Как лучше формулировать вопрос клиенту?
1️⃣«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
2️⃣«По какой причине решили поменять колодки?»

Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков.
✔️На вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
❌А вопрос: «По какой причине…», – тут надо выверять интонацию, чтобы не звучал как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится неотзывчив, и НЕ идет на запись/ продажу/ ремонт.

Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр.

Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться.
📎Можно переслать своим сотрудникам, пусть тренируются.
#фраза

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️

Последнее место для 1 автосервиса
✅ Онлайн конечно жеш
✅По вторникам/старт 23.01
✅5 занятий/ 1 раз в неделю
✅С 15 до16:00 по мск
❓Зачем?
Если конверсия обнять и плакать
Если сливают звонки или справочное бюро
Научу записывать быстро и целевых.
P.S. 👑Лучше меня никто не научит и не поднимет вашу конверсию.

Пишите для записи в личку - @tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️
https://teletype.in/@dybrova/Ru1Ya5hBP2F

А давайте эту неделю слушать звонки своих сотрудников, а?
План такой:
1. Каждый день я присылаю в канал пост, что и как слушать.
Надо входить плавно, без турбулентности, я вам буду помогать. Напишу, как слушать.. Если звонков много, на что обращать особое внимание.

Что и как слушать если звонков мало.
До субботы вы точно будет знать – ГДЕДЕНЬГИ?

День первый. Понедельник

1️⃣Узнайте, где находятся ваши звонки, – это если кто не знает.
2️⃣ Попробуйте зайти в телефонию.
3️⃣ Просто посмотрите, что они (звонки)есть. Это уже хорошо (я вас подбадриваю)
4️⃣И самое главное: поболтайте с сотрудниками, типа, между делом. Что сейчас происходят с клиентами? Хорошо ли они записываются, согласовываются? Много ли проценщиков?
Потому что, когда вы начнете слушать звонки, вы офигеете. Ибо все оказывается совсем не так, как вам рассказали.
5️⃣Терпите, звонки сегодня не слушайте
#гденьги

@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍
осталось 1 место в группу "Как записывать быстро и без возражений клиентов"

Слушаем звонки сотрудников

День второй, вторник

Предлагаю вам слушать звонки в лайтовой версии. Без необратимых решений.
Потихоньку сначала разобраться, а потом уже, если повод таки есть, махать шашкой.
Если бы я вам хотела продать, то сразу послала на входящий трафик, и вам было бы достаточно 5 звонков, чтоб вы начали рвать и метать.
Но. Моя цель – не продать вам в моменте, сейчас, а показать место, где лежат ваши деньги.
Начните с исходящих звонков (это когда ваш сотрудник звонит клиенту)
1️⃣Откройте все исходящие звонки за месяц

2️⃣ Сделайте сначала ограничение разговора, от 30 сек до 2.5 минут.

3️⃣Это будут звонки по выдаче автомобиля, что-то типа «ваш автомобиль готов, можете забирать». На что обратить внимание в этих звонках – говорят ли сумму к оплате ваши сотрудники?

4️⃣ Иногда в таких звонках еще говорят рекомендации, что-то типа «Ваш автомобиль готов, можете забирать. Мы еще нашли вот это….., чтобы вы знали». Посмотрите в таких звонках, – есть ли запись сразу в звонке?
Приемщики всегда будут говорить вам, – если записи в звонке нет, – что они «Запишем клиента, когда он приедет».
Не верьте им!

5️⃣ Поставьте ограничение от 2.5 минут. Тут у вас, в основном, будут звонки с проценкой. Посмотрите, еще лучше посчитайте, сколько таких звонков. Возможно у вас будет проценок больше, чем записей на ремонт.
Посчитайте, – на сколько больше таких проценок?
Почему их так много, а записей на ремонт меньше?
А почему они всем считают, а можно ли по-другому? Т.е. не считать, а записать сразу?). Ответ - можно.

