэтом за основу берется именно этот вариант. В случае передачи информации в рамках отдела будет всё тоже самое, только горизонтали не будет.

Таким образом весь смысл идеальной схемы сводится к пяти простым правилам:
1. Если тебе нужно передать фидбек коллеге (вне зависимости в твоем отделе он или нет) - ты идешь к своему непосредственному руководителю
2. Если нужно передать фидбек своему непосредственному руководителю - ты идешь к своему непосредственному руководителю
3. Если нужно передать фидбек НЕ своему непосредственному руководителю - ты идешь к своему непосредственному руководителю
4. Если нужно передать фидбек своему подчиненному - ты передаешь фидбек своему подчиненному
5. Если нужно передать фидбек чужому подчиненному - ты идешь по горизонтали к его руководителю (при этом он может не являться непосредственным руководителем, а быть, на ступеньку или две выше)

Что хорошего в этой схеме:
- корректность передачи фидбека. Имея подчиненных, у тебя в компетенциях записано умение передачи фидбека, тогда как у линейного сотрудника, такая компетенция не обязательна. Сюда входит и правильно донесение мысли и использование приёмов "бутерброда", в общем всё, что обычно пишут в книгах с приписками "как правильно давать фидбек".
- информированность. В любой ситуации руководитель знает, что и как происходит у его подчиненных, потому что весь фидбек проходит через него.
- последовательность. Прозрачный и четкий процесс, понятный всем участникам.

Что плохого в этой схеме:
- высокая ставка на руководителей. Подразумевается, что все руководители обладают достаточными компетенциями. В реальности это не так. Плюс, всегда возможна проблема коммуникации со своим собственным руководителем отчего вся схема фидбека сразу рушится ибо не имеет иных выходов.
- усложнение. Иногда проще и действенней передать фидбек здесь и сейчас, внутри команды (это важно, речь идет про коммуникацию с коллегами!)

Для чего подходит эта схема:
- для базового понимания того, как в вакууме должен двигаться фидбек и почему это хорошо. Т.е. начинать развитие компетенции по работе с фидбеком можно с этой схемы. Но с огромной сноской, что это только верхушка айсберга.

Базовое понимание получили, в следующей раз обратимся к более жизненной схеме.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

— По поводу абонементов выйдет или уже вышло отдельное интервью на сайте Чемпионат (на момент публикации я не смогу найти его).
— По поводу грубостей — представитель ФК не видит в приведенных примерах необоснованной грубости, хотя я и обратил внимание, что общение идет от лица всего клуба.
— В ближайшее время коммуникация с пользователями будет сведена на минимум и какое-то время весь контент и коммуникации будут ориентированы лишь на новости и информирование об изменениях.

В целом, ситуация защиты с ограничением коммуникации — норма (я даже учел это в схеме для кризисных ситуаций). Очевидно, что неправыми в таком общении себя клуб не считает, но к их чести, на общественный резонанс в этом вопросе они отреагировали.

От меня же совет: лучше молчать, чем грубить.
Всё-таки информация сейчас разносится очень быстро и выйти с ответами после молчания гораздо проще, чем нивелировать негатив, который получен дополнительно ещё и от ответов, а не только от самих изменений.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Вчера был кофебрейк с одним приветливым молодым человеком, который является продакт-менеджером в стартапе с ЦА в лице предпринимателей.
Собственно диалог шел в любимом мной направлении: а точно ли надо сообщество? А точно ли надо на это тратить ресурсы сейчас?
Я давно распрощался с мыслями о том, что сообщества нужны всем. Или что они нужны всем нужны на старте.
Так вышло и в данной ситуации.

Что было:
- энтузиазм
- примерные ценности, которые можно дать в рамках сообщества
- кастдев с потенциальной ЦА
- всё складывается идеально, всё со всем матчится, можно работать!
- на практике пользователи начали спрашивать "а нафига ещё одно сообщество мне".

И тут мы сталкиваемся с той ситуацией, когда можно:
- все бросить и вернуться к этому позже
- понять, что нафиг это никому не надо и не тратить на это ресурсы
- упрямо продолжать "пилить"
- оставить и посмотреть "а вдруг оно само"
Каждый из вариантов вполне жизнеспособен и особо актуален для сфер, где потенциальное сообщество не закладывается как продуктовая фича ещё на заре проекта.

Делая онлайн игру, теме нужно комьюнити внутри игры. У тебя половина продукта про социальные взаимодействие, конечно тебе нужно сообщество, а не аудитория.
А вот в турагентстве не всё так однозначно. Потому что тут комьюнити будет по остаточному принципу и когда всё хорошо. Вероятность того, что именно комьюнити сделает продукт выгодным прямо пропорциональна бюджетам на это дело, ведь придется соревноваться с кучей уже существующих и здравствующих сообществ про путешествия.

Почему же не стоит делать сообщество, просто от мысли, что "классных сообществ много не бывает" - бывает, ресурс пользователей ограничен и лучше потратить силы на продукт, чем пытаться выторговать это самое внимание :)

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Почти месячный перерыв, пора возвращаться :)

И можно сразу с пачкой новостей:
1. @dacat7 был прав и "100 и 1" более достижимо https://t.me/chat_murchat/568 , поэтому в #1000_и_1 в ближайшее время так и останется 105 публикаций. Это можно будет оформить в 100 рандомных советов))

2. У канала смены формата не будет, как и прошлые рубрики не уйдут. Но добавятся короткие очерки, меньше пытающиеся в духоту или образование (см следующий пост)

3. В работе матрица КМ-ов (первая итерация уже на оценке у @dacat7), там много пунктов, но я никуда и не тороплюсь.