Из опыта и насмотренности в автосервисах.
Эффект самосбывающегося пророчества
1. Если руководители считают своих работников и ленивыми и несамостоятельными, те и будут вести себя так.
2. Если сотрудник уверен, что у клиентов денег нет, то у большинства его клиентов денег не будет.
3. Если приемщику не нравится какой то бренд или услуга, он ее продавать не будет.
И будет говорить вам, что ее никто не покупает и она никому не нужна.

По крайней мере фильтры восприятия не допустят никакого другого суждения.

Что делать?

Самое главное увидеть это.
Настроить фильтры восприятия на чуть чуть другой ракурс и каждый день видеть этому подтверждение.
Не сложно, правда?))), но долго.

Продажи в переписке

Делюсь эксклюзивной тайной😜, – продавать по переписке в автосервисе гораздо сложнее, чем по телефону. Ага, внезапно. И обучать сотрудников сложнее. Хотя казалось, делов-то, – а на деле выясняется, что они и писать-то грамотно не умеют.
Неееее, я не про такие сложные слова, как «сайлентблок» или «втулки», – с ними все понятно, по две ошибки сразу. Я про простые, общеупотребительные слова, типа «до свидания», «здравствуйте», «на складе». И шаблоны есть, и подчеркивает красным ошибки, и все равно – обнять и плакать: путаются в падежах и окончаниях.
Ну, чтоб не обобщать, – легко продавать шиномонтаж и замену масла в двигателе. В сезон. Все!
Даже диагностику трудно продавать в переписке, потому что инициативных клиентов, которые самостоятельно приходят на диагностику, чтобы узнать, что там стучит, гремит или течет – единицы.
Все остальные приходят в чат для того, чтобы узнать цену конкретной услуги или запчасти. По телефону ты бы уже за 2 минуты его записал и пошел дела делать, а в переписке канитель на целый день может растянуться:
⏩клиент появился, – спросил, – исчез. ⏩Потом ненадолго вынырнул, ответил на встречный вопрос, – опять исчез. В итоге то, что в телефонном диалоге укладывается в две минуты, в переписке может занять часов шесть.
Мне то все равно, я обучу и переписке и шаблоны дам, только я же вижу, что продажи в переписке для автосервиса это просто игрушка, забавная.
Было еще у меня два проекта в других отраслях, но там четкая позиция, – мессенджер вспомогательный инструмент, никак не главный. И цель переписки с клиентом - просто подогреть.

Что у вас с продажами в переписке в мессенджере?
Автоматизировано?
Довольны продажами?

Новости в 9 пунктах
Я сейчас живу в энергосберегающем режиме: на прошлой неделе болела, кашель до сих пор со мной или во мне живет. Работы, проектов, колл-центров, автосервисов, – достаточно у меня. И очень хочется поделиться результатами и выводами развернуто по каждому пункту. Но давит вышеупомянутый режим, бережно отношусь к себе и поэтому буду лаконична в октябре и ноябре.

