Всем привет. Давно не виделись)
✨ Поздравляю всех с прошедшими праздниками!✨
Поговорим сегодня об управлении ожиданиями. Я заведомо избегаю таких вещей как QBR, EBR, различные survey, аналитики и т.д.
В конце поста узнаете, почему.
Согласитесь, чаще всего, клиенты в начале сотрудничества радостно ждут мгновенных результатов, а вы понимаете, что на самом деле всё не так просто. Вот тут и включается управление ожиданиями: это умение объяснить, почему результат будет достигнут именно так и именно в такие сроки, чтобы в конце не было взаимных разочарований.
Я всегда начинаю с открытого и честного разговора. Да, иногда приходится рассказывать клиенту о возможных сложностях, которые, если повезёт, так и не возникнут, но я тут советую перестраховаться. Люди ценят, когда им не пытаются продать "идеальную картинку" без каких-либо оговорок. Чем яснее вы доносите суть того, что предстоит, тем меньше в дальнейшем будет обид и непонимания.
Затем очень полезно вовлекать клиента в обсуждение целей: пусть он сам расскажет, чего хочет достичь и в какие сроки. Когда люди формулируют собственные ожидания, они начинают лучше понимать, как это работает на практике. Кому-то может показаться, что совместная постановка целей — пустая трата времени, но потом те же люди благодарят вас, что вы заранее предупредили о возможных «подводных камнях».
В Customer Success важно разбивать масштабные задачи на более мелкие шаги и регулярно показывать результат. Даже если вы лично уверены в том, что всё идёт по плану, клиенту тоже нужно это понимать. Возможно, он вдруг решит, что важнее получить узкий функционал прямо сейчас, а не разворачивать полноценное решение, на которое уйдёт полгода. И вам обоим станет проще, если вы узнаете об этом на раннем этапе, а не после того, как уже сделали кучу лишней работы.
Чтобы не вгонять себя в постоянный стресс, я рекомендую закладывать небольшой «запас» времени и ресурсов. Это не про то, чтобы работать медленно, а про способность спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства. Если вы обещаете клиенту сдать проект точно в пятницу, а знаете, что существует риск затянуться до понедельника, лучше сразу обозначить эти рамки и объяснить, зачем нужна гибкость.
И, конечно, огромное значение играет обучение клиента. Часто люди не до конца понимают, как правильно пользоваться вашим продуктом или сервисом, и не видят всей картины. Когда вы даёте им нужные знания или хотя бы базовую подготовку, они осознают, как будет развиваться проект и какие шаги предстоит предпринять. В результате снижается риск того, что человек столкнётся с чем-то неожиданным и решит, что вы обещали "одно", а сделали "другое".
Самое главное, что я усвоил за годы работы: управление ожиданиями — это в первую очередь человеческая история. Когда с самого начала выстраиваешь доверительные отношения, где нет места излишнему приукрашиванию и "продаже невыполнимого", клиенты гораздо охотнее идут на контакт, вместе ищут решения и, в конечном итоге, становятся вашими партнёрами.
✨ Поздравляю всех с прошедшими праздниками!✨
Поговорим сегодня об управлении ожиданиями. Я заведомо избегаю таких вещей как QBR, EBR, различные survey, аналитики и т.д.
В конце поста узнаете, почему.
Согласитесь, чаще всего, клиенты в начале сотрудничества радостно ждут мгновенных результатов, а вы понимаете, что на самом деле всё не так просто. Вот тут и включается управление ожиданиями: это умение объяснить, почему результат будет достигнут именно так и именно в такие сроки, чтобы в конце не было взаимных разочарований.
Я всегда начинаю с открытого и честного разговора. Да, иногда приходится рассказывать клиенту о возможных сложностях, которые, если повезёт, так и не возникнут, но я тут советую перестраховаться. Люди ценят, когда им не пытаются продать "идеальную картинку" без каких-либо оговорок. Чем яснее вы доносите суть того, что предстоит, тем меньше в дальнейшем будет обид и непонимания.
Затем очень полезно вовлекать клиента в обсуждение целей: пусть он сам расскажет, чего хочет достичь и в какие сроки. Когда люди формулируют собственные ожидания, они начинают лучше понимать, как это работает на практике. Кому-то может показаться, что совместная постановка целей — пустая трата времени, но потом те же люди благодарят вас, что вы заранее предупредили о возможных «подводных камнях».
В Customer Success важно разбивать масштабные задачи на более мелкие шаги и регулярно показывать результат. Даже если вы лично уверены в том, что всё идёт по плану, клиенту тоже нужно это понимать. Возможно, он вдруг решит, что важнее получить узкий функционал прямо сейчас, а не разворачивать полноценное решение, на которое уйдёт полгода. И вам обоим станет проще, если вы узнаете об этом на раннем этапе, а не после того, как уже сделали кучу лишней работы.
Чтобы не вгонять себя в постоянный стресс, я рекомендую закладывать небольшой «запас» времени и ресурсов. Это не про то, чтобы работать медленно, а про способность спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства. Если вы обещаете клиенту сдать проект точно в пятницу, а знаете, что существует риск затянуться до понедельника, лучше сразу обозначить эти рамки и объяснить, зачем нужна гибкость.
И, конечно, огромное значение играет обучение клиента. Часто люди не до конца понимают, как правильно пользоваться вашим продуктом или сервисом, и не видят всей картины. Когда вы даёте им нужные знания или хотя бы базовую подготовку, они осознают, как будет развиваться проект и какие шаги предстоит предпринять. В результате снижается риск того, что человек столкнётся с чем-то неожиданным и решит, что вы обещали "одно", а сделали "другое".
Самое главное, что я усвоил за годы работы: управление ожиданиями — это в первую очередь человеческая история. Когда с самого начала выстраиваешь доверительные отношения, где нет места излишнему приукрашиванию и "продаже невыполнимого", клиенты гораздо охотнее идут на контакт, вместе ищут решения и, в конечном итоге, становятся вашими партнёрами.
👍9🔥8❤5
Организационная культура и психологическая устойчивость в CS
Всем привет!
В Customer Success важны не только технические и операционные аспекты, но организационная культура, а также развитие психологической устойчивости сотрудников. В условиях высокой нагрузки эти факторы становятся основой для эффективного взаимодействия с клиентами.
На какие вещи важно обращать внимание:
1. Формирование культуры открытого диалога
Создание среды, в которой каждый сотрудник имеет возможность свободно выражать идеи, озвучивать проблемы и предлагать решения, является краеугольным камнем успешной CS-команды. Регулярные стратегические совещания и сессии обратной связи помогают не только своевременно решать внутренние вопросы, но и способствуют совершенствованию процессов.
2. Менторство и профессиональное развитие
Важно передавать накопленный опыт от старших специалистов к новичкам. Такой подход ускоряет адаптацию, поддерживает высокий уровень компетентности и способствует формированию преемственности в команде.
3. Управление стрессом
Психологическая устойчивость подразумевает способность сотрудников эффективно справляться со стрессовыми ситуациями. Компании, инвестирующие в тренинги по развитию эмоционального интеллекта и стресс-менеджмента, а также коучинговые сессии, создают условия для поддержания высокого уровня профессионализма даже в периоды повышенной нагрузки. Некоторые компании нанимают психологов для сотрудников.
4. Системный подход к развитию внутренних процессов
Реализация комплексных программ, объединяющих OKR для постановки конкретных целей и регулярную оценку KPI, позволяет не только оптимизировать рабочие процессы, но и поддерживать моральный дух в коллективе. Четко определённые цели и прозрачная система вознаграждений создают условия для постоянного профессионального роста.
У сотрудников есть свои личные цели и задачи. Старайтесь относиться к ним также, как к своим клиентам, помогайте им расти вместе с вами (но без перегибов). Подавайте пример в работе и поведении.
Всем привет!
В Customer Success важны не только технические и операционные аспекты, но организационная культура, а также развитие психологической устойчивости сотрудников. В условиях высокой нагрузки эти факторы становятся основой для эффективного взаимодействия с клиентами.
На какие вещи важно обращать внимание:
1. Формирование культуры открытого диалога
Создание среды, в которой каждый сотрудник имеет возможность свободно выражать идеи, озвучивать проблемы и предлагать решения, является краеугольным камнем успешной CS-команды. Регулярные стратегические совещания и сессии обратной связи помогают не только своевременно решать внутренние вопросы, но и способствуют совершенствованию процессов.
2. Менторство и профессиональное развитие
Важно передавать накопленный опыт от старших специалистов к новичкам. Такой подход ускоряет адаптацию, поддерживает высокий уровень компетентности и способствует формированию преемственности в команде.
3. Управление стрессом
Психологическая устойчивость подразумевает способность сотрудников эффективно справляться со стрессовыми ситуациями. Компании, инвестирующие в тренинги по развитию эмоционального интеллекта и стресс-менеджмента, а также коучинговые сессии, создают условия для поддержания высокого уровня профессионализма даже в периоды повышенной нагрузки. Некоторые компании нанимают психологов для сотрудников.
4. Системный подход к развитию внутренних процессов
Реализация комплексных программ, объединяющих OKR для постановки конкретных целей и регулярную оценку KPI, позволяет не только оптимизировать рабочие процессы, но и поддерживать моральный дух в коллективе. Четко определённые цели и прозрачная система вознаграждений создают условия для постоянного профессионального роста.
У сотрудников есть свои личные цели и задачи. Старайтесь относиться к ним также, как к своим клиентам, помогайте им расти вместе с вами (но без перегибов). Подавайте пример в работе и поведении.
🔥7❤4
Всем привет!
Сегодня я поделюсь своим видением, как выстроить эффективный CJM, превращая его из просто заинтересованного клиента в лояльного партнера.
Начнем с того, что понимание модели "Customer Journey" должно стать фундаментом вашей стратегии. Представьте, что каждый клиент проходит уникальное путешествие: от первого знакомства с вашим брендом до момента, когда он начинает активно рекомендовать вас друзьям и коллегам. В этом процессе важно не только привлекать внимание, но и глубоко анализировать каждую точку контакта, чтобы выявлять и устранять узкие места.
Интервью с клиентами как источник инсайтов
Ничто не заменит живого общения с вашими клиентами. Проведение интервью позволяет узнать не только, что клиенты думают о вашем продукте, но и почему они принимают те или иные решения (покупка, замена продукта, продление, апгрейд и т.д.).
Важно задавать открытые вопросы, фиксировать все нюансы. Часто именно в откровенных разговорах обнаруживаются моменты, которые остаются за кадром обычной аналитики – страхи, ожидания и настоящие потребности. Я в своей практике в ходе интервью прошу клиентов использовать любую лексику, которая им кажется подходящей в том или ином случае, даже нецензурную Без такого глубинного исследования вы рискуете построить карту пути клиента на основе предположений, а не реальных данных.
Построение Customer Journey Map
Когда данные собраны, необходимо систематизировать их в виде карты. Это своего рода "дорожная карта" для всей вашей команды, показывающая, как клиент проходит путь от первого контакта до долгосрочной лояльности. Процесс создания карты включает несколько важных этапов:
Сбор данных: используйте как количественную аналитику (посещения сайта, показатели CRM, конверсия), так и качественные исследования (интервью, опросы).
Определение ключевых этапов: вам нужно четко обозначить фазы – осведомленность, рассмотрение, конверсия, удержание и лояльность. Каждый этап должен содержать информацию о точках контакта, эмоциях клиента и возможных болевых точках.
Визуализация: здесь важно не просто создать схему, а сделать ее понятной и наглядной для всех. Из исполнений видел и использовал только Miro. Слышал про Smaply. Если кто-то использовал – поделитесь отзывом)
Проблемы, с которыми вы можете столкнуться
На практике бывают следующие трудности:
Несогласованное позиционирование бренда: если разные каналы коммуникации передают разные месседжи, клиент запутается на самых ранних этапах, что негативно скажется на доверии и снизит возможность покупки продукта.
Сложности конверсии: даже при высоком интересе клиента технические барьеры в оформлении заказа или сложный интерфейс могут привести к отказу на последнем шаге.
Отсутствие обратной связи: без регулярных опросов и интервью вы рискуете потерять связь с реальными ожиданиями клиентов, что делает невозможным своевременное внесение изменений в стратегию.
Основной вывод, который я извлекаю из моего опыта, заключается в том, что успех Customer Journey зависит от постоянного цикла анализа, тестирования и улучшений. Не бойтесь экспериментировать: проводите A/B-тесты, пересматривайте сценарии взаимодействия, и главное – слушайте своих клиентов. Создание CJM – это не разовое мероприятие (как и все в Customer Success), а цикличный процесс, который требует регулярного обновления и адаптации к изменениям.
Еще добавлю, что объединяя CJM и Customer Success воронку , вы получаете целостное понимание не только того, как клиенты движутся по этапам, но и почему они могут застревать или, наоборот, активно продвигаться вперед. Это позволит вам, например, выявлять и устранять барьеры на ранних стадиях ( проблемы онбординга, если карта CJM показывает сложности с начальным восприятием продукта) и т.д.
Всем удачи и продуктивной недели!
Сегодня я поделюсь своим видением, как выстроить эффективный CJM, превращая его из просто заинтересованного клиента в лояльного партнера.
Начнем с того, что понимание модели "Customer Journey" должно стать фундаментом вашей стратегии. Представьте, что каждый клиент проходит уникальное путешествие: от первого знакомства с вашим брендом до момента, когда он начинает активно рекомендовать вас друзьям и коллегам. В этом процессе важно не только привлекать внимание, но и глубоко анализировать каждую точку контакта, чтобы выявлять и устранять узкие места.
Интервью с клиентами как источник инсайтов
Ничто не заменит живого общения с вашими клиентами. Проведение интервью позволяет узнать не только, что клиенты думают о вашем продукте, но и почему они принимают те или иные решения (покупка, замена продукта, продление, апгрейд и т.д.).
Важно задавать открытые вопросы, фиксировать все нюансы. Часто именно в откровенных разговорах обнаруживаются моменты, которые остаются за кадром обычной аналитики – страхи, ожидания и настоящие потребности. Я в своей практике в ходе интервью прошу клиентов использовать любую лексику, которая им кажется подходящей в том или ином случае, даже нецензурную Без такого глубинного исследования вы рискуете построить карту пути клиента на основе предположений, а не реальных данных.
