🤔Управление эмоциями в конфликте — почему для многих это непросто? Казалось бы — бери алгоритм и действуй по нему: делай раз, делай два, делай три…
Провели эфир с Матвеевой Светланой — преподавателем по коммуникациям МКУ, профессиональным психологом.
Инсайты:
🔺Эмоция реактивна — она часто идет впереди человека. И когда мы не умеем ловить ее за хвост, распознавать и понимать, что послужило триггером к ней, тогда проваливаются любые попытки приложить алгоритм разрешения конфликта к реальной жизни.
Например, алгоритм предполагает, что необходимо прояснить суть проблемы. Но когда человек ослеплен злостью и обидой, сделать это трудно.
🔺Невозможно управлять тем, чего ты даже не замечаешь.
Светлана поделилась техникой СМЭР, которая позволяет разложить любую ситуацию. А главное — поймать и отрефлексировать эмоцию, связанную с происходящим.
Ситуация. Опишите, что происходит.
Мысли. Какие мысли появляются?
Эмоции. Что чувствуете? Многие проскакивают этот этап и сразу переходят к реагированию.
Реакция. Что хочется сделать?
Смотрите запись эфира — разобрали на примере, как работает эта техника.
Встретимся с экспертом на нашей бизнес-мастерской.
Там Светлана Матвеева проведет большой полезный мастер-класс, где даст инструменты для того, чтобы выявлять эмоции и работать с ними. А с этим багажом уже можно будет идти по алгоритму — умело управлять конфликтами и сводить их негативные последствия к нулю.
Провели эфир с Матвеевой Светланой — преподавателем по коммуникациям МКУ, профессиональным психологом.
Инсайты:
🔺Эмоция реактивна — она часто идет впереди человека. И когда мы не умеем ловить ее за хвост, распознавать и понимать, что послужило триггером к ней, тогда проваливаются любые попытки приложить алгоритм разрешения конфликта к реальной жизни.
Например, алгоритм предполагает, что необходимо прояснить суть проблемы. Но когда человек ослеплен злостью и обидой, сделать это трудно.
🔺Невозможно управлять тем, чего ты даже не замечаешь.
Светлана поделилась техникой СМЭР, которая позволяет разложить любую ситуацию. А главное — поймать и отрефлексировать эмоцию, связанную с происходящим.
Ситуация. Опишите, что происходит.
Мысли. Какие мысли появляются?
Эмоции. Что чувствуете? Многие проскакивают этот этап и сразу переходят к реагированию.
Реакция. Что хочется сделать?
Смотрите запись эфира — разобрали на примере, как работает эта техника.
Встретимся с экспертом на нашей бизнес-мастерской.
Там Светлана Матвеева проведет большой полезный мастер-класс, где даст инструменты для того, чтобы выявлять эмоции и работать с ними. А с этим багажом уже можно будет идти по алгоритму — умело управлять конфликтами и сводить их негативные последствия к нулю.
👍6❤1👏1👌1
Вас ждут три дня крутого контента
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🔥2👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❣️Репутационный менеджмент — отдельное направление работы современной компании.
Почему современные клиники активно этим занимаются и что они делают не так? Как организовать эту работу, чтобы репутация работала на вас? Будем говорить об этом и разбирать кейсы на бизнес-мастерской.
А 24 мая в 11:00 (мск) проведем прямой эфир с экспертом бизнес-мастерской Логачевой Альбиной — CX-экспертом, сервис-дизайнером, бизнес-тренером, бизнес-консультантом, фасилитатором стратегических сессий.
Встречаемся здесь — в телеграм-канале МКУ!
Почему современные клиники активно этим занимаются и что они делают не так? Как организовать эту работу, чтобы репутация работала на вас? Будем говорить об этом и разбирать кейсы на бизнес-мастерской.
А 24 мая в 11:00 (мск) проведем прямой эфир с экспертом бизнес-мастерской Логачевой Альбиной — CX-экспертом, сервис-дизайнером, бизнес-тренером, бизнес-консультантом, фасилитатором стратегических сессий.
Встречаемся здесь — в телеграм-канале МКУ!
🔥3❤2👍1👎1👏1
🔺Репутационный менеджмент — это не только работа с отрицательными отзывами, но и умение брать положительные.
Состоялся эфир на эту тему с нашим экспертом Логачевой Альбиной — сертифицированным CX-специалистом, бизнес-тренером, бизнес-консультантом. Эфир провела модератор бизнес-мастерской Костарева Гульнара.
Инсайты:
✔️Люди верят тому, что написано в интернете. При этом больше доверия к отрицательным отзывам. Их нужно отрабатывать.
✔️Положительные отзывы нужно уметь запрашивать. Например, запросите их у лояльных пациентов. Можете предложить скидку или бонусы.
✔️Положительные отзывы тоже требуют ответов.
✔️Проявляйте внимание к пациентам. Скорость ответа очень важна. Реагируйте быстро.
✔️Когда читаете негативный отзыв, убирайте эмоции. Вычленяйте суть.
✔️Учитесь проявлять эмпатию в ответах. Чего не хватило пациентам? Чаще всего это внимание, уважение, забота.
✔️Если копать глубоко, все негативные отзывы — про сервис. Смотрите, что кроется за формулировками, ищите причину. Например, часто некомпетентным врачом называют того, кто недостаточно аргументировал диагноз или назначения.
✔️«Да у нас маленькая клиника — что нам делать! Наши клиенты пишут один отзыв в месяц», — думают многие собственники. Однако управление репутацией — работа, которая должна вестись в каждой клинике постоянно и системно.
✔️Наймите человека, который будет этим заниматься. В маленьких клиниках этот функционал можно передать кому-то из сотрудников, например, старшему администратору.
Подробнее о том, как эффективно заниматься репутационным менеджментом, поговорим на мастер-классе Логачевой Альбины, который состоится в рамкой нашей бизнес-мастерской 26-28 июня.
Состоялся эфир на эту тему с нашим экспертом Логачевой Альбиной — сертифицированным CX-специалистом, бизнес-тренером, бизнес-консультантом. Эфир провела модератор бизнес-мастерской Костарева Гульнара.
Инсайты:
✔️Люди верят тому, что написано в интернете. При этом больше доверия к отрицательным отзывам. Их нужно отрабатывать.
✔️Положительные отзывы нужно уметь запрашивать. Например, запросите их у лояльных пациентов. Можете предложить скидку или бонусы.
✔️Положительные отзывы тоже требуют ответов.
✔️Проявляйте внимание к пациентам. Скорость ответа очень важна. Реагируйте быстро.
✔️Когда читаете негативный отзыв, убирайте эмоции. Вычленяйте суть.
✔️Учитесь проявлять эмпатию в ответах. Чего не хватило пациентам? Чаще всего это внимание, уважение, забота.
✔️Если копать глубоко, все негативные отзывы — про сервис. Смотрите, что кроется за формулировками, ищите причину. Например, часто некомпетентным врачом называют того, кто недостаточно аргументировал диагноз или назначения.
✔️«Да у нас маленькая клиника — что нам делать! Наши клиенты пишут один отзыв в месяц», — думают многие собственники. Однако управление репутацией — работа, которая должна вестись в каждой клинике постоянно и системно.
✔️Наймите человека, который будет этим заниматься. В маленьких клиниках этот функционал можно передать кому-то из сотрудников, например, старшему администратору.
Подробнее о том, как эффективно заниматься репутационным менеджментом, поговорим на мастер-классе Логачевой Альбины, который состоится в рамкой нашей бизнес-мастерской 26-28 июня.
👍6❤1🔥1👌1
#ПОЛЕЗНАЯ_СТАТЬЯ
✍️ Аdministrator в переводе с латинского ― управитель. В клинике, как правило, администратор управляет маршрутом пациента: от звонка и встречи до реализации программы обследования и лечения в клинике.
Миссия администратора ― управлять частью жизни пациента, сопровождать его: как во время принятия решения лечиться в клинике, так и в процессе лечения, обеспечивая безопасное и надежное оказание медицинской услуги с минимальными временными затратами для клиента.
Безопасность, надежность, искреннее участие в решение ситуации, бережное отношение к своему времени ― вот чего ожидают пациенты от администратора медицинского центра.
Успешный администратор ― это человек, который с удовольствием занимается своим делом, потому что хорошо знает его и владеет всеми необходимыми навыками, получает от этого профессиональное и материальное удовлетворение.
Как получить в клинику эффективных администраторов? Методику обучения получат участники нашей бизнес-мастерской — тематический мастер-класс проведет Елькина Светлана, преподаватель по коммуникациям МКУ, руководитель службы сервиса «УГМК-Здоровье».