6️⃣ Или наоборот, у вас мало звонков проценок. Т.е. ваши сотрудники не делают звонки клиентам. Это хорошо или плохо для вас?
7️⃣ Помогает ли приемщик в звонках-проценках выбрать клиенту бренд запчастей/масла? Или что выбрал клиент сам из вариантов, то и ставим?

Вот и всё.
Если будут вопросы по звонкам, пишите. лучше сразу звонок высылайте
В рамках этой недели #гденьги даже могу исправить весь скрипт.

@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Отзыв от Романа Гуляева
Да, да, да. Вы все правильно прочитали.
Роман в конце года попросил обучить своего сотрудника.
Почему он так решил и что из этого получилось, читайте в отзыве⬇️.
А также обратите внимание на минусы моего обучения.
Если кто-то вам рассказывает про меня, что я очень категорична на занятиях и не склонна к дискуссиям… это все правда, да. Все фразы заставляю говорить именно так, как я учу.
Для меня демократия на занятиях недопустима.
@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Скрипт разговора висит у приемщика на мониторе.

Святая Татьяна Д.😂😂😂😂
Вот даже этих 5 фраз хватит, чтоб увеличить конверсию и продажи.
Главное говорить только.
@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Подсказка вашим сотрудникам, почему не выполнили план.
Обязательно перешлите им))

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Пропущенные звонки

Кейс
Автосервис N пишет мне, что у них большая проблема с пропущенными звонками.
Мол пропущенных много, а это могут быть потенциальные клиенты, и, значит, – потенциальная дополнительная выручка.
Поэтому ко мне был вопрос, как снизить пропущенные звонки.

Чтобы что-то порекомендовать, надо всегда погружаться в телефонию.
Для начала, надо посчитать количество входящих звонков в день на одного сотрудника. Возможно пропущенные, – это как раз те, что не вместились в рабочий день.
Значит дело не в телефонии, а в количестве сотрудников.
Или много нецелевых звонков и они увеличивают количество входящих, а толку мало.
Или… причины могут быть разные.

вот что я увидела в телефонии:
1️⃣Пропущенных звонков было намного меньше, чем написано в сообщении мне: один и тот же звонок передавался по эстафете через несколько внутренних номеров, и всякий раз учитывался.
Один звонок считался три-четыре раза.

2️⃣ В день статистика телефонии насчитала 32 пропущенных звонка, хотя на самом деле было пропущено всего 5 звонков.

3️⃣На этом можно было остановиться и успокоить владельцев автосервиса N, но основная цель то у них - нарастить выручку из входящих звонков. И я стала слушать все входящие звонки.

4️⃣ И выяснила, что больше половины звонков они переадресует на вацап-проценку, где считают, сколько стоят с/б или опоры или подшипник.

5️⃣ Но. Перезвона потом, после этой проценки Нет. Т.е написали сколько стоят запчасти и все. Возможно что-то и получается записать через переписку, но через звонок и контроля больше и, самое главное, конверсия будет больше.

6️⃣Моя рекомендация по улучшению ситуации была для заказчиков непредвиденной, – от меня ожидали стандартного монолога о пользе автоматического перезвона, о пропущенных и т.п. Однако же нет.

❗️Решение было в изменении схемы звонка:
определить теплоту клиентов в звонке,
правильно предложить диагностику,
и, если проценка запчастей есть, и это горячий или теплый клиент, то – позвонить клиенту,
рассказать про цены и записать.

Трафик хороший идет у автосервисп, звонков достаточно. А обработка этого трафика в такие месяцы как февраль и март должна быть другой, – надо отложить на время ложную деликатность и быть понастойчивей.


Вывод по этому кейсу:
Если конверсия вас не устраивает в звонках, то первым делом - увеличиваем конверсию.
И только потом смотрим на пропущенные.

Ибо если конверсия низкая, то от того, что эти 5 звонков приемщики будут брать, и будет 0 пропущенных, то выручка не увеличится.
В данном случае надо менять схему звонка, а пропущенные на ЭТОМ этапе игнорировать, как не влияющие критически на продуктивность.

