СПРОС
Во многих городах уже начался спрос. Запись у кого то на 2 дня вперед.
У некоторых на неделю.

Но лед тронулся, господа.

Сейчас звонков больше и клиенты готовы ремонтировать свои автомобили.
И самое главное, платить за этот ремонт деньги.

🔥Когда спрос - большого знания и умения для call центра, чтобы записать клиента не надо.
Они сами пишутся.

Как мне одна сотрудница call центра в автосервиса сказала:
- Зачем мне этого клиента уговаривать, задавать вопросы?! Не хочет и не надо.
Еще вон на линии висит 5 клиентов, кого нить точно запишу, даже без уговоров.
〰️〰️〰️〰️
🔘Когда количество звонков увеличивается.
🔘Когда запись идет от 2 дней и больше.
✔️Тогда call центр должен знать приоритеты клиентов.

И те клиенты, которые в 1 приоритетной группе - если надо поуговаривать, проявить настойчивость. Да, Да, да!

А те клиенты, которые:
*️⃣сделали ремонт в другом месте и только делают развал у вас
*️⃣купили уже запчасти на ремонт своего автомобиля
*️⃣купили уже трансмиссионное масло
*️⃣список вы этот сами формируете.
Отправляем во 2 приоритетную группу.

В 1 приоритетную группу входят и целевые автомобили.
Во всех автосервисах России это разные.
У кого то ВАЗ, у кого то ВАГ и т.д.

Потому, что если call центру все равно кого записывать, лишь бы записать.
То на входе вроде записи много, "call центр молодец", а на выходе машин много, суеты много, а денег мало.

У call центра должна прям памятка перед глазами быть - памятка приоритетности клиентов.
@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️
https://dybrova.ru/

Татьяна, хочу оставить критически положительный отзыв о нашем с вами сотрудничестве))
Чудесная Татьяна Дуброва согласилась провести для нашего большого женского коллектива Администраторов СТО не просто онлайн-тренинги, а провести первую встречу очно, лично со всеми пообщаться, а уже затем переходить в онлайн, за что отдельная благодарность!!! Первоначально девушки скептически относились к онлайн формату, но в итоге все протестировали и оказалось очень удобно и эффективно.

При организации тренинга было 2 цели:
1️⃣. Повысить конверсию исходящих звонков
2️⃣. Взбодрить и вдохновить Администраторов, придать им азарта и настроение в работе, тк работа со звонками неизбежно приводит к выгоранию.

С обеими целями справились на «отлично», даже дополнительно прокачали запись по входящим звонкам, что первоначально в планах не стояло.

✔️Самым главным результатом тренингов для меня является появление у Администраторов конкретных инструментов (слов, вопросов), которые помогли придать им уверенности в разговоре и добавить настойчивости. Показателем чего стали возросшие продажи, чего мы все и добиваемся в конечном итоге)
✔️Плюс - у девчонок появился азарт, снова огонек в глазах, после каждого тренинга перезванивались друг с другом по кругу - обсуждали все)).

Хвастаются своими результатами, а что может быть приятнее, чем улыбающиеся результативные сотрудники, которые приводят нам в компанию больше и больше клиентов!!)

Спасибо большое, Татьяна, следующие на очереди- приемщики, скорее бы их отдать в ваши золотые руки/уши!!))

Наталья Смирнова, руководитель администраторов СТО

#отзыв #похвастухи про Танюху☕️

👆Капелька тщеславия 🤏🐈

Расскажу про этот проект.

Три группы девушек администраторов по 10 чел в каждой группе.
Было 8️⃣ занятий с администраторами.
Одно из занятий было очное.
Я приехала в компанию в субботу и воскресенье, провела занятие.
Познакомились.
Оффлайновая встреча нам помогла, уменьшила первичное сопротивление.

Конечно же девчата сразу мне сказали, что то как я предлагаю - не будет работать.
И все остальные 7 занятий - мы шлифовали все новое, что было на первом занятии.
Администраторы делают много исходящих звонков.
И основная цель - помочь в звонках, увеличить конверсию, уменьшить время.
Я еще чуть подправила входящие звонки.
Ну как чуть. Я чуть не могу😂
Внедрили схему как можно записывать быстрее, не тратить время на переводы звонка на запчастиста.

🟢🟢🟢Вывод: есть ВРЕМЯ для обучения вашего автосервиса на апрель-май 2023.

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️
https://dybrova.ru/

Продавец боится высокой цены намного больше, чем покупатель.

🟢🟢🟢Вывод: есть ВРЕМЯ для обучения вашего автосервиса на апрель-май 2023.

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️
https://dybrova.ru/

ВТОРАЯ ЛИНИЯ


Если:
🔘Call центр,
🔘Приемщик,
🔘Администратор,
разговаривая с клиентом по телефону, слышит в трубке вторую линию.
Что кто то еще дозванивается, прорывается.
То стараться, отрабатывать этого клиента он НЕ БУДЕТ.
А зачем стараться?
Мож с тем будет проще😂.

Рекомендую всегда отключать эти дозвоны (вторая линия) в трубке.
Чтоб персонал их не слышал.

1️⃣Они мешают работать. Пи-Пи- Пи в ухе, когда клиенту рассказываешь🙈.
2️⃣Уменьшают конверсию.
3️⃣Уменьшают согласования.
4️⃣Рекомендации озвучиваются впопыхах.
5️⃣Бесят.

