Контролируйте метрики для развития вашего бизнеса!

Для владельца клиники контроль ключевых показателей — это основа успешного управления.

Многие проблемы можно предотвратить, если вовремя обращать внимание на критичные метрики. Но что именно нужно отслеживать? Вот основные показатели, которые помогут держать руку на пульсе и избежать неприятных сюрпризов.

⚡️Прибыль и рентабельность. Финансовые метрики — основа любого бизнеса. Регулярный анализ прибыли, расходов и рентабельности позволит вам контролировать финансовое состояние клиники и находить возможности для роста.

⚡️Загруженность врачей. Незагруженные врачи — это потерянная прибыль. Отслеживайте, насколько эффективно используется рабочее время врачей, и оптимизируйте их графики, чтобы исключить простои.

⚡️Удовлетворённость пациентов. Отзывы пациентов и показатели удовлетворённости — это не просто формальность. Они напрямую влияют на лояльность клиентов и вашу репутацию. Регулярно анализируйте отзывы и проводите опросы пациентов, чтобы улучшать качество сервиса.

⚡️Отток пациентов. Важно отслеживать, сколько пациентов не возвращаются за повторными услугами. Высокий отток — тревожный сигнал. Анализируйте причины ухода клиентов и разрабатывайте меры для их удержания.

Продолжим завтра.

❗️Контролируйте метрики для развития вашего бизнеса

Для владельца клиники контроль ключевых показателей — это основа успешного управления. Многие проблемы можно предотвратить, если вовремя обращать внимание на критичные метрики.

Какие еще метрики необходимо контролировать? Продолжим начатую вчера тему. 

⚡️Средний чек. Знание среднего чека помогает оценивать прибыльность клиники. Регулярно оценивайте этот показатель и находите способы его увеличения: внедрите дополнительные услуги, рассмотрите возможность обучить врачей и администраторов, улучшить сервис.

⚡️Стоимость привлечения пациента. Понимание того, сколько вы тратите на привлечение одного нового пациента, поможет оптимизировать маркетинговые расходы. Если затраты на привлечение слишком высокие, пересмотрите маркетинговую стратегию. 

⚡️Процент выполнения плана подразделениями и врачами. Отслеживайте, насколько клиника выполняет поставленные финансовые и операционные цели. Это основной индикатор здоровья бизнеса, который помогает вовремя корректировать действия.

Рассказываем в подробностях, как отслеживать все эти показатели и влиять на них👇

Риски отсутствия системы в управлении клиникой. Часть 1.

Неправильное управление клиникой без четко выстроенной системы может привести к серьезным последствиям для бизнеса. Основные риски👇

✍️Непредсказуемость финансовых показателей. Без системного контроля за финансами у вас:
🟢Нет контроля над затратами.
🟢Трудно прогнозировать доходы и расходы.
🟢Возникают ошибки в бюджетировании и планировании ресурсов.

✍️Зависимость от ключевых сотрудников. Когда бизнес держится на одном-двух ключевых сотрудниках, клиника становится уязвимой:
🟢Уход или болезнь сотрудника может остановить работу.
🟢Нет четких регламентов, которые позволили бы быстро адаптировать новых людей.
🟢Процессы завязаны на людях, а не на системе.

✍️Хаос в управлении потоками пациентов. Без четко выстроенной системы вы теряете возможномть превратить потенциальных и первичных пациентов в повторных и постоянных. И, конечно, получаете жалобы от текущих.

Продолжим завтра.

Риски отсутствия системы в управлении клиникой. Часть 2.

Коллеги, продолжим обсуждать, чем вы рискуете, не имея системы управления. Вчера мы разобрали непредсказуемость финансовых показателей, зависимость от ключевых сотрудников и хаос в управлении пациентопотоком. Ещё несколько частых проблем👇

✍️Падение качества сервиса и услуг. Без систематического подхода к обучению персонала и контролю качества услуг клиника рискует испортить свою репутацию и утратить доверие потенциальных пациентов.

Частые проблемы в этой области:
☺️Низкий уровень компетентности сотрудников.
☺️Отсутствие стандартов обслуживания.
☺️Увеличение числа негативных отзывов и отток клиентов.

✍️Проблемы с масштабированием. Когда в клинике хаос, масштабирование бизнеса затруднено. Вы будете масштабировать только текущие проблемы ― каждый новый филиал будет сталкиваться с ними же.

✍️Отсутствие прозрачности и отчетности. Без четкой системы контроля и отчетности у владельца клиники нет полной картины происходящего: невозможность точно оценить эффективность сотрудников, трудно отслеживать выполнение задач. Вы рискуете упустить важное и узнать о проблемах слишком поздно. Всегда лучше держать руку на пульсе, чтобы вовремя корректировать ситуацию.

Как избежать этих рисков? Решение тут👇

Как перейти от «ручного управления» к системному? Несколько советов👇

Ручное управление клиникой может быстро привести к выгоранию и хаосу. Чтобы освободить своё время и ресурсы для развития бизнеса, важно перейти к системному управлению. Вот несколько советов:

🔴Внедрите стандарты и регламенты. Опишите все ключевые процессы: от записи пациентов до управления финансами. Это создаст ясность для сотрудников и снизит количество ошибок.

🔴Используйте автоматизацию. Программы для учёта пациентов, CRM-системы и автоматические отчёты помогут снизить количество рутинных задач и освободить ваше время.

🔴Делегируйте полномочия. Назначьте ответственных сотрудников за разные отделы и задачи. Доверяйте своей команде и контролируйте результаты через KPI.

🔴Проводите регулярные стратегические сессии. Чёткие цели и планирование помогут вам держать контроль над развитием клиники, не погружаясь в операционные задачи.

Переход к системному управлению не только сократит хаос, но и даст вам возможность сосредоточиться на масштабных задачах руководителя ― на росте и развитии бизнеса 🤝

Почему клиенты не возвращаются в клинику?

Причин может быть множество, но часто проблема кроется в управленческих ошибках. Рассмотрим некоторые из них.

⚡️Неэффективное взаимодействие с пациентами. Например, пациенты подолгу ждут своей очереди, операторы пропускают звонки, администраторы и врачи общаются неумело и не могут качественно презентовать лечение в клинике.

⚡️Отсутствие системного подхода к обслуживанию. В результате возникает путаница из-за непрозрачных процессов и недостатка стандартов качества. Сотрудники работают с пациентами некорректно.

⚡️Отсутствие распределения ответственности в команде. Квалифицированного персонала не хватает, роли в команде распределены некорректно, непонятно кто за что отвечает… В таких условиях сотрудники не могут качественно производить продукты своей деятельности. Отладьте механизм передачи сотрудников из рук в руки ― от одного сотрудника к другому. Важно, чтобы каждому сотруднику были понятны его задачи и итог его коммуникации с пациентом.  

🛠️ Как это исправить?

Внедрите системное управление! Наведите порядок в процессах и автоматизируйте их; выведите сервис на новый уровень за счет системы регламентов и стандартов.
✔️Вырастет возвратность
✔️Кратно вырастет конверсия
✔️Увеличится средний чек

Хотите глубже разобраться в этих вопросах и выстроить эффективное управление в вашей клинике?
🎓 Успевайте занять свое место на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Старт 1 октября!

Коллеги, остались последние места в группу нашего лучшего курса «Управление клиникой. Система и масштабирование», который стартует на следующей неделе.
 
🔺Курс подходит для опытных управленцев крупного бизнеса: со стажем более года, со штатом более 25 сотрудников и площадями клиник более 350 кв. м.
🔺Программа рекомендована управляющим клиник, которые работают по франшизе.  
 
Курс полностью проводит его автор — ректор Медицинского Корпоративного Университета О.В.Берестова.

👩‍💻Студенты изучают и внедряют уникальную авторскую бизнес-модель управления клиникой. А также максимально безболезненно перестраивают работу своей компании: ставят всё на новые рельсы, чтобы процессы становились прозрачнее и чтобы клиника генерировала больше прибыли.  
 
