Добрый день☕️.
Как у вас дела?
У меня очень много работы. Один эспрессо пью только по утрам. До сих пор не понимаю, как у меня так получилось слететь с кофейной иглы.
Есть дни, когда я веду занятие в 7.30 утра. Это очень рано для моего мозга. Но по другому никак. Утро самое продуктивное время для обучения приемщиков, еще клиентов нет и сразу можно применить после занятия.
«Если ты не можешь говорить НЕТ, то твое ДА, ничего не стоит»
Не знаю, чья эта цитата. Она мне нравится, для меня она сейчас очень актуальна.
Почему то я подумала, что она вам тоже может быть нужна.
Умение говорить НЕТ, ко мне не сразу пришло.

Из опыта и насмотренности в автосервисах.
Эффект самосбывающегося пророчества
1. Если руководители считают своих работников и ленивыми и несамостоятельными, те и будут вести себя так.
2. Если сотрудник уверен, что у клиентов денег нет, то у большинства его клиентов денег не будет.
3. Если приемщику не нравится какой то бренд или услуга, он ее продавать не будет.
И будет говорить вам, что ее никто не покупает и она никому не нужна.

По крайней мере фильтры восприятия не допустят никакого другого суждения.

Что делать?

Самое главное увидеть это.
Настроить фильтры восприятия на чуть чуть другой ракурс и каждый день видеть этому подтверждение.
Не сложно, правда?))), но долго.

Продажи в переписке

Делюсь эксклюзивной тайной😜, – продавать по переписке в автосервисе гораздо сложнее, чем по телефону. Ага, внезапно. И обучать сотрудников сложнее. Хотя казалось, делов-то, – а на деле выясняется, что они и писать-то грамотно не умеют.
Неееее, я не про такие сложные слова, как «сайлентблок» или «втулки», – с ними все понятно, по две ошибки сразу. Я про простые, общеупотребительные слова, типа «до свидания», «здравствуйте», «на складе». И шаблоны есть, и подчеркивает красным ошибки, и все равно – обнять и плакать: путаются в падежах и окончаниях.
Ну, чтоб не обобщать, – легко продавать шиномонтаж и замену масла в двигателе. В сезон. Все!
Даже диагностику трудно продавать в переписке, потому что инициативных клиентов, которые самостоятельно приходят на диагностику, чтобы узнать, что там стучит, гремит или течет – единицы.
Все остальные приходят в чат для того, чтобы узнать цену конкретной услуги или запчасти. По телефону ты бы уже за 2 минуты его записал и пошел дела делать, а в переписке канитель на целый день может растянуться:
⏩клиент появился, – спросил, – исчез. ⏩Потом ненадолго вынырнул, ответил на встречный вопрос, – опять исчез. В итоге то, что в телефонном диалоге укладывается в две минуты, в переписке может занять часов шесть.
Мне то все равно, я обучу и переписке и шаблоны дам, только я же вижу, что продажи в переписке для автосервиса это просто игрушка, забавная.
Было еще у меня два проекта в других отраслях, но там четкая позиция, – мессенджер вспомогательный инструмент, никак не главный. И цель переписки с клиентом - просто подогреть.

Что у вас с продажами в переписке в мессенджере?
Автоматизировано?
Довольны продажами?

Новости в 9 пунктах
Я сейчас живу в энергосберегающем режиме: на прошлой неделе болела, кашель до сих пор со мной или во мне живет. Работы, проектов, колл-центров, автосервисов, – достаточно у меня. И очень хочется поделиться результатами и выводами развернуто по каждому пункту. Но давит вышеупомянутый режим, бережно отношусь к себе и поэтому буду лаконична в октябре и ноябре.

