Итак, история первая

Театр МДТ на Рубинштейна, «Братья Карамазовы», забегаю за 10 минут до начала спектакля. Раздеваюсь, поправить прическу перед зеркалом, проверка билетов, и, конечно же, буфет, – а как без него-то?

Кто со мной ходил в театр знает, что у меня есть любимый «набор театрала Дубровой», – коньяк + бутерброд с салями.

Времени мало, я беру свой набор, и тут – третий звонок. Я не допиваю больше половины (это важная деталь) и убегаю в зал, смотреть спектакль.
В антракте вновь иду в буфет. Конечно же, очередь.
И вот, когда наконец приходит мой черед заказывать, буфетчица мне и говорит,

– «Вы так спешили на спектакль, что не допили больше половины. Я думаю, сохраню-ка я ваш бокал, – наверняка вернетесь. Вот смотрите, я его у себя поставила. Заберете?»

Это было так неожиданно и в то же время мило, я первый раз столкнулась с такой заботливостью.
И ведь тут еще и профессиональный навык у буфетчицы, хорошая память на лица. Я-то планировала повторить «набор» и добавить еще эспрессо. В итоге обошлась заказом эспрессо и бутерброда.

Вывод:
1. Ошеломительно приятно, – заряд позитива на весь вечер
2. Денег оставила в буфете меньше, чем могла бы

Продолжение в след посте

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

История вторая
Театр «Модерн», Москва, в антракте большая очередь в буфет, – сам театр очень красивый и хотелось его исследовать, наделать фото, ну и, конечно же, оценить буфет. Но – очередь, увы. Но тут голос Юрия Грымова говорит всем, мол не переживайте, если вы не успеете в буфет в антракте, то он у нас работает и после спектакля, – приходите.
Это, наверное, единственный буфет, который работает после окончания спектакля.
Мы не стали толпиться, после спектакля накупили гораздо больше, чем мы это сделали бы в антракте, – задержались всерьез, пообсуждать увиденное хотели, эмоции переполняли. И – еще была скидка 20% на растижопки пирожные.

Вывод:
1. Офигенно приятно
2. Денег оставили больше, но – в охотку и жаба не душила

Вот такие две истории

Что думаете? Про одно и тоже эти истории или про разное?

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

С сегодняшнего вечера и до 7 марта, все вечерние занятия проводятся с бокалом вина.
Ибо Предпраздник.
Всем вечерним предложила, все дружно согласились.

С Наступающим, девочки!

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

У меня по средам нон стопом идут поддерживающие занятия для автосервисов, которые прошли основное обучение. И на поддерживающихся занятиях мы встречаемся 2 раза в месяц, чтобы навык не слетел, не забылся. Пишем слово "ПОШЁЛ" сто раз.
Не, ну правда.
Мы рассматриваем звонки на каждом занятии.
То все нормально и отлично записывают, согласовывают, расширяют.
То как будто пасту зубную сменили, прям ни с того ни с сего всех сливают. Всё забыли резко.

✅Еще я обожаю ленивых руководителей.
Вот у меня сейчас на поддерживающих занятиях несколько таких ленивцев.
Они не следят, когда эти занятия идут, что там происходит.
За эти процессом слежу я. Если что то из ряда вон в звонках, как то начали сливать клиента - я сразу конечно напишу, запись занятия кину.
Если все идет хорошо, либо отпишусь, либо не трогаю руководителя.

✅А вот есть руководители – трудоголики. Они все хотят сделать сами, и редко соглашаются на поддерживающие занятия после обучения.
Пишут «Дальше я сам буду их контролировать».


А вы какой руководитель?
Сами контролируете звонки сотрудников?

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

У кого есть «Щеглы»🐦‍⬛️, ну т.е. новенькие приемщики.
✅Которых необходимо обучить приему звонков от клиентов.
✅Которые считают, что клиент выбирает по цене.
И еще, если клиент сказал Я подумаю, то он точно пошел думать или у него денег нет.

🦅А может у вас есть «Орлы» приемщики, которые давно работают.
✅И от того, что они давно работают, обложились стереотипами. И считают, что клиент не ремонтируется, потому что у него денег, а не потому что этот "Орел" ему плохо рассказал.

Курс из 5 занятий

Занятия проходят 1 раз в неделю.

⬅️Как записывать по телефону и продавать, если клиент говорит: «Я подумаю»➡️
💰Если вам надо обучить всего 1 приемщика, то стоимость за 1 сотрудника - 29 тыс. руб.

💰Если вам надо обучить от 2 до 4 приемщиков - то стоимость– 39 тыс. за всех.

Более подробно можно прочитать ЗДЕСЬ

Слушаю звонки КАЖДОГО сотрудника, смотрю его постоянные ошибки и на этих звонках обучаю и контролирую.

➖➖➖➖➖➖➖➖
Пишите для записи в личку - @tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Telegram

©️Меньше всего девушки хотят получить на 8 марта в подарок косметические наборы и сладости. Если конечно это не шоколадка с солью.


Почти половина россиянок хотят «просто отдохнуть», а 24% — чтобы им организовали уборку в квартире.


С праздником девочки, мои кошечки.

Пусть все наши желания всегда угадываются именно так, как мы этого хотим.

Танюшка Дуброва🐈🐈,

Обнимаю вас.

Возраст и своих по духу можно узнать либо через мем, либо через какие-то словечки. Например, мои фразы, которые не все понимают, – мне как-то объяснили умные люди, что это называется «культурный код».

Я: (угрожающим тоном) Вы почему на прошлом занятии не были, Дункан Маклауд что ли?!
Прогульщик: (в недоумении, паникует) Кто????

Я: Да откуда вы знаете, что он не собирается купить, у вас что, миелофон в руках, что ли?
Приемщик: (растерянно) Что????????

Я: А имя кто спрашивать будет? «Имя, сестра, имя!»
Приемщик: (оскорбленно) Я вам не сестра!

А я ведь еще мемами и разговаривать могу, это прям мое любимое занятие, после чая Габа.

У вас есть любимый мем, который вас развеселил недавно? Делитесь в комментах.

@tdubrova Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Telegram

«Как организовать call-центр в автосервисе», – выступаю с этой темой на Автоконе 15 марта.

Я постараюсь выдать вам всю информацию на конференции за 40 минут, но, сами понимаете, что тема очень большая.

Если для вас тема актуальна, вы созрели для того, чтобы обзавестись call-центром, а то приемщики тонут в звонках, или у вас есть уже call-центр, но – вы хотите точно знать его потециал, и хорошо ли он справляется с обработкой звонков, то

Схема такая
1. Приезжаете в Питер на Автокон
2. Находите меня и показываете ваши звонки (желательно еще доступ в телефонию дать)
3. Я оцениваю потенциал вашего call-центра и вместе смотрим, что можно улучшить

Вот сейчас у меня один call-центр в проекте, в котором зоной роста будет сокращение проценок.
При любом звонке – проценка. Это слишком энергозатратно. Мы сейчас работаем над тем, чтобы делать это все быстрее: скоро спрос.
И call-центр может захлестнуть лавиной проценок, которые сами же и сгенерили.

Ловите промокод dubrova и будет вам скидка в 1000 рублей.
С кем пьем кофе/ чай или на конференции?
Кто приезжает?

▶️Ссылка на конференцию https://events.nethouse.ru/spb/91115/?ysclid=ls5yzx4a7949279773

Промокод dubrova

P.S. ⚓️ С 11 марта в Петербурге начнутся технические разводки мостов. В ночь на 15 марта разведут и мост Александра Невского, с 2:20 до 5:10.
Уговорила?

🪴🌸 ХОРОШИЕ посты на канале за зиму ☃️

Я собрала всё самое интересное и полезное на  моем канале за всю зиму.
Выбираю всегда по статистике просмотров, пересылкам, дискуссиям в комментариях и реакциям.

📕 Читайте и смотрите, что пропустили.

1️⃣Рубрика "Как лучше формулировать вопрос клиенту" Как приёмщику ЗАрабатывать, не НАрабатываться

2️⃣Рубрика "Как лучше формулировать вопрос клиенту "
Как приёмщику записывать клиентов одним вопросом
 
3️⃣Рубрика "ГДЕНЬГИ" про то, где в звонках теряется выручка автосервиса (часть 1- подготовка)

4️⃣Рубрика "ГДЕНЬГИ" чек-лист поиска места, где лежат ваши деньги (часть 2 - план действий)

5️⃣Формула работы "святой Татьяны" Пять фраз, увеличивающих конверсию и продажи
6️⃣Кейс про пропущенные звонки и конверсию Есть ли между ними связь? И где тут спрятаны деньги?
7️⃣Настойчивость или навязчивость? Где граница между ними? Размышления на тему (с примерами, как вы любите) 😉


@tdubrova Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Telegram

На Автоконе я рассказывала про один проект с call центром. Рассказываю, чем дело закончилось.

✅Дано: Call центр, который записывает на один филиал.
И там не просто операторы, там, пожалуй, полноценные администраторы, – ведут переговоры с приехавшими клиентами, выдают заказ-наряды, ну и конечно записывают.

✅Несколько месяцев назад, еще до обучения, открывается второй филиал у этой компании.
Но – у администраторов не получается записывать.

Приемщики нового филиала были недовольны как им записывали девочки.
Когда администраторы находятся в этом же филиале, они с легкостью решают любой вопрос, потому что знают все и знают всех: на какого механика что писать и т.д.

А в новом филиале это не работает, и приемщики сказали, что лучше они будут записывать клиентов сами. И у них это хорошо получалось, когда спрос был вялотекущий.


✅В марте началось обучение, на которое пришли администраторы, которые записывают весь трафик на первый филиал, и приемщики, которые записывают клиентов себе, на второй филиал.

Что я увидела:

1. Очень много непродуктивной суеты в звонках, характерной для многих автосервисов.

2. Всем клиентам сначала проценивают, отчего количество звонков и переписок с клиентами увеличивается, – сотрудники НАРАбатываются.

3. Приемщики на втором филиале, когда уже пошел хороший спрос, перестали справляться, записывают тех, кто сам хочет, т.е., – нет выборки целевых автомобилей.

4. Было два новых администратора, которых надо было в кратчайшие сроки обучить.

Без ложной скромности скажу, что кроме меня, никто бы из всех тренеров не решил бы эту проблему так быстро, - никто бы и не увидел эту проблему.
А тут 8 занятий, и «усе готово».

Нескромно, конечно, но это факт. Я видела вебинары, на которых обучают без учета того, что, когда идет спрос, количество звонков возрастает. Надо записывать клиентов по-другому. Не кардинально, но – по-другому.

Чем дело закончилось в след посте➡️
@tdubrova Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Telegram

Часть 2. ✅Что было сделано

1. Я сразу знала, что администраторам надо принимать звонки и записывать на второй филиал. Это потому, что за конверсию должен отвечать один отдел.

2. Но сначала – нам надо было снизить количество проценок и убрать суету в звонках.

3. Быстро научились определять теплоту клиентов, еще раз проговорили и определили целевых клиентов.

4. Часть работ стали записывать сразу.

5. Одна новенькая сотрудница стала хорошо, быстро и стабильно принимать звонки. Вторая новенькая покинула уволилась в начале обучения, поняла, что не справится.

6. И вот теперь, когда были проработаны эти пять пунктов, – мы переключили весь трафик на администраторов.

7. И все работает отлично.

Читаете и думаете, наверное, легкотня какая, – а вот у меня проблема, так проблема.

Да и на самом деле, все прошло гладенько и чётенько: коллектив очень хороший, конструктивны, отзывчивы, обучаемы.
Мы обучение прошли без лишних драм.

На пятом занятии приемщики второго филиала, в рамках обучения, нам были уже не нужны: все звонки принимали администраторы, и дальнейшее обучение мы закончили чисто девчачим коллективом.
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
✅✅Как ваши администраторы записывают? Вам нравится результат?
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Кто считает, что девушки не могут записывать клиентов в автосервис, – обязательно напишите в комментах. Мир должен знать про самых упертых сервисменов.

На май есть место для 🔹 автосервисов, – занимайте удобное время для обучения.

🟠Пишите - @tdubrova Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍


Telegram

Основные тенденции
#Дубровааналитик

Давайте расскажу, что я слышу в телефонных разговорах сейчас
🔹. Пошел спрос. Количество звонков увеличилось. И ПОШЛА СУЕТА: приемщики принялись делать множество лишних движений.

🔹. Очень куце приемщики объясняют клиентам, что не берут клиента с его запчастями. Был даже один звонок на моей памяти, когда приемщик сказал клиенту: «А зачем нас вас брать с вашими запчастями, когда у меня есть клиенты, которые согласны на ремонт с моими запчастями?»

🔹. Все-таки должна быть отрепетирована фраза из двух предложений, объясняющая, почему вы не принимаете клиента со своими запчастями. Это сберегает время приемщика и дает хоть какую-то гарантию от плохих отзывов.

🔹. Самый распространенный ответ, почему же автосервис не берет со своими запчастями:

- Мы с 1 числа (название месяца) не берем клиентов со своими запчастями. Так начальство (директор) решило.
- ????????
- Ну, вот так.

🔹. Приемщики всем обещают, что посчитают, чего бы клиент не спросил: сайлентблоки, рычаги, рейку, тяги, втулки и прочее. Считают, перезванивают, натыкаются на ответ клиента- «Я подумаю».
И такая дребедень ненужной работы – целый день.