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Есть автосервисы, с которыми работаю и я им сказала, что им нужен администратор.
Некоторым уже давно сказала.
Некоторым несколько раз.
Я это сказала не просто в суе.
А подумала несколько дней, посчитала звонки.
И точно вижу, что администратор сделает конверсию больше.
Что приемщикам будет время на расширение и согласование ремонта.
И вот, что я слышу в ответ:
1. Я не знаю куда администратора разместить/посадить
2. Приемщики не хотят мои
3. Да девочка не справится, ту же надо технические знания
4. Сейчас обучишь ее, а она уйдет


Все руководители автосервисов, которые по моей рекомендации наняли администраторов – просто рады, что часть вопросов ушла на администратора.
Вот сейчас будет Автокон и все те же подойдут ко мне и опять начнут песню про администраторов. Что да, надо, Но….. и дальше список причин.

Если вас все устраивает, то просто хватит себе пиздéть. И эта конверсия и выручка – вас устраивает. Потому что, если бы не устраивало, вы бы начали это менять.
А если же все-таки не устраивает, то хватит самих себя обманывать и уговаривать.
Начните делать простые действия, которые вам давно известны.

Сейчас не поздно.
Сейчас именно то время.



Татьяна Робинс ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Просто лучшая по звонкам

Давайте я расскажу вам про проекты, которые в этом месяце у меня закончились

1. Call-центр
Поначалу я с ними строго, – ⬅️Да что вы, как наше ЖКХ?!➡️
Это потому, что call-центр – это первая линия, фасад, по которому у клиента складывается впечатление о компании.
А девчатам было очень трудно продавать, и на первом занятии весь мой инструктаж воспринимали в штыки…
Но потом у нас дело как-то пошло, девочки стали говорить правильно и правильное.
Восемь занятий, и вуаля – девочек теперь не узнать: и клиента по имени называют и продают, – деликатно, но с хорошей настойчивостью и конверсией.

2. Приемщики, ремонт турбин
Тоже не простые люди, – ершистые по началу были.
Первое занятие проходило со скрипом и скрежетом.
Хорошо, что у нас восемь занятий, и есть время успокоить эмоции и, все-таки, – попробовать по моему.
Я не учила их ничему сверхъестественному, но в конце обучения процент согласований на ремонт турбин увеличился, при том, что правильно структурированные переговоры стали короче.

3. Группа администраторов в автосервисе уже на экваторе обучения
Половина дистанции пройдена, и уже что-то у нас с ними стало вырисовываться.
После экватора изменения будут заметны все больше и больше.
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Вот такие дела у меня.
Еще начала читать книгу «Дюна». Фильм два раза посмотрела и поняла, что хочу припасть к первоисточнику. Сейчас закончу первую книгу и, может, до премьеры фильма, успею и вторую книгу одолеть.
✨Вы как поживаете? Что читаете? Есть ли время на чтение?

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

Хороший плакат, да? Мне тоже понравился.

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

P.S. На февраль мест для обучения нет. В марте есть место для одного автосервиса. И будут еще 2 групповых формата.

Я сейчас в таком интересном проекте работаю:
✅Дано: Большая организация, постоянно необходимы водители.
Есть рекрутеры, которые продают эту должность соискателям, – есть обильный трафик, звонки и входящие и исходящие.
✅Необходимо – повысить конверсию от соискателя в сотрудника: сегодня было первое занятие, йохохо!
Все как я люблю, – пока притираемся к друг другу.
➖➖➖➖➖➖➖
Мой февраль очень насыщенный, поэтому пишу мало постов, хотя есть, что рассказать, кейсов, которыми хотела бы поделиться– два состава и маленькая тележка.
Но. Не сидите у меня в канале притаившись, – если давно хотите call-центр – пишите!
Или хотите профильно сориентировать администраторов, но не знаете, с чего начать, – пишите!

Я ж не буду все время с вами в этой отрасли, – потихоньку иду к своим планам на 2024-2025 год.
Кто давно хотел поработать со мной – вэлком.

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

P.S. В марте есть место для одного автосервиса. И будут еще 2 групповых формата. В апреле есть места для 3 -х автосервисов