ВЫ СЛЫШАЛИ, ЧТО 2 ДЕКАБРЯ СОСТОИТСЯ ОНЛАЙН-ВСТРЕЧА CX-ЭКСПЕРТОВ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ CCO2
«КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ»?

Если нет — обязательно читайте ниже и присоединяйтесь.
Если да — у нас для вас есть две важные новости.

Мы изначально планировали одну встречу.
Но из-за ваших откликов, вопросов, интереса к теме и того, что происходит сейчас в компаниях, стало понятно: одной встречи здесь точно недостаточно.

Поэтому:

🔹Мы запускаем серию встреч по теме “Кросс-функционального мышления”.
Не одну — а несколько встреч, в рамках которых будем глубже разбирать то, что сегодня действительно «болит» у CX-экспертов и CX-команд.

🔹Среди тех, кто будет онлайн 2 декабря, мы разыграем бесплатную консультацию
Ирины Чичмелли
по одному из ключевых запросов:

1. Как стать полезным для бизнеса и приносить больший результат?
2. Как связать СХ и бизнес-метрики?
3. Сопротивление изменениям. Как вовлечь коллег в CX?

Почему сейчас так важно говорить именно о кросс-функциональном мышлении и взаимодействии?

🖇Потому что именно в этом месте сегодня “застревают” почти все CX-инициативы.
Не на уровне идей.
Не на уровне стратегии.
А именно на уровне взаимодействия между функциями:
маркетинг – продукт – продажи – операционный блок – сервис – IT – финансы.

Если это взаимодействие не выстроено, если нет разговоров на одном языке, если нет связки с бизнес-показателями и приоритетами —
никакие CX-инициативы просто не доходят до результата.

И это уже понимают не только директора по CX.
Это понимают и собственники бизнеса, и HR-директора, и топ-команды.

Именно поэтому мы проводим эту встречу.
Не просто чтобы поговорить о сложностях,
а чтобы разобрать причины, точки разрыва и пути решений.

Именно поэтому мы создали программу CCO2: Кросс-функциональное мышление —
как ответ на реальные запросы CX-сообщества, наших студентов и клиентов.

2 декабря мы вместе с Ириной Чичмели:

🔹Разберём, где чаще всего «ломаются» кросс-функциональные CX-инициативы
🔹Покажем корневые причины этих разрывов
🔹Поговорим о возможных путях решений
🔹И представим вам курс, который многие из вас ждали —
нестандартный, прикладной и глубоко связанный с реальностью бизнеса
💜Спасибо, что вы дождались.

И теперь — мы ждём вас на встрече 2 декабря регистрация!

ЗА КУЛИСАМИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: ОТКРОВЕННО С РУКОВОДИТЕЛЕМ БЛОКА КАЧЕСТВА И КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА «МЕГАФОНА» «БИЛАЙН»(«ВымпелКом»)

🖇На момент выхода подкаста Нина была директором по управлению клиентским опытом «МегаФона».

🔥А сейчас мы поздравляем Нину с назначением на должность руководителя блока качества и клиентского опыта «Билайн» («ВымпелКом)!💜

🆕🆕

🎙Запускаем новую рубрику «Смысл после эфира» — здесь мы достаём самые ценные, честные и живые смыслы из подкастов и превращаем их в короткие, практичные материалы.

И начинаем с темы, которая часто выглядит ровно, красиво и вылизанно только на слайдах — клиентского опыта. В реальности всё намного сложнее и интереснее.

Первый выпуск — откровенный разговор с Ниной Гюббенет, руководитель блока качества и клиентского опыта «Билайн» (ВымпелКом), человеком, который 10 лет создавал CX в Т2 и знает, что стоит за «клиентоцентричностью» не по презентациям, а по ежедневной работе.

🔥Дальше — только практика: сарафанное радио, NPS, разница между сервисом и CX, и то, как на самом деле устроена клиентская система больших компаний.

❓

Сарафанное радио.
Нина,скажи, для тебя — что это вообще такое? Про что этот термин?

Сарафанное радио

— это когда люди естественным образом делятся впечатлениями о бренде, продукте, сервисе или опыте, который с ними произошёл. Не потому что их попросили, замотивировали бонусами или дали скидку, а потому что они искренне считают нужным об этом рассказать.

Это может быть как восторженный рассказ о том, как приятно их удивили, так и эмоциональная реакция на плохой опыт. И сегодня это уже не просто «кто-то поделился с друзьями», а

целая экосистема

: отзывы, личные рекомендации, соцсети, чаты, комьюнити, платформы.

То есть это обратная связь, которая возникает сама, без участия компании — и именно поэтому она так ценна и сильна.

❓

Нина, часто кажется, что клиентоцентричность — это тренд. Что для бизнеса действительно за этим стоит?

Это точно не модное слово и не разовая инициатива. Для компаний сегодня клиентоцентричность — это

вопрос конкурентоспособности и выживания

.

Когда у клиента есть выбор в один клик, он просто уходит туда, где к нему относятся лучше, быстрее решают вопрос и не заставляют тратить лишние усилия. Поэтому выигрывает не тот, кто громче рекламируется, а тот, кто создаёт удобство и предсказуемость каждый день.

В «Мегафоне» это пришло

не из теории

, а из практики: невозможно повторять прежние результаты и расти на зрелом рынке, если клиентский опыт оставлять «как есть». Это не про красивые ценности — это про удержание, доходность и долгосрочный рост.

❓

Нина, расскажи, клиентский сервис и клиентский опыт — это одно и то же или нет?

Нет, это разные понятия, хотя они связаны.

Клиентский сервис

— это узкий фрагмент: момент взаимодействия, когда человек обращается за помощью, хочет решить проблему, уточнить вопрос или получить поддержку. Это точка контакта «здесь и сейчас».

А

клиентский опыт

— это всё путешествие клиента, полная картина его отношений с брендом: от того, как он впервые услышал о компании, до подключения, использования продукта, изменения тарифа, получения уведомлений, скорости решения вопросов — буквально ежедневно.

Это

огромная, сложная система

, в которой важны не только процессы и стандарты, но и ожидания, эмоции, восприятие и то, что остаётся после каждого взаимодействия.

❓

Нина, как

NPS

вообще влияет на бизнес-показатели? Это про проценты или про воздух?

NPS

напрямую связан с ростом бизнеса — и это подтверждают не только исследования, но и реальная практика.

Промоутеры

— те, кто готов рекомендовать — остаются дольше, активнее пользуются продуктами, чаще расширяют потребление и приводят новых клиентов бесплатно.

Если у компании доля промоутеров выше, а доля детракторов ниже, чем у конкурентов, — она растёт быстрее рынка. Это

многолетний паттерн

, особенно на насыщенных рынках.

Но важно понимать: каждый дополнительный процент

NPS

—

результат инвестиций

в конкретные драйверы опыта: качество сети, скорость, удобство сценариев, работу с ошибками, исправление узких мест и постоянное улучшение.

📨Продолжение следует...

Это только первый выпуск «Смысла после эфира».
Мы ещё вернёмся к разговору с Ниной Гюббенет — и поделимся новыми распаковками с другими гостями, у которых также есть настоящий опыт, а не готовые слоганы.

💜Будет ещё глубже, ещё честнее и ещё полезнее.

CCO-2 «КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ»

Друзья, добрый день!

Все, кто регистрировались на встречу 2 декабря, — сегодня получат на почту запись и материалы презентации программы CCO-2 «Кросс-функциональное мышление».

Если вы не регистрировались, но хотите получить запись и подробности — оставьте заявку ЗДЕСЬ:

Коротко о том, что было на встрече:

📌Бизнес не слышит CX — это факт.
Но важно видеть и вторую сторону медали: CX часто не слышит бизнес.

🖇И здесь честно стоит признать:
Чтобы действительно влиять на бизнес, CX-функции важно развернуться лицом к бизнес-логике, его целям, метрикам, рентабельности, понимать, как функционирует бизнес, как происходит создание прибыли.

Для кого-то — даже поднять планку выше и поставить перед собой вызов:
стать неформальным CEO — тем, кто понимает, как управлять бизнесом через призму клиентского опыта.

И тогда, когда у нас появляется эта внутренняя ясность:

🔹Как связывать CX-метрики и бизнес-метрики;
🔹Как снижать сопротивление и конфликты с другими функциями;
🔹Как повышать эффективность CX-инициатив;
🔹Как вовлекать команды и управлять кросс-функциональными проектами;

CX становится сильнейшим рычагом роста бизнеса.

Продолжение — в январе!

Важно продолжать разбираться в этой теме на практике.
Поэтому в январе состоится вторая практическая встреча.

