Как лучше формулировать вопрос клиенту?

Дайте разберемся, какой из двух вариантов лучше:
1️⃣. «Запчасти наши будут, да?»
2️⃣. «У нас запчасти есть свои, рассчитать вам?»

С первого взгляда фраза из 2️⃣ варианта как-то смотрится лучше, безальтернативно. Предлагаем клиенту сразу сделать проценку наших запчастей, даже если он купил уже сам.

Мы проценим, позвоним ему, а он, глядишь, и сдаст свои запчасти. Но это только с первого взгляда эта фраза кажется лучше.

Этот вариант вопроса заставляет наработаться, сделать лишние действия, – посчитать, позвонить, презентовать. Да, будут единичные случаи, когда клиент запчасти уже купил и решил их сдать и не выкупать, а взять ваши. Но это единичные случаи. Больше будут случаев, когда клиент говорит – «Спасибо, я подумаю».

✔️Фраза «Запчасти наши, да?» будет всегда лучше, – она позволяет не нарабатываться, а зарабатывать.
Сразу все выяснить и работать вглубь: то ли диагностику предложить, то ли узнать, – купил ли запчасти уже клиент?

«У нас запчасти есть свои, расcчитать вам?» - любят учить этой фразе те, у кого есть колл-центр.
Колл-центру же главное конверсия, а дальше пусть приемщики разбираются, пусть проценивают ему запчасти. И колл-центру все равно, что клиент уже приобрел запчасти. Главное – записать. А дальше пусть другие нарабатываются.

✔️И вот и выходит, что фраза «Запчасти наши, да?» - самая лучшая. Вот такие пироги с капустою, – учитесь не нарабатываться, а зарабатывать.

Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться.

Можно переслать своим сотрудникам, пусть тренируются.

#фраза

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️

1️⃣ группа изучает только запись клиентов в звонках со всеми возражениями
Как записывать по телефону и продавать, если клиент говорит: «Я подумаю».
Это обучение для тех, кто очень плохо принимает входящие звонки, информирует клиента и УПС и не записывает. Деньги ваши утекают к конкурентам.
📎Старт 23 января 2024 г.
Потом занятия 30 января, 6 февраля, 13 февраля, 20 февраля
Всего 5 занятий / 1 раз в неделю
Одно занятие длится 1 час
Занятия по вторникам, если вдруг вы не заметили закономерности.
Прослушиваю все ваши звонки + даю схему + контролирую
Это ГРУППОВЫЕ занятия с 3 автосервисами В конце занятий ваши сотрудники сдают итоговый тест.
✔️Тест, знаете ли стимулирует железу, – не знаю какую.
Когда сотрудники знают, что их ждет тест – звонки лучше, конверсия больше, выручка тоже растет.
@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️
https://teletype.in/@dybrova/Ru1Ya5hBP2F

Сколько позвонили, столько и заработали

❌Как презентовать рекомендации, расширять заказ наряды, чтобы клиент остался на ремонт.
В эту группу мест нет

✔️Есть места для 2️⃣ автосервисов в группу «Как записывать по телефону и продавать, если клиент говорит: «Я подумаю».
Все начинается со звонков.
Я почему то думала, что группа по входящим звонкам заполнится первой.
Приходите срочно, приводите своих приемщиков.
Давайте заполнять ремзону целевыми клиентами.

Про групповое занятие по звонкам прочитать
📎Здесь https://t.me/iz_va/1416
📎 И здесь https://teletype.in/@dybrova/Ru1Ya5hBP2F

Сколько позвонили, столько и заработали

@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️
https://teletype.in/@dybrova/Ru1Ya5hBP2F

Как лучше формулировать вопрос клиенту?
1️⃣«Что случилось с автомобилем (с рейкой/с колодками и т.д.)?»
или
2️⃣«По какой причине решили поменять колодки?»

Ответ на этот вопрос можно дать, когда прослушаешь …надцать тысяч звонков.
✔️На вопрос «Что случилось с автомобилем/ рейкой/ с колодками» клиенты отвечают гораздо охотнее. Тут дело видимо в том, что для автовладельца это как визит к врачу, – он приволок к вам любимое детище, вы спрашиваете «Что с ним случилось?», – и клиент вам даст максимум материала для анамнеза, чтобы вы детище максимально хорошо починили.
❌А вопрос: «По какой причине…», – тут надо выверять интонацию, чтобы не звучал как наезд. Клиент, в большинстве случаев, становится неотзывчив, и НЕ идет на запись/ продажу/ ремонт.

