#اندیشه_های_پیتر_دراکر
#Peter_Drucker

پیتر دراکر متولد سال ۱۹۰۹ در وین اتریش. دارای دکترای حقوق بین‌الملل از دانشگاه فرانکفورت. استاد سیاست و فلسفه در کالج بنینگتن آمریکا و نیز استاد تمام مدیریت در دانشگاه نیویورک. او یکی از اولین دور‌ه های MBA را در سال ۱۹۷۱ در دانشکده مدیریت دانشگاه کلارمونت راه اندازی کرد. واقعاً به سختی می‌شود اندیشه‌های پیتر دراکر را به طور خلاصه ذکر کرد. تقریبا هر جایی که به مباحث مدیریت برخورد می‌کنیم، جملات پیتر دراکر به نوعی فصل‌الخطاب و مرجع است. فقط می‌توان گفت که خیلی از مفاهیم امروزه مدیریت از جمله" #مشتری_مداری "، "در نظر گرفتن کارکنان به عنوان اصلی‌ترین سرمایه"، "ارتباط تنگاتنگ اقتصاد و علوم اجتماعی و مدیری" و بسیاری مفاهیم کلیدی مدیریت همگی بر پایه نظریات پیتر دراکر بنا شدند. او مدال آزادی ریاست جمهوری آمریکا، مدال خدمات عمومی اتریش، مدال افتخار علوم ژاپن، بالاترین نشان افتخاری دانشگاه نیویورک، و نیز ۲۵ دکترای افتخاری از دانشگاه‌های کشورهای آمریکا، انگلستان، چک، اسپانیا، بلژیک و سوئیس برخی از افتخارات این بزرگ مرد تاریخ مدیریت است.

@modiryar

تدریس موضوعات جالب و کاربردی در کشور‌های مختلف

🔺 منبع: brightside
🔻 مترجم:الهام مظفری

✍ #پایگاه_جامع_مدیریار

⓵ #شادی (آلمان)
چطور خوشحال باشیم؟ در آلمان، بچه‌ها در مدرسه یاد می‌گیرند که در هماهنگی با خودشان و دنیا زندگی کنند. هیچ امتحان یا آزمونی وجود ندارد، اما در طول سال هر دانش آموز سعی می‌کند پروژه مهربانی خود را عملی کند. به عنوان مثال، آن‌ها ویدئویی آماده می‌کنند که می‌تواند دیگران را کمی خوشحال کند. آن‌ها می‌تواند داوطلب شوند یا یک رویداد خیریه ترتیب دهند.

⓶ #اکتشاف (آمریکا)
این یک کلاس عملی است که دانش آموزان در آن به بخش‌های مختلف شهرشان می‌روند؛ مثلاً به یک مزرعه محلی، بازار، رستوران یا تصفیه خانه فاضلاب. این درس یک بار در هفته است و ۵ ساعت طول می‌کشد. بعد از هر سفر، معلم درمورد بخش‌های نظری درس صحبت می‌کند. اگر کلاس درباره غذا باشد، بچه‌ها می‌فهمند که غذا‌ها از کجا می‌آیند و قیمت واقعی آن‌ها چقدر است، سبزیجات چطور پرورش داده می‌شوند و...

⓷ #ارتباطات (اسپانیا)
کلاس ارتباطات در اسپانیا اجباری است. همه دانش آموزان اسپانیایی ۳ تا ۱۱ سال در این کلاس شرکت می‌کنند. درس‌ها بسیار راحت هستند: دانش آموزان فیلم می‌بینند و درباره موقعیت‌های مختلف با هم حرف می‌زنند. موضوعاتی مثل ارتباط با دیگران و حل مسائل مختلف مورد بحث قرار می‌گیرند. بچه‌ها یاد می‌گیرند احساسات خود را کنترل کنند و به دیگران گوش دهند.

⓸ #خانه_داری و #مشتری_مداری(سوئد)
هیچ چیز غیرعادی در کلاس خانه داری وجود ندارد. به جز یک چیز: این کلاس فقط مختص دختران نیست، پسران هم در آن شرکت می‌کنند. همه در کنار هم می‌نشینند، خیاطی می‌کنند، از چکش استفاده می‌کنند و لانه پرنده می‌سازند؛ و البته، یاد می‌گیرند چطور آشپزی کنند. اما آن‌ها یک کلاس تئوری هم دارند: قوانین تغذیه سالم، محاسبه موادمغذی مهم و حتی بودجه بندی مالی. با سوئدی‌های کوچک مثل یک بزرگسال رفتار می‌شود: آن‌ها یاد می‌گیرند خودکفا باشند.

