Аудиобейджи билайна стали проектом года.

В рамках премии «Время инноваций» проект билайн бизнес с аудиобейджами и платформой аудиоаналитики стал проектом года в номинации «Розничные услуги и торговля».

Компания делится результатами проекта. В пилотном проекте по поликлиникам, посетителям стали на 17% чаще говорить о вакцинации и диспансеризации, в «Почта Банке» продажи продуктов выросли на 15%; а в банке «Открытие» продажи кредитных карт увеличились на треть. Забавно, но аудиобейдж влияет на простую вещь – сотрудники честно отрабатывают скрипты, которые они должны выполнять.

Персональные данные, при этом, не попадают в аудиополе бейджа. Во-первых, скрипты работы с клиентами сформированы так, что вслух личная информация – не произносится. Во-вторых, микрофон в бейдже настроен так, чтобы слышать только сотрудника, а не клиента.

Помимо контроля сотрудников, это еще работает и на их защиту. Приводится пример, когда клиент написал жалобу, т.к. сотрудник якобы не предупредил о подключении страховки по продукту. Но, прослушав запись стало понятно, что это не так. В результате, сотрудник не понес незаслуженного наказания.

Помните я вам писала про браслеты диктофонные?
Смотрите, один автосервис их купил уже и тестирует.
Часть 1 поста про браслеты здесь https://t.me/iz_va/111.
Часть 2.
В других двух проектах принцип был тот же самый.
Сотрудник записывал разговоры с клиентом, мы их потом разбирали, на основе анализа разрабатывали действенный сценарий для нового разговора.
Я думаю, что у вас возник закономерный вопрос,
– у меня есть камера, зачем мне браслеты с диктофоном?

Да, вы правы, на камере и видно и слышно все.
Но это очень муторно, выбирать диалог из процесса презентации.
Не то что муторно, а просто писец как муторно!

Ну и, самое главное, сотрудники к камерам привыкают. А мне надо было, чтобы приемщик, нажимая кнопку записи перед презентацией, внутренне мобилизовывался, заранее зная, что запись станет предметом разбора, – это очень, очень ускоряет процесс обучения.

Предвижу от вас еще один вероятный вопрос, – а ну как сотрудник пять презентаций сделает хорошо, а остальные сольет?
Такое тоже нельзя исключать, но цифры, как отбой в океане, всегда покажут, кто без трусов плавал.

Кому такой проект будет полезен:
– тем, у кого в большинство в штате – новички. Заранее предупреждаю, у кого все «старички», – можете столкнуться с саботажем: матерые сотрудники очень не любят, когда их начинают контролировать, это их вытряхивает из зоны комфорта;
– тем, у кого много осмотров авто, но малый процент конвертации диагностики в ремонт;
– если вам лично такая идея нравится, и внутренне вы не испытываете дискомфорта от того, что ваши сотрудники будут записывать презентацию клиенту;
– если вы уже обучали у меня свой коллектив, и уровень доверия у них ко мне есть, – даже если они у вас «старенькие», а не «новенькие».
Купить браслеты можно на Алиэкспрессе.
Если интересно вам, пишите.
Можно даже сделать сдвоенную группу с несколькими автосервисами.

При выборе автосервиса клиент выбирает тот, где опытные супер-мега-профессионалы. А по звонку как он поймет , что мы такие, надо доказать. Оттуда и 15 минутные "яжприемщикумный" .

А что думаете вы?
Клиенту нужны разговоры по 15 минут, чтобы записаться в автосервис?
Поболтайте со мной про это?