Ночной выход :))

Вы знаете, что обычно я здесь хвалю какие-то бизнесы, рассказываю о плюсах и сильных сторонах. Либо разбираю на примере какие-то маркетинговые фишки.

Я стараюсь крайне редко писать про негатив, но извините, меня бомбит, поэтому я разберу ситуацию детально.

Итак,

1. Речь пойдёт про студию флористики. Она мне очень нравится (или нравилась). Я давно слежу за их бизнесом.
Интересно наблюдать за развитием эстетичного дела.
Также мне откликалась концепция (во французском стиле), «фишки», которые они добавляют, красота букетов, вовлечённости основательницы. Это всё классно.

Но!

Сегодня я попыталась заказать там букеты для моей мамы. И я жутко расстроена, что этого не вышло, и не просто не вышло, а мне ЗАБЛОКИРОВАЛИ КАРТУ!!!

А теперь обо всём по порядку⤵️

Он будет стоить 5.450.

Не кажется ли вам, что было бы честнее указывать реальную цену за букет на фото?

Также можно в карусели показать варианты букетов побольше и цену каждого из них.

- S
- M
- L
- XL
Размеры букетов

А то получается какой-то…нечестный маркетинг.

Как выглядят букеты поменьше (9 стеблей) и побольше - непонятно. Это второе, что мне не понравилось

Моё настроение снизилось от такого, но не испортилась. Красота всё же превышала. И я продолжила делать заказ.

Что было дальше?))

А дальше было, на мой взгляд, через чур навязчивое втюхивание доп продаж

1) добавить к заказу
2) открытка
3) в описании сразу после текста про маму, даже не с нового абзаца, текст про свечки, шоколадки и блин секаторы🙃🙃🙃

хотя лучше это добавить в самом конце, а сюда вынести заботу про подкормку цветов

- Ладно, хрена с вами, - подумала я, - и продолжала оформлять заказ.

Но при оформлении опять (!) выпала возможность добавить что-то, и здесь Спектор оказался шире, ещё и макаруны и какие-то ещё «приятности»

Почему бы не добавить это при оформлении? И всё?)

Ну я как большая любительница эстетики, человек, который верил в их бизнес и заботливая дочь, которая пыталась купить букет 💐, не сдавалась и дошла до момента покупки или оплаты.

И тут началось самое интересное⤵️

Опустим момент с доставкой за 500 рублей, тут я просто привыкла к ЯндексЛавке (я очень большой фанат Яндекса и русского кино, если кто-то не знал).
Тут всё же не такой сервис, где точки по всему городу и достаточно близко и тд и тп

И неудобством заполнения заказа…

И перейдём к главному⤵️

Мне позвонили автоответчик из Сбера, я сказала, что всё ок, и продолжила оформлять заказ снова.

Платёж снова не прошёл.

После этого мне пришло сообщение о том, что карта заблокирована из-за мошенничества.

Я В АУТЕ (пытаюсь реже материться)

Карта не работает.
Деньги перевести с этой карты на другую нельзя, только забрать в офисе в Понедельник.
Звоню в офис - разблокировать нельзя, тк данные у сторонних лиц.

СПАСИБО
ЗАКАЗАЛА БУКЕТИК!💐

Это моя основная карта.
Рабочая.
Всё на ней.
И привязано к ней (Лавка, такси, Кинопоиск).

Такие вот дела 🙃

В целом,
Это некритичная ситуация.
Я смогу забрать деньги, уже оформила переоформление, для временного пользования у меня есть другая карта. Рядом со мной есть близкие люди, мне есть у кого занять. И так далее

Слава Богу!

А если нет?
Если бы я была одна в другом городе и осталась без карты?

Я представила себя в Питере несколько лет назад, когда училась, когда выпускала там себе карту. Там мне было бы сложнее.

Поэтому
Мораль сей басни такова: стройте CJM.⤵️

Что такое CJM?
Customer Journey Map.
Карта путешествия клиента.

Это маршрут, по которому проходит ваш клиент от момента идеи (я хочу купить букет) до момента взаимодействия с вашим продуктом и сервисом. А ещё лучше - постпродажным сервисом.

С какими препятствиями он сталкивается? Что преодолевает? Когда отваливается? Почему?

Я сейчас не выдержала момента оплаты, у меня заблокировали карту, соответственно, я не могу оплатить покупку.

Как помочь вашему клиенту дойти до покупки? И повторной покупки?

Самое важное -
Что он чувствует?

Так как
Я прошлась от восторга букетами до 😡🤬.

Также
Ваша задача нарисовать несколько CJM, либо несколько ответвлений от основного маршрута, так как
- ваши клиенты могли узнать о вас из разных источников
- у них могут быть разные карты (пробуйте, Сбер отклонил, в может с Тинькофф всё ок)
И так далее.

Основные моменты:
- Как решили купить?
- Как выбрали вас?
- Что видят в соц сетях/в поиске/на сайте и тд? (Тут как раз ответвления, у вас может быть классный сайт и дерьмовый инст)
- Как происходит выбор? Варианты? Условно, магазин
- Как происходит первый непосредственный* контакт? Какие эмоции испытывает клиент? (Тут тоже - он может позвонить, написать и тд и тп)

Первый опосредованный контакт - это когда клиент ещё не сделал прямого действия для контакта с вами, а только присматривается онлайн (контекст, соц сети, блоги, чат-боты, рассылка и тд) или оффлайн (рекламные флаеры, банеры и тд).

- Как происходит оплата?
- Как происходит выполнение услуги или использование товара?
- Какой сервис?

Смотрите на всё!
От удобного местонахождения вашего офиса до улыбки девушки на ресепшене.

Здесь
Сразу скажу - вам многое простят за услугу качества выше ожиданий. И места на парковке и отсутствие ресепшена. Но! Мы говорим, в идеале.

- Как устроено LTV?
Лучшее LTV (повторная покупка), если услуга вызвала ВАУ-эффект.

При составлении CJM никогда не начинайте с анализа ЦА. Вы своя ЦА, надевайте ботинки и идите путём вашего клиента, смотрите, что у вас не так. И записывайте. А затем - пробуйте решить это, убрать барьеры, если есть ресурсы. Я прекрасно понимаю, что иногда их может не быть у бизнеса здесь и сейчас.

Напомню, CJM - основной источник ваших ДЕНЕГ💵

Выше вы видели пример CJM на студии флористики. Точно такой же я недавно строила для стоматологии и для йога-студии, где основным барьером было расположение студии и сложность её найти.

Опять же
Мы говорим - в идеале
А идеальный бизнес - нереальный.
Бывает всякое:))

Я достаточно понимающий клиент, если мне не блокируют карты