⓹ #جنگل (بریتانیا)
بریتانیایی‌ها از کودکی به جنگل حس خانه دارند. آن‌ها از سنین بسیار کم می‌آموزند چطور در جنگل جهت‌یابی کنند، شاخه‌ها را ببُرند، آتش روشن کنند، کلبه بسازند و گیاهان و قارچ‌های خوراکی را از غیرخوراکی تشخیص دهند. در برخی مدارس، هر روز کلاس مدرسه جنگلی دارند.

⓺ #بحث و #مناظره (هلند)
در هلند، این درس در کلاس زبان تدریس می‌شود. بچه‌ها به ۲ گروه تقسیم می‌شوند و برای دیدگاه خود مبارزه می‌کنند. بچه‌ها اجازه ندارند دیدگاهی که دوست دارند را انتخاب کنند، همه چیز بر اساس شانس است.از همه مهم تر، وقتی بحث داغ می‌شود، معلم بر هر گونه پرخاشگری بچه‌ها نظارت دارد.در نتیجه، تحمل کودکان نسبت به دیگران بالا می‌رود. در این کلاس، بچه‌ها روش‌های سخنرانی، محتوا، زبان بدن، تقلید‌ها و احساسات درونی حین بحث را یاد می‌گیرند.

⓻ #هوش_مصنوعی (چین)
هوش مصنوعی در مقاطع دبستان و راهنمایی چین تدریس می‌شود. البته درس جدیدی است و از سال ۲۰۱۹ در برنامه مدارس ظاهر شده. از طریق یک مجموعه ۱۰ کتابی، بچه‌ها نه تنها درباره تاریخچه هوش مصنوعی، بلکه درباره روش‌های استفاده از آن یاد می‌گیرند. مثلا، تشخیص چهره، رانندگی خودکار و امنیت اجتماعی. علاوه بر کلاس‌های نظری خسته کننده، بچه‌ها ربات می‌سازند تا آموخته‌های خود را تمرین کنند.

⓼ #یوگا (بریتانیا، آمریکا، استرالیا)
این درس دو بار در هفته و حداقل ۴۰ دقیقه است. معلمان برای اینکه حق تدریس آن را داشته باشند، باید یک دوره ۶ هفته‌ای را بگذرانند.

⓽ #تحسین_طبیعت (ژاپن)
ژاپنی‌ها فکر می‌کنند که مطالعه طبیعت کافی نیست، ما باید آن را تحسین کنیم. این کلاس‌ها خسته کننده‌ نیستند بلکه یک گردش جالب هستند. مکان‌های زیبا، گیاهان، پرندگان و حیوانات؛ بچه‌ها می‌توانند این‌ها را در واقعیت ببینند.

⓾ #علم_زندگی (ترکیه)
در سه سال اول مدارس ترکیه، ۴ درس اصلی وجود دارد. زبان ترکی، ریاضیات، زبان خارجی و علم زندگی. در این درس بچه‌ها درباره دنیای اطرافشان یاد می‌گیرند. چطور از سلامت خود و طبیعت مراقبت کنند، چرا باید به همه بدون استثنا احترام بگذارند، چه اتفاقاتی در کشور و جهان می‌افتد.

@modiryar

#دوربین_آمازون با گرفتن عکس از مشتری امکان انتخاب لباس را آسان تر می‌کند.


#کلیپ_کوتاه
#مشتری_مداری
#واقعیت_افزوده
#واقعیت_مجازی
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

✍ ارزش های سازمانی

✅ امروزه در #سازمان_های_موفق، تصمیمات و عملیات بر اساس ارزش ها رهبری و هدایت می شوند. این سازمان ها نیستند که مدیریت براساس ارزش ها را موثر می سازند بلکه وجود کارکنان است که این تاثیر را ایجاد می کند.

✅ از طرفی در تمامی نظام های تعالی سازمانی بر اهمیت ترویج #اصول_اخلاقی و تقویت فرهنگ معنوی که موجب ایجاد مزیت های استراتژیک خواهد شد، تاکید بسیاری صورت گرفته است.

🔴 #مشتری_مداری

امروزه در تمامي سازمان هاي موفق توجه به مشتري مداري و مديريت #تجارب_مشتری بسيار حائز اهميت بوده و همواره در تلاشند با تعريف اقدامات اثرگذار و هدفمند رضايت مشتريان خود را كسب نمايند.

🔴 #نوآوری

بدون شك در شركت های #دانش_بنيان، نوآوري نقش وي‍‍ژه اي در موفقيت و افق آينده شركت خواهد داشت. اين نوآوري ها مي تواند علاوه بر به روزآوري فرايندهاي توليد سبب كاهش هزينه هاي شركت گردد.

🔴 #تعالی

سازمان با معرفي تعالي بعنوان يكي از ارزش های اساسی خود، قدم در راه بي پايان تعالي گذارده است. سازمان با تعریف پرو‍ژه های مختلف و بهره برداري از بهينه كاوي هاي مستمر خود را متعهد به تعالي سازمانی می داند.

🔴 #ايمنی

توجه به #ايمني_كاركنان در سازمان هاي بزرگ و نوآور بسيار حائز اهميت است. ايمني به عنوان يكي از ارزش هاي سازمانی و تعريف فرايندهاي ايمن توليد، تمامي تلاش سازمان را در جهت نهادينه نمودن اين ارزش در ميان كاركنان و در جهت فرايندهای توليد ترغیب می کند.

🔴 #مسئوليت_پذيری

مسئولیت پذیری اجتماعی کارکنان یک سازمان تأثیر مستقیم زیادی در موفقیت های آن دارد. می‌توان گفت #مسئولیت_اجتماعی عبارتست از مجموعه ارزش‌ها، باورها و دانش‌های مشترک انسانی و محیطی در میان کارکنان در انجام فعالیت‌های معطوف به تولید و یا ایجاد ارزش افزوده.

🔴 #اخلاق

رعايت اصول اخلاق و احترام متقابل در ميان كاركنان بسيار حائز اهميت مي باشد و سازمان با درك اهميت اين موضوع تمامي تلاش خود را در ترويج و برقراري #ارتباطات_سازمانی بر اساس احترام متقابل كاركنان انجام مي دهد.

#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدل فرایندهای مربوط به فعالیت مشتریان در CRM

#مشتری
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ ارکان بازاریابی مشتری محور

✅ محتوا:

داشتن محتوای مناسب همواره می تواند مشتریان مناسب و #وفاداری را برای شما رقم بزند.

✅ مکان:

#تبلیغات و بازاریابی زمانی ارزش پیدا می کنند که در مکان مناسب و در جایی که مشتری در آنجا اوقات خود را طی می کند پیاده سازی شود.

✅ زمان:

زمان نکته حائز اهمیتی است که #حس_مشتری را برای خرید یا دریافت خدمتی برمی انگیزد.

پی ریزی برنامه دقیق و مناسب در زمان مشخصی که زمینه خرید مشتریان فراهم است، سبب تقویت اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریانتان می شود و این حس را در #مشتریان بیدار می کند که کالا یا خدمات تولید شده توسط شما می تواند سبب رفع نیاز مشتریان شود.

#CRM
#مشتری
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مشتریان سازمان

1⃣ مشتریان درون سازمانی
2⃣ مشتریان میانی
3⃣ مشتریان بیرونی


#CRM
#مشتری
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مشتریان سازمان

▪زمانی که دنبال تعریفی از واژه مشتری هستیم، عبارات مختلفی را می توان یافت که بعنوان تعریف از مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. اگر بخواهیم تعریفی کامل از مشتری داشته باشیم بهتر است نگاهی جامع به آن داشته باشیم.

▪خیلی از دوستان مشتری را فردی می شناسند که به سازمان پول می دهد یا همان فردی که از ما خرید می کند. این دیدگاه برای تعریف مشتری درست است اما فقط قسمتی از موضوع را در بر می گیرد.

🔴 از نگاه صحیح می توان مشتری را به سه نوع تقسیم کرد:

✅ #مشتریان_درون_سازمانی:

▪یکی از مهمترین مشتری های هر سازمانی، کارکنان سازمان ها هستند. کارکنان سازمان بعنوان مشتری، یکی از مهمترین منابع و دارایی های سازمان هستند که تا رضایت آنها تامین نشود، مشتری راضی هم نخواهیم داشت.

▪از طرفی اگر از دید کارمند به ماجرا نگاه کنیم، مدیر سازمان هم بگونه مشتری کارمندان است و کارمندها باید بگونه رفتار کنند که بتوانند رضایت یکی از مشتری ها (یعنی مدیر) را بدست آورند و این رضایت تاثیر مستقیم بر روی وضعیت کاری آنها خواهد داشت.


✅ #مشتریان_بیرونی:

▪مشتریان بیرونی همان مشتریانی هستند که پول خودشان را در سازمان خرج می کنند. همان مصرف کننده های محصولات و خدمات ما.