А сегодня предлагаем почитать обзорную статью о важных навыках администратора клиники.
Миссия администратора ― управлять частью жизни пациента, сопровождать его: как во время принятия решения лечиться в клинике, так и в процессе лечения, обеспечивая безопасное и надежное оказание медицинской услуги с минимальными временными затратами для клиента.
Безопасность, надежность, искреннее участие в решение ситуации, бережное отношение к своему времени ― вот чего ожидают пациенты от администратора медицинского центра.
Успешный администратор ― это человек, который с удовольствием занимается своим делом, потому что хорошо знает его и владеет всеми необходимыми навыками, получает от этого профессиональное и материальное удовлетворение.
Как получить в клинику эффективных администраторов? Методику обучения получат участники нашей бизнес-мастерской — тематический мастер-класс проведет Елькина Светлана, преподаватель по коммуникациям МКУ, руководитель службы сервиса «УГМК-Здоровье».
А сегодня предлагаем почитать обзорную статью о важных навыках администратора клиники.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8🔥2❤1👌1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔻 28 мая 11:00 Прямой эфир в Телеграм-канале МКУ на тему: «Типы пациентов: как найти «волшебный» ключ к каждому». Спикер: Молодцова Екатерина, преподаватель по коммуникациям МКУ, бизнес-тренер.
✔️Телеграм-канал МКУ
🔻28 мая в 16:00 - Традиционная встреча с автором книги. В гостях Максим Дорофеев, бизнес-консультант, специалист по продуктивности, тренер. Автор книг «Джедайские техники» и «Путь джедая».
✔️Чат книжного клуба
🔻 30 мая 11:00 Прямой эфир в Телеграм-канале МКУ на тему: «Показатели здоровья вашего бизнеса». Спикер: Федулова Надежда, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками. Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы».
✔️Телеграм-канал МКУ
🔻30 мая 14:15 Мастер-класс «Как организовать работу с врачами-направителями» в рамках онлайн-конференции «Здоровые деньги». Спикер: Берестова Ольга, ректор МКУ, ментор, к.м.н, СЕО медицинского холдинга из ТОП-200 клиник России.
✔️Зарегистрироваться
🔻4 июня 11:00 Прямой эфир в Телеграм-канале МКУ на тему: «10 навыков эффективного администратора». Спикер:
Елькина Светлана, преподаватель по коммуникациям МКУ, руководитель службы сервиса «УГМК-Здоровье», бизнес-коуч, тренер по Калгари кембриджской модели коммуникаций.
✔️Телеграм-канал МКУ
Коллеги, ждем вас на наших мероприятиях! Пересылайте коллегам, делитесь полезными встречами🤝
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥2❤1
Будем говорить об этом на бизнес-мастерской с нашим преподавателем по коммуникациям и бизнес-тренером Молодцовой Екатериной.
Будем разбирать:
— Зачем врачу определять типы пациентов?
— Как подстроиться под особенности пациента?
— Какие типы пациентов бывают? Как определить типаж и какую стратегию работы выбирать?
Первые шаги в тему сделаем уже завтра — 28 мая в 11:00 (мск).
Эфир запустим тут, в нашем телеграм-канале. Будет полезно!
Телеграм-канал МКУ
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❓Как найти «волшебный» ключик к каждому пациенту? Ответ на этот вопрос знает Екатерина Молодцова — наш преподаватель по коммуникациям и бизнес-тренер.
Провели эфир, на котором обсудили практически применимую типологию пациентов, знание котрой помогает выстраивать долгосрочные доверительные отношения.
Выделяются:
🔺«Красные пациенты»
Они к врачам и клиникам настроены враждебно. Не боятся конфликтов, требуют назначений и обследований. Злятся, когда не получают желаемое.
🔺«Желтые пациенты»
Привыкли решать проблемы за счет того, что добиваются расположения людей. Пытаются понравиться врачу, быть дружелюбными. Много рассказывают, чем болеют, как себя при этом чувствуют, часто уходят за пределы того, что нужно доктору — могут вспомнить о своих друзьях и родственниках и т.д. Ожидают от врача эмпатии.
🔺«Зеленые пациенты»
Они не слишком уверены в себе, видят во враче эксперта, который поведет за ручку. Ожидают вежливого корректного отношения, помощи.
🔺«Синие пациенты»
С трудом доверяют врачам. Сами внимательно изучают диагноз и назначения. Ходят за вторым, третьим, десятым мнением. Присматриваются к врачу, устраивают мини-экзамен, задают много вопросов, погружаются в детали.
Конечно, чаще всего человек сочетает в себе черты одного и другого типа.
На мастер-классе в рамках БИЗНЕС-МАСТЕРСКОЙ 26-28 июня узнаем, как определить тип и каких принципов взаимодействия стоит придерживаться в коммуникации с разными людьми.
Провели эфир, на котором обсудили практически применимую типологию пациентов, знание котрой помогает выстраивать долгосрочные доверительные отношения.
Выделяются:
🔺«Красные пациенты»
Они к врачам и клиникам настроены враждебно. Не боятся конфликтов, требуют назначений и обследований. Злятся, когда не получают желаемое.
🔺«Желтые пациенты»
Привыкли решать проблемы за счет того, что добиваются расположения людей. Пытаются понравиться врачу, быть дружелюбными. Много рассказывают, чем болеют, как себя при этом чувствуют, часто уходят за пределы того, что нужно доктору — могут вспомнить о своих друзьях и родственниках и т.д. Ожидают от врача эмпатии.
🔺«Зеленые пациенты»
Они не слишком уверены в себе, видят во враче эксперта, который поведет за ручку. Ожидают вежливого корректного отношения, помощи.
🔺«Синие пациенты»
С трудом доверяют врачам. Сами внимательно изучают диагноз и назначения. Ходят за вторым, третьим, десятым мнением. Присматриваются к врачу, устраивают мини-экзамен, задают много вопросов, погружаются в детали.
Конечно, чаще всего человек сочетает в себе черты одного и другого типа.
На мастер-классе в рамках БИЗНЕС-МАСТЕРСКОЙ 26-28 июня узнаем, как определить тип и каких принципов взаимодействия стоит придерживаться в коммуникации с разными людьми.
👍3❤2🔥1👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Поговорим с Федуловой Надеждой — бизнес-консультантом и экспертом по открытию и управлению клиниками, основателем и генеральным директором «Медицинской консалтинговой группы».
Надежда расскажет:
30 мая в 11:00 (мск) познакомим вас с экспертом и сделаем первый шаг в эту тему. Приходите на эфир, который состоится прямо здесь — в телеграм-канале МКУ. Не пропустите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍3🔥1👏1👌1
Уважаемые коллеги, напоминаем, сегодня разбираем тему:
🟥Показатели здоровья вашего бизнеса — что и как измерять?
В гостях Надежда Федулова, бизнес-консультант, эксперт по открытию и управлению клиниками, основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы».
В эфире обсудим:
✔️Чем может не устраивать медицинский бизнес своего собственника? Каковы признаки неэффективной клиники?
✔️Где могут находиться точки роста экономики и как обеспечить непрерывный и бурный рост компании
✔️Какие бизнес-метрики помогут принимать точные и верные решения
✔️Без измерения каких 15 показателей клиника не может развиваться и расти
✔️Каков пошаговый план для наведения порядка в бизнесе
Трансляция состоится прямо здесь — в телеграм-канале МКУ (закреплена в самом верху канала) ⬆️⬆️⬆️
Вопросы для эфира, можно задать в комментариях ⤵️
🟥Показатели здоровья вашего бизнеса — что и как измерять?
В гостях Надежда Федулова, бизнес-консультант, эксперт по открытию и управлению клиниками, основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы».
В эфире обсудим:
✔️Чем может не устраивать медицинский бизнес своего собственника? Каковы признаки неэффективной клиники?
✔️Где могут находиться точки роста экономики и как обеспечить непрерывный и бурный рост компании
✔️Какие бизнес-метрики помогут принимать точные и верные решения
✔️Без измерения каких 15 показателей клиника не может развиваться и расти
✔️Каков пошаговый план для наведения порядка в бизнесе
Трансляция состоится прямо здесь — в телеграм-канале МКУ (закреплена в самом верху канала) ⬆️⬆️⬆️
Вопросы для эфира, можно задать в комментариях ⤵️
👍5❤2🔥2
Чтобы определить состояние пациента, мы анализируем ряд показателей: температуру, давление, пульс и т.д. Так же и с бизнесом.