Особенно это надо отключать call центру и администраторам.

Телефония может быть удобной.

🟢🟢🟢Есть ВРЕМЯ для обучения вашего автосервиса на апрель-май 2023.

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️
https://dybrova.ru/

🍒АДМИНИСТРАТОР В АВТОСЕРВИСЕ

За вчера и сегодня мне пришли такие сообщения:

1️⃣«Как хорошо, что есть администратор. Мои приемщики бы не выжили под таким количесвом звонков. Это было мое самое правильное решение 2023 года. ……….
Ты как в воду глядела. Она принимает звонки, записывает сама. ………… И согласования у приемщиков выросли. …………»

2️⃣«Добрый день. Я уже так к вам привык, что не слушаю звонки своих сотрудников вообще…..»

3️⃣«Так, все, я ищу администратора. Рассказывайте, с чего начать. ………………. Да, конечно надо было в январе. Но сейчас же не поздно?........»

4️⃣«Татьяна, когда у вас следующий курс по обучению администраторов? Моя только переводит, говорит, что клиентам надо только цену………..Послушал звонки, которые у вас канале. Они у вас так ловко пишут клиетов………………….»

У нас в пятницу эту будет уже заключительное 12 занятие с девушками администраторами. Если помните, то в марте был набор в групповое обучение администраторов.

Я не планировала в мае НОВУЮ группу по обучению администраторов, но давайте посмотрим на спрос.
📌Если есть мысль , желание, потребность, необходимость ( нужное подчеркнуть) обучить администратора или call центр навыкам записи клиентов и презентации услуги и запчастей. Если необходимо увеличить конверсию, или снизить нагрузку на приемщиков.

То -👇 эта ссылка на гугл форму. Заполните✏️. И я с вами свяжусь.
⏩⏩⏩⏩https://forms.gle/ZSD9CEWiX8JC3BnN6

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️

Пошлите пить кофе☕️!
В Санкт Петербурге готовят самый вкусный кофе.
Был проведен опрос, где по мнению россиян готовят самый вкусный кофе в стране

На втором месте - Сочи.
Что очень для меня странно.
По мне, Нижний Новгород должен занять 2 место.
А занял всего лишь 4 место.


Пошлите выпьем … кофе!
@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️

ТЕЛЕФОНИЯ И УДОБСТВО

У меня закончился проект с клиникой. 5 филиалов в разных городах.
Несколько месяцев мы делали удобную телефонию для сотрудников.
Мы – это IT-специалист клиники, команда телефонии и я.
Вот сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что объем работ был большой. Но я расскажу очень кратко и на большой скорости. Меня поймут те, кто проходил этот путь.
1️⃣Итак, сначала мы решили попробовать наши изменения протестировать на одном филиале.
Он был меньше других и для обкатки идеален.
Обкатали, – все идеально, прям с первого раза все зашло, и именно так, как планировали.

2️⃣Выдохнули.
Хочется остановиться в этом месте, все наши изменения очень хорошо легли в бизнес процесс.
Я очень переживала, что переборщила в одном месте.
Забегая вперед скажу, просто идеально, тьфу тьфу.
3️⃣Принимаем решение, что сейчас провернем всё то же самое на других филиалах одномоментно.
В последнюю пятницу января все изменения внедрили на других филиалах.

4️⃣Перед запуском провела собрание в каждом филиале, показала примеры первого филиала, – у них вот так вот хорошо, и у вас будет так же.
Встретила шквал воодушевления, – «Спасибо, наконец-то!»
5️⃣А в понедельник все заглючило и зависло.
Слетело всё, что можно, и даже то, что в принципе летать не могло, но слетело.
У нашей команды был черный понедельник.
Нас снова накрыло шквалом, но на этот раз это был шквал желчи: нас не ругал только ленивый и уборщица.
6️⃣В промежутках между занятиями я писала письма команде телефонии, но они не могли сразу нами заняться, и только ночью откатили все изменения назад.
7️⃣После этого мы потихоньку начали, шаг за шагом, по миллиметру делать наши изменения. Возвращались мы два месяца.
Очень хочется рассказать вам, что некоторые из нашей команды одно время даже ныли говорили: Да не получится. Да, давайте оставим как есть.

📍Моя роль в этом проекте была вроде самая простая: объясняла по 15 раз, что будем делать именно так, и по 100500 раз, – почему именно так. Все проверяла и перепроверяла.
🔻Самое сложное было контролировать обе стороны, и выяснять, на чей стороне мячик сейчас, потому что иначе крайнего не найдешь.
Местный айтишник говорит, что проблема на другой стороне провода, а другая сторона утверждает, что это сам айтишник накосячил.

💛В конце проекта мы сдружились и даже сделал zoom –коньяк🥃.

Какой вывод хочу сделать, – телефония должна быть удобной, но это удобство делаете только вы. Не стоит ждать большого рвения от вашего айтишника, или от команды телефонии, – их всех еще надо уговаривать, воодушевлять, пушить.
И вообще, параметры удобства у разных специалистов – разные.

Обобщающий вывод: автосервисы никогда не будут задумываться об удобстве телефонии для сотрудников. В нашей отрасли идет все через преодоление.

#похвастухи про Танюху

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️
https://dybrova.ru/