Ожидания клиента как основа лояльности к бренду

Хорошая новость:
Ожидания клиента часто создаёт сама компания, а значит - может на них повлиять.

Я показала пример с «ананасовыми кольцами».
Пряник изображён на картинке рядом с реальным ананасовым кольцом, кроме того, ассоциация проходит с луковыми кольцами, когде лук обвален в панировке.
В итоге, чего-то такого ждёт человек, благодаря изображению и предыдущему опыту.
Ананас в панировке в виде пряника👍🏻🍍.

Вы скажите, что это наивно?
И будете абсолютно правы, но только ассоциации срабатывают не зависимо от уровня наивности. Ассоциативное мышление включается и дорисовывает образ продукта, благодаря упаковке.

А смотря на упаковку пряников, создаётся впечатление, что когда ты его откусишь, там будет ананас (ну или хотя бы что-то подобное).

Что происходит в итоге?
Конфликт «ожидание VS реальность».

И всё 🙃🤪
Ожидания клиента не реализованы, он расстроен, чувствует себя обманутым.

Эмоции: «мне неприятно»,
Раздражение, злость, обида, непонимание и тд.

Вряд ли это те эмоции, которые вы хотели бы дать человеку, который вас выбрал.

Ожидания вызывают предвкушение. Помните, как в детстве ждали торт на День Рождения? Реакция никак не изменилась, возможно, только по интенсивности.

Мы не будем оценивать ожидания и давать человеку советы о том, что ожидания не оправдываются, «относись без ожиданий» и тд. Мы просто смотрим, как наблюдатель.

А факт в том, что если бы этого названия и образа не было на упаковке, и нам бы дали информацию «ананасовые пряники», то

1) нереалистичных ожиданий бы не возникло.

Я была бы вполне довольна вкусом. Пряники мягкие, приятно пахнут, там есть кусочки ананаса. Отлично 👍🏻 А значит, была бы готова купить продукт ещё раз. У меня сформировалось бы какое-то доверие.

2) не факт, что я обратила бы внимание на пряники с обычным названием.

Тогда создателям этой упаковки надо было бы постараться, чтобы с одной стороны, выдержать реалистичность ожиданий, а с другой - привлечь внимание клиента.

Не все запариваются так сильно)).
И часто либо создают конфликт «ожидания VS реальность», но высокие продажи, либо «недогревают» аудиторию к покупке.

Это происходит ни только с пряниками, но и с любыми другими продуктами и целыми брендами.

Очень часто эту ошибку допускают блогеры при создании прогрева. Слышали все эти фразы типа «только 15 минут в день, и у тебя будет классная фигура», «час в день, и ты будешь зарабатывать больше чем в офисе» и тд?

Они триггерят и помогают купить, но создают проблемы на этапе реализации. Ученики начинают просить возврат денег, когда понимают, что часом в день тут не обойтись, жаловаться в чате и тд, или просто не захотят покупать ещё раз.

Это значит, что не надо делать прогрев? Это значит, что нужно делать честно. Рассказывать о том, что будет на курсе, как на них это повлияет, какие «фишки» включены и тд. и тп.

А теперь ещё один
Важный момент:

Если выдержать ожидания, то Эмоции клиента будут ровные.
Он оплатил - он получил нормальную услугу/продукт и тд. А значит, компания не зацепит.

Не будьте фикс-прайсом, к которому ожидания очень низкие, и если он просто хорошо выполняет свою работу, все в шоке🙃

Чтобы человек испытывал позитивные эмоции и ВАУ-эффект, нужно дать ему чуть больше, чем он ожидал. Тогда он будет испытывать радость, удовольствие и обязательно расскажет об этом другим.

Это принцип 1,01
Дать то, что ожидали и чуть больше. Это может проявляться в классной атмосфере, бонусах, подарке, дополнительных уроках на курсе и тд и тп.

Итак,
- важно не создать нереалистичные ожидания и не заставить клиента чувствовать негативные эмоции

- чтобы зацепить клиента нужно не просто сделать нормально, а дать ему что-то бОльшее, тогда он будет испытывать ВАУ-эффект и позитивные эмоции.

Поделитесь, какие компании (магазины, рестораны, бренды одежды, образовательные курсы и тд) вызывали у вас ВАУ-эффект или просто положительные эмоции от покупки? ⤵️

Пасибо 🐱

Пхахахахахаха
Ох как я смеюсь!

Готовлю выступление по теме «Мультиканальный контент: как построить контент так, чтобы вести его легко, в удовольствие и не тратя много времени»

Вам была бы интересна такая тема?)