Задумывались ли вы, как скиллы и грейды участвуют в автораспределении обращений от клиентов?

И чем грейды в принципе отличаются от скиллов?

Грейд – это иерархическая ступень сотрудника в компании, отражающая его опыт, зону ответственности и уровень сложности задач, которые он способен решать.
Тогда как скиллы – это конкретные технические или «мягкие» навыки, которые есть у сотрудника.

Грейды присваиваются, в зависимости от:
1️⃣Стажа работы
2️⃣Количества успешно решенных задач
3️⃣Сложности решенных задач

Самая распространенная система грейдов состоит из трех уровней: «Junior → Middle → Senior», при этом в каждый из них компания может вкладывать свои значения и показатели (поэтому в современных сервис-деск и ITSM-системах Заказчику предоставляется возможность «расшивать» значения каждого грейда самостоятельно).

Грейды в личное дело сотрудника (или в его «профиль» в системе) вносят руководители / тимлиды / HR-специалисты. Реже – грейды определяются системой автоматически.

Скиллы присваиваются по мере:
а) прохождения курсов и аттестаций по конкретной тематике
б) сдачи тестов по иностранным языкам / языкам программирования

и появляются в «профиле» сотрудника после добавления вручную руководителем или HR-специалистом.

Если обобщать, то:
Грейд – это про то, кто я
Скиллы – это про то, что я умею

Как грейды и скиллы используются при автоназначении обращений?

В системах на процесс автоназначения влияют различные факторы (график работы / часовой пояс / текущая загрузка и другие), но наиболее важными маркерами являются грейд сотрудника и его скиллы.

Грейд в данном случае указывает скорее на должность, а скиллы – на «инструменты», которыми сотрудник может пользоваться в своей работе. При автораспределении система должна ответить сама себе на главный вопрос: «Кто справится с этой задачей наилучшим образом?».

Пример: Сотрудник с грейдом L2 (Middle) может иметь скиллы Linux, ITIL, но без скилла AWS он не получит задачи по облакам.

Можно ли обмануть систему?

Безусловно, можно. Если назначить сотруднику навык знания английского языка на уровне C1, хотя по факту у него A2 – конечно, на моменте поступления обращения от международного филиала сотрудник может поплыть.
В таком случае на настройку автоматического распределения обращений должен влиять не только профиль сотрудника, но и аналитика его действий и решений, которая собирается в системе по мере работы этого специалиста. И тогда уже система сама начнет подсвечивать, руководителю, соответствует ли опыт сотрудника тем скиллам, которые выводятся в его профиле.🔶

Продолжая историю трендов из предыдущего поста, остановимся на интересном примере создания профильных комьюнити.

Так, например, в Москве в 2023 году стартовал проект «Кибердом», который позиционирует себя как «место силы российского кибербеза».

«Дом» представляет собой сообщество, которое объединяет профессионалов из сферы инфобезопасности и тех, кому услуги таких профессионалов актуальны.

Комьюнити расположилось в новом квартале Lucky на 2-ой Звенигородской улице. В Доме есть переговорные комнаты, залы для проведения мероприятий и, конечно, общие зоны коворкинга.

Несмотря на то, что сообщество работает по «резидентскому» типу, ребята часто проводят открытые мероприятия, куда может прийти любой желающий (для этого есть формы записи на сайте).

Мероприятия касаются как инфобезопасности (например, «Ожидания ИБ-Профи от ИИ»), так и стартапов – в марте они проводили студенческий питч-кэмп.

Также в «Кибердоме», как это ни странно, проводят иммерсивные спектакли и книжные клубы.

Резюмируя: тренд создания комьюнити набирает обороты, но, главное, чтобы эти комьюнити действительно имели ценность. А оценивать это предстоит именно нам. 🔶

В этом году на StartUp Village Сколково мы отдыхали работали.

🔶 Выстраивали взаимодействие с потенциальными партнерами. Благодаря ларькам на StartUp Базаре можно легко найти технологии, которые будут дополнять твой продукт.

🔶 Общались с ментором Александром Кашириным (заместителем председателя научно-технической Госкорпорации Ростех) по вопросам инновационного менеджмента и внедрения методологии «управления компетенциями» в стартапе.

🔶 Участвовали в открытой дискуссии с министром цифрового развития Максутом Шадаевым, в ходе которой руководитель направления продуктового маркетинга Ольга Дробышева выступила с предложением о создании хаба по бизнес-процессной аналитике для того, чтобы компании (независимо от их масштаба) могли обращаться к реальным данным и уже на основании действующих процессов создавать цифровые продукты.

Сегодня нам сообщили, что теперь в выступление министра на ЦИПР планируют включить поручение ИЦК разработать для каждой отрасли свою карту типовых бизнес-процессов.

Маленький шаг к большим свершениям 🚀

Всем привет! Прошлую неделю мы провели в Нижнем Новгороде, ведь именно там проходила ежегодная конференция «Цифровая индустрия промышленной России». Основная цель мероприятия – объединить лидеров из разных индустрий для обмена опытом по разработке технологий и цифровизации бизнес-процессов. От лица всего коллектива Logic BPM благодарим Министерство цифрового развития за приглашение на это мероприятие 🙏

Делимся с вами заметками ТОП-сессий (часть 1)

🔶 Кто вырастит IT-страну?

