✍ مدل کانو و نیازهای مشتریان

#نوریاکی_کانو مدلی را معرفی کرده اند و در آن مدل نیاز های مشتریان را به ۳ دسته تقسیم کرده اند:

1⃣ #نیازهای_پایه

خواسته های و نیازهایی که نمی گویند اما می خواهند (مثل گاز و ترمز ماشین، یا ظرف تمیز در رستوران) اگر این نیازها برآورده نشوند مشتری به شدت از #سازمان ما ناراضی می شوند

2⃣ #نیازهای_عملکردی

نیازهایی که حاضرند بابت آن پول بیشتری پرداخت کنند (مثل ترمز ABS ماشین یا دورچین خاص و تزئینات خاص غذا) اگر این نیازها برآورده شوند مشتری از سازمان و محصولات ما راضی می شوند و اگر برآورده نشود #مشتری از ما و سازمان ما ناراضی و شاکی می شود.

3⃣ #نیازهای_انگیزشی

مشتری اطلاعی از آنها ندارد و در صورت ارائه شگفت زده می شود ( مثل هدیه دادن یکسری تزئینات خاص بهمراه ماشین به شرطی که از قبل به مشتری گفته نشود یا ارائه هدیه تولد به شما در رستورانی که مشتری ثابت آن هستید) این نیاز اگر برآورده نشود هیچ تاثیری در رضایت و #نارضایتی_مشتری ندارد اما اگر این نیاز برآورده بشود مشتری مشعوف می شود.

آقای #کانو در مدلی که ارائه کرده می گوید: «باگذر زمان نیازهای انگیزشی تبدیل به نیاز عملکردی و سپس نیاز پایه می شود» مثل ضبط ماشین که امروز نیاز پایه است اما در گذشته نیاز انگیزشی بوده. مثال دیگر در این زمینه وجود شامپو های تک نفره در هتل هاست ( جالب است بدانید اولین فردی که این کار را در هتلش بعنوان یک کار خاص انجام داد آقای شارپ موسس هتل های بین المللی شارپ می باشد که آن زمان یک نیاز انگیزشی بوده است)


#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ فرایند انگیزه

✅ #انگیزش به فرآیندهایی مانند نیاز، شناخت، هیجان، و رویدادهای بیرونی گفته می‌شود که به رفتار، نیرو و جهت می‌دهند. نیازها با شرایط درونی فرد که برای ادامهٔ زندگی و رشد و سلامتی ضروری است، مرتبط هستند. شناخت، عقاید، باورها، و رویدادهای ذهنی، انتظارات و خودپنداره را شامل می‌شود که شیوه اندیشه را بیشتر نشان می‌دهد.

✅ #فرآیند_انگیزش زمانی آغاز می‌شود که نیازی ارضا نشده در کارمند وجود داشته باشد. انگیزه، نیروی محرکه واقعی است که کارمند را قادر می‌سازد تا هر کاری را برای رسیدن به هدف خود انجام دهد. این نقطه شروع فرآیند انگیزش است؛ بنابراین نیاز‌ها و خواسته‌های کارکنان باید شناسایی و سپس درک شود؛ زیرا در غیر این صورت، فرد را از وضعیت فعلی خود ناراضی می‌سازد.

✅ #نیاز‌های_انگیزشی مانند محرک‌های بدن انسان از قبیل گرسنگی و تشنگی، فعال می‌شوند. همچنین این نیاز‌ها می‌توانند توسط محرک‌های خارجی مانند دیدن تبلیغات و آگهی ها، فعال شوند. وجود نیاز ارضا نشده به انسان تنش وارد می‌کند. هنگامی که یک نیاز یا انگیزه محقق‌نشده باقی می‌ماند، باعث ایجاد یک محرک داخلی قوی در کارکنان می‌شود که خواستار اقدام به این است که چگونه می‌توانم این کار را انجام دهم.

#Motivation
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar