Customer Development и маркетинговые исследования
1.21K subscribers
459 photos
1 video
1 file
650 links
Канал о маркетинге, маркетинговых исследованиях и CustDev: личный опыт, кейсы и рекомендации полезных книг от агентства MarketQualResearch.
Наш сайт: mqresearch.ru
По вопросам сотрудничества:
@YuliaZhilkina

Реклама: https://t.me/MQR_Ads
Download Telegram
to view and join the conversation
О том, почему недооценивать потребителя нельзя, размышляет Юлия Жилкина💫

Большой ошибкой является думать, что потребитель не очень-то умный и вообще забывчивый.

Начинаешь общаться - а он все ненужное-то и помнит прекрасно😏. Даже если продолжает покупать - на это у него, знаете ли, могут быть свои мотивы. Но помнит.

Собственно все эти «воспоминания» и формируют потом позиционирование бренда в его глазах. Чёткое и стройное - или «как уж получилось🤷🏼‍♀️».
​​Наверняка всем приходили Push - уведомления📮 Вот и очередное уведомление на телефоне вдохновило Юлию Жилкину поделиться своим мнением о том, что всё же не всегда можно доверять ботам и системам автоматизации💡

Что ни день, то напоминание о том, что ботам и автоматизации доверять нельзя😂.

Вот пуш от «Тинькофф» с напоминалкой а там, что у меня есть «Инвесткопилка». Что они хотели этим сказать, остаётся загадкой. Потому что «Инвесткопилкой» я пользуюсь🤷🏼‍♀️

Причем открываешь пуш… а там ничего. Только приложение «Тинькофф».

И это не проблема «Тинькофф» - примерно все банки страдают этим. Хотя, казалось бы, они должны видеть мои операции у себя же и знать, оплатила ли я кредит или пользуюсь ли я конкретным продуктом.

«Казалось бы» - ключевое слово.
Почему-то даже это никто не может настроить.
О том, что даже самые очевидные моменты требуют проверки, сегодня с нами делится Юлия Жилкина
💫

Исследования, конечно, не требуют маниакального тестирования всего и вся... Но напоминать себе о том, что даже ооооочень очевидное стоит проверять, полезно😏.

Помню, собирались мы как-то тестировать программы лояльности (сервис хотел полностью заменить текущую). Одной из мелких гипотез для проверки была идея обнуления текущих баллов.

Представьте, сервис меняет программу лояльности и все накопленные ранее баллы сгорают. Какой может быть реакция пользователей? Конечно, негативной, #четутпроверятьто.

Наш диалог: «Ребят, ну, точно же будет негатив - можно даже не спрашивать.» - «Понимаем. Но давай спросим?» - «Ну, окей, спросить могу.»

Реакция респондентов на группах - «Да по фигу! Мы тут все равно ни на что стоящее их потратить не можем. Главное, чтобы новая была лучше.»

Ну, а нет проблемы - можно обнулить и не париться. И сэкономить денег😉.
А все «было очевидно», ага.
​​Сегодня мы хотим поразмышлять над цитатой Джека Траута

На наш взгляд, эта цитата о том, что решения, которые применяются в маркетинге зачастую сами по себе простые. Сложности начинаются скорее в деталях. Но в целом всё предельно просто.💡

Весь маркетинг построен на том, чтобы услышать потребителя и понять, что же он действительно хочет и в чем его потребность и как сделать так, чтобы удовлетворить его желания.

Говоря об идеях, которые используются, они тоже очень часто простые и не требуют усложнений. Однако, многие как раз-таки любят усложнять🧐

▫️Так, например, создавая концепцию, не стоит мудрить, она должна быть сформулирована предельно просто. Если будет сложно, есть риск, что никто кроме создателя и не поймет, о чем там речь. Хотя концепция пишется именно для потребителя. И если она будет не понятна с первого взгляда, то это наверняка не эффективная концепция.

▫️Наш опыт проведения исследования тоже подтверждает, что респондентам хочется, чтобы было проще. Им не нравятся сложные автоматизированные системы, им охота просто пообщаться и решать свои проблемы с людьми, а не с роботами. И здесь яркий пример, как вместо того, чтобы сделать проще – подготовить специалистов для общения, обучить их, компании - создают чат-боты и сложные технические алгоритмы, которые на самом-то деле оказываются и не нужны.

И нам кажется, что цитата находит отражение абсолютно во всех сферах жизни. И очень связана с известной всем фразой «Чем проще, тем лучше».
О том, как потребитель реагирует на те или иные моменты делиться Юлия Жилкина💫

​​Иногда компания делает что-то объективно хорошее - но воспринимается это все равно негативно. Замечали такое?😏

Потому что снова невнятно и невпопад.

Приведу личный пример (исключительно для иллюстрации).

Подруга поделилась новостью, что «Вкусвилл» теперь «дог-френдли» (для маленьких собак) и даже наклейка на двери у них специальная есть.

Куда несутся мои мысли в этот момент?
Конечно в сторону «все равно они сволочи». Но почему, если компания сделала что-то позитивное?🤷🏼‍♀️

1️⃣С маленькой собакой и так можно было пойти в любой супермаркет (по крайней мере, в «Магнолию», «Перекрёсток» и «Азбуку Вкуса» точно). И никто никогда не называл это «дог-френдли».

2️⃣Угадайте единственную сеть, которая все это время говнилась и не пускала в магазины в маленькими собаками?😏 Подскажу: «Вкусвилл». Я-то помню, потому что это было началом конца наших взаимоотношений😂.

3️⃣Сразу вспоминаются истории с ЛГБТ («Вкусвилл» просто открестился и никак не помог той семье разгрести ситуацию), кучи гнилых авокадо (рядом со мной магазины грешат этим), впаривание бесполезной карты лояльности и текущий эксперимент с кассами самообслуживания (ты не можешь воспользоваться ими без карты лояльности/ чтения QR-кода).

Вот так позитивная вещь может превращаться в негатив. Хотя ничего не предвещало.

P.S.: Историю выше использовала лишь как иллюстрацию того, что может происходить в голове потребителя, когда вы делаете что-то «очень крутое и вдохновляющее». В данном случае не очень важно, насколько хорош «Вкусвилл», есть ли в вашем магазине гнилые авокадо и ходите ли вы туда с собакой. Но если у ваших потребителей есть негатив в отношении вашего же продукта… хорошо бы об этом знать и работать с ним😉.
Интересно, насколько часто потребитель уходит в одночасье…Сегодня на эту тему делится своими размышлениями Юлия Жилкина

Кажется, что чаще это процесс медленный. Просто лояльность растрачивается step by step то от одного, то от другого.
Или даже не приобретается в принципе - потому что сложно питать особую лояльность к условной очередной службе доставки, такой же, как и все остальные ( = с таким и же косяками, как все остальные).

Если это так, то оценивать разрушительность того или иного действия лишь по оттоку клиентов не выйдет🤷🏼‍♀️. А тем не менее влияние может быть огромно.

Примеры (ибо это наше все).

▪️Условный «Альфа-банк» пригласил Моргенштерна => условный клиент возмутился этим, но в банке есть кредит и сразу не уйдешь. Таким образом его отток из банка не происходит именно сейчас. Но неминуем.

▪️Условные Delivery Club или «Яндекс.Еда» постоянно косячат. И это можно терпеть, пока у них есть куча скидок. Скидки снижаются - и получаем отток клиентов, которые начали заказывать напрямую. Потому что напрямую есть больше скидок/ бонусов.
Тут важно подчеркнуть: это происходит НЕ потому, что клиент выбирает исключительно по цене. Это происходит потому, что никто не может предложить ничего другого.
Традиционный пост-мнение от Юлии Жилкиной💫

Самый опасный ответ респондента на показанную концепцию - «Да, я бы этим пользовался».

Особенно когда весь его предыдущий опыт указывает на то, что подобными решениями/ аналогами он не пользовался и не интересовался, да и значимых проблем не испытывал.

Тут он либо приводит сильный (очень сильный и четкий!) аргумент, с чего вдруг у него проснулся интерес, либо это формат «пусть будет - может, воспользуюсь».

Причём «может, воспользуюсь» вообще ни разу не причина затевать масштабный проект с привлечением кучи ресурсов.

С этим надо быть очень аккуратным😬
​​Сегодня мы хотим разобрать цитату известного писателя, лауреата Нобелевской премии по литературе Джона Голсуорси. И его выражение, как нам кажется, очень даже, подходит к сфере маркетинга.

Мы встречаем заголовки в новостях, газетах, журналах, фильмах, на сайтах. Все они разные. И наверняка все ощущали на себе, как заголовки притягивают или, наоборот, отталкивают желание посмотреть, а что же там внутри.

Заголовок – это уже начало текста, его часть и про него нельзя забывать, особенно, когда мы говорим про рекламный текст. Ведь первое на что падает глаз— это именно заголовок. И человек невольно задерживает свой взгляд на пару секунд на заголовке, а дальше уже в сознании происходит либо вспышка «О, интересно, надо посмотреть, что же там», либо отрицание и игнорирование. И есть всего лишь пара секунд, чтобы произвести впечатление на читателя.

Конечно, если содержание пустое, то и яркий необычный заголовок не спасет. Читатель может и заинтересуется, но, наверное, на этом всё и закончится. Дальнейшего интереса к контенту или рекламе не возникнет.

Поэтому про заголовки не стоит забывать. Важно уделять им внимание и работать над ними, особенно сейчас, в период, когда продающие и рекламные тексты встречаются сплошь и рядом
Юлия Жилкина делится своими мыслями на тему: роль продукта в жизни потребителя💫

Одна из самых сложных вещей при работе внутри компании - умение принять, что мир не вертится вокруг твоего продукта.

От слова «совсем».

Люди живут своей жизнью, в которой этот конкретный продукт - скорее фон. Не более того.

Пользователи вообще мало заинтересованы в том, чтобы узнавать про продукт больше - если они, конечно, не маркетологи/ рекламщики/ продакты и другие причастные к сфере (коих меньшинство).

Информировать, вдохновлять, актуализировать проблему, формировать уникальное позиционирование - все это внутренние задачи компании. Не пользователя.

Если пользователь что-то не знает/ не понимает/ не услышал - это не его проблема. Это проблема компании.
Сегодня на тему полезности проводить исследования «по всей России» делится своим мнением Юлия Жилкина💫

Периодически приходят запросы с просьбой опросить в рамках одного (конечно, весьма небольшого) исследования респондентов «по всей России».

Давайте скажу сразу самое главное: это лишено смысла. Прям совсем.

Не можем мы в рамках 20-30 интервью понять всю нашу громадную страну. Она очень большая и очень разная.

Специфика работы бизнеса везде разная. Самоощущение людей везде разное. Условия жизни везде разные.

И вот это все хочется понять по 1-2 интервью на регион? Серьезно?
Да ещё и когда в разных регионах мы опрашиваем разных с точки зрения соцдема людей. Сравниваем студентов с пенсионерами. Вообще🔥.