В сессии принимали участие Т-Банк, Газпромнефть, Авито, Минцифры. Здесь говорили о вкладе компаний в инновации и разработки, причем начиная уже с «малых» лет. То есть не только студентов университетов, но и школьников.
Т-Банк поделились мнением, что если раньше прийти на пятый курс и пообщаться с кем-то – этого было достаточно, то сейчас – нет. Вложения в ценные кадры нужно начинать буквально с первого курса. При этом необходимо объяснять, чем отличается одна IT-компания от другой? Чем отличаются сферы, в которых работают IT-специалисты? В чем специфика каждой отрасли?
МТС отдельное внимание уделяют развитию soft-skills, потому что IT-сфера – это давно уже не только программирование. И нет уже деления на четких «технарей» и «гуманитариев», специалистам необходимо сочетать в себе разные, порой даже полярные качества.
Касательно систем мотивации – многие участники дискуссии подчеркнули, что «материальные блага» уже не играют ключевую роль. Более того, всегда найдется тот, кто даст на 10-15-20% больше. Следовательно, нужно вкладываться в другие инструменты. Так, например, вклад в образование своих сотрудников становится весомым конкурентным преимуществом.
В конце дискуссии Минцифры сказали, что для гармоничного развития IT-страны сейчас не хватает:
индустриальных стандартов обмена данными;
общих репозиториев бизнес-процессов для того, чтобы разработчики могли на них ориентироваться;
технологических альянсов.
И эти направления необходимо развивать.

🔶 Национальная система подтверждения ИТ-компетенций

Дмитрий Сергиенков (генеральный директор hh.ru) начал дискуссию с утверждения, что рынок труда является самым непрозрачным рынком на планете. И система принятия решений на таком рынке обусловлена огромным количеством стереотипов и влиянием человеческого фактора. По этой причине hh.ru инициировали создание платформы, которая призвана дать рынку максимально возможную объективную оценку компетенций IT-специалистов.
Платформа, которая создавалась более 1,5 лет, призвана дать: а) инструмент оценки как для сотрудника, так и для работодателя; б) инструмент для оттачивания навыков, так как на платформе доступен и тренажер с заданиями. При этом по факту прохождения оценки специалист получает сертификат, заверенный Министерством цифрового развития.
Коллеги подчеркнули, что этот процесс очень важно выстраивать совместно с сообществом экспертов. При этом как из крупных компаний, так и из сегмента МСП (малого и среднего бизнеса). Ведь специфика работы в IT-стартапах и крупных IT-компаниях отличается. Соответственно, нужны эксперты из различных отраслей, чтобы обогатить систему отличающимися друг от друга кейсами.

Кстати, как вы считаете, в каком случае нужны более мощные компетенции? Когда ты работаешь в IT-стартапе, или – в развитой IT-компании? Давайте выведем отдельный пост-голосование 🙂

Подробнее про систему оценки компетенций можно прочитать здесь.

P.S. записи сессий доступны на официальном сайте ЦИПР.
Фото взяты из официального источника – Telegram-канала ЦИПР.

Также хотим с вами поделиться впечатлениями от сессии «Архитектура цифровизации государственного управления». В ней принимали участие и представители госорганов (Министерство цифрового развития, МЧС), так и частные компании (СКБ Контур, Infowatch).

В начале сессии представители органов власти рассказывали о том, как буквально семимильными шагами происходит автоматизация бизнес-процессов в госаппарате. Digital сервисы – это уже не миф, это реальность, но в этой реальности присутствует множество подводных камней.
⚡️Так, например, говорили об отсутствии прозрачной цепочки по работе с задачами в ведомствах. Чтобы всем участникам процесса было понятно: где и на ком находятся обращения. Сейчас у каждого ведомства – отдельный сет. Нужно, чтобы была единая система для прослеживаемости всех звеньев.
⚡️Отдельное внимание уделили использованию мессенджеров в корпоративной переписке – сейчас повсеместно используется Telegram (с заграничными серверами). Минцифры говорили о том, что в ближайшее время нужно создать общую систему коммуникационных сервисов.

🔶 Но больше всего нас впечатлило выступление Натальи Касперской. Наталья объясняла, почему задача глобальной цифровизации становится самым уязвимым звеном в цепочке обеспечения инфобезопасности страны. Наталья говорила про то, что пока мы используем иностранные платформы, все наши данные являются доступными, несмотря на то, что на сами устройства мы можем установить инфобезные контуры. «Все наши данные принадлежат тому производителю, устройство которого лежит у вас в кармане».

Помимо этого глава Infowatch объясняла, почему сейчас нельзя переходить на полную цифровизацию IT-архитектуры госорганов: 1) сервисы, которые используются/планируется использовать не прошли необходимую проверку и тестирование; 2) процессы, которые планируется запускать, были выстроены без учета сервисов инфобезопасности. По словам Натальи, сначала выстраивают процессы и систему, а далее приходят с запросом «поставить» на нее инфобез. Но должно быть совсем по-другому: такие системы должны сразу с нуля выстраиваться вместе с решениями по инфобезопасности.

Мы были впечатлены как темой дискуссией, так и градусом эмоциональности, который она приобрела.😄

И в заключение отдельно обратим ваше внимание на то, что наша инициатива, выдвинутая на StartUp Village, была передана на уровень Председателя Правительства, и во время пленарного заседания на ЦИПР Михаил Мишустин включил в свое поручение образовать на базе индустриальных центров компетенций (ИЦК) дата-сеты и составить отраслевые карты типовых бизнес-процессов. Будем ждать разъяснений и конкретных действий :)

P.S. записи сессий доступны на официальном сайте ЦИПР.
Фото взяты из официального источника – Telegram-канала ЦИПР.