Какие темы мы с вами обсуждали в прошедшем месяце? Вспомним!

🟡Ноябрь начался с грандиозного старта — мы стали на шаг ближе к релизу 1С:ITILIUM🎉 Программный продукт успешно прошел сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Читайте в нашей статье, как мы готовимся к выпуску решения и почему так важно получить сертификат.

🟡Почему мы так любим проводить живые вебинары? Потому что это — прекрасная возможность услышать ваши вопросы и сразу дать ответы. Но если вы пропустили те самые три вебинара по 1С:ITILIUM — не проблема! Мы еще раз ответим на все вопросы здесь.

Можно ли вообще не переходить на 1C:ITILIUM с 1С:ITIL?

Читайте, что ответил Павел Минаков, эксперт по автоматизации процессов ITSM

🟡А вы знали, что Service Desk Итилиум, как и его «последователь» 1С:ITILIUM, подходит не только для бизнеса, но и для некоммерческих организаций? И даже — для госучреждений☝🏼
Читайте в нашем посте, как Итилиум поступил «‎на государственную службу» в Министерство природных ресурсов и экологии РФ♻️

🟡А вы уже участвуете в розыгрыше подарков, который мы выпустили лимитированным тиражом специально под релиз 1С:ITILIUM? Если еще нет — смотрите правила и участвуйте, начиная с этого поста.
Кстати, это еще и отличный повод задать самый заветный вопрос про 1С:ITILIUM!

🟡Наши эксперты — на страже вашей осведомленности об 1С:ITILIUM🫡

Можно ли настроить 1С:ITILIUM самостоятельно или лучше прибегнуть к помощи экспертов?

Обо всех нюансах рассказываетет наш бессменный Павел Минаков.

🟡Как сказал Лорис Лейтао, консультант по обслуживанию клиентов:

Относитесь к каждому клиенту так, будто он единственный

и

Если вы не цените своих клиентов, это сделает кто-то другой

Мы в Десноле свято следуем этим заветам. И делимся, как создать более гармоничные и продуктивные отношения с клиентами — читайте!

Вангуем: в этом месяце новости будут еще интереснее🔥 Ставьте реакции, кто за!

Daily Mail сообщает: «Сэм Альтман, похоже, признал существование секретной новой системы искусственного интеллекта Судного дня, которую он помог создать». Появились подробности увольнения человека, отвечавшего за создание секретной системы сверхмощного искусственного интеллекта, — восстание машин, похоже, уже близко.

Только представьте эту картину: в принтере надо поменять картридж, вы оставляете запрос в Service Desk для администратора АХО, но неожиданно к вам приходит бухгалтер и приносит расчет. Или еще хуже: вы — специалист техподдержки, но вам не поступило ни одного запроса, Service Desk все сделал за вас😱

Восстание машин? Только не в Итилиум!

По оценкам экспертов, рынок решений искусственного интеллекта в России растет на 20-30% каждый год. Может ли машинное обучение ускорить работу службы поддержки? Наш уверенный ответ — да☝🏼

Команда Итилиум уже давно воплощает планы по развитию ИИ. Впервые мы внедрили машинное обучение в релизе 5.0.0.4 — нам понравилось, пользователям тоже. Теперь искусственный интеллект — неотъемлемая часть Service Desk Итилиум.

А вы знаете, что в 1С:ITILIUM тоже есть искусственный интеллект, встроенный в веб-портал? Алгоритм машинного обучения помогает решать проблему пользователя без регистрации обращений, еще на моменте ввода описания проблемы. ИИ анализирует запрос и предлагает наиболее подходящие статьи в порядке релевантности.

Этот механизм наши разработчики описывали в видео. Машинное обучение также подсказывает инженеру решение на основе закрытых обращений и помогает выявить массовые инциденты.

Как машинное обучение ускоряет работу?
➡️ Инженер заносит данные в описание обращения
➡️ Обученный ИИ мгновенно подбирает услугу и состав услуги
➡️ Сервис-инженер подтверждает выбор ИИ
➡️ Услуга и состав услуги устанавливаются в обращении

Теперь потребитель услуг гораздо раньше получит поддержку, а оператор техподдержки потратит в разы меньше времени на обработку заявки. Одним выстрелом — двух зайцев☺️

✅ или ❎ искусственному интеллекту?