Построение Customer Journey Map
Когда данные собраны, необходимо систематизировать их в виде карты. Это своего рода "дорожная карта" для всей вашей команды, показывающая, как клиент проходит путь от первого контакта до долгосрочной лояльности. Процесс создания карты включает несколько важных этапов:
Сбор данных: используйте как количественную аналитику (посещения сайта, показатели CRM, конверсия), так и качественные исследования (интервью, опросы).
Определение ключевых этапов: вам нужно четко обозначить фазы – осведомленность, рассмотрение, конверсия, удержание и лояльность. Каждый этап должен содержать информацию о точках контакта, эмоциях клиента и возможных болевых точках.
Визуализация: здесь важно не просто создать схему, а сделать ее понятной и наглядной для всех. Из исполнений видел и использовал только Miro. Слышал про Smaply. Если кто-то использовал – поделитесь отзывом)
Проблемы, с которыми вы можете столкнуться
На практике бывают следующие трудности:
Несогласованное позиционирование бренда: если разные каналы коммуникации передают разные месседжи, клиент запутается на самых ранних этапах, что негативно скажется на доверии и снизит возможность покупки продукта.
Сложности конверсии: даже при высоком интересе клиента технические барьеры в оформлении заказа или сложный интерфейс могут привести к отказу на последнем шаге.
Отсутствие обратной связи: без регулярных опросов и интервью вы рискуете потерять связь с реальными ожиданиями клиентов, что делает невозможным своевременное внесение изменений в стратегию.
Основной вывод, который я извлекаю из моего опыта, заключается в том, что успех Customer Journey зависит от постоянного цикла анализа, тестирования и улучшений. Не бойтесь экспериментировать: проводите A/B-тесты, пересматривайте сценарии взаимодействия, и главное – слушайте своих клиентов. Создание CJM – это не разовое мероприятие (как и все в Customer Success), а цикличный процесс, который требует регулярного обновления и адаптации к изменениям.
Еще добавлю, что объединяя CJM и Customer Success воронку , вы получаете целостное понимание не только того, как клиенты движутся по этапам, но и почему они могут застревать или, наоборот, активно продвигаться вперед. Это позволит вам, например, выявлять и устранять барьеры на ранних стадиях ( проблемы онбординга, если карта CJM показывает сложности с начальным восприятием продукта) и т.д.
Всем удачи и продуктивной недели!
❤6👍2🔥2
Внедрение CS в компанию – взаимодействие с продажами, маркетингом и поддержкой
Всем привет!
Запуск направление Customer Success (CS) с нуля – это трансформация всей компании. Чтобы CS приносила максимальную ценность, необходимо обеспечить тесную интеграцию с отделами продаж, маркетинга и поддержки ( я несколько раз говорил, что CS стоит рассматривать как передаточный механизм от клиента в компанию и наоборот). Вот несколько ключевых вещей:
1. Интеграция с продажами
Передача клиента: после покупки клиентом продукта, важно организовать чёткий процесс handoff: CSM должен познакомиться с клиентом ещё до завершения сделки. Это позволяет перенять все нюансы (от договорённостей до ожиданий от дальнейшего сотрудничества).
Определите, кто отвечает за продление и апселл. Многие компании уже разделяют обязанности: CSM фокусируется на успехе клиента, а Account менеджеры – на расширении контрактов.
2. Интеграция с маркетингом
Совместное создание контента: CS знает реальные боли и потребности клиентов, при чём, в режиме реального времени. Важно не игнорировать но использовать эту информацию для разработки вебинаров, гайдов и кейсов, которые помогут клиентам раскрыть полный потенциал продукта.
Обещания маркетинга должны совпадать с реальным опытом пользователей. Единое позиционирование снижает риск разочарования и повышает доверие к продукту и компании.
Внедрение автоматизированных рассылок и обучающих цепочек позволяет охватить широкую аудиторию без потери персонализации. Это же должно стать частью Digital CS направления.
3. Сотрудничество с поддержкой
Единый фидбэк: CS должна регулярно получать данные из поддержки – частые вопросы и инциденты помогают выявлять проблемные зоны и своевременно корректировать процессы.
При подключении нового клиента CSM и специалисты поддержки работают рука об руку, чтобы обеспечить плавный старт и снизить количество обращений в службу поддержки.
CS не ограничивается закрытием тикетов – он следит за общим "здоровьем" аккаунта, гарантируя, что клиент получает необходимую помощь даже после решения конкретной проблемы.
Дополнительно. Ключевые процессы и роли.
Визуализируйте весь путь клиента (от сделки до продления) с указанием ответственных за каждый этап. Это помогает избежать "разрывов" между отделами. Ещё, вы можете определитт общую метрику, например, Net Revenue Retention (NRR). Такой показатель сможет объединить усилия всех подразделений и стимулирует совместное достижение целей.
Всем привет!
Запуск направление Customer Success (CS) с нуля – это трансформация всей компании. Чтобы CS приносила максимальную ценность, необходимо обеспечить тесную интеграцию с отделами продаж, маркетинга и поддержки ( я несколько раз говорил, что CS стоит рассматривать как передаточный механизм от клиента в компанию и наоборот). Вот несколько ключевых вещей:
1. Интеграция с продажами
Передача клиента: после покупки клиентом продукта, важно организовать чёткий процесс handoff: CSM должен познакомиться с клиентом ещё до завершения сделки. Это позволяет перенять все нюансы (от договорённостей до ожиданий от дальнейшего сотрудничества).
Определите, кто отвечает за продление и апселл. Многие компании уже разделяют обязанности: CSM фокусируется на успехе клиента, а Account менеджеры – на расширении контрактов.
2. Интеграция с маркетингом
Совместное создание контента: CS знает реальные боли и потребности клиентов, при чём, в режиме реального времени. Важно не игнорировать но использовать эту информацию для разработки вебинаров, гайдов и кейсов, которые помогут клиентам раскрыть полный потенциал продукта.
Обещания маркетинга должны совпадать с реальным опытом пользователей. Единое позиционирование снижает риск разочарования и повышает доверие к продукту и компании.
Внедрение автоматизированных рассылок и обучающих цепочек позволяет охватить широкую аудиторию без потери персонализации. Это же должно стать частью Digital CS направления.
3. Сотрудничество с поддержкой
Единый фидбэк: CS должна регулярно получать данные из поддержки – частые вопросы и инциденты помогают выявлять проблемные зоны и своевременно корректировать процессы.
При подключении нового клиента CSM и специалисты поддержки работают рука об руку, чтобы обеспечить плавный старт и снизить количество обращений в службу поддержки.
CS не ограничивается закрытием тикетов – он следит за общим "здоровьем" аккаунта, гарантируя, что клиент получает необходимую помощь даже после решения конкретной проблемы.
Дополнительно. Ключевые процессы и роли.
Визуализируйте весь путь клиента (от сделки до продления) с указанием ответственных за каждый этап. Это помогает избежать "разрывов" между отделами. Ещё, вы можете определитт общую метрику, например, Net Revenue Retention (NRR). Такой показатель сможет объединить усилия всех подразделений и стимулирует совместное достижение целей.
🔥6👍2👏1
Всем привет!
Сегодня хочу рассказать о методах оценки эффективности CS-стратегии, начиная с базовых показателей вроде NPS и заканчивая ROI, которые дают возможность оценить финансовую отдачу от инвестиций в Customer Success.
