Новое видео📹 Неправильная настроенная телефония может уменьшить продажи, уменьшить вашу прибыль, и сделать так, чтобы хорошее дело - телефония - ненавидели ваши сотрудники.
Как люблю повторять – дьявол в мелочах.
Вот про эти мелочи и рассказываю.

Все как всегда: наливаем кофе или чай и на 8 минут зависаем и смотрим полезную информацию. Было ли вам это полезно? Пишите комментарии, а то весна не придет. https://youtu.be/4UMZ_aZYd3M

Вариант второй. На должность администратора берем самого коммуникативного приемщика. Именно он будет принимать все звонки, делать постсервисный обзвон, звонить с оповещениями по акциям.

Плюс этого варианта в том, что всю техническую сторону вопроса этот сотрудник превосходно знает, остается подучить его только навыкам продаж.

Но есть минусы, – очень часто при такой схеме наблюдается «выгорание» сотрудника. Как-то мужчины у нас не привыкли жаловаться на тяготы работы, – проходит год, и… «отряд не заметил потери бойца».
Можно ли с этим минусом как то бороться, вернее даже помочь этому приемщику не выгореть. То мой ответ - Да.

Опять скажу, что это среднее по больнице, и у вас может быть все иначе.

Есть еще третий вариант, в рамках этой статьи я рассматривать не буду. Может запилю как нить вебинар или видос на эту тему.

Что хочу сказать в заключении.
Я видела, конечно, восьмируких приемщиков.
Которые и на звонки отвечают с хорошей конверсией, и средний чек выдают, и при выдаче автомобиля все клиенту рассказывают.
Но так не всегда бывает, это единичные случаи. В бизнес-процессах автосервиса мне нравится разграничение зон ответственности: приемщик работает с клиентами, которые пришли в автосервис, а администратор работает с клиентами по телефону. И тогда конверсия будет больше и машинозаезды в ваш автосервис увеличатся.

Смотрите, я могу много рассказать еще по этой теме, потому что я эту тему люблю, я ей горю, и она у меня получается, у меня большой опыт работы с разными компаниями.
Пишите пока в личку, понравилась ли вам эта статья, надо ли для вас развить эту тему? Комментарии пока к посту не прикручиваю.

ЦЕЛЬ АКЦИЙ
Я тот человек, который охулиард звонков прослушала, и не менее трети охулиарда – звонки клиентов, которые интересовались акциями. А у Сергея Колмакова в телеграмм-канале есть целый список акций в свободном доступе, – как говорится, бери и делай. Канал Сергея, на всякий случай дам, но думаю, что вы его знаете https://t.me/reset2018.

Чтобы акция сработала и дала тот результат, который хотите вы, надо начать с цели.
Всем известная акция, – отправка СМС клиенту о том, что ему начислены бонусы, и что надо их истратить до определенного срока. В этой акции всегда есть что-то под «звездочкой», как в кредитном договоре, – надо обслужиться на какую-то сумму, только с нашими запчастями и только, например, на ходовку. Бывают разные вариации этой акции, она всегда отправляется исключительно по действующим клиентам.
Очень хорошая акция, я вам скажу, с весьма обильным откликом, – шквал звонков гарантирован. Но проблема в том, что в глазах приемщиков эта акция – как раздача бонусов клиентам, до приемщиков никогда не доводят стратегической цели акции.

У типичного приемщика, как принято, стандартно не ведающего о цели акции, диалог с клиентом выглядит обычно так (см. ниже, я там прикрепила звонок)

Цель это бонусной акции, – записать существующего клиента на диагностику.
Не консультировать по акции, а нажать на триггер «жаба» и, вкрадчивым голосом сказать – « Будет досадно, если ваши бонусы сгорят и вы ими так и не воспользуетесь. Давайте начнем с малого, с диагностики …, а уже на месте определим, как потратить ваши (заметьте ваши, а не наши) бонусы".
И тогда наша конверсия в этой части воронки будет большая.

Чтобы приемщик знал цель этой акции, необходимо, чтобы и директор это знал наверняка, а не так:
– Ну, все делают, мы тоже решили попробовать и что-то фигня какая-то, одни халявщики приезжают.

У каждой акции есть своя цель. Например, у акции «Замена масла бесплатно» одной из целей может быть привлечение новых клиентов в автосервис.
И вот тут нужны речевые формулы для новеньких клиентов, чтобы приемщик каждому новенькому рассказывал, что у вас есть склад запчастей, что у каждого механика, помимо охапки дипломов и сертификатов, еще и колоссальный опыт, и всякое такое. А вот уже после этого можно начинать сватать клиента на осмотр или диагностику и что-то продать по рекомендации. Ибо, как показывает опыт, без такой преамбулы, – в четырех случаях из пяти, – это будет разовая продажа, и клиент к вам больше не приедет. Как я всегда говорю "на сухую не продашь".
Дальше, когда приемщики знают цель, им следует разучить речевые формулы, – только ключевые тезисы, остальное приемщик добавит от себя: каждому сотруднику надо оставить поле для творчества. К этим тезисам приклеиваются ключевые точки, которые контролим.
Не знаете как, не умеете, не хотите, не получается (нужное подчеркнуть) учить приемщиков работать с клиентами, – смело делегируйте мне этот фронт работы.

Хороших выходных.
Татьяна Дуброва ☕️

А как у вас?

Весь смысл поста в примерах звонка. То, как приемщик разговаривает по телефону, он также и продает. Живите с этим теперь🍷

🏋️‍♀️Если у всех остальных получается, а у тебя нет, потому что
– город специфический
– народ, избалованный халявой
– менталитет не тот
– парк автомобилей древний
– кадров нет
И только у тебя все по-другому, то действительно у тебя НЕ ПОЛУЧИТСЯ, страдай. И жалуйся всем.
Хотя, стопэ! – мне жаловаться не надо. Ты уверен, что только у тебя какая-то уникальная ситуация, и что только в твоем автосервисе все по-другому?
На самом деле, у ВСЕХ все одинаково. Еще раз прочти, – у всех проблемы одинаковы. Просто начни** вжобывать, каждый день**.
Пост посвящен одному человеку, но он не прочтет его, он будет занят своей уникальной ситуацией и искать новые фишки в продажах.

Меня Светлана Соловьева пригласила поучаствовать в новом тренде телеграма – голосовой чат.
В 17. 00 по мск обсуждаем «Применение роботизированных систем и ботов при звонках клиентам» .
Про автоинформаторы я уже года два или три жужу всем. Но все почему то видят плохие примеры банков.
Есть автосервисы, которые прям подсели на этот инструмент. Явно же результат есть, иначе бы не стали это повторять из раза в раз.
На днях Анна мне написала, после того как попробовала автоинформатор, что надо было это сделать ей раньше и не мучить своих приемщиков исходящими звонками.
Но…. дьявол всегда в мелочах и автоинформатор автоинформатору рознь.
🎙Приходите, в 17 по мск. начало голосового чата в чате СТО об управлении автобизнесом.
Я не отвечу вам на вопрос – Надо вашему бизнесу это или нет?
На этот вопросы вы отвечаете себе сами.

Вы звонки то послушали?

Прошел голосовой чат по теме «Применение роботизированных систем и ботов при звонках клиентам». Выступали и сторонники-пользователи автоинформаторов, и противники. В числе первых выступила и я, теперь поделюсь своими выводами.
1. Любая методика как молоток, – кто-то скажет, что молоток вещь мало нужная, потому что надобится раз в сезон, а кто-то без молотка только в душ ходит, потому что его жизнь – перманентный ремонт (и когда в руке молоток – все вокруг похоже на гвоздь, ага!). Истина где-то посередине.

2. Мне нравится результат использования автоинформатора в автосервисе, хотя я зарабатываю с обучения реальных людей.

2. Роботов, которые очень хорошо понимают человеческую речь, – диалектизмы, афоризмы, эвфемизмы не существуют: для этого требуется или настоящий ИИ, или колоссальный труд по созданию толкового словаря для робота, – это дорого.

3. #автоинформатор очень результативен, если срочно-срочно надо загрузить автосервис, – ни приемщики, ни колл-центр за пару дней не охватят такую аудиторию, которую автоинформатор обрабатывает за считанные часы, – могу проиллюстрировать примерами из собственного опыта или практики ФИТ-сервиса были рассказаны.


4. В соотношении «минимальные времязатраты – максимальная аудитория», когда надо оповестить клиентов об акции, автоинформатор вне конкуренции.

5. Все по-разному считают конверсию, к примеру, конверсию у колл-центра всегда считают с чистого трафика, т.е., когда уже отделены звонки от нецелевых, когда звонки меньше 30 сек. не учитываются. А вот конверсию автоинформатора или роботов считают сразу с тех, до кого дозвонились. Необходимо брать также абонентов, кто прослушал, хотя бы, 20 сек., но, ни в коем случае, не всех.


6. Автоинформатор, который просит нажать клиента цифру, – типа, «нажмите цифру 1», – можно не использовать, фигня на постном масле, я с такими не работаю.

7. Если сам директор противник всего этого, то не надо даже и пробовать, – делайте свой бизнес так, чтобы вам было комфортней.


8. Если вы не звоните своим клиентам, то ваш конкурент точно это делает, – просто знайте, и живите с этим.

9. Выжигает базу все, и автоинформатор и колл-центр, поэтому-то новые клиенты и нужны всегда.


10. Разумное дозирование. Любите клиента, дайте ему живое общение (ведь именно благодаря его деньгам мы пьем кофе по утрам, и еще и с брауни), – роботов, автоинформаторов применяйте по необходимости, только когда нужен одномоментный, тотальный охват клиентской базы.

12. Автоинформатор может распознавать короткие фразы, не допускающие двойного толкования, и переводить клиента на колл-центр или приемщика. Например:
– Скажите «да», если вам интересно наше предложение.
или
– Скажите «пять», если вы довольны качеством услуги (это взято из постсервисного обзвона).

13. Все говорили про то, что будущее за чатами, что все не хотят говорить, только писать. Я вот пять лет читала электронные книги и всем говорила, как это удобно. И, в этом году, тааак захотела перечитать Улицкую, чтобы прям переворачивать страницы и начинать чтение с любой главы. И теперь я не модная и не в тренде, заказываю бумажные книги. Вот так может все меняться.
14. Робот-пылесос это хорошо, конечно, но помощница, Олечка моя, порядок наводит лучше, чем взвод роботов.

- Я про вас года три назад уже знал. Мне Тарас рассказывал
- И почему тогда не привели коллектив на обучение, а только сейчас?
- Сам не дорос еще тогда. Не было понимания зачем мне это надо.

Приходите ко мне на обучение, когда есть точная цель и самое главное у вас должно быть время на обучение и изменение процессов.
Когда вы в текучке, подменяете приемщика - будет не тот результат. Возможно его вообще не будет.
А когда есть точная цель и желание, тогда все сложится . И тогда после обучения начнете расти.

В соседнем доме открыли ресторан на крыше. Шикардос.
__________________________
На апрель есть два или даже 3 места на обучение. Дорого. Долго, 8 или 12 занятий. И только тогда будет результат.

Когда сравниваешь себя с большими

Очень часто вижу такое, когда одно- или пятифилиальные автосервисы сравнивают себя с большим колл-центром, – сравнивают его и свои показатели, впадают в депрессию, и с этой депрессией приходят ко мне.

Давайте я вам расскажу про проблемы большого колл-центра, – у них отнюдь не безоблачно и беззаботно, как могло бы показаться.

Я сейчас работаю с колл-центром, где трудятся больше 100 человек, это далеко не автобизнес: самая главная проблема этого большого колл-центра, – у него не стало души.
Персонал, в какой-то момент времени, перестал видеть человека на другом конце провода, – абонент стал функцией, которую надо записать, чтобы выполнить норму.
Если через 1,5 минуты абонент не созрел для записи, то сотруднику колл-центра проще закончить разговор с этим клиентом, потому что, как только он положит трубку, у него будет следующий звонок от клиента.
Сотрудник не дорожит клиентами, ему все равно, кого записывать.
Большой колл-центр перестает что-то рассказывать клиенту, он не ставит перед собой задачу заинтересовать и привлечь, главное – записать, эта концепция становится фетишем.

Самая главная боль большого колл-центра – накрутки.
Опытный сотрудник запросто уговорит клиента сказать заветное «да», а там, – хоть трава не расти. Добился своей цели, а дальше может как-то само срастется.
А может и нет, пусть дальше менеджер этого клиента обрабатывает,– сотруднику колл-центра ВСЕ РАВНО.
В большом колл-центре работают ребята, которые пришли ненадолго, пересидеть-перебедовать какой-то период, – они наобещают клиенту с три короба, лишь бы записать.
Так как у них план по записям стоит, а от плана у них зарплата.

Как только добавляешь душу в колл-центр, сразу увеличивается длина разговора.
Увеличивается длина разговора, снижается количество записанных клиентов на 1 сотрудника колл-центра, портится статистика.

Но. Растет лояльность клиентов в долгий горизонт, менеджерам проще работать после колл-центра, растет еще ряд непрямых показателей.

Вывод. Сначала ты гонишься за показателями, потом за лояльностью и душой.
Вот, как-то так. Но у вас может быть совсем другая история.

Доброе утро, кофейные мои☕️. У вас же все хорошо? Продажи, конверсия, весна - все на местах. По первым двум пунктам могу помочь, а вот весну сама хочу. У меня новый пост для вас, под кофеек как раз.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
Иногда прям бесят поверхностные знания у приемщиков. Нахватаются умных слов, а потом наговаривают на клиентов, что те проценщики.
Эпизод из недавнего урока:
П. (Приемщик): Надо сначала выявить проблему у клиента.
Я: Разумно. Как ты ее будешь выявлять, какими вопросами?
П.: Ну, спрошу, с чего он решил, что это именно сальник течет?
Я: Какие еще вопросы задашь?
П.: Не знаю, посмотрю по обстоятельствам.
Я: Допустим, посмотрел на эти обстоятельства, – какие еще вопросы приходят на ум, чтобы выявлять потребность?
П.: …. (молчит, все вопросы у него закончились)

Есть категория сотрудников, которые назубок знают тезисы-лозунги, «выявлять потребности», «завершать сделку», «записывать клиента» и прочие заголовки из перечня задач и этапов разговора с клиентом.
А когда такого озадачиваешь вопросом, типа, «Голубчик, проиллюстрируйте фразой, – как вы запишите клиента?», – и слышу в ответ,– «Ну… могу вас записать, – к нам же записываться надо…»
ЗАНАВЕС

Есть решение:
– пишите речевку, с готовыми вопросами на выявление проблемы
– говорите, что это выучить надо, как стихотворение Пушкина
– и все эти вопросы надо задать живому клиенту приемщику, попрактиковаться

Вывод: у приемщиков очень много поверхностных знаний о продаже, четких конкретных вопросов в голове нет. От этого ваши продажи уменьшаются, это неизбежно. Копайте глубже, не ведитесь на монологи сотрудников в духе «Ну, я выявил потребности, – он не записался», – уточняйте, КАК именно «выявил», какими вопросами. Ведь эти вопросики и толкают сделку к кассе и к Хабаровскому мосту на купюре.
__________________________________
❗️❗️С 15.04.21 есть 2 места в обучение ко мне.
☕️1 место – вторник и четверг
☕️2 место – вторник и пятница

Еще чуть чуть и у этого видео будет 500 просмотров. Йооохохо!!
Наверное не просто так его смотрят, я там даю прям конкретные фразы и на выявление потребностей то же (в тему предыдущего поста).
Если не смотрели, то контент Огнище.
Все как всегда, можно налить кофеёк, чаёк или какаушко с зефирками и посмотреть видео. https://youtu.be/Sj7g3cXusUA

У меня ребенок с января ходит в онлайн-школу. Хотя слово «ходит» как-то не вполне уместно, – от его кровати до компьютера два шага, не разбежишься и не опоздаешь.
Плюс, там же у сына еще несколько репетиторов, – ОГЭ, будь он неладен, на носу. И вот из школы мне по два раза на неделе названивают, с разными нелепостями, типа, «А как вы оцениваете преподавателя по математике?».
А как я его оцениваю? А никак я его не оцениваю.
«А как вы оцениваете куратора?», «А как вам наша платформа?» То звонят сообщить, что у меня что-то там закончилось, и школа мне напоминает, что надо оплатить.
А я и так знаю, – письма приходят от них автоматически, да и личный кабинет есть. Все не упомню, но точно вам говорю, не менее двух раз в неделю они мне названивают.
И, несмотря на то, что я пропагандирую телефонию, – фу такими быть. Я согласна на один раз в месяц, чтобы мне звонили и спрашивали, – я отвечу подробно и предельно искренне, но, НЕ НАДО ТАК ЧАСТО ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ.

Они от этого сперва раздражаются, потом звереют, и начинают задумываться, что телефон – не такое уж полезное изобретение, лучше бы его не было.
Вдруг вам эта информация пригодится? Все-таки надо, чтобы параметр «А», – это был клиент. И тогда, получается, что вы выставляете частоту по этому параметру, – например, 1 раз в месяц звонок клиенту . Не задолбайте клиента, как дятел березу.
#постсервисный

У меня есть автосервисы знакомые, которым есть что рассказать на конференции. Уникальный опыт, офигенская интеграция, работа колл центр, настройка работы всего автосервиса. Поверьте там есть, что показать.
Но… они не будут делиться. Не потому что жадные и не открытые вам. А потому что нет времени на выступления. Есть цель, задачи и бизнес они создавали не для того чтобы выступать на конференции.
А еще Vin vin. Хочется же делиться с теми кому это интересно. А в последнее время на конференцию ходят за фишечками, легкостью и бодипозитивом типа.
А вджобывать кто будет?
Хочется закрытого клуба. Пока думаю.

Пишут, что обучат приемщиков за два дня продавать (некоторые и вовсе обещают обучить продажам за день), и есть люди, которые не растратили детской наивности, и искренне верят в возможность такого чуда.
А я, по ходу, ни разу модная и не в тренде: пишу, что смогу помочь увеличить конверсию и ваши продажи, в лучшем случае, только через месяц. Почему «в лучшем»? – потому, что в худшем случае, если я не смогу обучить продавать приемщика, то никто не сможет, и вы его, скорее всего, уволите.

У некоторых моих коллег курс обучения приемщиков – 2(!) дня. Я такой подход называю «метод Илоны Давыдовой», – был такой метод в старину, продавался курс английского языка на кассетах, – ставишь кассету в магнитофон и ложишься спать, а он тебе бухтит акустическим фоном, – типа, хочешь не хочешь, а словарный запас в мозг потихоньку грузится. Ни разу не слышала, чтобы этот курс кому-то помог, но покупали же!
Увы, имитацией разговоров с клиентом, за пару дней научить продажам приемщика и запчастиста невозможно. Хотя очень удобно, наверное, – отправил на два дня на тренинг и жди на третий день ураганный взлет продаж или конверсию 99,9%. Но – это так не работает. Упсики, грусть-печаль.
Нужны:
а) реальные разговоры,
б) анализ звонков и других записей

Навык к новому сценарию, к новым фразам, к продажам, запоминается у запчастистов за 8 занятий, у приемщиков – за 12 занятий.
Фраза «давайте я вас запишу», только на шестом(!) занятии становится результативной у всех. Поэтому я, преисполнившись завистью к чужим педагогическим талантам, – вот как такому можно научить за 1-2 дня?! – искренне удивляюсь. У меня-то за пару дней не выходит каменный цветок((.
Я обучаю долго, от месяца до двух. По часу дважды в неделю, – встречаемся и разбираем звонки, презентации диагностики клиенту, все кросс-продажи, звонки по рекомендациям, учим вопросы, приветствие, шлифуем наработанные навыки. Быстро – это медленно и регулярно. Вот так я могу.
Даже если вы возьмёте приемщика у дилера, или он придет с другой СТО, все равно, – у всех автосервисов бизнес-процессы хоть чуть-чуть, но разнятся.
Готовых приемщиков, чтобы безупречно «костюмчик сидел», не бывает.
А если уж совсем честно, то мне не интересно с теми, кто верит и хочет за день дня обучить приемщиков продавать, принимать звонки, звонить по рекомендациям и на третий день увеличить продажи. Мы с вами живем в разных вселенных, у меня с такими идеологический конфликт на уровне «мясоед-вегетарианец», – мы друг друга никогда не поймем.
Мне интересно с теми, кто уже что-то понял про «волшебные тренинги» и «волшебные таблетки». Кто понимает, что для получения результата надо РАБОТАТЬ: после обучения нужны поддерживающие занятия, иначе все сойдет на ноль и надо начинать сначала.

⏳На апрель места нет. От слова совсем. На май – два места, на июнь – три места. Чем раньше напишите, тем лучшее время достанется.
Еще готовлю курс по постсервисным звонкам, о нем напишу позже.
А еще я в отпуске - осталось три дня. Может быть как раз успею свой английский подтянуть, времени то вагон, целых три дня!