«Не будь как елка — не гори!» — а давайте попробуем прожить этот декабрь с таким девизом? Понимаем: конец года, отчеты, горящие дедлайны, на-носу-висящие проекты. А хочется не это вот все, а выдохнуть и немного расслабиться.

Поэтому. Дорогие друзья. Приглашаем вас в ожидании праздника каждую неделю выполнять несложные задания нашего адвент-календаря и получать заслуженные награды. Впустите в свою жизнь немного праздника и детства!🎄

Что будет?
✨Конкурсы
✨Зажигательный интерактив
✨И, конечно же, призы!

Каждую неделю мы будем выбирать 3️⃣ победителей и дарить им три классных приза.
А одним из 9️⃣ счастливчиков-подписчиков-победителей станете именно вы!
Да-да-да, мы обращаемся именно к вам. Ведь каждый из 9 победителей (как кот Шредингера) уже находятся в нашем канале!

Задания будут выходить по понедельникам. Достаем мандарины, красные шапочки-колпаки, заряжаем бубенчики и уходим в отрыв. Больше активности — больше шансов на победу!

Что мы разыгрываем:
✔️ Сертификаты для нужных покупок
✔️ Сертификаты для новогодних покупок
✔️ Сертификаты для добрых покупок + промокоды на скидки для вкусных покупок

Первое задание выйдет уже сегодня — включайте уведомления, чтобы не пропустить🔔
Каждую неделю — новый приз!

Та-дам!🎉
Вот и настал этот час: теперь уже официально мы объявляем наш адвент-календарь открытым.

Service Desk Итилиум — живая, динамичная система, которая развивается, в том числе, благодаря пользователям

А вы знали, что лично можете влиять на выход нововведений?

Есть 2️⃣ механизма подачи запроса на изменение:
🔺каналы поддержки (форум, почта, телефон)
🔺раздел «Идеи» на форуме Итилиум

Любой пользователь может сообщить нам о необходимости внесения в систему новых механизмов по каналам поддержки. Консультанты оценивают целесообразность этих нововведений: если они полезны и важны большинству, мы регистрируем запрос на изменение и берем в работу.

Если мы не уверены, что механизм будет востребован пользователями в разных бизнес-процессах, — предлагаем инициатору опубликовать идею в специальном разделе «Идеи» на форуме Итилиум.

И вот тут начинается мэджик: пользователи голосуют за ваше предложение, после чего идея превращается в запрос на изменение, который мы реализуем в одном из следующих релизов.

А теперь будьте внимательны: перед вами — задание первого из трех розыгрышей. Участвуйте каждую неделю, чтобы утроить шансы на победу. Включите уведомления, чтобы не пропустить!

Итак, вопрос:
Сколько обращений от пользователей специалисты Центра разработки Итилиум закрыли в 2023 году?

Варианты ответа:
1️⃣ 131
2️⃣ 187
3️⃣ 157
4️⃣ 1100

Ответ пишите в комментариях до 12:00 15 декабря. И уже в эту пятницу мы узнаем, какой из них — правильный! Победителями станут трое самых быстрых и прозорливых😉

Как разработчик и интегратор 1С:ITILIUM мы стали первой компанией, которая успешно перешла на прототип нового программного продукта. Миграция состоялась в рамках совместного с фирмой «1С» выпуска новой системы класса Service Desk для автоматизации услуг в ITSM- и ESM-областях. И нам есть что рассказать!

1С:ITILIUM — совместная разработка «Деснол Софт» и фирмы «1С» — придет на смену программным продуктам Итилиум и 1С:ITIL. Именно наш Service Desk Итилиум был выбран прототипом новой системы, разработчиком которой мы выступаем

На протяжении 17 лет мы развивали Service Desk Итилиум, теперь эту эстафету примет 1С:ITILIUM.

Первый пошел!🚀
Первый переход на пилотную версию 1С:ITILIUM мы совершили как разработчик системы и активный пользователь: уже 13 лет внутренние IT-процессы компании управляются собственным Service Desk.