Многие компании довольствуются опросными метриками – NPS, CSAT и CES. Они информируют нас о лояльности клиентов, их удовлетворенности и сложности взаимодействия с продуктом. Однако для глубокого понимания реальных бизнес-результатов и обоснования выделения дополнительных средств CS-подразделению нужно смотреть дальше.
Представьте себе модель, которая связывает улучшение ключевых показателей (скажем, снижение оттока или увеличение объёма дополнительных продаж) с конкретными инвестициями в CS. Ключевой идеей здесь является оценка эффекта CS. Например, можно вычислить, какой дополнительный доход генерируется за счёт сокращения churn.
Сначала определяем, как CS влияет на удержание клиентов – сравнивая контрольные группы до и после внедрения новых процессов.
Затем рассчитываем, какая часть дохода (например, через upsell или кросс-сейл) напрямую связана с улучшениями в работе с клиентами.
Важно помнить, что эффекты CS зачастую проявляются с временным лагом, поэтому анализ должен учитывать динамику показателей по когортам клиентов.
Для более точного понимания эффектов CS рекомендуется разбивать клиентов на когорты – группы, объединенные по времени начала сотрудничества или по сегментации по критериям LTV. Сравнивая показатели разных когорт до и после внедрения CS-инициатив, можно оценить, насколько CS способствует увеличению длительности сотрудничества и повышению среднего чека. Дополнительно, применение регрессионного анализа позволяет выделить влияние CS на итоговые показатели, скорректировав влияние внешних факторов. Такой подход помогает построить прогнозные модели и даже интегрировать машинное обучение для прогноза поведения клиентов на основе "здоровья" аккаунта и вовлеченности.
Еще одним инструментом являются эксперименты с A/B-тестированием. Можно разделить клиентов на две группы: одна получает, не побоюсь этого слова, усиленное сопровождение от CS, другая – стандартное обслуживание. Такой эксперимент позволяет увидеть разницу в показателях удержания, upsell и кросс-сейле, а затем рассчитать инкрементальный доход, приходящийся именно на улучшения в работе CS.
Наконец, важно соединять числовые данные с обратной связью клиентов. Полученная из опросов информация (NPS, CSAT) в совокупности с финансовыми моделями позволяет не только доказать эффективность CS на бумаге, но и понять, какие аспекты работы требуют доработки. Например, если улучшение NPS коррелирует со снижением оттока, это подтверждает, что направленные усилия действительно влияют на удержание клиентов, а построенные модели ROI могут помочь аргументировать необходимость дополнительных инвестиций в CS.
Если правильно построить аналитику – можно не просто контролировать, а активно управлять бизнес-показателями, оптимизировать инвестиции и доказывать руководству, что CS является настоящим драйвером роста компании.
Сегодня хочу рассказать о методах оценки эффективности CS-стратегии, начиная с базовых показателей вроде NPS и заканчивая ROI, которые дают возможность оценить финансовую отдачу от инвестиций в Customer Success.
Многие компании довольствуются опросными метриками – NPS, CSAT и CES. Они информируют нас о лояльности клиентов, их удовлетворенности и сложности взаимодействия с продуктом. Однако для глубокого понимания реальных бизнес-результатов и обоснования выделения дополнительных средств CS-подразделению нужно смотреть дальше.
Представьте себе модель, которая связывает улучшение ключевых показателей (скажем, снижение оттока или увеличение объёма дополнительных продаж) с конкретными инвестициями в CS. Ключевой идеей здесь является оценка эффекта CS. Например, можно вычислить, какой дополнительный доход генерируется за счёт сокращения churn.
Сначала определяем, как CS влияет на удержание клиентов – сравнивая контрольные группы до и после внедрения новых процессов.
Затем рассчитываем, какая часть дохода (например, через upsell или кросс-сейл) напрямую связана с улучшениями в работе с клиентами.
Важно помнить, что эффекты CS зачастую проявляются с временным лагом, поэтому анализ должен учитывать динамику показателей по когортам клиентов.
Для более точного понимания эффектов CS рекомендуется разбивать клиентов на когорты – группы, объединенные по времени начала сотрудничества или по сегментации по критериям LTV. Сравнивая показатели разных когорт до и после внедрения CS-инициатив, можно оценить, насколько CS способствует увеличению длительности сотрудничества и повышению среднего чека. Дополнительно, применение регрессионного анализа позволяет выделить влияние CS на итоговые показатели, скорректировав влияние внешних факторов. Такой подход помогает построить прогнозные модели и даже интегрировать машинное обучение для прогноза поведения клиентов на основе "здоровья" аккаунта и вовлеченности.
Еще одним инструментом являются эксперименты с A/B-тестированием. Можно разделить клиентов на две группы: одна получает, не побоюсь этого слова, усиленное сопровождение от CS, другая – стандартное обслуживание. Такой эксперимент позволяет увидеть разницу в показателях удержания, upsell и кросс-сейле, а затем рассчитать инкрементальный доход, приходящийся именно на улучшения в работе CS.
Наконец, важно соединять числовые данные с обратной связью клиентов. Полученная из опросов информация (NPS, CSAT) в совокупности с финансовыми моделями позволяет не только доказать эффективность CS на бумаге, но и понять, какие аспекты работы требуют доработки. Например, если улучшение NPS коррелирует со снижением оттока, это подтверждает, что направленные усилия действительно влияют на удержание клиентов, а построенные модели ROI могут помочь аргументировать необходимость дополнительных инвестиций в CS.
Если правильно построить аналитику – можно не просто контролировать, а активно управлять бизнес-показателями, оптимизировать инвестиции и доказывать руководству, что CS является настоящим драйвером роста компании.
🔥5👍4👏1
CRM не справочник, а инструмент для генерации прибыли!
До сих пор есть компании (и находятся энтузиасты, которые внедряют в них CS), у которых нет CRM, иногда её внедрению, можно сказать, сопротивляются. НО.
Ваш клиентский портфель - это не просто список компаний, а настоящий источник дохода, который можно постоянно "подкармливать" данными и предсказаниями.
Да, базово, в CRM мы храним контакты, задачи и историю писем. Это, условно, начало пути. Но если связать каждый аккаунт с финансовыми метриками, можно:
- Увидеть "revenue at risk" ещё до того, как клиент подумает об уходе.
- Найти зоны для upsell и предложить дополнительные продукты именно тогда, когда это приносит максимум выгоды.
- Автоматизировать контроль: вместо ручных отчётов — алерты о проседании активности использования продукта.
С чего начать, какой воркфлоу:
1. Определите для каждого сегмента (в зависимости от своей сегментации) ключевой KPI дохода (ARR, MRR, CLV и т.д.).
2. Привяжите аккаунты к этим метрикам в CRM (дополнительно сделайте дашборд, или соорудите выгрузку с последующей доработкой в excel).
3. Настройте автоматические уведомления, если usage падает ниже выбранного порога (тут важны исторические данные по использованию, они и покажут, какой у вас "здоровый" уровень вовлечённости).
4. Еженедельно\ежемесячно анализируйте дашборд "revenue at risk".
Включайте эти данные в QBR или в следующий разговор— переведите разговор с клиентом с "как вы там?" на "подскажите, с чем связано падение использования нашего продукта?" (держа в голове - "как мы сохраним и приумножим ваш\наш доход?".)
Время данных. Время быстрых данных. Получаете и интерпретируете данные быстро - зарабатываете быстро. Получаете и интерпретируете данные медленно - стагнируете, зарабатываете пока "везет" со сферой, спросом и т.д.
До сих пор есть компании (и находятся энтузиасты, которые внедряют в них CS), у которых нет CRM, иногда её внедрению, можно сказать, сопротивляются. НО.
Ваш клиентский портфель - это не просто список компаний, а настоящий источник дохода, который можно постоянно "подкармливать" данными и предсказаниями.
Да, базово, в CRM мы храним контакты, задачи и историю писем. Это, условно, начало пути. Но если связать каждый аккаунт с финансовыми метриками, можно:
- Увидеть "revenue at risk" ещё до того, как клиент подумает об уходе.
- Найти зоны для upsell и предложить дополнительные продукты именно тогда, когда это приносит максимум выгоды.
- Автоматизировать контроль: вместо ручных отчётов — алерты о проседании активности использования продукта.
С чего начать, какой воркфлоу:
1. Определите для каждого сегмента (в зависимости от своей сегментации) ключевой KPI дохода (ARR, MRR, CLV и т.д.).
2. Привяжите аккаунты к этим метрикам в CRM (дополнительно сделайте дашборд, или соорудите выгрузку с последующей доработкой в excel).
3. Настройте автоматические уведомления, если usage падает ниже выбранного порога (тут важны исторические данные по использованию, они и покажут, какой у вас "здоровый" уровень вовлечённости).
4. Еженедельно\ежемесячно анализируйте дашборд "revenue at risk".
Включайте эти данные в QBR или в следующий разговор— переведите разговор с клиентом с "как вы там?" на "подскажите, с чем связано падение использования нашего продукта?" (держа в голове - "как мы сохраним и приумножим ваш\наш доход?".)
Время данных. Время быстрых данных. Получаете и интерпретируете данные быстро - зарабатываете быстро. Получаете и интерпретируете данные медленно - стагнируете, зарабатываете пока "везет" со сферой, спросом и т.д.
🔥8👍1
Друзья. Я тут растекаюсь мыслью по древу.
А что вам интересно? О чем рассказать? С какими проблемами вы сталкиваетесь?
Делюсь опытом. Бесплатно. Пока😊
А что вам интересно? О чем рассказать? С какими проблемами вы сталкиваетесь?
Делюсь опытом. Бесплатно. Пока😊
❤2👏2🔥1
Onboarding чек-лист.pdf
796.9 KB
Всем привет.
Сегодня хочу поделиться с вами чек-листом для проведения онбординга клиента.
Чек-лист намеренно перегружен, чтобы вы смогли убрать ненужные для вас элементы.
Более того, я призываю вас менять его под ваши реалии. Порядок ходов может меняться, какие-то вещи могут идти параллельно, быть совершенно другими.
В любом случае, думаю, для вас это может быть ползено.
Если формат будет иметь какую-то популярность, буду продолжать выкладывать чек-листы.
Всем хорошей и продуктивной недели 😊
Сегодня хочу поделиться с вами чек-листом для проведения онбординга клиента.
Чек-лист намеренно перегружен, чтобы вы смогли убрать ненужные для вас элементы.
Более того, я призываю вас менять его под ваши реалии. Порядок ходов может меняться, какие-то вещи могут идти параллельно, быть совершенно другими.
В любом случае, думаю, для вас это может быть ползено.
Если формат будет иметь какую-то популярность, буду продолжать выкладывать чек-листы.
Всем хорошей и продуктивной недели 😊
🔥29👍3
Всем привет. Так как вы не написали в посте выше, какие вам нужны чек-листы, но, судя по лайкам, тема животрепещущая - делюсь с вами чек-листом для QBR.
Как и говорил- меняем пункты, тезисы, все исходя из ваших реалий.
Все удачи и продуктивной недели🙂
Как и говорил- меняем пункты, тезисы, все исходя из ваших реалий.
Все удачи и продуктивной недели🙂
👍2
Полезный инструмент для CS
Помимо всего прочего ( работа с клиентами, коллегами внутри компании) работа CS - это создание всевзможных гайдов, чек-листов и т.д.
В последнее время, я использую Steppo.
Для меня он гораздо удобнее, чем закидывать запрос в GPT.
Если кратко, он полезен для следующих вещей:
- Ускорение онбординга клиентов, а также решение технических проблем: вместо долгих звонков и повторяющихся демонстраций в Steppo можно создать чёткие пошаговые гайды (в моменте записать порядок действий и выгрузить в PDF), которые клиент сможет открыть в любой момент и быстро разобраться в продукте
- Единая база знаний: все гайды живут в одном хранилище и доступны прямо в расширении на сайте клиента. Больше не нужно искать документы по почте или диску.
Разработчик этого продукта подписан на этот канал, и предложил мне воспользоваться продуктом несколько месяцев назад, за что ему благодарен😊
Если есть вопросы- пишите в комментариях.
Помимо всего прочего ( работа с клиентами, коллегами внутри компании) работа CS - это создание всевзможных гайдов, чек-листов и т.д.
В последнее время, я использую Steppo.
Для меня он гораздо удобнее, чем закидывать запрос в GPT.
Если кратко, он полезен для следующих вещей:
- Ускорение онбординга клиентов, а также решение технических проблем: вместо долгих звонков и повторяющихся демонстраций в Steppo можно создать чёткие пошаговые гайды (в моменте записать порядок действий и выгрузить в PDF), которые клиент сможет открыть в любой момент и быстро разобраться в продукте
- Единая база знаний: все гайды живут в одном хранилище и доступны прямо в расширении на сайте клиента. Больше не нужно искать документы по почте или диску.
Разработчик этого продукта подписан на этот канал, и предложил мне воспользоваться продуктом несколько месяцев назад, за что ему благодарен😊
Если есть вопросы- пишите в комментариях.
steppo.ru
Steppo — создание инструкций и гайдов БЫСТРО
Сервис для молниеносного создания пошаговых инструкций, документирования процессов и командной работы
🔥7❤3👍1
Всем привет! Давно не виделись. Лето.
Надеюсь, дела у всех хорошо, поэтому, обсудим что-то, на первый взгляд лёгкое, но, в то же время, полезное.
Все бегают вокруг ИИ, метрик, инструментов и т.д., что, безусловно, важно, но не достаточно в нашей сфере,
Поговорим про эмпатию.
Эмпатия - это не модное слово, это сердце, сама суть CS.
До сих пор я сталкиваюсь с мнением, что эмпатия в Customer Success - это "просто быть милым". НО.
Ваш разговор с клиентом - не просто обмен фразами, а источник глубоких инсайтов и долгосрочной лояльности.
Да, базово вы фиксируете запросы, решаете задачи и отправляете follow-up по факту решения той или иной задачи - но это только начало.
Если умело использовать эмпатию на уровне рабочих практик, можно:
- Обнаружить "эмпатийные пробелы" ещё до эскалаций (слишком формальные ответы, пропуск важных сигналов которые были упомянуты "между строк" и т.д.)
- Перевести спорные диалоги в конструктивный диалог.
- Усилить привязанность: клиент понимает, что его слышат и ценят. Он идентифицирует ценность общения с вами как специалистом, и с компанией в целом.
С чего начать, какой воркфлоу:
1. Использовать активное слушание ( будьте внимательны. Даже не так. ВНИМАТЕЛЬНЫ 😠 )
- В каждом звонке перефразируйте ключевые мысли клиента, не стесняйтесь задавайть уточняющие вопросы. Вы не можете и не обязаны знать всё на свете. Иногда, помимо общих вещей, важно еще и понимать контекст - Кто ещё будет участвовать в проекте? Какая у него должность? Это ваш начальник? как он будет оценивать успешность проекта? и т.д.
2. Персонализировать точки касания
- Храните и возвращайтесь к деталям предыдущего общения (хобби, цели, прошлые успехи клиента).
Как потренировать с командой:
1. Ролевые отыгрыши
Сценарий "клиент в стрессе из-за сбоя". Цель - практиковать перефразирование и эмпатийные фразы. Тут важно отрабатывать именно перевод эмоциональной составляющей обращения клиента в практическое русло, без вызова негатива. То есть важно дать понять клиенту что да, мы его слышим, и понимаем как ему сейчас плохо, но, давайте мы быстро разберемся, как мы можем повлиять на ситуацию.
2. Анализ реальных звонков
Выбираем один диалог в неделю, отмечаем, где было эмпатично и где сотрудника "зажало" (постеснялся задать дополнительный вопрос, не уточнил с чем связан какой-то негатив в общении и т.д.). Если сотрудники не стеснительные, лучше разбирать совместно с командой.
Я всегда говорил, говорю, и буду говорить - человеку нужен человек.
Вы не сможете заткнуть все дырки искусственным интеллектом и персонализированными пушами.
По крайней мере - сегодня 🙂
Всем хорошей и продуктивной недели!
Надеюсь, дела у всех хорошо, поэтому, обсудим что-то, на первый взгляд лёгкое, но, в то же время, полезное.
Все бегают вокруг ИИ, метрик, инструментов и т.д., что, безусловно, важно, но не достаточно в нашей сфере,
Поговорим про эмпатию.
Эмпатия - это не модное слово, это сердце, сама суть CS.
До сих пор я сталкиваюсь с мнением, что эмпатия в Customer Success - это "просто быть милым". НО.
Ваш разговор с клиентом - не просто обмен фразами, а источник глубоких инсайтов и долгосрочной лояльности.
Да, базово вы фиксируете запросы, решаете задачи и отправляете follow-up по факту решения той или иной задачи - но это только начало.
Если умело использовать эмпатию на уровне рабочих практик, можно:
- Обнаружить "эмпатийные пробелы" ещё до эскалаций (слишком формальные ответы, пропуск важных сигналов которые были упомянуты "между строк" и т.д.)
- Перевести спорные диалоги в конструктивный диалог.
- Усилить привязанность: клиент понимает, что его слышат и ценят. Он идентифицирует ценность общения с вами как специалистом, и с компанией в целом.
С чего начать, какой воркфлоу:
1. Использовать активное слушание ( будьте внимательны. Даже не так. ВНИМАТЕЛЬНЫ 😠 )
- В каждом звонке перефразируйте ключевые мысли клиента, не стесняйтесь задавайть уточняющие вопросы. Вы не можете и не обязаны знать всё на свете. Иногда, помимо общих вещей, важно еще и понимать контекст - Кто ещё будет участвовать в проекте? Какая у него должность? Это ваш начальник? как он будет оценивать успешность проекта? и т.д.
2. Персонализировать точки касания
- Храните и возвращайтесь к деталям предыдущего общения (хобби, цели, прошлые успехи клиента).
Как потренировать с командой:
1. Ролевые отыгрыши
Сценарий "клиент в стрессе из-за сбоя". Цель - практиковать перефразирование и эмпатийные фразы. Тут важно отрабатывать именно перевод эмоциональной составляющей обращения клиента в практическое русло, без вызова негатива. То есть важно дать понять клиенту что да, мы его слышим, и понимаем как ему сейчас плохо, но, давайте мы быстро разберемся, как мы можем повлиять на ситуацию.
2. Анализ реальных звонков
Выбираем один диалог в неделю, отмечаем, где было эмпатично и где сотрудника "зажало" (постеснялся задать дополнительный вопрос, не уточнил с чем связан какой-то негатив в общении и т.д.). Если сотрудники не стеснительные, лучше разбирать совместно с командой.
Я всегда говорил, говорю, и буду говорить - человеку нужен человек.
Вы не сможете заткнуть все дырки искусственным интеллектом и персонализированными пушами.
По крайней мере - сегодня 🙂
Всем хорошей и продуктивной недели!
🔥8👍5❤3
Всем привет 😊
В мае я получил сертификат CCSM Level 5 от SuccessCOACHING ( и ещё 4, но не суть).
Я веду амбициозный и сложный проект в CS и искал новые идеи, чтобы прокачать стратегию развития направления.
Первым делом попросил отзывы о курсе у коллег в линкедине с CCSM Level 5. Отзывы были, давайте так, сдержанно позитивными, но они подтолкнули меня записаться.
Программа CCSM охватывает пять уровней обучения с видеоуроками, практическими заданиями и контрольными тестами. В библиотеке - готовые Excel-дашборды, презентации и шаблоны писем для всех этапов клиентского пути.
Оправдались ли мои ожидания?
Новых инсайтов для моего проекта оказалось не так уж много, но, кажется, у курса другая задача. Помочь собрать разбросанные наработки и Customer Success подходы в единую систему и сразу предоставить рабочий инструментарий. С этой задаче курс справляется на 5+.
Курс подойдет как для начинающих CS менеджеров, так и для профессионалов в отрасли, если ставятся цели, которые я указал выше.
В мае я получил сертификат CCSM Level 5 от SuccessCOACHING ( и ещё 4, но не суть).
Я веду амбициозный и сложный проект в CS и искал новые идеи, чтобы прокачать стратегию развития направления.
Первым делом попросил отзывы о курсе у коллег в линкедине с CCSM Level 5. Отзывы были, давайте так, сдержанно позитивными, но они подтолкнули меня записаться.
Программа CCSM охватывает пять уровней обучения с видеоуроками, практическими заданиями и контрольными тестами. В библиотеке - готовые Excel-дашборды, презентации и шаблоны писем для всех этапов клиентского пути.
Оправдались ли мои ожидания?
Новых инсайтов для моего проекта оказалось не так уж много, но, кажется, у курса другая задача. Помочь собрать разбросанные наработки и Customer Success подходы в единую систему и сразу предоставить рабочий инструментарий. С этой задаче курс справляется на 5+.
Курс подойдет как для начинающих CS менеджеров, так и для профессионалов в отрасли, если ставятся цели, которые я указал выше.
🔥10❤4👍3👏2
Не человеком единым 😊
Сегодня немного поднимем давление разработчикам. С этой "хотелкой" рано или поздно приходят все CSM .
Поговорим про часть продукта, которая укладывается в Digital Customer Success - In-App Customer Success.
In-App Customer Success – это когда элементы поддержки, обучения и вовлечения встраиваются прямо в интерфейс вашего продукта (в случае, если у вас WebApp и т.д. - есть готовые решения, которые достаточно просто подключить). Вместо того чтобы отправлять письма или ждать звонка от CSM, пользователь получает нужную подсказку в тот момент, когда она действительно актуальна.
Зачем это нужно?
Во-первых, ускоряется адаптация - новые пользователи сразу видят, как работают ключевые функции. Это касается не только онбординга, система может и должна работать по триггерам: активность использования функции, цепочки функций (последовательность действий) и т.д.
Во-вторых, растёт глубина использования - контекстные подсказки мотивируют опробовать скрытые возможности.
В-третьих, вы можете оперативно выявлять зоны пониженной активности и точечно подключать CSM, не дожидаясь жалоб или тикетов.
Какие результаты можно ожидать?
- Увеличение активации функций и быстроты онбординга
- Снижение количества повторных запросов в поддержку
- Повышение уровня удержания за счёт своевременной помощи
Когда нужен In-App CS?
- При запуске нового продукта или модуля
- Для сопровождения ключевых фич и функций
- В проектах с высокой сложностью интерфейса и крутой кривой обучения
Но, что важно - не перегрузите пользователя автоматикой. Сочетайте in-App подсказки с живым общением CSM и следите за метриками вовлечённости.
Сегодня немного поднимем давление разработчикам. С этой "хотелкой" рано или поздно приходят все CSM .
Поговорим про часть продукта, которая укладывается в Digital Customer Success - In-App Customer Success.
In-App Customer Success – это когда элементы поддержки, обучения и вовлечения встраиваются прямо в интерфейс вашего продукта (в случае, если у вас WebApp и т.д. - есть готовые решения, которые достаточно просто подключить). Вместо того чтобы отправлять письма или ждать звонка от CSM, пользователь получает нужную подсказку в тот момент, когда она действительно актуальна.
Зачем это нужно?
Во-первых, ускоряется адаптация - новые пользователи сразу видят, как работают ключевые функции. Это касается не только онбординга, система может и должна работать по триггерам: активность использования функции, цепочки функций (последовательность действий) и т.д.
Во-вторых, растёт глубина использования - контекстные подсказки мотивируют опробовать скрытые возможности.
В-третьих, вы можете оперативно выявлять зоны пониженной активности и точечно подключать CSM, не дожидаясь жалоб или тикетов.
Какие результаты можно ожидать?
- Увеличение активации функций и быстроты онбординга
- Снижение количества повторных запросов в поддержку
- Повышение уровня удержания за счёт своевременной помощи
Когда нужен In-App CS?
- При запуске нового продукта или модуля
- Для сопровождения ключевых фич и функций
- В проектах с высокой сложностью интерфейса и крутой кривой обучения
Но, что важно - не перегрузите пользователя автоматикой. Сочетайте in-App подсказки с живым общением CSM и следите за метриками вовлечённости.
1🔥8👍5❤3👏1
Иногда клиенты уходят.
Я рекомендую вместо заламывания рук и посыпания головы пеплом провести Exit интервью и провести Offboarding.
Потому что нет лучше обратной связи, чем ушедший в отток клиент (разве что клиент, который растет с вами в X раз, но это тема для другого разговора).
В общем, чек - лист выше. Буду рад, если он вам окажется полезен
Я рекомендую вместо заламывания рук и посыпания головы пеплом провести Exit интервью и провести Offboarding.
Потому что нет лучше обратной связи, чем ушедший в отток клиент (разве что клиент, который растет с вами в X раз, но это тема для другого разговора).
В общем, чек - лист выше. Буду рад, если он вам окажется полезен
👏4❤3👍2🔥1
Всем привет 😊
Про "дайте скидку, очень нужно"
Случай классический, но, иногда важно проговаривать очевидные и объективные вещи.
Один клиент попросил у меня скидку в 60% на подписку - аргументировал это жесткими бюджетными рамками, злым начальником, который стал считать каждую копейку, длительностью партнёрства, ценой у конкурентов ( да, в ход шло всё, что было у него под рукой).
Вместо того чтобы сразу уступить, я провел звонок с ним и его коллегами, и в плане встречи было два вопроса: "Каких бизнес-целей вы хотите достичь с нашим продуктом? Какова экономия при снижении цены сравнительно с ростом выручки от функций, которые вы не используете?"
Так я перевел разговор с "сколько вы скинете", "давайте быстрее, нужно срочно решить" на "какой результат мы можем вместе получить". Клиент увидел, что мы экспертно смотрим на его задачи. Плюс, мы не дешевый продукт, который готов на уступки и демпинг только для того, чтобы у нас остался клиент. В итоге мы предложили поэтапную схему внедрения ключевых модулей с тестовым периодом и скидкой 15% - он согласился и через 7 месяцев он получил близкий к изначальному плану результат. (Конечно, всё было не так гладко, но, пост не про это).
Из этого опыта для меня вытекают простые принципы:
- сначала слушайте и выясняйте цели, а не обсуждайте цену
- объясняйте ценность ваших решений в их терминах
- предлагайте реалистичные компромиссы, чтобы сохранить качество и экономику проекта ( а также позиционирование бренда, это также немаловажно).
Настоящая клиентоориентированность - это не бесконечная готовность уступать, а умение вести клиента к успеху без ущерба для обеих сторон. Нужно стремиться к Win-win, к настоящему партнёрству.
Поделитесь, как вы находите баланс между помощью клиенту и защитой интересов компании?
Про "дайте скидку, очень нужно"
Случай классический, но, иногда важно проговаривать очевидные и объективные вещи.
Один клиент попросил у меня скидку в 60% на подписку - аргументировал это жесткими бюджетными рамками, злым начальником, который стал считать каждую копейку, длительностью партнёрства, ценой у конкурентов ( да, в ход шло всё, что было у него под рукой).
Вместо того чтобы сразу уступить, я провел звонок с ним и его коллегами, и в плане встречи было два вопроса: "Каких бизнес-целей вы хотите достичь с нашим продуктом? Какова экономия при снижении цены сравнительно с ростом выручки от функций, которые вы не используете?"
Так я перевел разговор с "сколько вы скинете", "давайте быстрее, нужно срочно решить" на "какой результат мы можем вместе получить". Клиент увидел, что мы экспертно смотрим на его задачи. Плюс, мы не дешевый продукт, который готов на уступки и демпинг только для того, чтобы у нас остался клиент. В итоге мы предложили поэтапную схему внедрения ключевых модулей с тестовым периодом и скидкой 15% - он согласился и через 7 месяцев он получил близкий к изначальному плану результат. (Конечно, всё было не так гладко, но, пост не про это).
Из этого опыта для меня вытекают простые принципы:
- сначала слушайте и выясняйте цели, а не обсуждайте цену
- объясняйте ценность ваших решений в их терминах
- предлагайте реалистичные компромиссы, чтобы сохранить качество и экономику проекта ( а также позиционирование бренда, это также немаловажно).
Настоящая клиентоориентированность - это не бесконечная готовность уступать, а умение вести клиента к успеху без ущерба для обеих сторон. Нужно стремиться к Win-win, к настоящему партнёрству.
Поделитесь, как вы находите баланс между помощью клиенту и защитой интересов компании?