Чтобы она была максимально ориентирована на ваши реальные задачи,
пожалуйста, внесите в анкету:

🔹Вопросы, которые важно разобрать;
🔹Описание реального кейса — при желании получить разбор.

🔵Заполнить анкету🔵

Мы выберем кейс, если в описании будет достаточно фактуры и он соответствует тематике встречи.

Если в 2026 году перед вами стоят задачи:

🔹Снижать сопротивление CX-инициативам;
🔹Увязывать CX- и бизнес-метрики;
🔹Повышать результативность и «выживаемость» проектов;
🔹Снижать конфликты в кросс-функциональном взаимодействии;
🔹Переводить CX-функцию на новый уровень зрелости и влияния;

❗️Тогда смело регистрируйтесь на программу CCO-2
Мы стартуем в феврале,
и уже весной вы сможете реализовывать другие по масштабу и эффективности CX-проекты.

Если есть вопросы или сомнения — напишите нам, поддержим и поможем с выбором.
Если вам нужно КП для компании с аргументацией пользы бизнеса,
или требуется рассрочка — тоже пишите.

Отдел заботы:
@Integria_zabota
l.nedoseko@integriaconsult.ru

Любовь Недосеко💜

До встречи!

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ CX: ЧЕСТНЫЙ РАЗБОР С НИНОЙ ГЮББЕНЕТ

🎙Продолжаем разбирать разговор с Ниной Гюббенет — человеком, который много лет создаёт системы клиентского опыта в крупных телеком-компаниях.
В этой рубрике мы достаём из подкаста самое честное, практичное и то, что обычно остаётся «за кадром» презентаций.

Сегодня — о том, как выглядит клиентский опыт внутри компании, почему это огромная вселенная, кто им управляет и как вообще устроена эта профессия.


❓Так что же такое клиентский опыт на самом деле?

❗️Это вся жизнь клиента внутри бренда: от первой мысли «надо подключиться» до ежедневного использования продукта, изменений тарифа, взаимодействия с сетью, сайтом, сотрудниками.
Каждая мелочь — часть опыта: скорость загрузки, уведомления, ошибки, предложения, реакция компании.

Клиентский сервис — лишь один эпизод (“когда что-то случилось”).
А клиентский опыт — огромная вселенная, которая сопровождает клиента каждый день.

❓Как выглядит система управления CX в больших компаниях?

❗️

Она может быть выстроена по-разному.
Где-то — её создавали с нуля: замеры, аналитика,

клиентские сценарии, продуктовые изменения.
А где-то, уже есть много элементов, и задача — собрать их в одну стратегию, выровнять подходы и направить на единый вектор.

Но структура всегда включает ключевые элементы:

1️⃣

Клиентоориентированная культура

2️⃣

Стратегия — какое впечатление компания хочет создавать

3️⃣

Замеры — восприятие + реальный опыт

4️⃣

Аналитика — что превращает довольного клиента в недовольного

5️⃣

Построение клиентских путей — что и как улучшать на практике

❓Какие профессии вообще участвуют в клиентском опыте?

❗️

CX всегда состоит из разных дисциплин:
маркетинга, аналитики, социологии, проектного управления, дизайна, продукта, big data.

Поэтому в CX приходят люди из сервиса, маркетинга, IT, HR, продаж — и каждый приносит свою оптику.
Специалистов этому никто не учит «в вузе» — компетенции формируются в боевых условиях, через практику и системное обучение.

❓Зачем CX-экспертам учиться постоянно?

❗️

Потому что клиентский опыт — это не одна профессия, а смесь десятка областей.
И чтобы управлять им осознанно, нужно понимать и аналитику, и дизайн, и статистику, и customer journey, и стратегию, и продукт.

Мир меняется быстро, инструменты — тоже.
Поэтому непрерывное обучение — не роскошь, а способ оставаться в профессии.

🖇Разговор с Ниной напоминает: клиентский опыт — это не «про мило и красиво».
Это стратегия, инженерия впечатлений и огромная система, где всё взаимосвязано — от сети до уведомлений, от аналитики до культуры.

Продолжаем вынимать смыслы из подкаста.
Оставайтесь с нами — дальше будет ещё глубже, честнее и полезнее💜

CX ЕСТЬ — ВЛИЯНИЯ НЕТ. ЗНАКОМО?

Коллеги, привет!

На связи - Ирина Чичмели, программный директор и ведущая курса «ССО2 — Развитие кросс‑функционального бизнес‑мышления».

Как практикующий СХ-эксперт я часто вижу, как правильные CX‑проекты вязнут в кросс-функциональных разборках и спорах.
И дело не в том, что СХ-инициативы неверны или слишком сложны.
Просто клиентский опыт воспринимается как лишняя нагрузка к повседневной работе, лишняя статья расходов, не приносящих реального результата.
Не как часть системы управления, а как сторонний наблюдатель, который сам не принимает решений, но постоянно критикует решения, принятые другими.

С этим сталкиваешься даже в зрелых компаниях.
Продукт живёт своей динамикой, маркетинг — своей воронкой, финансы смотрят на цифры, а CX остаётся «чем-то про какую-то заботу».
И каждый раз приходится убеждать, просить, согласовывать каждый шаг, чтобы профинансировать изменения, нужные клиентам.

Этот сценарий достаточно типичен.
Если CX не встроен в управленческую ткань компании, он не работает.

💡А для того, чтобы он заработал, появилась программа Chief Customer Officer 2 (CCO2) — программа для тех, кто понимает: экспертизы только в сфере СХ недостаточно, чтобы завоевать авторитет в компании и стать неформальным СЕО #2.

Для тех, кто больше не хочет «продавать» каждую инициативу, а хочет влиять на решения.

❗️CCO2 — бизнес‑программа кросс‑функционального развития для CX‑лидеров.
Здесь мы разбираем, как устроены функции бизнеса: продукт, маркетинг, финансы, продажи, HR, IT, риски, юристы. Каковы их процессы, метрики, язык.

И главное — как CX может быть полезен им не в теории, а на практике.

После прохождения программы Вы получите:

🔹Понимание целей, KPI и процессов ключевых функций и точек пересечения с клиентским опытом.

🔹Умение аргументировать и согласовывать CX‑проекты с учётом показателей подразделений.

🔹Систему метрик CX, связанную с операционными и финансовыми результатами.

🔹Дорожную карту интеграции CX в бизнес‑процессы.

📌Формат:
14 онлайн‑занятий:
9 встреч с бизнес‑функциями + 4 по инструментам анализа и измерения CX.

Программа подойдёт:
🔹Руководителям клиентского опыта и сервисных подразделений.

🔹Специалистам по метрикам CX и участникам корпоративных трансформаций.

🔹Выпускникам Chief Customer Officer, которые хотят усилить управленческое влияние.


✔️Финалом обучения станет ваш рабочий проект: кросс-функциональный, с расчётами, точками согласования — и, главное, с пониманием, как довести его до внедрения — сквозь процессы, метрики и интересы других команд.

Если Вы сейчас в точке профессионального развития, где просто «слышать клиента» уже недостаточно — приходите.
Больше влияния, меньше согласований — так и рождается зрелый CX

Зафиксируйте участие по самой выгодной цене.
Для деталей программы и подбора пакета напишите @Intergia_zabota

ПОЧЕМУ ВАШИ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ "НЕТ" ДАЖЕ КОГДА ИМ НУЖНА ВАША УСЛУГА?

Вы выстраиваете Customer Journey Map, но упускаете главное — как на самом деле думает человек.

Знаете ли вы, что люди принимают решения не логикой, а эмоциями? И то, что вы думаете — рациональный выбор, на самом деле результат когнитивных искажений, которыми можно управлять.

Поведенческая экономика — это наука о том, как люди действительно ведут себя в экономике, вопреки логике.

И если вы научитесь применять её в своей CJM, вот что произойдет:

💡Вот реальные цифры:

🔹Booking +16% конверсий только благодаря одному слову: "остался 1 номер!"
🔹Williams-Sonoma удвоила продажи хлебопечки, поменяв позицию цены на странице
🔹Amnesty International +34% пожертвований, добавив в конверт... открытку

🖇Это не магия. Это психология.

Представьте: вы знаете, что клиента волнует не столько цена или функции, сколько:

✔️Дефицит — страх упущенной выгоды (FOMO)
✔️Социальное доказательство — если все берут, значит правильно
✔️Якорь — первая цифра задает восприятие всех остальных
✔️Взаимность — когда получаешь ценность даром, хочется отдать взамен
✔️Эффект подтверждения — человек слышит только то, что подтверждает его убеждения

Если вы встроите эти принципы в каждый этап своей CJM — клиент будет сам себя убеждать сказать "да".

Вот что меняется:
❌ Вместо: "Купите нашу услугу"
✔️ Становится: "Присоединитесь к 500+ компаниям, которые уже растут на 30%"

❌Вместо: "3 пакета на выбор"
✔️Становится: "Premium ($999) / Optimal ($299) / Starter ($99)" — и люди тянутся к среднему

Это не манипуляция — это уважение к тому, как устроен человеческий мозг.
Это инструменты, которые работают этично и эффективно.

❗️

Преподаватель — Аслан Патов,

Международный эксперт, автор методик и продуктов по CX и поведенческой экономике. CEO Renascence Consulting (

Дубай, Лондон

).

Ученик самого Рори Сазерленда

, самого влиятельного человека в рекламе Великобритании,

гуру маркетинга,

специалиста по поведенческой экономике и психологии.

Он научит вас выстраивать путь клиента не через давление, а через понимание его природы.

🔥Результат простой:
Когда вы начнете работать не только с логикой клиента, но и с его поведением — конверсии взлетают, а клиенты чувствуют себя услышанными.

Именно это отличает компании, которые растут, от тех, что стагнируют.

Хотите научиться этому?
Оставайтесь с нами вводим новую рубруку "Новогодняя поведенческая экономика" в которой будет делиться с вами видео Аслана, об ошибках в бизнесе, связанных с поведенческой экономикой!

А чтобы познакомиться с Асланом поближе мы хотим поделиться с вами его выступлением на CX Day 2024!

🖇

Программа Chief Customer Officer — это 11 модулей, которые превратят вас из специалиста в лидера CX, который понимает, как люди действительно принимают решения.

Модуль CCO (Chief Customer Officer) про поведенческую экономику — это ваш ключ к тому, чтобы выстроить CJM, которая работает на уровне подсознания.

💬Чтобы узнать подробнее о модуле напишите @Integria_help

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ПРОДАЖАМИ

Коллеги, привет!

На связи — Ирина Чичмели, программный директор и ведущая курса «ССО2 — Развитие кросс‑функционального бизнес‑мышления».

💬Говорят, что на обратной стороне кнопки «Ожидание» написано «Разочарование». Кому как не СХ-специалисту знать, как часто в обратной связи клиентов встречаются фразы: «Вы меня разочаровали», «Не ожидал такого», «Думал, что будет иначе», «Обещали не это»…. Чем больше таких «нажатых клиентами кнопок», тем сложнее компании продавать, тем дороже обходится привлечение новых клиентов.

В такой ситуации вполне логично, что СХу ставят задачу: «Придумай, как увеличить продажи и (в идеале) повысить лояльность клиентов к компании».
Ничего так задачка, да?

Понятно, что можно подойти к ней творчески, придумать кучу всего, но разумный СХ (а мы с вами, коллеги, относимся именно к таким, верно?) сначала задаст себе вопрос: «А что сейчас не так-то с продажами?»

🖇Если у нас нет контакта с теми, кто продает продукты/услуги компании клиентам, мы не знаем, по каким скриптам и сценариям они работают, с какими возражениями им приходится сталкиваться, что клиенты воспринимают хорошо, а что – плохо, то мы не сможем предложить улучшения, которые, с одной стороны, помогут компании сохранить и увеличить прибыль, с другой – поработают на честность и открытость отношений с клиентами, позволят продавать через диалог (а не монолог), где компания слышит своего клиента и понимает, какую ценность может создать для него предлагаемый продукт.

А если мы еще и не знаем, что мотивирует наших продавцов «продавать не так» - например, не противоречат ли их KPI целям формирования позитивного клиентского опыта, - нам будет трудно предложить такое изменение в их системе показателей, которое не будет воспринято как попытка «отнять заработанное», а, наоборот, будет поощрять лучшие практики правильных продаж, приносящих компании прибыль и лояльных клиентов.

В одном из банков, где я работала, в KPI «привлеченца – хантера», который совершал первую продажу корпоративному клиенту, включался не только % от продажи, но и NPS этого клиента в течение определенного периода, и плановый LTV.

📌И, наконец, кто, как не продавцы, становятся для нас бесценным источником оперативной информации о том, какие проблемы испытывают клиенты, ранее уже покупавшие наши товары/услуги, и почему они не хотят совершать кросс-покупки или апсел.
Кто, как не продавцы, первыми скажут, с кем из игроков рынка нас реально сравнивают наши клиенты, какие фишки и преимущества они видят у наших конкурентов.
В моей практике был случай, когда мы именно от продавцов узнали, что в одном из городов клиенты, отказавшиеся от предложения наших кредитных продуктов, уходили за ними совсем не в те банки, о которых думали мы. Нашим реальным конкурентом оказался небольшой региональный банк. А причиной ухода – не цена и не качество наших продуктов, а недоверие к «московскому банку».

❗️Понятно, что именно фокус формирования доверия стал для нас одним из ключевых в СХ-инициативах следующего периода

Но для того, чтобы подружиться с отделом продаж, надо так же, как и в дружбе с человеком: 1) больше узнать о нем, 2) говорить на его языке, 3) сделать так, чтобы ему с тобой было интересно, полезно и комфортно.

📚В налаживании дружеских контактов с учетом всех этих нюансов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ФИНАНСАМИ

📊 NPS высокий, а денег нет!
Слышали такое?

Чтобы дать ответ на этот вопрос, СХ-специалист для начала должен разобраться в двух важных вопросах: 1) откуда берутся деньги в компании и 2) куда они потом тратятся

Иными словами, он должен понимать:
1️⃣Сколько прибыли приносят компании клиенты
2️⃣Сколько компания тратит на текущее обслуживание клиентов
3️⃣Во что компании обходится удержание клиентов
4️⃣Сколько компания тратит на привлечение новых клиентов
5️⃣Какова целевая прибыль с одного клиента, заложенная в финансовую модель бизнеса для выполнения стратегии
6️⃣ Во сколько компании обходится «работа над ошибками» - от обработки жалоб до выплаты компенсаций недовольным клиентам
7️⃣Как изменяется стоимость того или иного процесса после внедрения СХ-инициатив
и т.д., и т.п.

Вот тут-то на помощь СХу может прийти финансовый департамент, как главный хранитель, знаток и поставщик всей этой информации.

В одной из компаний, где я работала, моя команда делала проект по взаимосвязи экономической и эмоциональной лояльности клиентов. Нашей задачей было проверить, есть разница в прибыльности промоутеров и детракторов для компании (дело было в 2010 году, когда это еще надо было доказывать и подтверждать).

Нам очень помог наш департамент финансов, который предоставил всю информацию по прибыльности и доходности клиентов, по расходам на их обслуживание (вплоть до поклиентского разнесения накладных расходов).
Благодаря их поддержке мы сумели наглядно показать, что средняя прибыл на одного промоутера почти в 2, 5 – 3 раза выше, чем средняя прибыль на одного детрактора.
Это стало еще одним аргументом в пользу необходимости постоянной работы по повышению и удержанию лояльности клиентов.

🖇Еще один пример сотрудничества с финансистами – матрица полной лояльности, которую строили для себя отделения нашего банка (она изучается в модуле NPS курса ССО). С помощью этого инструмента команда отделения могла не только увидеть, как распределяются по шести сегментам ее клиенты, но и выработать конкретные политики по повышению прибыльности и/или эмоциональной лояльности клиентов в каждом из них.

Без данных от финансового департамента применение этого инструмента было бы невозможным, а эффективность работы матрицы, как показала наша практика, была очень высокой.

Но финансисты – люди конкретные. Они любят говорить на языке терминов, цифр, показателей. И чтобы получить от них именно те данные, которые нам нужны, надо научиться говорить с ними на этом языке.

📌Плюс к тому, надо понимать, почему предоставление нужных нам данных может быть выгодно самим финансистам. Как выполнение этой необязательной (с их точки зрения) дополнительной работы положительно повлиять на их KPI и мотивацию.

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С МАРКЕТИНГОМ

💬Давным-давно, когда в мире еще не было понятия СХ, маркетинг занимался всем, от привлечения клиентов до их удержания и развития. Но с течением времени привлекать и удерживать становилось все сложнее, все больше времени уходило на то и другое, и в недрах маркетинга зародился СХ, который взял на себя основные функции по удержанию и формированию лояльности клиентов, оставив маркетингу задачи по их привлечению и выстраиванию репутации бренда.

❓Поэтому вопрос о том, должен ли СХ дружить с маркетингом, во многом – вопрос риторический.