▪در اصول مشتری مداری بیشترین نگاه به این نوع از مشتری هست و سازمان ها تلاش می کنند به بهترین نحو ممکن این مشتری ها را راضی نگهدارند و کاری کنند تا مشتری ها مجدد از سازمان خرید کنند.

✅ #مشتریان_میانی:

▪مشتریان میانی، نمایندگی ها و عاملین فروش سازمان هستند. این عاملین فروش نقش مهمی در جایگاه و رشد سازمان دارند و کمک می کنند سازمان روند رو به رشد خود را طی کند.

▪معمولاً برخی از سازمان ها در کنار باشگاه مشتریان، باشگاه نمایندگان هم دارند و تلاش می کنند رضایت نمایندگان فروش را هم در بالاترین حد ممکن نگهدارند.


#CRM
#مشتری
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مشتری محوری یا محصول محوری

#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

🔹 یافتن بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره از دغدغه هایی بوده است که انواع بنگاه های اقتصادی با آن دست و پنجه نرم می کنند. این موضوع به حدی برای کسب و کارها حیاتی است که در بسیاری از مواقع شرکت ها علیرغم هزینه هایی که برای تهیه و راه اندازی نرم افزار #مدیریت ارتباط با مشتری می کنند اثر بخشی مورد نظر را دریافت نکرده و پس از مدتی اقدام به کنار گذاشتن آن می کنند. اما واقعا علت چیست؟

🔹 اولین سوالی که پیش از انتخاب یک نرم افزار CRM باید از خود بپرسید این است که «من از خرید این نرم افزار به دنبال چه چیز هستم؟» یافتن پاسخ این سوال با توجه به #ابعاد_سازمان شما و رسالتی که برای سازمان خود تعریف کرده اید متفاوت است. اما پیش از پرسیدن این سوال باید ببینید که «تعریف شما از سازمان چیست؟»

🔹 اگر شما #سازمان را مجموعه‌ای که به سوی اهدافی مشخص در حرکت است و دارای ساختار اجتماعی رسمی شده‌ای می دانید که برای رسیدن به اهداف خود دارای برنامه های بلند مدت و کوتاه مختلف هستند. پس شما به نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) نیازمندید. چرا که شما هم تصور درستی از آن داشته اید و هم برای سازمان خود برنامه تعریف کرده اید.

✅ نرم افزار CRM چیست؟

🔹 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری (نرم افزار سی آر ام ) در واقع بیش از این که یک نرم افزار باشد، یک استراتژی است که می تواند به مشتری مداری شرکت و کسب و کارها در ابعاد مختلف کمک شایانی نماید. فرض کنید شما برای کسب و کار خود یک لیستی از مشتریان در دست دارید که به صورت دوره ای با سازمان شما تماس گرفته و یکی از محصولات یا خدمات شما را درخواست کرده و خریداری می کنند.

🔹 شماره تماس این #مشتریان ممکن است در تلفن همراه کارمندان شرکت ذخیره شده باشد و همین امر یک تهدید جدی برای کسب و کار شماست. چراکه با خروج آن کارمند از سازمان شما بخشی از مشتریان خود را از دست می دهید. با وجود یک نرم افزار CRM شما می توانید علاوه بر داشتن یک بانک اطلاعاتی قدرتمند از مشتریان به سابقه ارتباط آن ها با سازمان شما نیز بپردازید.


#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدیریت ارتباط با مشتریان


#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدیریت ارتباط با مشتریان

✅ مدیریت ارتباط با مشتری

🔹 به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول #چرخه‌_حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند.

🔹 سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی #اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند.

🔹 سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

✅ نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

🔹 نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و #مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند.

🔹 از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با #مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.

✅ مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM

🔹 اتوماسیون بازاریابی:

ابزارهای CRM که قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی را دارند، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی #حیات_مشتری تقویت کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال کند.

🔹 اتوماسیون نیروی فروش:

هدف #اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد.

🔹 اتوماسیون مرکز ارتباط:

اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسک‌تاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند #خدمات_مشتریان ساده‌تر شود.

🔹 تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان:

بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. #تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.


#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری

www.modiryar.com

@modiryar

✍ نردبان وفاداری مشتریان

🔺پله اول:
🔻#بینندگان (Suspects)

🔺پله دوم:
🔻#مشتری_احتمالی (Prospects)

🔺پله سوم:
🔻#مشتری (Customer)

🔺پله چهارم:
🔻#مشتری_وفادار(Client)

🔺پله پنجم:
🔻#مشتری_حامی (Advocates)

#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar