Утреннее обучение☕️

Есть свободное место в сентябре для обучения своих сотрудников.

✔️Во сколько? - Утро по мск. времени: 8:00 или 9:00

✅В какие дни: по вторникам и пятницам

✔️Когда начинаем? Можно и вчера начать

🍀Обо мне:
Не психованная
С юмором
И с огромным практическим опытом.

Начинать обучение перед рабочим днем - продуктивно.
Сразу можно все применить после занятия.

Занятия состоят из: 🟢теоретический материал + 🟢разбор звонков
Какими навыками обучаю:
- разговаривать и записывать клиента по телефону;
- продавать, а не информировать;
- презентовать ремонт после диагностики;
- презентовать сдачу автомобиля после ремонта;
- делать допродажу красиво, чтобы аж самому хотелось у себя купить
- продавать запчасти автосервиса и рассказывать клиенту почему надо устанавливать наши запчасти
- если планируете внедрить отказ от запчастей и тех.жидкостей клиента. То научу, что говорить клиентам и как объяснять.

📎Посмотреть отзывы об обучении со мной:
Тут
Тут
Еще тут
И вот здесь


📌P.S. Свободное место на обучение в вечернее время будет только со 2 октября на 18:00 по мск. и с 6 ноября на 19:00/19:30 по мск.
Но самое лучшее это утреннее время. Да, надо приходить пораньше на работу, но оно того стоит. Забирайте ( настойчиво говорит).

Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️,

В книге «Думай медленно… Решай быстро» Даниэль Канеман использует фразу «Что я вижу, то и есть» для описания склонности слишком уж полагаться на ПЕРВЫЕ впечатления, спонтанные чувства и первую попавшуюся информацию.

Эта фраза отражает поведение, которое практически все мы постоянно демонстрируем в обыденной жизни.
Мы строим суждение на основе того, что знаем, не делая паузы и не задумываясь, достаточно ли наших знаний для того, чтобы судить обоснованно.

Если приемщик в звонке слышит , что клиент постоянно спрашивает цену и еще этот клиент после цены вздохнул — то, следовательно, считает этот факт достаточным основанием для суждения о том, что он за человек.
Что у него нет денег и он не запишется.
Ему дорого, ведь он вздохнул сразу после цифры и т.д.

Чаще всего мы интуитивно решаем, что делать, говорить или думать.
Мы были бы просто не в состоянии действовать, если бы напряженно обдумывали каждый свой поступок и каждое решение, принимаемое в повседневной жизни.

Однако есть шаблонные неправильные решения.
Пониманием они не исправляются.
Даже если объяснить, они не исправляются.
Ибо мы с вами помним, что знания не равно опыт.

Сначала просто делаем, говорим по другому.
Например, приемщик предлагает записаться клиенту, даже если клиент вздохнул после цены.

Через месяц приходит понимание, что это все новое работает, просто надо отключить свою «Вангу» в голове.

А через два месяца – это становится новым правильным шаблоном в голове.
И используется приемщиком уже как основа для принятия удачных быстрых решений.

Вот именно этим я занимаюсь с вашими приемщиками.

Заканчивайте верить, что за два дня учебы всё каким то магическим образом изменится.

Полтора месяца упорного вджобыванинга в новом направлении и мой( или ваш) контроль.
Все остальное от лукавого.

Вы все прекрасно знаете. Только много думаете.

☕️ P.S. В сентябре есть одно свободное место для обучения автосервиса на утро. Здесь более подробно.

НАСТРОЙКА ТЕЛЕФОНИИ

Думаю многие знают, что можно настроить телефонию более персонально.
Чтоб клиент ничего не выбирал: ни цифры не нажимал, не объяснял, что у него тут машина и кто то ему звонил.
Сейчас объясню и вы поймете.
Например:
✔️ направлять звонок от клиента на приемщика, который ведет автомобиль
✔️ направлять звонок на тот филиал, где сейчас открыт заказ наряд
✔️ направлять звонок на тот филиал, где в течении дня или двух был последний разговор с клиентом
✔️ если это значимый клиент, или как говорят еще VIP клиент, то всегда переводить звонок на определённого приемщика/менеджера/ или даже сразу на руководителя.

Вопросы с настройкой возникают, когда идеальный план в голове не совпадает с ситуацией в автосервисе.
Например:
✅приемщик, который ведет автомобиль клиента разговаривает, трубка занята или не берет трубку. Что делаем? Куда ведем звонок?
✅ приемщик, который ведет автомобиль клиента не работает, заболел, на выходном.
В общую очередь звонок кидаем, на любого сотрудника? А если и общая очередь в этом филиале сейчас занята, то кидаем на другой филиал или….?

✅ клиент разговаривал с филиалом А час назад, перезванивает клиент и у филиала А занято, либо не берут трубку. Что делаем со звонком, на кого переводим: на филиал Б? Или…..


Во всех этих ситуациях вендор телефонии или интегратор, а зачастую айтишник делают так, как удобно им. Так проще.

Например.
✔️Если филиал А не берет трубку и у клиента там открыт заказ наряд, то самое простое что реализовывают - перевести на филиал Б.

В итоге мы получаем, что филиал Б решить ситуацию не может, он даже не знает и только обещает, что филиал А ему перезвонит.
Создаем работу филиалу Б. Не только в том, чтобы он принял звонок, но и еще, чтоб дозвонился и написал в чат филиалу А.

ℹ️Посмотрите на свою телефонию. Так ли она удобна?
ℹ️Не устарели ли настройки в телефонии?
Возможно вы выросли из штанишек своей телефонии и необходимо перенастроить маршрутизацию.

Писать, задавать вопросы по телефонии – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️,

Прочитала автосервисном чате.
«Из 10 звонков «сколько стоит отремонтировать АКПП под ключ?» один мой знакомый в двух из них ежедневно слышит «да вы там совсем а.уели».

✔️И правильно клиенты говорят одному знакомому. Клиент не готов к такой цене.
Возможно у него первый раз такая ситуация за 20 лет. И он даже понятия не имеет сколько стоит такая услуга. И назвав цену можно услышать не один этаж мата, а с размером Москва-сити.

❌Неправильно другое.
Зачем говорить цену клиенту на ремонт АКПП сразу в звонке?
Не надо ее говорить.
Не потому что вы ее хотите скрыть, а по другой причине.
Начните с малого, с диагностики. Упор сделайте только на диагностику.
А если клиент захочет все равно узнать цену. Начните с цены снятия агрегата.
И да, будут клиенты, которые сами будут просить испугать его, сделать больно: - Назовите мне самую максимальную цену ремонта.

⚠️Не видитесь на этот БДСМ.
Три раза предложите диагностику и если все равно ему нужна цена, то только тогда говорите ее. Но только среднюю, не максимальную.

Надо учиться не отвечать сразу на вопрос клиента: - Сколько стоит? А задавать свои вопросы клиенту.

Эта рабочая схема. Ибо я много работаю с АКППэшниками.
Как записывать клиентов на ремонт, как потом согласовать после диагностики на большие суммы ремонт, как записать на замену масла в АКПП.
На этих услугах я оленя съела.
___
Утреннее время на обучение еще свободно.

Перевелись что ли жаворонки?
Одни совы остались что ли.

Ау- аушки, есть автосервисы, кто любит по утрам перед открытием заниматься?
Ищу вас.

Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️,

Баланс трубок и сотрудников
(сюжет основан на реальных событиях)

👻1. Телефонных трубок больше, чем сотрудников.

Я: Вам осталось только в конце задать вопрос про запись и записать его, и все. Весь разговор же шел идеально, – почему забыли записать его?

Сотрудник: Да в этот момент зазвонила еще одна труба, потом еще одна, и такая какофония, что я про все забыла, – хочется быстро закончить разговор и поднять вторую трубку, лишь бы она перестала трезвонить.

Для меня это всегда загадка, – зачем вы подключаете на двух сотрудников аж четыре трубки?
Это и для сотрудника неудобно, и клиент недоумевает. Никто не берет трубку, просто идут гудки. Это потому, что в это время сотрудник разговаривает по второй трубке, а звонок распределился на третью трубку. Но нет у сотрудника третьей руки и третьего уха, чтобы принять этот звонок, и клиент, потихоньку наливаясь злобою, перезванивает повторно и неоднократно.

*️⃣*️⃣Вывод: Необходимо ответить себе, – зачем заводить телефонов больше, чем сотрудников, которые могут ответить на звонок.
Может тут есть какой-то потаенный смысл, который для меня непостижим? Тогда – откройте мне эту сокровенную тайну, а?


👻2. Телефонных трубок меньше, чем сотрудников

Я: А где ваш перезвон клиенту? Обыскалась и не нашла.

Сотрудник: У нас одна трубка на двоих, если она занята, то я звоню со своего сотового, – у меня нет времени ждать, пока освободится труба.

*️⃣*️⃣А ведь добавить еще одну трубку несложно, – вероятно, руководитель не думал, что начнут звонить с сотовых.


Вот такие бывают истории.

А как у вас обстоят дела с трубками? Баланс, дефицит или избыток?

Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️,

"Татьяна, доброе утро ☕️! Вопрос в личку для канала.

Я работаю МП и часто в телефонных разговорах клиенты рассказывают свои истории и спрашивают: «Что это может быть?» Во многих ситуациях я действительно знаю, в чем неисправность и как её починить, но передо мной встаёт дилемма:
1. Как не «выкладывать все карты на стол» (чтобы он не уехал чиниться с готовой рекомендацией в другой сервис)?
2. И, в то же время, – как показать клиенту свой профессионализм, чтобы он выбрал наше СТО для диагностики?

Может у вас будут какие-то советы по формулировкам/скриптам и подобному?

Ответ:

✔️Нам кажется, что если клиенту рассказать сразу о его неисправности, то он подумает: «О, какие крутые профессионалы, диагноз могут поставить по телефону, – а поеду-ка я к ним, они так же качественно и починят!»
Это так не работает.

✔️Во-первых, мы рассказываем клиенту о диагнозе (со слов клиента) и как его починить, чтобы лишний раз удостовериться, что корона наша на месте.
Во-вторых, – мы хотим понравиться клиенту.

Парадокс записи клиента состоит в том, что чем меньше длина разговора, тем больше шансов, что ты запишешь клиента.
И так же работает в обратную сторону, – чем дольше с клиентом ты разговариваешь, тем меньше шансов на запись.

✔️ Надо понять, зачем вы выкладываете все карты на стол. Чтобы что? Если вы знаете, что этим вы и клиенту не помогаете и себе запись не формируете. Тогда зачем вы это делаете?

✔️ В любой непонятной ситуации вас всегда выручит фраза, – «Давайте начнем с малого, с диагностики. Посмотрим на подъемнике, что за шумы у вас спереди. Если необходимо, то сделаем тестовую поездку. Давайте я вас запишу, есть время на завтра на 12 часов. Записываю, правильно?"


Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️,

Я: - Ольга, что я слышу в звонках! Задаете вопросы, записываете клиентов. Наконец то. А что случилось то, почему стали записывать клиентов?

Ответ Ольги⤵️. Готовы? Сейчас прям секрет расскажу, что делать, чтоб сотрудники записывали.

- Пиздюлей от директора получила просто.

Не благодарите за этот секрет.

@tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️

💃Утренние занятия - мест нет.
На утро есть места только на конец ноября.
Идеальный момент, когда захватим два разных сезона. И всплеск: ноябрь /декабрь.
И январь после 10 числа, когда резко заканчиваются звонки и клиенты.
Рассмотрим, как в большом спросе успевать думать и про тихий январь –февраль.
И главное - что делать и как.

〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Со 2 октября есть вечернее время - 18:00 по мск.

📎Посмотреть отзывы👇 об обучении со мной:
Тут
Тут
Еще тут
И вот здесь

Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️

Курс для новеньких в записи

Это третий такой проект у меня.
Когда делаю курс в записи под определённую задачу.
📌Основная цель курса:
уменьшить время на ввод в должность нового сотрудника.
На прошлом проекте мы снизили ввод в должность от 2 месяцев до 3 недель.

Сейчас делаю 10 видео по 12 минут каждые.
К ним текстовая часть.
И в конце каждого блока будет балльный срез знаний.
Примерно, как это выглядит, показала на фото.

1️⃣Как только начинает проходить обучение новенький сотрудник то его курирует руководитель call центра и я.

2️⃣Времени у нас это занимает минимальное.

3️⃣Если акция новая, которую мы еще не описали, то быстро собираем: видео +звонки+ тест на проверку знаний.

Иногда мне про такое говорят руководители автосервисов, что мол хотят такой курс, чтоб приемщики САМИ его проходили.
Само ничего работать НЕ будет.

Где внимание ваше, там и результат.

Кофе выпила, с собакой погуляла. К занятиям подготовилась.

У меня сегодня школа запчастистов в АК Реактор, call центр и магазины запчастей «Японец»

А что у вас?

Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️

🪴🌸 ХОРОШИЕ ПОСТЫ ЗА СЕНТЯБРЬ

Я собрала всё самое интересное и полезное на моем канале за сентябрь.
Выбираю всегда по статистике просмотров, пересылкам, дискуссиям в комментариях и реакциям.

📕 Читайте и смотрите, что пропустили.

1️⃣ Как приёмщику меньше думать, но больше зарабатывать.

2️⃣Как сделать удобной телефонию и не терять клиентов. Настройте вы уже телефонию удобно!