Выводы октября
1.🍒 Когда сезон, и звонков много, сотрудники продают только то, что просит клиент. Инициативу по допродажам сотрудники не проявляют, – клиентов много же. Суета с допродажами начинается в низкий сезон, когда кривая звонков и выручки начинает пикировать вниз, но – «поздно пить боржоми». А почему бы не делать допродажи в период оживленного спроса? Легче, проще, питательнее.
2📌. Поработала с колл-центром из не профильной отрасли, – радикально отличаются от уклада автосервиса, решительно во всем: понимают важность звонка, считают все, и медиану тоже. Почему в автосервисах нет такой дисциплины? И это при том, что в автосервисах именно со звонков начинается выручка, – в телефонии традиционный бардак, который тянет вниз все сопутствующие сегменты бизнеса.
3.🍒 Раньше я советовала и показывала клиенту, что именно надо сделать с телефонией, почему и на что надо перейти, что надо настроить. Сейчас я перестала это делать. Хотя, если спросят, то все расскажу конечно, – если вижу, что надо, задам уточняющий вопрос, и, если все устраивает в телефонии, то приносить пользу непрошенными советами не буду. Я считаю, что это мой рост.
4. 📌Хотя очень хочется, аж до чесотки, сказать, что если ты планируешь открывать еще филиалы, то через год телефония у тебя будет слабым звеном.
5. 🍒В октябре у меня два групповых занятия. Мне очень нравится темп и ритм занятий, буду и дальше брать групповые занятия.
6. 📌Все больше убеждаюсь, что емкость нашей отрасли мала, поэтому потихоньку охватываю и другие отрасли. Увы, моя сердечная привязанность к автосервисам начинает угасать, – меня тянут в другие проекты, которые привлекают меня своей масштабностью. Да и денег там больше, – тоже весомый фактор.
7. 🍒На поддерживающие занятия (2 раза в месяц) решила брать только после своего основного обучения. Есть один проект, сопровождение и поддержка после чужого курса обучения («чужого», в смысле – не моего). Вижу, что будет долгий путь до получения результатов: то ли коллеги обучают исключительно теории, то ли персонал не все взял. Концов не найти.
8. 📌Если клиенты приезжают со своими запчастями, то значит, вы не предлагаете им свои. Есть разные нюансы и мелочи, но основная ошибка в том, что если клиент сказал: «Я приеду со своей запчастью», то приемщик отвечает, – «Да, хорошо». Он же культурный и клиентоориентированный, по-другому ответить не может. А зря.
9. 🍒 Если клиенты не записываются, то значит вы не предлагаете им запись. Есть разные непринципиальные нюансы, но основная ошибка в ложном понимании клиентоориентированности: «Когда вам удобно к нам записаться?»
☕️Вот такие дела. А у вас чего хорошего в октябре быЛо или буДет еще?

P.S. На фотографии Васильевский рынок - кулинарный оргазм для тех, кто любит поесть. Я в этом числе.

Что почитать/послушать про постсервисный обзвон
1️⃣Аудиоподкаст. Какая цель у постсервисного обзвона может быть. Вот эта точка с которой все начинается
https://t.me/iz_va/144
2️⃣Видео пример постсервисного звонка и его разбор
https://www.youtube.com/watch?v=x7qVw7hXpzo
3️⃣Рассылка № 1.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/2s4m/

Рассылка № 2.
https://archive.sendpulse.com/u/NzUyMTI4MA==/3f0z/


Интересно 👇

4️⃣ Автоинформатор. П. 12 - про постсервисный звонок
https://t.me/iz_va/66

5️⃣ Вебинар про организацию постсервисного
✅Со скриптами, шаблонами, доппродажами, видеоинструкцией https://t.me/iz_va/249

Если у вас есть запчастисты.
Или у вас автомагазин.
Записала своим приятным и бархатистым голосом свою же статью.
Вдруг вы из тех как и я. Любите больше ушами слушать, чем глазами.
1. Начните с аудиоподкаста. Голосок, как у ангела. Ссылка первая
⏩https://www.youtube.com/watch?v=JEW-l337Y9s&t=2s
Если будет мало и вы захотите больше харизмы, тогда
2. Прослушайте выступление на конференции. Там этой харизмы через край. Ну и информации чуток больше.
⏩https://www.youtube.com/watch?v=LEYFA3UDKcA&t=4s
Выписывайте фразы , выучивайте и продавайте.

Не хотите сами - приходите за обучением ко мне. Обучение запчастистов занимает 8 занятий 2 раза в неделю, по часу времени. Он лайн.
И будет вам счастье и конверсия.
Обняла

Свободные места на декабрь 2021.

📌Презентация запчастей клиенту на рынке B2C начинается с верхней точки. Это важно. Презентация проекта в В2В начинается наоборот. Большинство книг написано для В2В.
Иногда вижу, что обучают неправильно автосервисные тренера, ибо разницы не видят. Дьявол в мелочах.

📌Ну негоже такому красивому отзыву храниться в комментариях канала от моей тезки.

Дано: 2 магазина, 5 продавцов. Цель обучения - поднять конверсию со звонков.

🍒Задача выполнена, попутно захватили - продажи в самом магазине и расширение первичного запроса клиента. Ребята запомнили схему продаж, правильную презентации, ну и call to action - дьявол именно в нем оказался.