Решение выполняет множество полезных функций
➡️ Служит бэклогом для планирования и выпуска релизов
➡️ Выступает инструментом для учета трудозатрат специалистов и расчета себестоимости проектов
➡️ Является удобной платформой для оперативного управления задачами
➡️ Служит базой знаний для службы поддержки клиентов и пользователей разработанных нами ИТ-решений
➡️ И, конечно же, является классическим Service Desk для ИТ-отдела, АХО и службы качества — решением, которое помогает обрабатывать заявки внутри компании точно в срок

Миграция стартовала в начале октября 2023 года и проходила в два этапа
🟡 Сначала ИТ-специалисты сделали копию базы и провели тестирование на бэкапе
🟡 Затем, без каких-либо сюрпризов, выполнили обновление на боевой системе

Мы работаем на пилотной версии уже почти два месяца, никаких отклонений в эксплуатации не выявлено

Еще не выбрали эффективный Service Desk на 2024 год?
Узнайте подробнее, какие особенности делают 1С:ITILIUM подходящим для большинства российских компаний. Все о преимуществах нового продукта — в нашей статье!

Хорошо смеется тот, кто смеется последним от мемов

На серьезных щах мы все уже сегодня поработали. Как насчет того, чтобы отдохнуть и поделиться любимыми мемами?😉

Друзья, кидайте самые смешные, айтишные (и не очень), мимимишные (и не слишком) мемы — давайте сегодня улыбаться вместе.

Заносите!⚡️

⚡️Самое драйвовое завершение 2023 года: наш новый спецпроект с «мастодонтами» российского бизнеса

Однажды мы задумались: а какую роль играет Service Desk в жизни крупных компаний? Перед нами встало множество вопросов

➡️ Как Service Desk помогает драйвить бизнес?
➡️ Кто должен заниматься внедрением, чтобы проект «взлетел»?
➡️ Как избежать неудач при автоматизации услуг и минимизировать риски?

Именно это (и не только!) обсудим с тимлидами и продакт-менеджерами из «Рив Гош», Samokat.Tech, «Дикси», ГК «Аэродинамика», ГК «ФБК» в рамках специального проекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024».

Эта серия диалогов поможет понять, почему компаниям стоит вкладывать ресурсы, время и усилия в цифровизацию управления услугами, и стоит ли это делать в принципе

Мы уже пообщались с некоторыми спикерами и знаем точно: проект будет интересным🔥 Особенно — тем, кто только задумывается о внедрении системы или миграции. Мы собрали всесторонний взгляд на Service Desk для бизнеса и уже приготовили один очень мощный обзор — не пропустите, уже в следующий вторник!

В качестве спойлера даем небольшой фрагмент интервью с руководителем проекта по автоматизации услуг в компании «Рив Гош» Романом Ивановым:

У меня был опыт работы в довольно крупной организации, где не было системы Service Desk. Это приводило к проблемам с обработкой запросов от пользователей, требовало больших затрат времени и ресурсов от сотрудников разных отделов. Чем это опасно для бизнеса? Приведу пример: маленький камешек, брошенный под колеса, может вызвать торможение автомобиля, а большой камень — и вовсе опрокинуть его. Именно поэтому так важно внедрять единые системы автоматизации процессов работы с обращениями, чтобы достичь эффективной и стабильной работы компании на всем пути

Обзоры с участием экспертов будут выходить каждую неделю с декабря до конца января на нашем канале. Подписывайтесь, ставьте ❤️ и 🔥И не забудьте включить уведомления, чтобы увидеть все лица и мнения из нашего нового спецпроекта!

Мы пытались этого не делать!

Мы старались обойти тему подведения итогов, но у нас они таааакииииие, что мы просто не можем молчать! А все потому, что это — не просто цифры и факты. За ними стоит работа дружной команды Итилиум, совместная работа по решению задач и развитию решения, в которой мы опираемся на обратную связь пользователей.

Число дня: 3️⃣5️⃣7️⃣

Именно столько обращений зафиксировали и передали разработчикам наши специалисты Центра поддержки клиентов Итилиум. Это 229 инцидентов и 128 запросов на изменения, и 187 обращений были отработаны и вошли в релизы и 2-недельные расширения.