По сути, и СХ, и маркетинг занимаются одним и тем же:
🔹Формируют портрет клиента или персоны: маркетинг – со стороны сегментов, каналов привлечения и мотивов покупки, СХ – со стороны глубинных потребностей, болей, эмоций и барьеров взаимодействия на этапах CJM
🔹Создают и поддерживают комфортные клиентские пути: маркетинг – на первых этапах, связанных с привлечением, а СХ – на всем протяжении клиентского путешествия
🔹Создают в компании ту самую персонализацию, о которой все мы активно говорим последние лет десять: маркетинг знает, как ведут себя клиенты (потенциальные и существующие) при контактах со стороны компании, а СХ понимает, почему они ведут себя именно так
🔹Управляют репутацией компанией: маркетинг – за счет правильных внешних коммуникаций, СХ – за счет правильных инициатив на основе обратной связи клиентов внутри компании
🔹Следят за тем, чтобы обещание бренда, данное клиентам, соответствовало действительности: маркетинг формирует правильную тональность и содержание коммуникаций, СХ следит за тем, чтобы эти слова не расходились с реальностью

🖇Понятно, что, когда ты занимаешься общим делом, очень важно иметь хорошо налаженные взаимосвязи и взаимопонимание.
В моей практике мне приходилось тесно общаться и с отделом рекламы, и с отделом PR. Мы даже принимали участие в обсуждениях того, как лучше формулировать маркетинговое сообщение для наших целевых клиентов. И, конечно, анализ полученной от клиентов обратной связи всегда был в помощь нашим коллегам – маркетологам для понимания того, как именно потенциальные клиенты слышат эти сообщения.

В общем, СХ и маркетинг – точно близкие родственники, и кому, как ни им рука об руку строить долгосрочные отношения с клиентами, нацеленные на устойчивое и прибыльное развитие компании.

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

💡Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

Дорогие коллеги, друзья, подписчики, единомышленники!

Поздравляем вас с Новым годом и Рождеством.

Это не просто дата в календаре.

Для каждого из нас внутри есть некая память, которая знает — это больше, чем просто день.


⭐️ Для кого-то он ассоциируется с обновлением, открытием новых горизонтов и возможностей.

⭐️ Для кого-то — с верой в чудо, в возможность самого невероятного и волшебного.

⭐️ Для кого-то это тихий, очень семейный праздник, где на первый план выходят близость, душевность, сердечность.

⭐️ Для кого-то — возможность вновь вспомнить о милосердии, сострадании, соприкоснуться с настоящими человеческими ценностями.

Как бы то ни было, и какими бы ни были наши внутренние ассоциации и устремления в эти дни,
нас всех объединяет одно — общечеловеческие ценности и радость жизни.

Мы все стремимся к доброму, светлому, к радости, безмятежности и любви.

И мы желаем, чтобы именно этим был наполнен весь ваш следующий год — в каждом дне.

Для этого не нужно ничего нового или дополнительного.

Всё уже есть у нас — в наших руках, в наших умах и в наших сердцах.

Всё, что может понадобиться

1️⃣ Быть осознанными,
вспоминать о том, что по-настоящему ценно и важно для нас в жизни,
о том, как мы хотим проживать каждый день.

2️⃣Поставить это осознанное намерение не только в новогоднюю и рождественскую ночь,
но и бережно возвращаться к нему каждый день.

3️⃣ И помнить о своих истинных ценностях и устремлениях.

Мы желаем каждому из вас проживать каждый свой день так,
как ту самую волшебную ночь.

С Новым годом и Рождеством вас и ваших близких! 🪄🎄

🟡Друзья, добрый день!
Надеемся, что ваши новогодние каникулы прошли насыщенно и по‑настоящему восстановили вам силы — чтобы в новом году снова задавать планку в клиентском опыте.

В этом году хочется больше осознанных решений про клиентов: меньше хаотичных инициатив, больше системности, измеримости и влияния на бизнес.
Мы остаёмся рядом, чтобы помогать вам строить CX, который работает и для клиентов, и для компании, — через практические инструменты, живые кейсы и обучение от экспертов.

Сегодня хотим напомнить вам о том, как заканчивался наш год💙

🔹КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ - ЭТО ШИРЕ, ЧЕМ ТОЛЬКО СЕРВИС

🔹CCO2. ВПЕРВЫЕ В РОССИИ.

🔹ВАШ CJM РАБОТАЕТ НА БИЗНЕС — ИЛИ ПРОСТО ЗАНИМАЕТ МЕСТО В ПРЕЗЕНТАЦИИ?