В программе:
✔️150 видеоуроков с практически полезными инструментами
 ✔️70 работающих документов: регламенты, стандарты, инструкции
✔️Разборы кейсов, деловые игры, решение управленческих задач
✔️Есть тариф, в который включены 6 менторских сессий и возможность обучить до трёх человек из вашей клиники.  
 
Обучение проходит онлайн. По окончании программы вы получаете диплом установленного образца.

Успевайте🤝

Почему владельцы клиник выгорают через 3 года?

Медицинский бизнес — одна из самых ответственных и эмоционально затратных сфер, поэтому неудивительно, что многие владельцы клиник сталкиваются с выгоранием уже через 2-3 года после запуска бизнеса.

Основные причины выгорания владельцев клиник👇

🔴Высокие эмоциональные нагрузки. Работа с пациентами, необходимость принимать сложные решения, руководить коллективом — всё это может стать источником эмоциональной перегрузки. А если нет отлаженной системы поддержки, владелец остается один на один с этими проблемами.

🔴Нерациональное распределение времени. Владельцы клиник часто берут на себя слишком много задач, не умеют делегировать, что приводит к перегрузке. Постоянное давление создает ощущение нехватки времени и хронического стресса.

🔴Отсутствие ясных целей. Когда нет четких целей и путей их достижения, владелец начинает терять мотивацию. Без понимания, к чему стремится бизнес, любая работа теряет смысл, а эмоциональное истощение наступает быстрее.

🔴Перегруженность операционкой. Часто собственники погружаются в рутинные процессы: решение мелких проблем, контроль персонала, работа с пациентами. Постепенно вместо развития бизнеса владелец начинает «тушить пожары».

🔴Отсутствие системы управления. Без системы владельцы вынуждены самостоятельно контролировать каждый шаг. Это отнимает силы и ресурсы, не оставляя времени на стратегическое планирование и личную жизнь.

Как собственнику сохранить энергию и мотивацию?🤔

Продолжим вчерашнюю тему о выгорании собственников медицинского бизнеса.

Дадим несколько советов👇

🟥Внедрите системный подход. Постройте систему управления клиникой, которая освободит вас от рутинных задач.

🟥Автоматизируйте процессы, распределяйте задачи между руководителями отделов, внедрите ключевые показатели эффективности (KPI) для контроля.

🟥Делегируйте полномочия.

🟥Поставьте цели и сформируйте планы.

🟥Соблюдайте баланс работы и личной жизни.

🟥Регулярно проводите рефлексию.

🟥Внедрите систему поддержки. Найдите профессионалов, с которыми можно обсудить трудности — это могут быть наставники, коллеги или коучи. Сильная система поддержки поможет разделить ответственность и избежать чувства одиночества.

🟥Инвестируйте в своё развитие. Обучение и развитие — это не только про сотрудников, но и про владельца. Участвуйте в образовательных программах, курсах по управлению бизнесом, чтобы внедрять новые знания и методики в своей клинике.

Программы для собственников бизнеса — как начинающих, так и опытных, — есть в нашем университете👇🏻

⚡️Вероятнее всего, вы теряете порядка 30% пациентов

Именно столько по статистике не возвращаются в клинику после первого посещения.

Чтобы снизить отток, мы рекомендуем:

1️⃣ Вкладываться в сервис. Это позволит обеспечить пациентам положительный опыт взаимодействия. Сервис также важен, чтобы пациент ощущал стоимость услуг как справедливую.

При этом вовсе не обязательно вливать в сервис суперинвестиции. Достаточно выделять бюджет в размере 2-3% от выручки. Сюда входят и подарки, и напоминания о визите, и компенсация в случае неудовлетворенности пациентов, и — что важно — обучение сотрудников. Бюджет на обучение должен составлять всего 1,5% от плана продаж.

Например, вы задумали заработать 10 млн в месяц. В этом случае выделите на «прокачку» навыков своих сотрудников 150 тыс. рублей, обратитесь к специалистам, например, к нам. И вы увидите, как эффективность сотрудников повысится, и желаемая цифра станет явью.

2️⃣ Оценивать удовлетворенность пациентов в момент, когда показатели оттока традиционно высоки: после первого и второго посещений, а также после окончания программы лечения.