Где пользователи оставляют обращения:
➡️ 137 — мы получили по почте
➡️ 204 — на форуме
➡️ 8 — по телефону

Как видите, работа организована в подавляющем большинстве случаев через письменную коммуникацию, что снижает вероятность ошибок или неправильных толкований.

Мы благодарим вас, наши пользователи, партнеры, за качественную и ценную обратную связь и уверяем: вместе мы можем больше!💪

Ставьте ваши 🔥и совсем скоро мы узнаем имена первых трех победителей 1 недели новогоднего адвента!

Объявляем победителей!🎉

Первая неделя нашего адвент-календаря пролетела, как один миг. Вы были очень активны, каждый пытался угадать То Самое Число — и многим из вас это удалось!

Действительно, правильный ответ: 187 — именно столько обращений закрыли специалисты Центра разработки в 2023 году

И первыми, кто дал правильный ответ, были:
➡️ Виталий @vkvkvkkkk
➡️ Александр @alexkhai
➡️ Рустам @RustamGorodilov

Поздравляем победителей!🎉
Каждый из вас получает в подарок сертификат в онлайн-магазин Ozon 🔵 номиналом 1️⃣0️⃣0️⃣0️⃣ рублей. Свяжемся с вами в личных сообщениях и расскажем, как забрать призы!

Не будь как елка, не гори! Напоминаем, что второе задание адвент-календаря мы объявим уже в следующий понедельник. Призы будут новыми!

P.S. Внимание! Все призы предоставляются в электронном формате, сотрудники «Деснол Софт» не требуют паспортных данных, номера банковской карты или внесения какой-либо предоплаты.
Будьте внимательны, не попадитесь на уловки мошенников!

Друзья, приветствуем вас на канале Итилиум💚

Сегодня снова понедельник, а это значит — настало время второго задания новогоднего адвент-календаря иииии.... второго мешка подарков!🎁

На этот раз призы дарит наша заботливая служба поддержки. Эти ребята щедры на компетентную помощь, участие в решении любых вопросов по эксплуатации Service Desk и никогда не оставят пользователя один на один с системой.

У них, конечно, нет эльфов-помощников, зато есть форум Итилиум как важный элемент поддержки и платформа, на которой можно задать вопрос, написать предложение и найти ответы.

А еще это:
➡️ квалифицированная помощь
➡️ скачивать регулярные обновления системы
➡️ дружелюбное сообщество пользователей Итилиум
➡️ место, где принимаются идеи по развитию системы
➡️ ваш помощник в получении подарка в этом адвент-календаре

Итак, внимание, вопрос: сколько сейчас действующих пользователей на форуме Итилиум?

Пишите в комментариях свой вариант ответа, выбрав число от 100 до 999. Ответы принимаем до 12:00 22 декабря.
Трех победителей выберем среди участников, чей ответ будет максимально близок к верному числу.

Желаем всем удачи!✨

🔥Друзья, мощно стартуем наш новый спецпроект «Service Desk как драйвер бизнеса 2024»🔥

Встречайте первый обзор с Андреем Антоневичем, руководителем группы Департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech»

Здесь подсветим самые важные инсайты из нашего общения, а полную версию обзора читайте на нашем сайте. Погнали!

— Зачем бизнесу Service Desk?

В первую очередь для того, чтобы получить упорядоченный процесс по оказанию качественных услуг. Потому что задача любого ИТ-подразделения — это предоставление услуг для бизнеса, обеспечение его эффективной работы. А для этого нужен инструмент, который будет отслеживать качество оказываемых услуг на протяжении всего жизненного цикла обращения: от регистрации до его реализации и оценки качества. Если такого инструмента нет, то как вообще можно управлять ситуацией и контролировать процесс?

— Внедрять и масштабировать систему лучше самим или вместе с разработчиком?

В случае внедрения системы все зависит от того, насколько быстро вы хотите запуститься и насколько хорошо знаете инструмент. Например, в СберЛогистике мы разворачивали систему вместе с вендором, первый этап занял примерно 2 недели, затем развивали ее сами с поддержкой консультантов. Самостоятельное внедрение заняло бы гораздо больше времени и сил

— Всем ли нужен Service Desk, или это зависит от отрасли, в которой работает компания?