Вот такие пироги с котятами, – нежнее надо быть с клиентами, представьте, что вы педиатр.

Если вы не разделяете мою точку зрения (а все равно больше меня мало кто слушает звонки, и наслушанность у меня 99 lvl), то придется согласиться и довериться.
📎Можно переслать своим сотрудникам, пусть тренируются.
#фраза

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва☎️

Последнее место для 1 автосервиса
✅ Онлайн конечно жеш
✅По вторникам/старт 23.01
✅5 занятий/ 1 раз в неделю
✅С 15 до16:00 по мск
❓Зачем?
Если конверсия обнять и плакать
Если сливают звонки или справочное бюро
Научу записывать быстро и целевых.
P.S. 👑Лучше меня никто не научит и не поднимет вашу конверсию.

Пишите для записи в личку - @tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️
https://teletype.in/@dybrova/Ru1Ya5hBP2F

А давайте эту неделю слушать звонки своих сотрудников, а?
План такой:
1. Каждый день я присылаю в канал пост, что и как слушать.
Надо входить плавно, без турбулентности, я вам буду помогать. Напишу, как слушать.. Если звонков много, на что обращать особое внимание.

Что и как слушать если звонков мало.
До субботы вы точно будет знать – ГДЕДЕНЬГИ?

День первый. Понедельник

1️⃣Узнайте, где находятся ваши звонки, – это если кто не знает.
2️⃣ Попробуйте зайти в телефонию.
3️⃣ Просто посмотрите, что они (звонки)есть. Это уже хорошо (я вас подбадриваю)
4️⃣И самое главное: поболтайте с сотрудниками, типа, между делом. Что сейчас происходят с клиентами? Хорошо ли они записываются, согласовываются? Много ли проценщиков?
Потому что, когда вы начнете слушать звонки, вы офигеете. Ибо все оказывается совсем не так, как вам рассказали.
5️⃣Терпите, звонки сегодня не слушайте
#гденьги

@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍
осталось 1 место в группу "Как записывать быстро и без возражений клиентов"

Слушаем звонки сотрудников

День второй, вторник

Предлагаю вам слушать звонки в лайтовой версии. Без необратимых решений.
Потихоньку сначала разобраться, а потом уже, если повод таки есть, махать шашкой.
Если бы я вам хотела продать, то сразу послала на входящий трафик, и вам было бы достаточно 5 звонков, чтоб вы начали рвать и метать.
Но. Моя цель – не продать вам в моменте, сейчас, а показать место, где лежат ваши деньги.
Начните с исходящих звонков (это когда ваш сотрудник звонит клиенту)
1️⃣Откройте все исходящие звонки за месяц

2️⃣ Сделайте сначала ограничение разговора, от 30 сек до 2.5 минут.

3️⃣Это будут звонки по выдаче автомобиля, что-то типа «ваш автомобиль готов, можете забирать». На что обратить внимание в этих звонках – говорят ли сумму к оплате ваши сотрудники?

4️⃣ Иногда в таких звонках еще говорят рекомендации, что-то типа «Ваш автомобиль готов, можете забирать. Мы еще нашли вот это….., чтобы вы знали». Посмотрите в таких звонках, – есть ли запись сразу в звонке?
Приемщики всегда будут говорить вам, – если записи в звонке нет, – что они «Запишем клиента, когда он приедет».
Не верьте им!

5️⃣ Поставьте ограничение от 2.5 минут. Тут у вас, в основном, будут звонки с проценкой. Посмотрите, еще лучше посчитайте, сколько таких звонков. Возможно у вас будет проценок больше, чем записей на ремонт.
Посчитайте, – на сколько больше таких проценок?
Почему их так много, а записей на ремонт меньше?
А почему они всем считают, а можно ли по-другому? Т.е. не считать, а записать сразу?). Ответ - можно.

6️⃣ Или наоборот, у вас мало звонков проценок. Т.е. ваши сотрудники не делают звонки клиентам. Это хорошо или плохо для вас?
7️⃣ Помогает ли приемщик в звонках-проценках выбрать клиенту бренд запчастей/масла? Или что выбрал клиент сам из вариантов, то и ставим?

Вот и всё.
Если будут вопросы по звонкам, пишите. лучше сразу звонок высылайте
В рамках этой недели #гденьги даже могу исправить весь скрипт.

@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

Отзыв от Романа Гуляева
Да, да, да. Вы все правильно прочитали.
Роман в конце года попросил обучить своего сотрудника.
Почему он так решил и что из этого получилось, читайте в отзыве⬇️.
А также обратите внимание на минусы моего обучения.
Если кто-то вам рассказывает про меня, что я очень категорична на занятиях и не склонна к дискуссиям… это все правда, да. Все фразы заставляю говорить именно так, как я учу.
Для меня демократия на занятиях недопустима.
@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Скрипт разговора висит у приемщика на мониторе.

Святая Татьяна Д.😂😂😂😂
Вот даже этих 5 фраз хватит, чтоб увеличить конверсию и продажи.
Главное говорить только.
@tdubrova

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Подсказка вашим сотрудникам, почему не выполнили план.
Обязательно перешлите им))

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик

P.S. На конец февраля есть одно место для обучения. И в марте - два места.

Пропущенные звонки

Кейс
Автосервис N пишет мне, что у них большая проблема с пропущенными звонками.
Мол пропущенных много, а это могут быть потенциальные клиенты, и, значит, – потенциальная дополнительная выручка.
Поэтому ко мне был вопрос, как снизить пропущенные звонки.

Чтобы что-то порекомендовать, надо всегда погружаться в телефонию.
Для начала, надо посчитать количество входящих звонков в день на одного сотрудника. Возможно пропущенные, – это как раз те, что не вместились в рабочий день.
Значит дело не в телефонии, а в количестве сотрудников.
Или много нецелевых звонков и они увеличивают количество входящих, а толку мало.
Или… причины могут быть разные.

вот что я увидела в телефонии:
1️⃣Пропущенных звонков было намного меньше, чем написано в сообщении мне: один и тот же звонок передавался по эстафете через несколько внутренних номеров, и всякий раз учитывался.
Один звонок считался три-четыре раза.

2️⃣ В день статистика телефонии насчитала 32 пропущенных звонка, хотя на самом деле было пропущено всего 5 звонков.

3️⃣На этом можно было остановиться и успокоить владельцев автосервиса N, но основная цель то у них - нарастить выручку из входящих звонков. И я стала слушать все входящие звонки.

4️⃣ И выяснила, что больше половины звонков они переадресует на вацап-проценку, где считают, сколько стоят с/б или опоры или подшипник.

5️⃣ Но. Перезвона потом, после этой проценки Нет. Т.е написали сколько стоят запчасти и все. Возможно что-то и получается записать через переписку, но через звонок и контроля больше и, самое главное, конверсия будет больше.

6️⃣Моя рекомендация по улучшению ситуации была для заказчиков непредвиденной, – от меня ожидали стандартного монолога о пользе автоматического перезвона, о пропущенных и т.п. Однако же нет.

❗️Решение было в изменении схемы звонка:
определить теплоту клиентов в звонке,
правильно предложить диагностику,
и, если проценка запчастей есть, и это горячий или теплый клиент, то – позвонить клиенту,
рассказать про цены и записать.

Трафик хороший идет у автосервисп, звонков достаточно. А обработка этого трафика в такие месяцы как февраль и март должна быть другой, – надо отложить на время ложную деликатность и быть понастойчивей.


Вывод по этому кейсу:
Если конверсия вас не устраивает в звонках, то первым делом - увеличиваем конверсию.
И только потом смотрим на пропущенные.

Ибо если конверсия низкая, то от того, что эти 5 звонков приемщики будут брать, и будет 0 пропущенных, то выручка не увеличится.
В данном случае надо менять схему звонка, а пропущенные на ЭТОМ этапе игнорировать, как не влияющие критически на продуктивность.

Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍

@tdubrova Повышаю конверсию в продажах, без увеличения затрат на трафик