#مدیریت_مشتری
🔺مدل DrCRM
🔻طراحی و استقرار سیستم CRM

مدل DrCRM در طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، پس از به کارگیری متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی در پروژه‌های اجرایی و احساس نیاز برای توسعه یک مدل بومی، طراحی شده است:

➊ رهبری و مشتری محوری
➋ استراتژی‌های ارتباط با مشتری
➌ شناسایی و جذب مشتری
➍ خدمات مشتری
➎ وفادارسازی مشتری
➏ مدیریت تجربه مشتری
➐ راهکار نرم‌افزاری
➑ شایستگی و مهارت‌های کارکنان
➒ نتایج رضایت مشتری
➓ نتایج کلیدی عملکرد

@modiryar

#مدیریت_مشتری
#مدل_مدیریت_مشتری_QCI

در مرکز این مدل فعالیت ‌های مورد نیاز شرکت‌ها قرار دارد که با اجرای آن‌ها می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند. همچنین افرادی که فرآیندها را انجام می‌دهند و یا از تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند نیز قابل مشاهده هستند.
@modiryar

#مدیریت_مشتری
#مدل_زنجیره_ارزش_CRM

♦️ CRM Value Chain

این مدل سازمان‌یافته است و کسب‌وکارها می‌توانند به هنگام توسعه و پیاده‌سازی راهبردهای CRM خود، از آن استفاده کنند. مدل زنجیره ارزش در انواع صنایع و شرکت‌های بزرگ از جمله شرکت‌های نرم‌افزاری، صنعت مخابرات، خدمات مالی، خرده فروشی، رسانه، تولید و حتی ساخت‌ و ساز بکار می‌رود. طبق نظریۀ Buttle هدف اصلی این مدل، حفظ روابط سودمند بلندمدت و متقابل شرکت‌ها با مشتریانی است که از لحاظ راهبردی مهم و برجسته هستند. همۀ مشتریان یک شرکت از لحاظ راهبردی مهم نیستند و خدمت و رسیدگی به برخی از آن‌ها برای شرکت گران تمام می‌ شود.

@modiryar

✍ نقشه استراتژی

✳️ اقتباس از:

Translating Strategy into Action, Robert S. Kaplan and David P. Norton

#مدیریت_مشتری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

✍ نقشه استراتژی

#نقشه_استراتژی به منزله یک ابزار ارتباطی است که می توان از آن به منظور نحوه ایجاد ارزش در یک سازمان استفاده کرد.  بر روی نقشه استراتژی یک اتصال منطقی بین  اهداف استراتژیک به شکل یک زنجیره علت و معلول نشان داده می شوند. به بیان دیگر، بهبود عملکرد در اهداف تعیین شده در دیدگاه رشد و توسعه  سازمان را قادر می سازد اهداف دیدگاه فرآیند داخلی را بهبود بخشد و متعاقب آن سازمان را قادر می سازد نتایج دلخواه در دیدگاه های مالی و مشتری را تولید نماید:
 
1⃣ دیدگاه رشد و توسعه:

به محرک های غیرملموس تاثیرگذار در #موفقیت های فعلی و آینده یک سازمان نظیر سرمایه های انسانی ، سرمایه های سازمانی ، سرمایه های اطلاعاتی نظیر مهارت ها، آموزش، فرهنگ سازمانی، رهبری، سیستم ها و بانک های اطلاعاتی اشاره دارد.
 
2⃣ دیدگاه فرآیندهای داخلی:

تاکید بر روی فرآیندهای ضروری به منظور پاسخ گویی به نیاز مشتریان با توجه به اهداف تعریف شده در این حوزه است. فرآیند های عملیاتی،  ارتباط با مشتری،  نوآوری و #خلاقیت نمونه هایی در این زمینه می باشند.
 
3⃣ دیدگاه مشتری:
 
تاکید بر روی مواردی نظیر #رضایت_مشتری، جذب مشتری ، نگهداری مشتری، سهم بازار و ویژگی های محصول و خدمات است.  فلسفه اخیر مدیریتی بدون هیچ شک و شبهه ای بر اهمیت جذب و نگهداری  مشتری و رضایت آنان در هر کسب و کاری  تمرکز دارد.
 
4⃣ دیدگاه مالی:
 
#اهداف_مالی یک سازمان را پوشش می دهد و مدیران را قادر می سازد تا موفقیت های مالی و ارزش سهام  را ردیابی نمایند. کاپلان و نورتن به این نیاز سنتی در رابطه با داده مالی مخالف نیستند . مهم نگاه متوازن به تمامی پارامترهای تاثیرگذار در عملکرد یک سازمان است.
 
