Мне позвонили автоответчик из Сбера, я сказала, что всё ок, и продолжила оформлять заказ снова.

Платёж снова не прошёл.

После этого мне пришло сообщение о том, что карта заблокирована из-за мошенничества.

Я В АУТЕ (пытаюсь реже материться)

Карта не работает.
Деньги перевести с этой карты на другую нельзя, только забрать в офисе в Понедельник.
Звоню в офис - разблокировать нельзя, тк данные у сторонних лиц.

СПАСИБО
ЗАКАЗАЛА БУКЕТИК!💐

Это моя основная карта.
Рабочая.
Всё на ней.
И привязано к ней (Лавка, такси, Кинопоиск).

Такие вот дела 🙃

В целом,
Это некритичная ситуация.
Я смогу забрать деньги, уже оформила переоформление, для временного пользования у меня есть другая карта. Рядом со мной есть близкие люди, мне есть у кого занять. И так далее

Слава Богу!

А если нет?
Если бы я была одна в другом городе и осталась без карты?

Я представила себя в Питере несколько лет назад, когда училась, когда выпускала там себе карту. Там мне было бы сложнее.

Поэтому
Мораль сей басни такова: стройте CJM.⤵️

Что такое CJM?
Customer Journey Map.
Карта путешествия клиента.

Это маршрут, по которому проходит ваш клиент от момента идеи (я хочу купить букет) до момента взаимодействия с вашим продуктом и сервисом. А ещё лучше - постпродажным сервисом.

С какими препятствиями он сталкивается? Что преодолевает? Когда отваливается? Почему?

Я сейчас не выдержала момента оплаты, у меня заблокировали карту, соответственно, я не могу оплатить покупку.

Как помочь вашему клиенту дойти до покупки? И повторной покупки?

Самое важное -
Что он чувствует?

Так как
Я прошлась от восторга букетами до 😡🤬.

Также
Ваша задача нарисовать несколько CJM, либо несколько ответвлений от основного маршрута, так как
- ваши клиенты могли узнать о вас из разных источников
- у них могут быть разные карты (пробуйте, Сбер отклонил, в может с Тинькофф всё ок)
И так далее.

Основные моменты:
- Как решили купить?
- Как выбрали вас?
- Что видят в соц сетях/в поиске/на сайте и тд? (Тут как раз ответвления, у вас может быть классный сайт и дерьмовый инст)
- Как происходит выбор? Варианты? Условно, магазин
- Как происходит первый непосредственный* контакт? Какие эмоции испытывает клиент? (Тут тоже - он может позвонить, написать и тд и тп)

Первый опосредованный контакт - это когда клиент ещё не сделал прямого действия для контакта с вами, а только присматривается онлайн (контекст, соц сети, блоги, чат-боты, рассылка и тд) или оффлайн (рекламные флаеры, банеры и тд).

- Как происходит оплата?
- Как происходит выполнение услуги или использование товара?
- Какой сервис?

Смотрите на всё!
От удобного местонахождения вашего офиса до улыбки девушки на ресепшене.

Здесь
Сразу скажу - вам многое простят за услугу качества выше ожиданий. И места на парковке и отсутствие ресепшена. Но! Мы говорим, в идеале.

- Как устроено LTV?
Лучшее LTV (повторная покупка), если услуга вызвала ВАУ-эффект.

При составлении CJM никогда не начинайте с анализа ЦА. Вы своя ЦА, надевайте ботинки и идите путём вашего клиента, смотрите, что у вас не так. И записывайте. А затем - пробуйте решить это, убрать барьеры, если есть ресурсы. Я прекрасно понимаю, что иногда их может не быть у бизнеса здесь и сейчас.

Напомню, CJM - основной источник ваших ДЕНЕГ💵

Выше вы видели пример CJM на студии флористики. Точно такой же я недавно строила для стоматологии и для йога-студии, где основным барьером было расположение студии и сложность её найти.

Опять же
Мы говорим - в идеале
А идеальный бизнес - нереальный.
Бывает всякое:))

Я достаточно понимающий клиент, если мне не блокируют карты

Кстати, ещё момент о флористике🙃

До того, как мне заблокировали карту, я обратилась в их поддержку в Телеграм, и хотела попробовать оплатить по реквизитам.

Сейчас покажу ответ ⤵️

Я очень люблю аутентичность, необычные обращения или приветствия в стиле бизнеса. Как, например, в Теремке.
- Сударь!
- Сударыня!
(В Теремке меня удивляет одно - странный ассортимент, а точнее - не всегда соответствие ассортимента и позиционирования, но это другая тема)

Так вот
Бонсуар!
Мог бы быть на французском для большей аутентичности

Bonsoir!

Но мне итак понравилось :))

а НЕ понравилось, что через 10 Минут после того, как мне отправили номер карты, когда я занималась тем, что пыталась разобраться со своей (как вы поняли), мне отправили вот такой вот смайлик.

Что он значит?
Типа ты где?
Мы смотрим?)

Это я называю навязчивый маркетинг и иногда даже блокирую за такое

- когда звонят рано утром
- во время рабочего дня
- звонят, отвечаешь, что ты сейчас не можешь говорить, просишь перезвонить, тебя спрашивают: «а может сейчас есть минутка?»
КТО ВАС ЭТОМУ УЧИЛ🙃
- звонят кучу раз подряд
- пишут

Вот так вот не надо)))

Я понимаю, что всем хочется денежек, но есть кучу экологичных способов увеличения продаж/заявок/клиентов/денег.

Вот такая вот история в 3 часа ночи.

Всем кто слушал (читал), вы - молодцы. Не делайте так))

Поставьте, плз, мне какие-то реакции, если дочитаете это всё🔥 или вообще-то что-то прочитаете ахахахаха
Хочется понимать вовлечённость

Начало тут

Чисто реакция на мой ночной рассказ:

Я обожаю разбирать бизнесы. Различные детали.
С самого детства.

У меня было 2 любимых игры:
- школа, где я рассказывала то, что знала куклам
- магазин, где я рассказывала про различные товары
А ещё - сцена, где я показывала родителям всякие номера))
3, получается.
А ещё - наряжаться

А вы во что в детстве любили играть?) стало потом профессией?)

Первый осознанный раз я обратила внимание на детали в маркетинге (тогда в такое слово не знала) лет в 7-8.

Мы тогда с папой пошли покупать микроволновку. Это была первая микроволновка у нас, тогда они ещё не были в каждом доме. И нам дали в подарок шоколадную пасту.😍

И как бы дело было не в том, что ты не купишь пасту в магазине просто так, а в том, что они выбрали правильный подарок и сделали его.

Сейчас я понимаю, что меня зацепило, как точно они знали свою ЦА, что это семейная покупка для дома, что у людей могут быть дети, что им понравится паста и тд и тп

Я, кстати, тот самый человек, который обожает, когда к покупке идёт какой-то классный подарок.
Не бесполезный, а что-то подходящее.

Ещё, кстати, в детстве я обожала рассматривать каталоги))

Лучше комментариев уже не будет:


Обожаю💖

Кстати, про историю с букетом

Мама розы всё же получила😍
От другой доставки, самой лучшей, моего папы)))

Я написала ему, какие, сколько, купить от меня

Так что
Всё ок.

Буду обращаться к проверенным людям ахахахаха

Итак, я решила сменить позиционирование.

Почему?
0. Давно хотела
1. Потому что в канале пишу всё равно, в основном, я
2. В Телеграм лучше заходят лично-экспертные каналы, ВКонтакте - паблики
3. В целом, идёт большая перестройка позиционирования, команды и так далее.

Что будет здесь?

Контент на стыке психологии/коучинга + методологии + маркетинга

А именно:
- маркетинговые разборы, которые все обожают
- разборы запусков и микролёрнинг (будет больше темы обучения)
- конспекты с обучений, статьи
- иногда новости агентства и других проектов
- кейсы
- платные продукты
- информация про то, как взаимодействовать с командой и другие рабочие фишки (будет новая тема - командообразование)

Также мне хотелось бы ввести новые форматы - подкасты, в том числе, с экспертами, «кружочки» и длинные видео.
!!! И диалог с вами в чате.

Рада всем, кому подходит такой новый формат!💖

P.S. Иногда всё равно тут будут посты от кого-то ещё.

P.P.S. Нужно будет какое-то время на перестройку контента

Прекрасная идея для маркетинга, я считаю.
Сет сырков 😍

Ещё лучше, если бы Б.Ю. Александров

Купили бы в подарок?)
Тимати рекомендует ☝🏻