Выводы октября
1.🍒 Когда сезон, и звонков много, сотрудники продают только то, что просит клиент. Инициативу по допродажам сотрудники не проявляют, – клиентов много же. Суета с допродажами начинается в низкий сезон, когда кривая звонков и выручки начинает пикировать вниз, но – «поздно пить боржоми». А почему бы не делать допродажи в период оживленного спроса? Легче, проще, питательнее.
2📌. Поработала с колл-центром из не профильной отрасли, – радикально отличаются от уклада автосервиса, решительно во всем: понимают важность звонка, считают все, и медиану тоже. Почему в автосервисах нет такой дисциплины? И это при том, что в автосервисах именно со звонков начинается выручка, – в телефонии традиционный бардак, который тянет вниз все сопутствующие сегменты бизнеса.
3.🍒 Раньше я советовала и показывала клиенту, что именно надо сделать с телефонией, почему и на что надо перейти, что надо настроить. Сейчас я перестала это делать. Хотя, если спросят, то все расскажу конечно, – если вижу, что надо, задам уточняющий вопрос, и, если все устраивает в телефонии, то приносить пользу непрошенными советами не буду. Я считаю, что это мой рост.
4. 📌Хотя очень хочется, аж до чесотки, сказать, что если ты планируешь открывать еще филиалы, то через год телефония у тебя будет слабым звеном.
5. 🍒В октябре у меня два групповых занятия. Мне очень нравится темп и ритм занятий, буду и дальше брать групповые занятия.
6. 📌Все больше убеждаюсь, что емкость нашей отрасли мала, поэтому потихоньку охватываю и другие отрасли. Увы, моя сердечная привязанность к автосервисам начинает угасать, – меня тянут в другие проекты, которые привлекают меня своей масштабностью. Да и денег там больше, – тоже весомый фактор.
7. 🍒На поддерживающие занятия (2 раза в месяц) решила брать только после своего основного обучения. Есть один проект, сопровождение и поддержка после чужого курса обучения («чужого», в смысле – не моего). Вижу, что будет долгий путь до получения результатов: то ли коллеги обучают исключительно теории, то ли персонал не все взял. Концов не найти.
8. 📌Если клиенты приезжают со своими запчастями, то значит, вы не предлагаете им свои. Есть разные нюансы и мелочи, но основная ошибка в том, что если клиент сказал: «Я приеду со своей запчастью», то приемщик отвечает, – «Да, хорошо». Он же культурный и клиентоориентированный, по-другому ответить не может. А зря.
9. 🍒 Если клиенты не записываются, то значит вы не предлагаете им запись. Есть разные непринципиальные нюансы, но основная ошибка в ложном понимании клиентоориентированности: «Когда вам удобно к нам записаться?»
☕️Вот такие дела. А у вас чего хорошего в октябре быЛо или буДет еще?

P.S. На фотографии Васильевский рынок - кулинарный оргазм для тех, кто любит поесть. Я в этом числе.

Что почитать/послушать про постсервисный обзвон
1️⃣Аудиоподкаст. Какая цель у постсервисного обзвона может быть. Вот эта точка с которой все начинается
https://t.me/iz_va/144
2️⃣Видео пример постсервисного звонка и его разбор
https://www.youtube.com/watch?v=x7qVw7hXpzo
3️⃣Рассылка № 1.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/2s4m/

Рассылка № 2.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/3f0z/


Интересно 👇

4️⃣ Автоинформатор. П. 12 - про постсервисный звонок
https://t.me/iz_va/66

5️⃣ Вебинар про организацию постсервисного
✅Со скриптами, шаблонами, доппродажами, видеоинструкцией https://t.me/iz_va/249

Если у вас есть запчастисты.
Или у вас автомагазин.
Записала своим приятным и бархатистым голосом свою же статью.
Вдруг вы из тех как и я. Любите больше ушами слушать, чем глазами.
1. Начните с аудиоподкаста. Голосок, как у ангела. Ссылка первая
⏩https://www.youtube.com/watch?v=JEW-l337Y9s&t=2s
Если будет мало и вы захотите больше харизмы, тогда
2. Прослушайте выступление на конференции. Там этой харизмы через край. Ну и информации чуток больше.
⏩https://www.youtube.com/watch?v=LEYFA3UDKcA&t=4s
Выписывайте фразы , выучивайте и продавайте.

Не хотите сами - приходите за обучением ко мне. Обучение запчастистов занимает 8 занятий 2 раза в неделю, по часу времени. Он лайн.
И будет вам счастье и конверсия.
Обняла

Свободные места на декабрь 2021.

📌Презентация запчастей клиенту на рынке B2C начинается с верхней точки. Это важно. Презентация проекта в В2В начинается наоборот. Большинство книг написано для В2В.
Иногда вижу, что обучают неправильно автосервисные тренера, ибо разницы не видят. Дьявол в мелочах.

📌Ну негоже такому красивому отзыву храниться в комментариях канала от моей тезки.

Дано: 2 магазина, 5 продавцов. Цель обучения - поднять конверсию со звонков.

🍒Задача выполнена, попутно захватили - продажи в самом магазине и расширение первичного запроса клиента. Ребята запомнили схему продаж, правильную презентации, ну и call to action - дьявол именно в нем оказался.

«Всем добрый день ☀️
Если Вы устали плакать в одиночку прослушивая звонки , то Вам однозначно надо на курс к Татьяне! Она и всплакнет вместе с Вами на первом занятии и обнимет). А после прохождения всего курса - плакать будут уже конкуренты !
Мы заканчиваем наш курс. Осталось 2 занятия. Очень всем рекомендую. Казалось бы простые вещи говорит Татьяна , но почему - то к сожалению когда это говорим мы своим сотрудникам, они часто не воспринимают информацию вообще. Татьяна же очень строгий педагог ) попробуй не выполни ее задание ) . Вся информация ложится нашим менеджерам отлично. Все применяют. Каждый раз разбирают на уроке, что получилось, что не получилось. Если не получилось Татьяна заходит с другой стороны 😂. На выходе мы получили повышение конверсии от звонков!
У вас ещё остались сомнения ?
Пишите кому интересно , отвечу все как есть. Про уроки с Татьяной!»

Татьяна, компания Автовосток

#отзывы, #похвастухи

🍒Сегодня хороший день, чтобы сделать постсервисные звонки.
Если вы давно хотели сделать, самое время начать.
Устали уже ваши клиенты дома сидеть в праздник, поговорить хотя с вами.
Позвоните.

⏩Скрипты и другие шаблоны:
1. Речевка клиентов для обзвона, которые были очень давно
2. Скрипты для постсервисного
- день рождения клиента
- новых клиентов, которые делали диагностику
- скрипт обзвона, чтоб оставили отзыв
- скрипт обзвона постоянных клиентов
- скрипт обзвона лояльных клиентов
3. Примеры СМС
4. Видео Как пользоваться скриптами
5. Мастер класс от 26 июня Постсервисный звонок 2.0
стоит 4 700 руб.
https://clck.ru/VSqUW

Не позвоните вы, позвонит другой автосервис и позовет к себе.
📌Так и теряются клиенты.

Есть ли специфика разговора города, региона в плане обзвона? ответ 👇

Тем временем во всех телеграм-каналах больше 1000 подписчиков появилась встроенная таргетированная реклама.
Авторы каналов не выбирают тематику рекламы и не получают за неё отчисления.
☕️Тот момент, когда радуешься, что твой канал меньше 1000 подписчиков.

Сейчас тружусь с обучением персонала сразу нескольких сервисов, главные цели у которых следующие:

– увеличить продажу своих запчастей
– увеличить долю своего масла при замене в трансмиссии клиентам
– увеличить согласование после диагностик в ремонты
– увеличить % клиентов, согласных на расширение заказ-наряда в процессе ремонта

Цели для обучения и воплощение отличные, чего уж там.
Смотрите, я учу приемщиков продавать свои запчасти, делать презентации, работать с возражениями. Но путь, от пылкой агитации приемщиков до лавинообразного наращивания прибылей не так прост и короток, как хотелось бы.
❓ Вы правда верите в то, что приемщики могут самостоятельно, оперируя только красноречием, увеличить продажу запчастей и масла? Могут, да, но это ненадолго.
Это потому, что объяснять клиентам только словами через рот – нервозатратный метод для приемщика, он сделает невозможное, прыгнет выше головы, но «выгорит», и в конце сезона захочет уволиться.
Чтобы цель точно выполнилась не только со мной, но и закрепилась, – 🍒начинайте помогать приемщикам. 👌Что можно/нужно сделать? Давайте рассмотрим, для примера, цель по запчастям:

⏩ отзывы. Клиент, который отремонтировался с использованием ваших запчастей, и ему все понравилось, – пусть этот факт укажет в отзыве. Новые клиенты должны видеть, что с запчастями автосервиса ремонт быстрее и надежнее. Если есть у вас клиенты, которые привезли свою запчасть и она не подошла и автосервис поставил свою, – такой отзыв тоже должен быть. Пусть другие клиенты читают, – прививайте им ту модель поведения, которая вам нужна.
– Разместите эти отзывы у себя в клиентской, пусть клиенты читают, учатся, запоминают.
– Приемщику будет проще вести диалог с клиентом, приводя отзывы для иллюстрации: «Вот у нас на минувшей неделе был клиент, который, так же как и вы, хотел привести свою запчасть, потому что она дешевле, а в итоге обошлось клиенту дороже…»
⏩Стенд сравнительного износа, – если им пользоваться, то он помогает приемщику. Конечно, он должен быть либо в клиентской зоне, либо там, где приемщики говорят с клиентами. На этом стенде повесьте в качестве хороших запчастей (а там же помните, «до» и «после») именно те марки, по которым у вас план, – чтобы сразу наглядно было, понятно клиенту.
⏩в клиентской разместите информацию, что ваш автосервис предоставляет запчасти в ассортименте ,а то есть категория клиентов, которые даже не подозревают, что у вас тоже можно купить запчасти.
– сделайте в клиентскую баннер с пояснением, почему надо делать ремонт с запчастями автосервиса.
–**постите в ваш блог драматические истории** про то, как клиенту поставили привезенную им запчасть, и что то пошло не так.
– посты в соцсетях тоже должны иметь акцент на эту проблему.
– сделайте цветовую раскраску клиентов в CRM. Если новый клиент, – он, к примеру, зеленый. Чтобы приемщик, а он тоже визуал, как и клиент, сразу понимал, что всем новым клиентам надо рассказать про важность покупки запчастей у нас.

Про масло, согласование и расширение, – там чуть по другому, но вывод один, – помогайте приемщику. Ибо не одними словами через рот можно достичь цели, – солидарные усилия многократно упрощают работу.

Когда то давно Юрий Блинов рассказал про стенд сравнительного износа https://blinovyury.livejournal.com/10016.html?fbclid=IwAR0OOCYIjGwbBUBc6TVAJDuqv5wbU8jo06P5kKF5fw4P7lz6tzWhGyX3bxo, мы его сделали сразу. Этот стенд+отлаженная презентация мастера-приемщика генерила очень хорошо клиентов в ремонты. Потому что наглядность.
Уверена, что сейчас во многих автосервисах есть такие стенды. Сами стенды не делают продаж, но в паре с вкусной и красивой работой менеджера/мастера-консультанта они очень эффективны. У кого нет такого стенда в автосервисе – настойчиво рекомендую.
Хоть статья и написана аж в 2012 году, актуальности не потеряла. Инстаграм завален фотками «до» и «после» и неважно, что это – лицо, грудь, ваш имидж, запчасти: это помогает объяснять клиентам, а значит – и продавать услуги.

Вопрос: Что делать, если менеджеры или мастера-консультанты даже с этим стендом не могут продать ничего?
Ответ: Научить их, – сами они не научатся.

На одном дыхании просмотрела разговор между Линор Горалик и Екатериной Шульман. Интересный дуэт, очень хочется продолжение. 🍒Вопросы от зрителей были вишенкой на торте.
Очень очень интересно. https://www.youtube.com/watch?v=fhZgG5rGUHo
Рекомендую и настоятельно советую. В машине, на прогулке, за ужином, можно как аудио.
P.S. про автосервисы и запчасти нет ничего в этом видео. Зато есть про нас, детей и родителей.

Написал Михаил Кузьмин – CEO Biarch.
Текст отличный, аж завидую, что не я написала.

«Давайте на чистоту. 95% из нас не помогут ни курсы, ни конференции, ни советы, вообще ничего.
И дело ни в курсах и конференциях, которые продают свои сервисы, ни в советах от консультантов, которые продают себя.
Дело не в контенте, который бывает хорош.
Дело в нескольких вещах и они скрыты лично в нас.

Первое. Вера. Мы не верим в свой продукт, услугу — и ищем, прокрастинируя все более сложные механики, чтобы кто-то или что-то толкнул этот груз с мертвой точки.


Второе. Скука. Нам гораздо проще заниматься простыми, интересными новыми вещами (подключить умный чат, новый виджет) нежели сложными, стандартными практиками: холодным обзвоном, работой с отказниками, обучением менеджеров, контролем.

Третье. Делегирование и микро менеджмент. Мы отдаем но откуп то, что нельзя отдавать, а сами занимаемся тем, что давно пора отдать на сторону. Это следствие из первого и второго пункта.

Уберите эти три пункта и вы, скорее всего, будете загруженны делами на годы вперед. Вам некогда будет заниматься прокрастинацией, придумывать извращенные механики ботов, сложные авто воронки и прочее».

По своей работе с автосервисами я могу сказать, что самое скучное дело - слушать звонки и их анализировать. Проще верить в бота, который вам приведет клиентов, ходить на конференции и слушать чужие истории успехов, искать волшебную таблетку.

А чтобы понять, поднять и увеличить выручку - достаточно скучной работы. Звонки и обучение сотрудников.

Еще одна скучная работа- сделать шаблоны ответов в мессенджер.
Для кого то это скучная работа, а я кайфую от этого.
☕️Если у вас от звонков нет кайфа - пришло время делегировать.