Провели эфир с Надеждой Федуловой — бизнес-консультантом, экспертом по открытию клиник и управлению, основателем и генеральныйм директором «Медицинской консалтинговой группы».
Несколько важных тезисов:
🔺Не доверяйте ощущениям — смотрите на цифры. Если «по вашим ощущениям» загрузка клиники составляет 40%, то по результатам замеров она может быть 20% только в отдельных кабинетах.
🔺Прибыльность, загрузка, статьи расходов — всё это необходимо анализировать. Не для того, чтобы потом сидеть в обнимку с этими цифрами. А для того, чтобы принимать нужные управленческие решения и вести клинику к нужным вам результатам.
🔺Есть значения, общие для всех частных клиник. Эти знания выводились из практики и собирались по крупицам. Например, в структуре расходов затраты на персонал у вас не должны составлять более 50%.
🔺Всего важных показателей — более 200. Чтобы охватить их все, придется нанимать в штат аналитика. Практичное решение: выделите приоритеты для роста доходов и определите ключевые для вашей клиники метрики. И тогда вы сможете быстро и эффективно расти, получать прибыль в короткие сроки.
Подробно о том, какие показатели выбирать и как использовать их для развития, поговорим с Надеждой Федуловой на бизнес-мастерской. На примерах из практики эксперт покажет, как эффективно работать с метриками.
Мероприятие состоится 26-28 июня в формате онлайн. На площадке соберутся более десятка топовых спикеров.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤2🔥1👏1
#ОТ_ПЕРВОГО_ЛИЦА
Я нашла лучших в своем деле — тех, кто по крупицам собрал знания и консультирует владельцев клиник, помогая им достигать реальных результатов, увеличивать прибыль.
26-28 июня собираю мастеров своего дела на одном мероприятии, чтобы они поделились своими бесценными знаниями и накопленным опытом.
Это будет бизнес-мастерская, которая пройдет онлайн — присоединиться сможет каждый.
Вы узнаете:
🔺Каковы показатели здоровья вашего бизнеса: что контролировать и как влиять на результат
🔺Стоит ли работать с врачами-звездами
🔺Как управлять репутацией клиники
🔺Из чего состоит система качества и сервиса в клинике
🔺Как минимизировать бюджет на маркетинг
🔺Какую систему контроля сотрудников внедрить и какие у них должны быть KPI
🔺Как проводить совещания «на результат»
🔺 Как давать обратную связь сотрудникам
🔺 Как подобрать МИС
🔺 Как снизить до нуля потерю обращений
🔺Что поможет администраторам продавать больше
🔺Как работать с неудобными пациентами
🔺Как найти волшебный ключик к каждому пациенту
🔺Как проводить мотивационную консультацию
🔺Как управлять эмоциями в конфликте.
✔️Вы получите готовые методики управления и тренинги для персонала. Весь контент будет записан на флеш-носителе. Это значит, что смотреть его может неограниченное количество сотрудников долгие годы🔥
Приглашаю Вас на уникальное мероприятие этого лета - обещаю будет очень полезно, практично и актуально для Вас и сотрудников Вашей клиники!
С уважением, ректор О.В.Берестова
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍5🔥2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
#ПОЛЕЗНАЯ_СТАТЬЯ
❗️Как врачу мотивировать пациента лечиться?
Профессионализм врача — это не только про объем медицинских знаний, полученных в образовательном учреждении и на практике.
Это ещё и умение вовлечь пациента в процесс лечения: понятным языком рассказать, что означает его диагноз, как развивается его болезнь и как предотвратить возможный негативный сценарий.
Пошаговый алгоритм мотивационной консультации разобрали в полезной статье.
Более подробно поговорим об этом на бизнес-мастерской 26-28 июня.
❗️Как врачу мотивировать пациента лечиться?
Профессионализм врача — это не только про объем медицинских знаний, полученных в образовательном учреждении и на практике.
Это ещё и умение вовлечь пациента в процесс лечения: понятным языком рассказать, что означает его диагноз, как развивается его болезнь и как предотвратить возможный негативный сценарий.
Пошаговый алгоритм мотивационной консультации разобрали в полезной статье.
Более подробно поговорим об этом на бизнес-мастерской 26-28 июня.
❤4👍1👏1