«Всем добрый день ☀️
Если Вы устали плакать в одиночку прослушивая звонки , то Вам однозначно надо на курс к Татьяне! Она и всплакнет вместе с Вами на первом занятии и обнимет). А после прохождения всего курса - плакать будут уже конкуренты !
Мы заканчиваем наш курс. Осталось 2 занятия. Очень всем рекомендую. Казалось бы простые вещи говорит Татьяна , но почему - то к сожалению когда это говорим мы своим сотрудникам, они часто не воспринимают информацию вообще. Татьяна же очень строгий педагог ) попробуй не выполни ее задание ) . Вся информация ложится нашим менеджерам отлично. Все применяют. Каждый раз разбирают на уроке, что получилось, что не получилось. Если не получилось Татьяна заходит с другой стороны 😂. На выходе мы получили повышение конверсии от звонков!
У вас ещё остались сомнения ?
Пишите кому интересно , отвечу все как есть. Про уроки с Татьяной!»

Татьяна, компания Автовосток

#отзывы, #похвастухи

🍒Сегодня хороший день, чтобы сделать постсервисные звонки.
Если вы давно хотели сделать, самое время начать.
Устали уже ваши клиенты дома сидеть в праздник, поговорить хотя с вами.
Позвоните.

⏩Скрипты и другие шаблоны:
1. Речевка клиентов для обзвона, которые были очень давно
2. Скрипты для постсервисного
- день рождения клиента
- новых клиентов, которые делали диагностику
- скрипт обзвона, чтоб оставили отзыв
- скрипт обзвона постоянных клиентов
- скрипт обзвона лояльных клиентов
3. Примеры СМС
4. Видео Как пользоваться скриптами
5. Мастер класс от 26 июня Постсервисный звонок 2.0
стоит 4 700 руб.
https://clck.ru/VSqUW

Не позвоните вы, позвонит другой автосервис и позовет к себе.
📌Так и теряются клиенты.

Есть ли специфика разговора города, региона в плане обзвона? ответ 👇

Тем временем во всех телеграм-каналах больше 1000 подписчиков появилась встроенная таргетированная реклама.
Авторы каналов не выбирают тематику рекламы и не получают за неё отчисления.
☕️Тот момент, когда радуешься, что твой канал меньше 1000 подписчиков.

Сейчас тружусь с обучением персонала сразу нескольких сервисов, главные цели у которых следующие:

– увеличить продажу своих запчастей
– увеличить долю своего масла при замене в трансмиссии клиентам
– увеличить согласование после диагностик в ремонты
– увеличить % клиентов, согласных на расширение заказ-наряда в процессе ремонта

Цели для обучения и воплощение отличные, чего уж там.
Смотрите, я учу приемщиков продавать свои запчасти, делать презентации, работать с возражениями. Но путь, от пылкой агитации приемщиков до лавинообразного наращивания прибылей не так прост и короток, как хотелось бы.
❓ Вы правда верите в то, что приемщики могут самостоятельно, оперируя только красноречием, увеличить продажу запчастей и масла? Могут, да, но это ненадолго.
Это потому, что объяснять клиентам только словами через рот – нервозатратный метод для приемщика, он сделает невозможное, прыгнет выше головы, но «выгорит», и в конце сезона захочет уволиться.
Чтобы цель точно выполнилась не только со мной, но и закрепилась, – 🍒начинайте помогать приемщикам. 👌Что можно/нужно сделать? Давайте рассмотрим, для примера, цель по запчастям:

⏩ отзывы. Клиент, который отремонтировался с использованием ваших запчастей, и ему все понравилось, – пусть этот факт укажет в отзыве. Новые клиенты должны видеть, что с запчастями автосервиса ремонт быстрее и надежнее. Если есть у вас клиенты, которые привезли свою запчасть и она не подошла и автосервис поставил свою, – такой отзыв тоже должен быть. Пусть другие клиенты читают, – прививайте им ту модель поведения, которая вам нужна.
– Разместите эти отзывы у себя в клиентской, пусть клиенты читают, учатся, запоминают.
– Приемщику будет проще вести диалог с клиентом, приводя отзывы для иллюстрации: «Вот у нас на минувшей неделе был клиент, который, так же как и вы, хотел привести свою запчасть, потому что она дешевле, а в итоге обошлось клиенту дороже…»
⏩Стенд сравнительного износа, – если им пользоваться, то он помогает приемщику. Конечно, он должен быть либо в клиентской зоне, либо там, где приемщики говорят с клиентами. На этом стенде повесьте в качестве хороших запчастей (а там же помните, «до» и «после») именно те марки, по которым у вас план, – чтобы сразу наглядно было, понятно клиенту.
⏩в клиентской разместите информацию, что ваш автосервис предоставляет запчасти в ассортименте ,а то есть категория клиентов, которые даже не подозревают, что у вас тоже можно купить запчасти.
– сделайте в клиентскую баннер с пояснением, почему надо делать ремонт с запчастями автосервиса.
–**постите в ваш блог драматические истории** про то, как клиенту поставили привезенную им запчасть, и что то пошло не так.
– посты в соцсетях тоже должны иметь акцент на эту проблему.
– сделайте цветовую раскраску клиентов в CRM. Если новый клиент, – он, к примеру, зеленый. Чтобы приемщик, а он тоже визуал, как и клиент, сразу понимал, что всем новым клиентам надо рассказать про важность покупки запчастей у нас.