✳️ اقتباس از:

Translating Strategy into Action, Robert S. Kaplan and David P. Norton

#مدیریت_مشتری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

🔺مدیریت ارزش تجربه
🔻نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

#مدیریت_مشتری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

🔺مدیریت ارزش تجربه
🔻نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

✅ امروزه ایجاد #وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انتظار مشتری در تجربه‌ای كه كسب کرده چیست و نیز در تجربه خرید خود بیش از آن ارزش را كسب کرده است یا خیر؟  آیا ارزش تجربه‌ كسب شده، این اولویت اساسی را در مشتری برای اینكه از شما مجددا خرید و آن را به دیگران توصیه کند ایجاد خواهد کرد؟

✅ طبیعتاً این واقعیت كه ما چگونه وفاداری را می‌سازیم مهم است. وقتی كه مشتری تعاملی برقرار می‌كند #تجارب و بخش‌های موجود در آن، می‌تواند دارای ارزش یا بی‌ارزش باشد. به‌طور شفاف، مردم برخی از تجاربشان را به سایر آنها ترجیح می‌دهند. این اولویت بندی مبتنی بر هر دو بخش ارزش‌های احساسی و كاركردی بوده كه به‌طور مشخص از تجربه مشتق شده است. به‌طور كلی زمانی كه ما تجربه‌ای را كسب کرده و آن را به سایر تجارب‌مان ترجیح می‌دهیم، به آن متعهد شده و آن‌را بیش از پیش دنبال می‌كنیم و این یعنی ما تبدیل به یك مشتری وفادار شده‌ایم.

✅ باید دقت داشت كه به منظور اهرم کردن متغیر تجربه به‌عنوان یك #ارزش پیشنهادی، بسیار حیاتی است كه ابعاد مختلف تجربه مشتری و چگونگی درك نتیجه تجربه در خلق ارزش را شناسایی کنیم. مدل اولویت‌بندی تجربه مشتری شامل سه محدوده بوده و در این مدل هر دو موضوع تجربه كلی مشتری و ابعاد تجربه در طول یك زنجیره با محدوده منفی، خنثی و مثبت نشان داده می‌شود.

✅ ارزیابی با ارزش مثبت ناشی از تجربه كسب شده از تعامل با یك خدمت یا كالاست كه ترجیح و اولویت را تعیین كرده و نهایتاً باعث وفاداری می‌شود. به‌صورت كلی، واكنش‌ها و برداشت‌ها از تجارب شكل گرفته و ممكن است در یكی از سه محدوده #مدل موردنظر قرار گیرد. این سه محدوده مبتنی بر ادراك مشتری ناشی از تجربه كلی كسب شده‌اش بوده و به شرح ذیل توصیف می‌شود:

▪️محدوده منفی یا ترجیح به رد:

جایی كه #تجربه، آتش سوزان خلق می‌كند: تجربیاتی هستند كه به‌صورت منفی درك شده و باعث می‌شوند مشتری نسبت به كالا یا خدمتی حس نامناسبی درك كرده و آن را رد كند.مشتریانی كه تجاربشان در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود به احتمال خیلی زیاد همان كسانی هستند که منبع تفسیر‌های منفی نسبت به كالا یا محصول شما بوده و دهان به دهان علیه آن تبلیغ منفی می‌كنند.

▪️محدوده خنثی یا بی‌تفاوتی:

این تجربیات منجر به خلق احساسی قوی در هردو حالت منفی یا مثبت نخواهند شد. در اصل مشتری چیزی را درك می‌كند كه به آن منطقه تعادل یا ثابت می‌گویند یعنی جایی كه تجربه‌های ناشی از یك #خدمت یا كالا در آن بهتر یا بدتر است یا هیچ تمایزی نسبت به سایر كالاها و خدمات ندارد.

▪️محدوده مثبت یا دارای اولویت بالا؛

تجاربی كه مخاطبان متعهد خلق می‌کنند: تجاربی هستند كه به وضوح در خارج از منطقه تعادل حركت کرده و تعهد بر تكرار تجربه و صحبت درباره آن با دیگران را در #مشتری پرورش می‌دهند. تجاربی كه توسط مشتری در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود نوعی وفاداری بلند‌مدت در وی پدید خواهد آورد.

✅ در یك نگاه كلی، بخش منفی تجربه باعث كاهش ارزش درك شده توسط مشتری شده و كلیه راه‌های ایجاد وفاداری را تخریب خواهد کرد. درخصوص بخش خنثی باید گفت این بخش از ارزش تجربه نخواهد كاست اما احساسات قوی نیز ایجاد نخواهد كرد، به عبارت دیگر تجربه كسب شده تقریباً مورد انتظار مشتری بوده است و در نهایت بخش مثبت آن به ارزش‌های تجربه‌ای، بسیار كمك کرده و نیز كل تجربه را تقویت و آن را به‌شدت متمایز خواهد کرد. تجارب مثبت، بعد عاطفی را در مشتری و تمایل به بازگشت دوباره را در وی تقویت كرده و آنها را به داستان‌سرایی در خصوص كالا و خدمات شما تشویق خواهند کرد و این دقیقا همان بخشی است كه سنگ بنایی بر #بازاریابی دهان به دهان و نیز بازاریابی همهمه‌ای خواهد بود.


#مدیریت_مشتری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدل مدیریت مشتری QCI

همان‌طور که در قسمت بالا ملاحظه می‌کنید در مرکز مدل فعالیت‌های مورد نیاز شرکت‌ها قرار دارد که با اجرای آن‌ها می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند. علاوه‌براین، افرادی که فرآیندها را انجام می‌دهند و یا از تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند نیز قابل مشاهده هستند.

#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#مدیریت_مشتری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar