АЛЬБЕРТ САФИН. РЕЧЕВОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ: ЗАЩИТИТЬ СВОИ ГРАНИЦЫ И СОЗДАТЬ ПАРТНЕРСТВО - сет 8: - Обида – это орудие манипуляции
- Любящий человек стремится не унизить, а возвысить любимого
- Со мной – или с уважением, или никак
- Двери позитивных изменений открываются только изнутри
- Правила дают свободу и покой. Там, где нет правил, царят хаос и нервное напряжение
- Мы боремся не с детьми, а с проблемами, которые мешают нам объединиться в дружную семью
- Культура не отражает действительность. Культура программирует ее
- Разрешите собеседнику не соглашаться с вами – и скоро он незаметно для себя начнет соглашаться с вами
- Уверенность в себе – это понимание опыта побед за плечами и понимание, что вы можете воспроизвести его снова и снова
- У человека, который не принимает на себя ответственность за свою жизнь, ампутирована способность создавать долгосрочные, взаимовыгодные отношения с другими людьми
- Продажа – это не уговоры клиента купить ваш товар. Продажа = увеличение информации о ценности вашего товара в голове клиента

Необходимой частью кандидатского минимума было написание статей, которые публикуются в изданиях, рекомендованными и рецензируемыми ВАК (Высшей аттестационной комиссией).

Ведомая миссией придать маркетингу сферы HoReCa академичности я, а также и мой научный руководитель Ирина Ивановна Скоробогатых с огромной любовью разобрали такие темы как:

1.     Применение дизайн-мышления в изучении опыта пользователей: проекты общепита русской кухни класса люкс / И. В. Щепетова, И. И. Скоробогатых. : https://grebennikon.ru/article-vve0.html

2.     Анализ клиентского опыта и экстра-сервис как конкурентное преимущество компании в секторе HoReCa / И. В. Щепетова, И. И. Скоробогатых.: https://bci-marketing.ru/2021/pm21_11.pdf

3.     Особенности анализа клиентского опыта в российских компаниях eating – out – рынка / И. В. Щепетова.: https://grebennikon.ru/article-jh22.html

4.    Изучение взаимосвязи сервис-дизайна и создания ценности в маркетинге / И. В. Щепетова.: https://disk.yandex.ru/i/HeC5AriKs5dIKA

5.     Формирование платформы бренда для компании в сфере horeca (методика, исследование, результат) / И. В. Щепетова.: https://disk.yandex.ru/i/YJ0LgGWxIHstYw

ПОЛИН БРАУН «ЭСТЕТИЧЕСКИЙ ИНТЕЛЛЕКТ. КАК ЕГО РАЗВИВАТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ В БИЗНЕСЕ И ЖИЗНИ» - относительный свежачок 2019 года от бывшего Руководителя Северо-Американским подразделением MOET Hennesy – LOUIS Vuitton;
- сильной научности ждать не стоит, ее тут просто не может быть, автор сконцентрирован на своем опыте и желании показать, как это работает в ее понимании в реальном бизнесе, кстати поэтому и слог письма больше напоминает обычный разговор между людьми, где даже сленг и много междометий прослеживается - ну западники это вообще любят;
- на «мяско» книга не богата, хотя, возможно, я привередничаю, потому что тему главного тезиса: «что сейчас важен эстетический интеллект, и он многое определяет» – раскрыта однозначно и не раз проиллюстрирована;
- эстетика – стратегия бизнеса, это удовольствие, которое мы получаем от восприятия объекта или от его воздействия на наши органы чувств;
- эстетическая эмпатия – способность понимать, интерпретировать и выражать чувства, возникающие в связи с объектом или переживанием;
- коды – это ясные и узнаваемые отличительные черты, или маркеры, бренда, которые заключают в себе его философию и эстетические принципы. Код бренда можно увидеть, почувствовать, ощутить в пространстве.;
- выделяет на рынке 3 типа компаний:
1. Устанавливающие правила
2. Принимающие правила
3. Нарушающие правила
(прям как страны…)
- на всякий случай дает номер в Pantone компании Tiffany - 1837 )))) вдруг кому из вас пригодится)

СЭНДИ РОДЖЕРС, ЛИНА РИННЭ, ШОН МУН «ИСТИННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: КАК ВЗЛОМАТЬ КОД ВЕРНОСТИ КЛИЕНТА» - книга 2020 года, вроде как. Я прочитала ее за 7 дней;
- книгу надо прочитать АБСОЛЮТНО ТОЧНО всем тем, кто будет работать в гостеприимстве, а если вы работаете в другой сфере, то все равно надо читать, потому что книга учить быть хорошим человеком – неизгладимое впечатление она на меня произвела. Без лишних соплей и возни одной и той же мысли по всей книге, как это часто бывает у многих зарубежных, особенно американских авторов;
- 11 глав – 11 мини-собраний с реальными ЦУ по обучению командной работе и лидерству с целью завоевания искренней лояльности, и 12-ая глава про 4 дисциплины поддержания этого прекрасного подхода;
- в основе книги - три принципа Истинной лояльности – эмпатия, ответственность, щедрость
Эмпатия:
1. Устанавливать контакты с людьми, которые базируются на искренности. Мы завоевываем лояльность, когда общаемся с людьми тепло, позитивно, по-человечески.
2. Слушать людей, чтобы узнавать сокровенные истории. Слушать, чтобы понимать.
Ответственность:
1. Найти реальную работу (задачи), подлежащую выполнению: то, о чем люди просят, не всегда является тем, что им действительно нужно.
2. Идти до конца – желаем исправить ошибки и превзойти ожидания.
Щедрость:
1. Открыто делиться с окружающими знаниями, идеями, наблюдениями, чтобы помочь решить проблему.
2.Удивлять потребителя неожиданными поступками.

СЕРГЕЙ ШАБАНОВ, АЛЕНА АЛЕШИНА «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА» - общее: - книга 2013 года, которая, как мне видится, не могла выйти без предыдущего успеха Д. Гоулмана с его книгой про эмоциональной интеллект, который тоже не автор этого термина, но он выступил ключевым его популяризаторам за пределы мира науки в бизнес и массы;
- авторы являются действующими бизнес-тренерами, а это всегда дает книгам таких специалистов особый стиль подачи материала, который не назовешь научным, но взамен получаешь много кейсов из их собственной практики;
- издание можно назвать – «книга-рабочая тетрадь», которая сделана таким образом, что вы можете выполнять многие упражнения прям в ней;
- книга не про бизнес, она про то, как знания психологии помогают сформировать умения и навыки в выстраивании эффективной коммуникации с людьми, поэтому цитаты будут касаться как раз этой связки;
- уверена, что ни для кого не будет лишним, а кто-то даже почерпнет для себя высокую ценность эмоционального интеллекта

СЕРГЕЙ ШАБАНОВ, АЛЕНА АЛЕШИНА «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА» - сет 1: - ЭИ помогает нам разумно использовать свою эмоциональность; - «счастливые люди работают лучше»;
- одним из хороших примеров практического применения ЭИ - работа по удержанию перспективных сотрудников;
- эмоции несут в себе информацию;
- подавляя свои эмоции, мы подавляем их все. Невозможно каждый день подавлять свои тревоги и раздражение и продолжать сохранять способность радоваться;
- подавление эмоций ухудшает память;
- если мы запрещаем себе испытывать эмоцию, которую считаем негативной…то наше эмоциональное состояние еще больше ухудшается;

СЕРГЕЙ ШАБАНОВ, АЛЕНА АЛЕШИНА «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА» - сет 2: - основа ЭИ – умение выбрать действия, наилучшим образом подходящие к ситуации;
- ЭИ – это способность человека оперировать информацией, содержащейся в эмоциях;
- эмоция – это реакция организма на любое изменение во внешней среде;
- существует 4 класса базовых эмоциональных состояний. Страх и гнев – связаны с выживанием, печаль и радость – связаны с удовлетворенностью или неудовлетворенностью наших потребностей;
- иногда надо побыть в состоянии легкой печали или светлой грусти, в котором легче анализировать, подумать о чем-то важном;
- проявление всех эмоций нормами общественной морали порицается;
- "смех" и "позитив"- это все-таки не эмоции. Смех – скорее действие, а позитив – способ мышления

СЕРГЕЙ ШАБАНОВ, АЛЕНА АЛЕШИНА «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА» - сет 3: - если страх осознан, то значит, источник этого напряжения – я сам и это моя ответственность, я могу с этим что-то делать. Если же страх не осознается, то источник напряжения – это что-то извне;
- в большинстве случаев ответственность за эмоциональный фон взаимодействия лежит на инициаторе коммуникаций;
- гнев всегда имеет конкретный внешний объект, он направлен «к»;
- "эмоция" и "мотивация" вообще слова однокоренные. Они происходят от одного и того же латинского слова movere (двигаться);
- печаль сигнализирует нам о необходимости обратить внимание на себя; возможно, организму требуется отдых, релаксация

СЕРГЕЙ ШАБАНОВ, АЛЕНА АЛЕШИНА «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА» - сет 4: - радость в чистом виде бывает у нас крайне редко и недолго. Мы так устроены, что потребности постоянно возникают и, соответственно, возникают эмоции неудовлетворенности или недовольства, которые побуждают нас к деятельности;
- зеркальные нейроны помогают нам понять другого не путем рационального анализа, а через собственное ощущение, которое возникает вследствие внутреннего моделирования действий другого человека;
- фундамент управления эмоциями:
принцип ответственности за свои эмоции;
принцип принятия всех своих эмоций;
принцип целеполагания в управлении эмоциями.
- качественная обратная связь содержит информацию о действиях человека, а не о том, какой он;
- людей к изменениям надо готовить;
- страх как мотиватор пригодится только тогда, когда не требуется решать никаких креативных задач, проявлять инициативу и думать самостоятельно.

Дорогие мои, закрепляю здесь новую ссылку на обновленный список рекомендованной литературы самых разных жанров от меня https://disk.yandex.ru/i/XELOxK-S9KWLVA

ИРИНА ИЗМАЙЛОВА
СОБОР. РОМАН О ПЕТЕРБУРГСКОМ ЗОДЧЕМ - Если вы давно не читали художественную литературу, то смело беритесь за этот исторический роман
- Это роман о жизни и работе французского архитектора Огюста Монферрана, который 40 лет строил Исаакиевский собор и создал много других, уже ставших знаковыми, архитектурных проектов, которыми мы сейчас любуемся в Санкт-Петербурге
- Эта история в 700 страниц так держит вас благодаря и стилю подачи и быстрой череде событий, что не успеваешь даже задуматься о том, какой это внушительный писательский труд
- На последних страницах книги поймала себя на том, что плачу. Нет, там не плохой конец. В романе показана жизнь такой, какая она есть. Любовь, предательство близких друзей, зависть коллег, борьба с болезнями, муки от искушений. Меняются только декорации. А человеческие страсти, эмоции и чувства остаются прежними
- Автор явно испытывает большую симпатию к Монферрану, хотя его гений, если честно, сложно отрицать даже скептикам
- Меня глубоко поразило то, как раскрыт генезис становления его личности с точки зрения человеческих качеств – он был более русским, чем многие русские, стояв на защите «рабочего мужичья» и приходя на помощь тем, кто даже на нее не рассчитывал. Он возродил у нас мозаичное искусство и всегда перед императорами отстаивал идею привлечения русских мастеров в ответ на их желание «выписать иностранцев»
- Книга про то, как вы находите дело, которым занимаетесь со всепоглощающей страстью и живете им без всяких там мотивирующих приемов, которыми современные люди пытаются себя как-то вдохновить, находясь наедине с внутренней пустотой
- Советую всем погрузиться в атмосферу, которая дарит эта книга. Возможно, вы по-другому посмотрите и на Петербург, и на людей вокруг, и на себя…

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 1: - 224 страницы книги от генерального директора одного из самых известных брендов среди отелей
- Издание читается на одном дыхании! Как художественная литература. И благодаря самой подаче (очень искренней) и тому, что Хорст приводит много различных историй из своей практики
- Автор ссылается на Стивена Кови и его 7 навыков высокоэффективных людей
- Интересна история зарождения главной сервисной идеи автора «Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов»
- Много говорится о том, что обслуживание подразумевает заботу
- Шульце подчеркивает важность проведения исследований в индустрии гостеприимства и необходимость сбора обратной связи

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 2: - Ооочень созвучен «посыл» и стиль книги с другим моим любимым изданием – «Истинная лояльность» от Сенди Роджерса, которая ранее разобрана на канале. Как будто вторую часть фильма посмотрела)
- Клиенты не всегда умеют ясно выразить свои чувства.
- В глубине души гости отеля хотят быть уверены, что все вокруг под контролем и любую их проблему тут же решат. Они не хотят ждать три часа.
- 3 главных требования клиентов:
Им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели дефектов
Наши клиенты ждут от нас своевременности
Клиенты ждут к себе хорошего отношения