👍12🔥6❤1👏1
Деэскалация в Customer Success
Всем привет 😊
Когда я ищу сотрудников в команду, один из немаловажных навыков, на которые я обращаю пристальное внимание- это деэскалация.
Деэскалация - это набор приёмов и техник, который помогает перевести напряжённый или эмоциональный диалог с клиентом в конструктивное русло, сохранив отношения и, по возможности, решив проблему.
Сейлз продал фичу, которую не успели сделать к подписанию контракта. Баг заблокировал работу клиента на какое-то время.
Примеров масса, и во всех этих ситуациях именно CSM должен
Почему это важно:
- Снижает риск оттока и негативных отзывов
- Поддерживает репутацию вашей команды и компании
- Экономит время и ресурсы клиента (на поиск виновных, решения проблемы, достижения текущих целей и т.д.)
Самое главное- клиент понимает, что он не один на один с проблемой. Компания его слышит. У него есть свой человек, который заботится о нём.
С чего начать? Будьте эмпатичными!
1. Активное слушание.
Даже не думайте, что в кризисной ситуации вы можете общаться с клиентом и параллельно листать ленту новостей. Вы должны быть включены. Вы должны быть чрезвычайно внимательны к каждой детали сложившейся ситуации, чтобы предоставить клиенту наилучшее решение.
2. Эмпатические фразы
Я понимаю вашу ситуацию, мы с командой предложим решение. Мы будем рады, если вы также поделитесь, какой результат был бы для вас приемлемым на данный момент.
Но тут, важно, не переусердствовать. Если вы превратитесь в говорилку - мне жаль, я понимаю, мне чрезвычайно жаль, жаль мне, ой как мне жаль - произойдёт как раз эскалация 😊
3. Фокус на решении, а не на проблеме
Предлагайте конкретные следующие шаги вместо оправданий. В идеальных случаях, я обычно говорил клиенту КАК мы будем решать проблему (потому что именно это интересует клиента), а уже после этого я говорил ЧТО произошло и ПОЧЕМУ это произошло.
4. Контроль тона и темпа речи
Не стоит это недооценивать. Говорите медленно, чётко и спокойно, чтобы не провоцировать дополнительное напряжение.
5. Предложение микрокомпромиссов
Быстрые маленькие победы или бонусы: исправить мелкий баг, дать временную скидку.
6. Подтверждение договорённостей и follow-up
По итогам встречи отправьте краткий план действий с дедлайнами. Это очень важно, особенно в ходе дальнейшего разбора сложившейся ситуации.
Это, разумеется, не всё. Коллеги, поделитесь вашими подходами в данном вопросе
Всем привет 😊
Когда я ищу сотрудников в команду, один из немаловажных навыков, на которые я обращаю пристальное внимание- это деэскалация.
Деэскалация - это набор приёмов и техник, который помогает перевести напряжённый или эмоциональный диалог с клиентом в конструктивное русло, сохранив отношения и, по возможности, решив проблему.
Сейлз продал фичу, которую не успели сделать к подписанию контракта. Баг заблокировал работу клиента на какое-то время.
Примеров масса, и во всех этих ситуациях именно CSM должен
Почему это важно:
- Снижает риск оттока и негативных отзывов
- Поддерживает репутацию вашей команды и компании
- Экономит время и ресурсы клиента (на поиск виновных, решения проблемы, достижения текущих целей и т.д.)
Самое главное- клиент понимает, что он не один на один с проблемой. Компания его слышит. У него есть свой человек, который заботится о нём.
С чего начать? Будьте эмпатичными!
1. Активное слушание.
Даже не думайте, что в кризисной ситуации вы можете общаться с клиентом и параллельно листать ленту новостей. Вы должны быть включены. Вы должны быть чрезвычайно внимательны к каждой детали сложившейся ситуации, чтобы предоставить клиенту наилучшее решение.
2. Эмпатические фразы
Я понимаю вашу ситуацию, мы с командой предложим решение. Мы будем рады, если вы также поделитесь, какой результат был бы для вас приемлемым на данный момент.
Но тут, важно, не переусердствовать. Если вы превратитесь в говорилку - мне жаль, я понимаю, мне чрезвычайно жаль, жаль мне, ой как мне жаль - произойдёт как раз эскалация 😊
3. Фокус на решении, а не на проблеме
Предлагайте конкретные следующие шаги вместо оправданий. В идеальных случаях, я обычно говорил клиенту КАК мы будем решать проблему (потому что именно это интересует клиента), а уже после этого я говорил ЧТО произошло и ПОЧЕМУ это произошло.
4. Контроль тона и темпа речи
Не стоит это недооценивать. Говорите медленно, чётко и спокойно, чтобы не провоцировать дополнительное напряжение.
5. Предложение микрокомпромиссов
Быстрые маленькие победы или бонусы: исправить мелкий баг, дать временную скидку.
6. Подтверждение договорённостей и follow-up
По итогам встречи отправьте краткий план действий с дедлайнами. Это очень важно, особенно в ходе дальнейшего разбора сложившейся ситуации.
Это, разумеется, не всё. Коллеги, поделитесь вашими подходами в данном вопросе
🔥8👍6❤2👏1
Всем привет 😊
Нашел классную статью SaaS Capital с бенчмарками для B2B SaaS на стадии 3-20 млн ARR. Ниже самое важное и как это приземлить на CS.
Кому актуально:
- Компании без внешних инвестиций, уже с Product Market Fit и работающими Go-To-Market
- Стадия scale-up, где маржинальность и процессы начинают масштабироваться
Почему это важно для CS:
- NRR 104%+ означает, что база сама тянет вверх за счет расширений
- GRR 92% задает нижний предел качества удержания и онбординга
Как можно использовать данные?
Попробуйте сделать мини OKR на 2 квартала. Например:
O: поднять NRR до 108-110%
KR: увеличить долю аккаунтов с апселлом на +X п.п.
KR: вырастить использование 3 ключевых фич на +YY% в двух приоритетных сегментах
O: удерживать GRR не ниже 94%
KR: сократить время реакции на риск-сигналы до YY часов
KR: провести QBR по аккаунтам, которые дают XX% ARR, с планом "ценности" на следующий квартал
Чек-лист действий, думаю, уже сами соберете.
Всем продуктивной недели!
Нашел классную статью SaaS Capital с бенчмарками для B2B SaaS на стадии 3-20 млн ARR. Ниже самое важное и как это приземлить на CS.
Кому актуально:
- Компании без внешних инвестиций, уже с Product Market Fit и работающими Go-To-Market
- Стадия scale-up, где маржинальность и процессы начинают масштабироваться
Почему это важно для CS:
- NRR 104%+ означает, что база сама тянет вверх за счет расширений
- GRR 92% задает нижний предел качества удержания и онбординга
Как можно использовать данные?
Попробуйте сделать мини OKR на 2 квартала. Например:
O: поднять NRR до 108-110%
KR: увеличить долю аккаунтов с апселлом на +X п.п.
KR: вырастить использование 3 ключевых фич на +YY% в двух приоритетных сегментах
O: удерживать GRR не ниже 94%
KR: сократить время реакции на риск-сигналы до YY часов
KR: провести QBR по аккаунтам, которые дают XX% ARR, с планом "ценности" на следующий квартал
Чек-лист действий, думаю, уже сами соберете.
Всем продуктивной недели!
🔥7👍6❤1👏1