Чтобы с наибольшей вероятностью получить честные ответы, собирайте обратную связь персонифицировано — интервьюируйте пациента.

3️⃣ Строить систему, чтобы маршрут пациента был бесшовным. «Надевайте ботинки» пациента и изучайте, какие в ваших процессах есть пробелы. А затем исправляйте. Инструменты даем на наших курсах для руководителей и управляющих👌

❓Как ставить планы сотрудникам? От чего отталкиваться?

Системное управление предполагает управление бюджетом: планирование расходов и доходов клиники.

Собственнику стоит понимать, сколько дохода от сотрудника как от трудовой единицы ему нужно получить в определённом месяце. И сотрудники должны знать свой план, тянуться к тому, чтобы его выполнить.

Если у вас продумана бизнес-модель и есть система, вы знаете:
1️⃣ С какими диагнозами приходят пациенты.
2️⃣ Сколько стоит стандарт обследования и лечения при данном диагнозе с учетом действующего прайса.
3️⃣ Сколько посещений необходимо сделать пациенту в рамках диагноза.

На основании этих данных можно проводить финансовое планирование и ставить цели специалистам.

📌У докторов, которые делают больше всё сами, руками — стоматолога, косметолога, пластического хирурга и т.д. — лучше планировать доходность по времени.

📌Специалистам, которым нужна помощь других служб клиники, логично планировать доходность по среднему чеку по специальности.

📌Также существует продуктовый подход ― когда план ставится в штуках: проведённых операциях или в проданных программах лечения. Если мы знаем, с какой патологией приходят пациенты, мы знаем стоимость обследования и лечения в рамках диагноза, и, наконец, мы знаем, конверсию приемов в программы лечения ― мы можем получить план по проданным программам в штуках или в рублях.

Важно: ваша задача — увязать ваши амбициозные планы по выручке с реальностью и превратить их в грамотно составленные планы для каждого подразделения и каждого врача.

Как минимум — необходимо обеспечить докторов пациентами с определенными диагнозами. Если, например, ваш доктор должен сделать 30 пластических операций в месяц, вы, зная норму конверсии из приема в операцию:
✔️ Можете рассчитать, какой трафик для этого необходим.
✔️Можете поставить соответствующие планы отделу маркетинга и тем, кто занимается работой с внешними врачами-направителями.
✔️Должны заложить бюджет для достижения целей.

Обо всех взаимосвязях и взаимозависимостях, которые насквозь пронизывают работу клиники, мы будем говорить на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование», следующий поток стартует 1 октября.

На наших программах вы получаете не просто знания, подкрепленные многолетней практикой, а готовые инструменты, которые можете внедрить у себя и увидеть результат: порядок, прозрачность, предсказуемую прибыль.

✨Как вдохновлять команду?

Для этого есть ряд инструментов:

🔴Реагируйте на всё, что делают подчиненные. Замечайте успехи и промахи, аргументируйте свою реакцию (например, утвержденными в компании стандартами работы).  

🔴Держите минимальный интервал между действием сотрудника и реакцией. Реагируйте на происходящее здесь и сейчас, а не через полгода.

🔴Не занимайтесь мелочной опекой. Контроль важен, но он не должен быть мелочным.

🔴Формируйте в сотруднике уверенность в успехе. Давайте задания, с которыми он точно справится.

🔴Ставьте такие задачи, решение которых будет связано с небольшим напряжением. Когда человек справляется с той или иной задачей, он растет в собственных глазах.

🔴Следите за соотношением похвалы и критики. Оно должно быть 5 к 1: пять раз похвалили, один раз поругали. Если критики больше, человек уходит в депрессию, психологически ему уже ничего не надо, ни о какой мотивации речи быть не может. Если же вы постоянно хвалите, у человека начинается звездная болезнь.

Конечно, для мотивации важна и хорошая оплата труда. Как сделать клинику прибыльной и выстроить для каждого сотрудника систему материальной мотивации, разбираем на нашем курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Коллеги, а как вы мотивируете сотрудников?