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 3: - Согласен, что разным людям хочется разной степени внимания и поддержки. Одни рады, если их восторженно обнимут, другие не любят прикосновений и считают их вторжением в личное пространство
- Мы все хотим, чтобы нас звали по имени: в этом признание нашей значимости
- Сегодня вы думаете, что знаете их хорошо, но на следующий год и еще через год вам приходится учиться чему-то новому
- Шаги обслуживания клиентов:
Радушный прием – контакт
Уловить желание клиента и соответствовать им
Хорошо расстаться с клиентом

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 4: - Когда организация получает известность благодаря качественному обслуживанию, то она создает себе уникальную репутацию
- Для окончательного устранения любого дефекта важно найти его первопричину
- Если вы решите по умолчанию, что люди всегда недовольны, чтобы вы для них ни делали, - вы перестанете прилагать достаточные усилия при обслуживании, и в конечном счете однажды вам придется за это поплатиться
- Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2)найти больше клиентов; 3)максимизировать их расходы; 4)стать еще более эффективными. Менеджер больше тратит времени на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 5: - В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость
- Клиенты хотят, что с их эмоциями считались, а не отметали в сторону
- Есть три типа клиентов: недовольные, довольные, преданные
- Свое соответствие ожиданиям клиентов необходимо постоянно доказывать, иначе они никогда не будут вашими по-настоящему
- Три способа потерять преданных клиентов:
Вы начинаете занижать обещания вашего бренда
Вы становитесь небрежным
Вы становитесь высокомерным

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 6: - Изящество без сердечности и есть высокомерие
- Можно вооружиться какими угодно стратегиями, директивами и системами, но если корпоративная культура хромает, любые тщательно составленные планы провалятся
- Создание команды первоклассных сотрудников включает четыре этапа: их изначальный отбор, вдохновляющий вводный курс, обучение профессиональным обязанностям и, наконец, закрепление пройденного. Для этого нужно вырабатывать целенаправленную систему и добросовестно ей следовать
- Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют
- Я верю, что во всех нас заложены две основные потребности: 1) потребность созидать и 2) потребность в отношениях

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 7: - Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека
- У великих лидеров и требования высокие, и они ими никогда не поступаются. Но это не останавливает людей, решивших идти за ними. Да, иногда они вздыхают и жалуются, как трудно угодить их руководителю, но в душе они понимают, что их усилия не пропадут даром. Они тоже хотят быть лучшими, хотят, чтобы ими гордились их друзья и семья
- Каждый из нас, независимо от характера, может внутренне собраться и для начала научиться организовывать себя, прежде чем пробовать руководить окружающими
- Воплощения видения компании требует принятий решений:
Стремиться вдохновлять
Не соглашаться на меньшее
Не позволять ничему заслонять ваше видение компании
- Я плачу сотрудникам за то, чтобы они находили решение, а не придумывали отговорки
- Организации, которые постоянно оценивают свою эффективность, узнают, в чем их недостатки. Они видят, что некоторые стратегии и тактики нужно менять. Они выпивают «горькое лекарство», потому что оно полезно для их здоровья. Это болезненная сторона бизнеса

РОБЕРТ ДЬЮ, САЙРУС АЛЛЕН «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: КАК ВЫВЕСТИ БИЗНЕС НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ» - общее: - книга 2018 года, прочитается не быстро, но обилие кейсов, в том числе личных от авторов значительно облегчат вам чтение, особенно те, которые про общепит и гостеприимство;
- классно говорят о том, что существует три стратегических проблемы рынка на данный момент: ценовое давление, снижение ценности бренда и гонка разработчиков – я согласна и вижу это каждый день!
- считают, что управлять клиентским опытом – то «управлять сложностью» - подтверждаем);
- очень доступно разбирают, что такое конкурентоспособность по классификации шести видов конкурентных преимуществ PROFIT (материальные, репутационные, организационные, финансовые, кадровые, технологические);
- ГЛАВНОЕ: разделяет клиентский опыт по TERMS (связанный с фактором времени (time), с эмоциями (emotion), с уровнем риска (risk), с деньгами (money), с определенной ситуацией/ощущениями (sense).