Про масло, согласование и расширение, – там чуть по другому, но вывод один, – помогайте приемщику. Ибо не одними словами через рот можно достичь цели, – солидарные усилия многократно упрощают работу.

Когда то давно Юрий Блинов рассказал про стенд сравнительного износа https://blinovyury.livejournal.com/10016.html?fbclid=IwAR0OOCYIjGwbBUBc6TVAJDuqv5wbU8jo06P5kKF5fw4P7lz6tzWhGyX3bxo, мы его сделали сразу. Этот стенд+отлаженная презентация мастера-приемщика генерила очень хорошо клиентов в ремонты. Потому что наглядность.
Уверена, что сейчас во многих автосервисах есть такие стенды. Сами стенды не делают продаж, но в паре с вкусной и красивой работой менеджера/мастера-консультанта они очень эффективны. У кого нет такого стенда в автосервисе – настойчиво рекомендую.
Хоть статья и написана аж в 2012 году, актуальности не потеряла. Инстаграм завален фотками «до» и «после» и неважно, что это – лицо, грудь, ваш имидж, запчасти: это помогает объяснять клиентам, а значит – и продавать услуги.

Вопрос: Что делать, если менеджеры или мастера-консультанты даже с этим стендом не могут продать ничего?
Ответ: Научить их, – сами они не научатся.

На одном дыхании просмотрела разговор между Линор Горалик и Екатериной Шульман. Интересный дуэт, очень хочется продолжение. 🍒Вопросы от зрителей были вишенкой на торте.
Очень очень интересно. https://www.youtube.com/watch?v=fhZgG5rGUHo
Рекомендую и настоятельно советую. В машине, на прогулке, за ужином, можно как аудио.
P.S. про автосервисы и запчасти нет ничего в этом видео. Зато есть про нас, детей и родителей.

Написал Михаил Кузьмин – CEO Biarch.
Текст отличный, аж завидую, что не я написала.

«Давайте на чистоту. 95% из нас не помогут ни курсы, ни конференции, ни советы, вообще ничего.
И дело ни в курсах и конференциях, которые продают свои сервисы, ни в советах от консультантов, которые продают себя.
Дело не в контенте, который бывает хорош.
Дело в нескольких вещах и они скрыты лично в нас.

Первое. Вера. Мы не верим в свой продукт, услугу — и ищем, прокрастинируя все более сложные механики, чтобы кто-то или что-то толкнул этот груз с мертвой точки.


Второе. Скука. Нам гораздо проще заниматься простыми, интересными новыми вещами (подключить умный чат, новый виджет) нежели сложными, стандартными практиками: холодным обзвоном, работой с отказниками, обучением менеджеров, контролем.

Третье. Делегирование и микро менеджмент. Мы отдаем но откуп то, что нельзя отдавать, а сами занимаемся тем, что давно пора отдать на сторону. Это следствие из первого и второго пункта.

Уберите эти три пункта и вы, скорее всего, будете загруженны делами на годы вперед. Вам некогда будет заниматься прокрастинацией, придумывать извращенные механики ботов, сложные авто воронки и прочее».

По своей работе с автосервисами я могу сказать, что самое скучное дело - слушать звонки и их анализировать. Проще верить в бота, который вам приведет клиентов, ходить на конференции и слушать чужие истории успехов, искать волшебную таблетку.

А чтобы понять, поднять и увеличить выручку - достаточно скучной работы. Звонки и обучение сотрудников.

Еще одна скучная работа- сделать шаблоны ответов в мессенджер.
Для кого то это скучная работа, а я кайфую от этого.
☕️Если у вас от звонков нет кайфа - пришло время делегировать.