Знакомим Вас с выпускниками 5 потока курса «Управление клиникой. Система и масштабирование». В октябре заканчивает обучение 6 поток🔥

Что получили наши студенты:
✅усвоили 150 видеооуроков;
✅посетили живые мастер-классы;
✅получили 70 документов-регламентов и стандартов для выхода из ручного управления клиникой;
✅принимали участие в деловых играх и защищали проекты.

Также внутри курса были предусмотрены постоянное сопровождение куратора и супервизия от ТОП-наставника.

Шесть месяцев пролетели как мгновение! Студенты получили дипломы установленного образца, а преподаватели и кураторы — благодарность за практичность знаний и понимание, как навести порядок в клинике и увеличить прибыль📊

В последующих публикациях раскроем содержание модулей обучения✅

Коллеги, расскажем о наполнении флагманского курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Начнем курс с авторской модели ректора МКУ Берестовой О.В. Именно благодаря этой модели Ольге Вячеславовне удалось перестроить свой медицинский бизнес много лет назад. Теперь система работает четко и эффективно, позволяет прирастать на 30% ежегодно.

Раздел «Трехконтурная бизнес-модель продаж и сервиса» состоит из 25 видеоуроков, мастер-класса и деловой игры.

Модуль 1. Контур сотрудников
Урок 1. Маршрут пациента в клинике
Урок 2. Метрики контура сотрудников
Урок 3. Потери в контуре сотрудников
Урок 4. Сотрудники-стейкхолдеры в компании
Урок 5. Взаимодействие сотрудников в контуре. Корпоративная культура

Модуль 2. Контур продукта
Урок 1. Что производят сотрудники клиники?
Урок 2. Продукт производства оператора контактного центра
Урок 3. Продукт производства администратора до приема врача
Урок 4. Продукт деятельности врача
Урок 5. Продукт производства менеджера после приема врача

Модуль 3. Контур пациентов
Урок 1. Движение пациента в контуре
Урок 2. Потенциальные пациенты. Перевод в активные
Урок 3. Квалификация пациентов на входе
Урок 4. Возвратность пациентов в клинику
Урок 5. Профилактика оттока пациентов

Модуль 4. Система управления контурами
Урок 1. Управление контуром сотрудников. Должностные обязанности руководителя
Урок 2. Управление контуром продуктов. Должностные обязанности руководителя
Урок 3. Управление контуром клиентов. Должностные обязанности руководителя
Урок 4. Синхронизация трех контуров в системе Урок 5. Организационная структура компании

Модуль 5. Экосистема сотрудник-продукт-пациент
Урок 1. Элемент системы: сотрудник-продукт-пациент. Система мотивации сотрудников
Урок 2. Социальное давление и эффективность экосистемы сотрудник-продукт-пациент
Урок 3. Точки контроля эффективности сотрудника Урок 4. Сводный анализ. Карта эффективности сотрудника
Урок 5. Критерии принятия решения в отношении сотрудника.

Смотрите небольшой отрывок первого урока🔥

Скоро начинаем! Присоединяйтесь🔥

Коллеги, продолжаем знакомить с программой курса.

Раздел 2. «Формализация деятельности клиники, как инструмент увеличения прибыли» содержит 25 видеоуроков, «живой» мастер-класс и деловую игру. Также пакет документов — регламентов и стандартов.

Модуль 1. Бизнес-процессы
Урок 1. Что такое бизнес-процесс и зачем он нужен
Урок 2. Основные, вспомогательные процессы, процессы развития
Урок 3. Формализация бизнес-процесса, правила написания
Урок 4. Пример бизнес-процесса «Маршрут пациента в клинике»
Урок 5. Индикаторы эффективности бизнес-процесса

Модуль 2. Регламенты
Урок 1. Что такое регламент и зачем он нужен
Урок 2. Примеры регламентов. Приоритетность внедрения
Урок 3. Формализация регламентов. Инструкция по внедрению
Урок 4. Пример регламента «Обратная связь с врачом»
Урок 5. Пример регламента «Запись на прием»

Модуль 3. Стандарты сотрудников
Урок 1. Принципы формирования стандартов
Урок 2. Стандарт работы оператора контактного центра
Урок 3. Стандарт работы администратора до приема врача
Урок 4. Стандарт работы врача
Урок 5. Стандарт работы менеджера по сопровождению

Модуль 4. Положения и правила
Урок 1. Правила внутреннего трудового распорядка
Урок 2. Положение о системе мотивации
Урок 3. Положение о системе аудита
Урок 4. Положение о программе «Забота» для сотрудников
Урок 5. Кодекс корпоративной культуры

Модуль 5. Способы формализации задач
Урок 1. Приказы и распоряжения
Урок 2. Алгоритм формирования приказа
Урок 3. Должностная инструкция сотрудника
Урок 4. Регулярная отчетность сотрудника
Урок 5. Протоколы совещаний

Начинаем в октябре🔥 Записаться😉

#ОТ_ПЕРВОГО_ЛИЦА

«Эксперт – это обычный неудачник, раздающий советы»
Оскар Уайльд

Да, бывает и такое. Только не в моем случае. Давайте знакомиться. Берестова Ольга Вячеславовна🤝

✅ Ректор Медицинского корпоративного университета
✅Топ-100 генеральных директоров России с 2016 г (по версии издания «Генеральный директор»)
✅Собственник клиник из ТОП-200 многопрофильных клиник России-2023 (113 место по версии делового издания VADEMECUM)
✅ Ментор CCE ICF
✅ Инвестор в медицинские стартапы
✅ Executive MBA, кандидат медицинских наук
✅ Автор книг («Эффективная бизнес-модель современной клиники», «Успешный врач. Как монетизировать свои знания», «10 навыков эффективного администратора», «Открой клинику своей мечты», «Практики менеджмента на каждый день»).
✅ Автор уникальных запатентованных методик обучения
✅ Спикер отраслевых и бизнес-конференций (Ведомости, VADEMECUM, Российская неделя здравоохранения, IndexMed и др.).

Сейчас в моей компании 350 человек, 7 многопрофильных подразделений. Клиника входит в ТОП-200 клиник России.

Я не понаслышке знаю, каково это — выстраивать систему в компании. Теперь с удовольствием делюсь своими знаниями и опытом с коллегами на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование». Кроме того, передаю 75 регламентов и стандартов для формирования порядка в управлении вашей клиникой.

Приглашаю в 7 поток, старт 1 октября🔥

➡️Программа здесь

Коллеги, продолжаем знакомить вас с программой нашего флагманского курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Раздел 3 «Ценообразование. Формирование продуктовой линейки» содержит 25 видеоуроков, мастер-класс, деловую игру и пакет документов.

Модуль 1. Продуктовая линейка и ценообразование
Урок 1. Выбор позиционирования
Урок 2. Как отстроиться от конкурентов
Урок 3. Позиционирование – стержень компании
Урок 4. Формирование бренда клиники
Урок 5. Маркетинговая стратегия

Модуль 2. Ценообразование. Стоимость продукта
Урок 1. Ценообразование от себестоимости
Урок 2. Ценообразование «от конкурентной среды»
Урок 3. Ценность и цена. Чувствительность к скидкам Урок 4. Ценовая манипуляция. Три варианта – три цены Урок 5. Мониторинг стоимости услуг. Упущенная выгода

Модуль 3. Продуктовая линейка в клинике
Урок 1. Виды продуктов
Урок 2. Психологические особенности формирования продуктового цикла
Урок 3. Характеристика продукта
Урок 4. Каналы продвижения продукта
Урок 5. Продажа входных продуктов

Модуль 4. Продукты производства сотрудников клиники
Урок 1. Продукты производства оператора контактного центра
Урок 2. Продукты производства администратора
Урок 3. Продукты производства менеджера по сопровождению
Урок 4. Продукты производства врача
Урок 5. Формирование продуктовой линейки / цикла

Модуль 5. Контроль эффективности продуктовой линейки
Урок 1. Конверсия продуктов
Урок 2. План-фактный анализ
Урок 3. Маржинальность продуктов
Урок 4. Качество продукта
Урок 5. Факторы, влияющие на количество и качество продукта.

Насыщенная программа ждет студентов курса в течение 6 месяцев🔥

Присоединяйтесь!