Как выбрать ITSM/ESM-систему для управляющей компании?

3 критерия, которые действительно влияют на результат:

Критерий 1: Омниканальность
Заявки поступают в Telegram, по почте, через личный кабинет — и теряются.

Решение ➡️ все обращения собираются в единую систему с маршрутизацией и контролем сроков.

✅ Жильцы получают ответ, диспетчеры не теряют заявки, меньше поводов для конфликта.

Критерий 2: Мобильность выездных бригад
Мастер не в курсе, что случилось, везёт не тот инструмент, теряет время на звонки.

Решение ➡️ мобильное приложение с чатами, фотофиксацией и комментариями к заявке.

✅ Оперативная обработка обращений, выше удовлетворённость жильцов.

Критерий 3: Автоматизация и плановые работы 
Все вручную — регистрация заявок, акты выполненных работ, расчёты по оказанным услугам.

Решение ➡️ ITSM-система по стандарту ITIL, которая автоматизирует рутинные процессы и позволяет заранее планировать техническое обслуживание — прежде чем возникнут аварии.

✅ Меньше внештатных ситуаций, понятная отчётность, равномерная нагрузка на персонал.

Эти три критерия — готовая шпаргалка для тех, кто выбирает систему не по списку функций, а по реальной эффективности всех сервисных процессов компании.

Если было полезно — поделитесь в комментариях, а какой для вас решающий критерий выбора ITSM/ESM-решения? 

«Сколько стоит ваша IT-стратегия в рублях?»

Если IT-директор не может ответить на этот вопрос — он всё ещё исполнитель, а не стратег.

Разбираем подход Александра Пискарева, IT-директора агрохолдинга «КОМОС ГРУПП» с 13.000 сотрудников. 

ООО «КОМОС ГРУПП» — федеральный агропромышленный холдинг, входящий в число лидеров российской пищевой индустрии. Продукция поставляется в 71 регион России и 12 стран. Наиболее известные бренды и торговые марки — «Село Зеленое», «Молочная речка», «Топтыжка» и пр.

В новой статье рассказываем как:
— Перевести IT-инициативы в бизнес-эффект.
— Внедрять ESM-подход без сопротивления сотрудников.
— Останавливать проекты, которые бизнесу не нужны.

Разбор реальной управленческой модели, основанной на принципах, которые работают и влияют на эффективность IT-службы.

✔️Рост клиентоориентированности после автоматизации обработки претензий.
✔️Снижение простоев за счет ESM-подхода.
✔️Гибкая IT-стратегия, которая адаптируется под изменения рынка.

📍Подробнее о подходе в статье по ссылке

От регламентов «на бумаге» к SLA с онлайн-мониторингом — реальный кейс за 3 недели

При выборе решающую роль сыграла возможность экспресс-внедрения системы и профессиональная методологическая поддержка разработчиков. Важным результатом стала высокая управляемость системы, доступная широкому кругу сотрудников, — генеральный директор компании из сферы коммерческой недвижимости

📊 Масштаб компании: 
— Более 10 лет на рынке.
— Управление крупными объектами коммерческой недвижимости.
— 150 рабочих станций.

Ключевые результаты:
— Создана система управления качеством услуг с возможностью контроля SLA и анализа отклонений.
— Автоматизирована обработка всех обращений — от операторов до инженеров.
— Подключены к системе все рабочие места через веб-интерфейс.
— Создана база знаний и решений, доступная сотрудникам.
— Проведено обучение ITIL® и SLM, чтобы персонал освоил работу с системой.

💡 С помощью прозрачных SLA теперь каждый параметр сервиса можно измерить, отследить и улучшить.

Как это работает:
Экспресс-внедрение Service Desk с обучением персонала позволило компании запустить управляемую систему обработки обращений. 

— Все пользователи работают через единый веб-интерфейс.
— Обращения фиксируются и обрабатываются по SLA.
— База знаний помогает ускорять решение повторяющихся обращений. 
— Руководство получает подробную отчетность.

Навести порядок в сервисных процессах можно быстро, без лишних затрат и с измеримым результатом. Узнайте как — приходите на онлайн-экскурсию в компанию, которая 19 лет разрабатывает и использует ITSM/ESM-систему 1С:ITILIUM.

➡️ Записаться на экскурсию

Видеть, понимать, действовать: что показывает аналитика в реальной IT-службе

Продолжаем разбирать итоги второго вебинара с «КОМОС ГРУПП». В этот раз сосредоточимся на отчётности — одном из ключевых управленческих инструментов.

ITSM/ESM-система формирует не просто итоговые цифры, а динамическую аналитику, которая позволяет принимать решения на уровне сервисных процессов. 

Руководитель получает доступ к показателям в разрезе, необходимом для ежедневного контроля и оценки эффективности работы IT-службы.

Что отслеживается в режиме реального времени:

▪️Загрузка и эффективность работы по запросам на изменения — показывает количество задач в бэклоге и в работе, динамику их выполнения по неделям, а также помогает отслеживать прогресс команды.
▪️Оперативный дашборд техподдержки — показывает количество обращений, процент решений на первой линии, просроченные обращения.
▪️Каналы поступления заявок — визуализирует поток обращений с веб-портала, почты, звонков и помогает управлять их маршрутизацией.
▪️Контроль SLA и активности инженеров — отображает индивидуальные показатели, соблюдение сроков и равномерность загрузки персонала.

📊Такая отчетность — не надстройка, а часть живого управленческого процесса. Команда видит свои показатели в открытом доступе и может реагировать на изменения без задержек. Посмотреть, как это реализовано на практике, можно в записи вебинара по ссылке.

Подробнее об аналитических отчетах в ITSM/ESM-системе 1C:ITILIUM в статье — Как превратить IT-службу из «чёрного ящика» в управляемую систему

Релизы без перегрузок: что стоит за переходом от «раз в квартал» к «раз в 3 дня»

Один из самых показательных эффектов после внедрения ITSM-системы в «КОМОС ГРУПП» — это темп релизов.

До перехода на экосистему 1С:ITILIUM выпуск изменений проходил нерегулярно с высокой нагрузкой на IT-команду.

↗️ Сейчас релизы каждые 2–3 дня, без простоев и нарушений в работе пользователей.

И главное — речь не о скорости, а о качественной перестройке подхода к изменениям в целом. 

С экосистемой стало возможно:
— централизованно вести учет задач и изменений;
— отслеживать зависимости и готовность функциональных блоков;
— управлять циклами согласований и тестирований;
— фиксировать результаты релиза и контрольные точки в разрезе служб.
— организовать внутренний центр компетенций по управлению изменениями.

Для развертывания очередного релиза нам больше не требуется глобальное технологическое окно с остановкой всей системы. Обычно хватает не более пяти минут. Часто — всего одной. — отмечает Денис Злобин, технический директор «КОМОС ИНФОРМ».

📍В современной IT-службе релизы — не финальный этап, а постоянный управляемый цикл. И то, насколько стабильно этот цикл работает, говорит о реальной устойчивости сервисных процессов.

Подробнее о том, как выстроить управление релизами в статье — Как перейти от ручного обновления к системному подходу

💬 «Мы отказались от кастомизации и опираемся на лучшие практики управления IT-поддержкой»

⚫️15 производственных площадок;
⚫️более 1 500 тонн продукции в день;
⚫️10 000 сотрудников;
⚫️2 500 пользователей.

В таких масштабах стихийного управления быть не может.

В новом кейсе рассказываем — как крупнейший* производитель хлебобулочной продукции в России БКХ «Коломенский» перешёл от локальных решений к централизованной сервисной модели. И обеспечил бесперебойную работу бизнес-процессов во всех подразделениях.

Сегодня 1С:ITILIUM стал единым цифровым каркасом для всех сервисных процессов в холдинге. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса, — комментирует Владимир Девятьяров, технический директор БКХ «Коломенский».

📍 В кейсе узнаете подробнее о том, какие результаты принесла трехуровневая модель поддержки по ITIL, которую построили всего за 4 месяца.

👉🏻 Подробности в статье по ссылке

* Согласно рейтингу брендов по категориям 2024 г. исследовательской компании NTech (ООО «Новые Технологии») в категории хлебобулочные изделия, включая хлебцы, бараночные изделия и сухари. Ссылка на рейтинг https://ntech.ru/ntech500-2024/category.