3️⃣ Как записывать клиентов на ремонт АКПП. И надо ли называть цену?

4️⃣Много трубок плохо, мало тоже. Где баланс? Решаем задачи про телефонию: удержать клиентов и не сжечь сотрудников

5️⃣Как не «выкладывать все карты на стол» (чтобы он не уехал чиниться с готовой рекомендацией в другой сервис)?

6️⃣Как хрупкие девушки администраторы записывают лучше, чем приемщики?
секрет расскажу, что делать, чтоб сотрудники записывали.

7️⃣Рассказала один секрет, что делать, чтоб сотрудники записывали. Можно все не читать, но этот пост настоятельно советую. Ибо секрет нужный.


Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️

Диагностика в автосервисе.
А в какой отрасли диагностика бесплатна, ну кроме нашей?
Может мы разбаловали клиентов своих?
Вот сегодня сходила в вет клинику с собакой.
Осмотр у ортопеда – 3 200 руб.
Ничего определённого не сказал.
В протоколе осмотра так и написано « прогноз: осторожный. Диагноз является предварительным и нуждается в доп диагностике…»
Надо делать МРТ, перед этим сделать узи сердца и сдать кровь.
Я это знала, НО без этого осмотра ни куда не двинешься.
И это нормально.

И еще был осмотр у стоматолога – 3 200 руб.
И опять таки ничего точного, это только осмотр.
Без использования инструмента, только заглянули в пасть.


Вет. клиники не разбаловали своих клиентов.
Ничего бесплатного у них нет.


В нашей отрасли диагностики бесплатны.
И кто законодатель такого тренда?

Бесплатностью можно легко получить машину на осмотр.
Стрит фуд маркетинг.

Но эти же люди ходят в ветклиники и платят там за осмотры.
Просто наподумать.
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️

Директор автосервиса Василий Улыбочкин проверил выключен ли свет везде в автосервисе.
На улице было уже темно.
Оно и понятно, уже десять вечера.
Вторник, а он устал, как будто суббота… Вышел за порог, закрыл дверь автосервиса и поставил на охрану, – «Опять последний ухожу», – подумал он, – «Совсем работать не хотят».

Василий вспомнил, как десять лет назад был 5 в 1, – механикам и запчасти подбирал, и клиентов встречал, работал сутками напролет.
А сейчас уже никто не хочет так работать.
С этими мыслями он сел в автомобиль и поехал домой.

Когда доехал до дома, дети уже спали. Неспешно переоделся, помыл руки и пошел греть ужин. Закрыв дверцу холодильника встретился глазами с женой, которая неслышно зашла на кухню.
В ее взгляде Василий прочитал немой вопрос, –
«Опять? Почему так поздно?!»
Не дожидаясь, пока она скажет это вслух, решил сразу ее обрадовать новостью, что наконец-то доделал сайт.

– Ты же понимаешь, что никто работать не умеет и не хочет! Сегодня даже взял на себя звонки, потому что они ничего не успевают. Я и звонки беру, и клиентов успеваю встречать, и в ремзону бегаю, – механик там с ремнем ГРМ завис. Потом в обед уже поднялся к себе в кабинет, и наконец то доделал сайт, теперь осталось только с контекстной рекламой разобраться. Ты понимаешь, никому ж доверить нельзя, – вон, сайт заказал, и сам же его переделал!
Василий насыпал макароны в тарелку, рядом с исходящими паром котлетами, и поискал глазами соус.

Жена посмотрела на Василия Улыбочкина с интересом, в ее взгляде читался следующий вопрос, - «Сайт доделал, и можно в отпуск, да?»

– Да ты понимаешь, их даже на пару дней без пригляда нельзя оставить! Как только меня нет, так сразу сливают клиента в звонках, а сейчас сезон, сама понимаешь… Надо, надо их контролировать! Вот если бы не я сегодня, то 56 тысяч сегодня бы не заработали, – хорошо, что я взял трубку и сам записал клиента.

Василий повертел в руках вилку, пытаясь вспомнить, зачем он пришел на кухню.

– Я не знаю, как эта Дуброва говорит, что «администратор может записать клиентов». Как? Вот как администратор запишет? – она ж ничего не понимает в машинах!

А может и Дуброва не понимает, – развелось этих коучей да тренеров! Вон, вчера созванивались с Кусочкиным, у него все так же, сам диагностику еще делает.

С этими мыслями Василий Улыбочкин опустил голову на стол рядом с тарелкой и уснул. Продолжение в след серии.
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Писать, задавать вопросы – @tdubrova ☕️

Татьяна Дуброва ☎️