На мой взгляд, такая система нужна любой компании, ведь в каждой компании есть те, кто предоставляет услуги, и те, кто их потребляет. И это может быть не только ИТ-служба, но и другие сервисные области: HR, бухгалтерия, АХО, охрана и пр. Я считаю, что подобные инструменты нужны компаниям с тенденцией к хаотичности и долгими процессами по элементарным задачам. С автоматизацией все прозрачно: и для заказчика, и исполнителя

Этот материал — первый из цикла статей в рамках спецпроекта «Service Desk как драйвер бизнеса 2024». Подписывайтесь и включайте уведомления, чтобы не пропустить следующий обзор с «мастодонтами» российского бизнеса в главных ролях!

Мерри Кристмас ай гив ю май хард✨

Если рабочий ритм разогнался до бешеной скорости и закружил в вихре дедлайнов, митингов и задач, давайте попробуем упаковать это в энергичный танец.

Мудрые советуют: не можешь изменить ситуацию — измени отношение к ней... и поделись любимыми треками с коллегами и сочувствующими

Кидайте в комментариях названия (или треки) ваших любимых новогодних песен, а мы соберем из этого плейлист и... конечно же, пошерим!

Олдскул плейлист от команды 1С:ITILIUM:
1. Abba — Happy New Year
2. Людмила Гурченко — Пять минут
3. Mariah Carey — All I Want For Christmas Is You
4. Евгений Крылатов — Три белых коня
5. Frank Sinatra — Let It Snow
6. Wham! — Last Christmas
7. Brenda Lee — Rockin’ Around The Christmas Tree

🎼🎼🎼🎼🎼🎼🎼🎼

А какой трек заставляет именно вас пританцовывать в ритме джингл беллз? Делитесь — и среди всех участников, оставивших комментарии под этим постом, мы разыграем приятный сюрприз🎁

Факт №871: 1С:ITILIUM подходит для автоматизации ITSM- и ESM-услуг в большинстве российских компаний

Больше не можем об этом молчать — и прямо сейчас расскажем ТОП-3 из 15 ключевых возможностей нового Service Desk, которые создают ценность продукта для пользователей.
То есть — для вас!

➡️Омниканальность поступления обращений и обратной связи
1С:ITILIUM умеет регистрировать обращения потребителей услуг, которые поступают:
➡️в тонкий клиент
➡️на почту
➡️в Telegram-бот
➡️через web-портал

Такая гибкость значительно повышает комфорт использования Service Desk потребителями услуги. Обслуживающая организация при этом увеличивает охват клиентов. 

➡️Регистрация обращений через web-портал
Web-портал — один из механизмов интеграции 1С:ITILIUM с внешним ПО.

Какие возможности пользователей он позволяет реализовать?
➡️Потребители услуг могут читать материалы базы знаний, не обращаясь в службу поддержки по каждому пустяку
➡️Для ускорения регистрации обращений предусмотрены шаблоны
➡️Есть возможность обработки массовых обращений
➡️Служба поддержки может оповещать о чем-то сразу всех пользователей в разделе «Новости»
➡️Доступен корпоративный стиль оформления

Web-портал существенно ускоряет процессы и повышает эффективность работы. Благодаря ему пользователь имеет возможность оперативно получать информацию о ходе обработки заявки.

➡️Взаимодействие с сервером машинного обучения
Для удобства пользователей мы интегрировали 1С:ITILIUM с сервером машинного обучения.

Какую пользу приносит это взаимодействие?
➡️Ускоряет классификацию обращений
➡️При использовании web-портала решает проблему пользователя еще до регистрации обращения
➡️Помогает инженеру техподдержки составлять ответы потребителю услуги

Мы провели тестирования на 1 млн обращений и подтверждаем: использование машинного обучения не снижает производительность 1С:ITILIUM

Читайте подробнее об этих и еще 12 ключевых возможностях нового решения класса Service Desk, которые полностью изменят ваше понимание системы техподдержки⚡️