🔹. Вопрос про пробег, вопрос – «Что случилось?» - у многих, когда количество звонков увеличивается, вообще вылетает из головы, работают как пчеловоды-счетоводы.

🔹 Целевые автомобили, целевые услуги, – очень мало приемщиков, кто готов мне об этом рассказать. В лучшем случае – от года автомобиля, в худшем – ответ будет типа «мы всех берем».

🔹. Ну и, самое главное. Во всех приемщиках живут гены Ванги. Они за минуту по разговору с клиентом определяют, что это проценщик. НЕ ЗАДАВ НИ ОДНОГО вопроса, НЕ ОПРЕДЕЛИВ теплоту клиента. Если клиент не записался, то для приемщика он – проценщик.
➖➖➖➖➖➖➖➖
На май есть место для 🔹 автосервисов, – занимайте удобное время для обучения.

🟠Пишите - @tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍


Telegram

Эспрессо-курс, 4 занятия

Если вашим приемщикам/администраторам надо быстро войти в форму, то предлагаю эспрессо-курс из 4-х бодрящих занятий.
Онлайн, конечно же.

✅Начать можно уже на следующей неделе, – и, аккурат к майским праздникам закончим. И бодры будут говорить бодрее, а веселы веселее, а запчасти будут вашего автосервиса.

Есть свободное вечернее время:
📍вторник и пятница - 17:00 или 17:30 по мск.
📍понедельник и четверг - 18:00 по мск.

🟠Пишите - @tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Если надо до майских праздников быстренько шлифануть приемщиков.
Осталось одно место
Вечернее время:
📍вторник и пятница - 17:00 или 17:30 по мск.
4 занятия. Это Эспрессо курс
Что можно шлифануть на занятии написала тут.

Пишите - @tdubrova
Кодовое слово - «Мы готовы»

Татьяна Дуброва ☎️
➖➖➖➖➖➖➖➖
P.S. На фото - 4 600 м., Эльбрус, апрель 2024
Я заряжена после гор, так что жду ваших приемщиков.

P.P.S. В мае будет группа по обучение администраторов. Скоро напишу когда и сколько.
Но вы можете уже писать, чтоб получить приятную цену.

"Татьяна, нам надо увеличить согласования у приемщиков. Какие техники продаж вы используете?"

Почему мастера-приемщики не продают? Нужны ли им всякие техники продаж?

Приемщики не продают потому, что:
1️⃣✔️. ЗабЫли/забИли даже предложить, типа, «Если сам захочет, я его запишу», – так думают приемщики. Максимум, на который способны, – «Ну, сначала надо сделать диагностику». И точка. Дальше тему НЕ развивают, ничего не предлагают.


Для ликвидации первой причины достаточно дать приемщикам набор рабочих фраз, и проконтролировать в звонках, чтобы все применялось..

2️⃣✔️. Не объясняют клиенту, почему, то или иное надо поменять.
Просто говорят: «Люфт шаровой», «Сальник потек, стоит столько-то».
А почему замена остро необходима, и что будет, если не поменять. Создается впечатление, что приемщик тщательно охраняет от клиента эту тайну.
На самом деле это не так, это объясняется профдеформацией приемщика: для приемщика проблема и пути ее решения очевидны, и он уверен, что клиент это так же понимает.

И тут опять нет техник продаж, я пытаюсь разговорить приемщика. Почему надо? Что будет, если не сделать? Объясняю, почему клиенту не страшно от его слов. Просто у приемщиков зашторился взгляд и надо его отмыть или шлифануть.

3️⃣✔️. На спросе, а именно сейчас мы в него входим, надо всегда знать теплоту клиента, – потому что на спросе надо ЗАРАбатывать, а не НАРАбатываться. Надо правильно уделять внимание горячим и теплым клиентам, уменьшать проценки, не бегать всем проценять.

Не всех клиентов надо уговаривать на спросе, поэтому техники продаж приемщикам не нужны, – это не та отрасль, где мы бы изучали с ними Спин и т.д.

❗️Приемщикам надо дать правильный набор фраз, хорошие вопросы для определения теплоты клиентов. И, ввиду того, что автосервис работает на боли, то правильно эту боль и преподнести клиенту.

Вот и все, что им надо.
А не техники продаж. Согласны? особенно мне интересно про третий пункт.

@tdubrova Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Заставляю вджобывать в продажах, без увеличения затрат на трафик