Не обязан, но он может, если хочет, и я выберу того, кто хочет

Ситуация: мы приехали отдыхать в санаторий/отель за городом, опоздали на обед на 20 минут, нас не покормили, хотя «шведский стол» ещё был накрыт, так как в столовой ели сотрудники. Женщина советской закалки сказала: обед до 15:30 и всё!

С точки зрения, сервиса, а каждый человек, который работает с людьми должен хоть слегка касаться этой темы, я считаю, что это не ок, и что всегда можно сделать исключение и покормить клиентов (ещё и постоянных), войти в положения, а не следовать просто правилам.

Обосную
⤵️⤵️⤵️

Я считаю, что в такой ситуации вопрос не только про «по правилам/не по правилам», а про уровень сервиса и клиентоориентированность. Да и для любого другого сервиса предоставления услуг или продуктов.

Если разобрать это, с точки зрения, клиентского менеджмента, то здесь есть несколько важных моментов:

📎Где ошибка со стороны отеля?

Формально они могут опираться на регламент (обед до 15:30), но сервис — это не про формальности, а про гибкость.

Что здесь пошло не так?
- Клиент опоздал всего на 20 минут — это не критичное нарушение.

- Еда фактически была (раз сотрудники ели), не нужно было даже ничего специально выставлять ДЛЯ НАС.

- Гость уже на территории, не «с улицы». Но гость только что заселился. Происходит первый контакт с сервисом — он формирует общее впечатление

➡️В такой ситуации для меня отказ выглядит как: «нам важнее правила, чем вы», что показывает довольно слабый уровень сервиса.

📎Как должен мыслить сильный клиентский менеджер?

На мой взгляд, клиентоориентированный сервис выглядит так:
«Да, есть правила, но моя задача — сохранить лояльность гостя и его впечатление. Поэтому я буду искать РЕШЕНИЕ, чтобы не потерять лояльность»

Задать себе вопросы:
- Можем ли мы решить это без ущерба для кухни? ➡️да
- Улучшит ли это опыт гостя? ➡️да
- Есть ли риск? ➡️никакого
Значит, делаем исключение

📎Как можно красиво решить ситуацию и произвести приятное впечатление?

Есть несколько адекватных вариантов:

Вариант 1 (идеальный):
«Да, вы немного опоздали, но мы вас покормим, проходите, пожалуйста»

Вариант 2 (чуть формальнее):
«Обед уже закончился, но мы постараемся вас накормить — сейчас уточню у кухни»

Вариант 3 (если реально нельзя дать шведский стол):
- собрать тарелку
- предложить альтернативу (суп/салат/что осталось)
- дать комплимент (чай/десерт)

📎Почему это важно для бизнеса?
Один такой отказ может:
- испортить весь отдых
- вызвать негативные эмоции
- привести к плохому отзыву
- снизить вероятность возвращения (мы уже начали смотреть альтернативы, плюс - в другом санатории нас без проблем покормили, когда мы чуть опоздали, плюс - здесь уже были вопросы к сервису).

При этом - проявление лояльности к клиенту
- создаёт ощущение заботы
- вызывает приятные эмоции
- формирует вау-эффект
- увеличивает лояльность
- повышает вариант, что мы приедем ещё раз

ЧатГПТ предложил мне сказать:
«Я понимаю, что есть регламент, но мы опоздали всего на 20 минут, и еда при этом есть. В отелях такого уровня обычно идут навстречу гостям в подобных ситуациях. Можно ли найти решение и всё-таки нас покормить?»

- без агрессии
- с позицией ценности себя
- с намёком на стандарты сервиса

НО!
Он просто не знает женщин советской закалки💪🏻 «Правила есть правила!»

По факту - санаторий не обязан входить в положение, если есть правила, но он может, если хочет, и я выберу того, кто хочет.

Так как
Это проявление сильного сервиса и гибкий менеджмент - влияет на лояльность клиентов. И вообще-то можно было сделать по-человечески, а не по регламенту.

*Если честно,
меня очень УДИВИЛО такое отношение к клиентам, которые заплатили не маленькую сумму, и расстроило нежелание входить в положение людей. Я считаю, что важно всегда ищут варианты и предалгают альтернативы в таких ситуациях.

А вы что думаете? Кормить или не кормить?