🔹ЗА КУЛИСАМИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: ОТКРОВЕННО С РУКОВОДИТЕЛЕМ БЛОКА КАЧЕСТВА И КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА «МЕГАФОНА» «БИЛАЙН»(«ВымпелКом»)

🔹ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ CX: ЧЕСТНЫЙ РАЗБОР С НИНОЙ ГЮББЕНЕТ

🔹CX ЕСТЬ — ВЛИЯНИЯ НЕТ. ЗНАКОМО?

🔹ПОЧЕМУ ВАШИ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ "НЕТ" ДАЖЕ КОГДА ИМ НУЖНА ВАША УСЛУГА?

🔹ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ПРОДАЖАМИ

🔹ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ФИНАНСАМИ

🔹ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С МАРКЕТИНГОМ

УЖЕ ЗАВТРА СТАРТУЕТ ОБУЧЕНИЕ, КОТОРОЕ ИЗМЕНИТ ВСЁ🟡

Поведенческая экономика — это наука о том, как люди действительно ведут себя в экономике, вопреки логике

Ключевые выгоды поведенческой экономики для cx-лидеров:

На основе подходов Gartner и McKinsey & Company можно выделить ключевые выгоды, которые поведенческая экономика даёт профессионалам по управлению клиентским опытом (Customer Experience):

🖇Более точное понимание мотивов и драйверов клиентских решений

Поведенческая экономика изучает, как когнитивные, эмоциональные и социальные факторы формируют реальные решения (в отличие от классической модели рационального выбора).

Практическая ценность для CX:
🔹Эксперты получают чёткое объяснение, почему клиенты действуют не так, как ожидалось, даже при доступности всех рациональных выгод.
🔹Применение таких концептов как эвристики, эффекты якоря, предпочтение статус-кво и страх потерь помогает прогнозировать поведение в ключевых точках взаимодействия.
🔹Это позволяет строить гипотезу клиентского поведения на основе эмпирических механизмов, а не интуиции.


🖇Повышение ключевых бизнес-метрик через поведенческие вмешательства

Gartner и McKinsey связывают поведенческий подход с измеримыми бизнес-эффектами: повышением удовлетворённости, удержания и жизненной ценности клиента.

Измеримые выгоды:
🔹Поведенческие принципы помогают повысить NPS, CSAT и другие CX-метрики эффективнее, чем только оптимизация операций и сервиса.
🔹Дизайн опыта, основанный на поведенческих драйверах, может уменьшить разрыв между операционными инициативами и реальным восприятием клиента, что повышает стратегическую отдачу от инвестиций в CX.

Модуль CCO (Chief Customer Officer) про поведенческую экономику — это ваш ключ к тому, чтобы выстроить систему, которая работает на уровне подсознания.

❗️Успевайте оставить заявку! Начните новый год с обучения, которое изменит все!

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ПРОДАКТОМ

🟡«Главное, чтобы костюмчик сидел!» - утверждалось в одном старом новогоднем фильме.

И правда, без качественного продукта, правильно решающего задачи пользователя, ни один клиентский опыт не будет положительным, сколько бы мы ни улыбались нашему клиенту и сколько бы бонусов мы ему ни начисляли.

🖇С другой стороны, для того, чтобы понять претензии клиентов к продукту, хорошо бы самому знать этот продукт, разбираться в его характеристиках и возможностях, понимать его ограничения и риски.

Если СХ во всем этом «не шарит», сможет ли он дать практичные и реалистичные рекомендации по улучшениям в продуктах или услугах компании?

❗️Например, знаем ли мы, СХы, юнит-экономику продукта? Понимаем ли, как изменения в нем повлияют на маржинальность и, в конечном итоге, на прибыль компании?

Конечно, Вы скажете, что этими вопросами должен заниматься непосредственно продакт. И будете правы, но…. Представьте, что каждая Ваша инициатива по улучшениям отвергается, потому что «юнит-экономика этого не выдержит». А Вы даже не знаете, что это за зверь такой, и почему он так страшен и важен для успешной продажи продуктов.

🔹Кстати, мы же помогаем Продажам правильно и клиентоориентировано продавать наш продукт, а Маркетингу – продвигать его. Поэтому мы обязаны понимать то, что компания продает, как это работает, и какие у этого есть преимущества и недостатки.

Или, Вы приходите с классной идеей улучшения в продукте Х, потому что именно к нему у клиентов много вопросов, а Вам говорят: «Да он вообще не в приоритете, у него очень низкая маржинальность, мы его держим просто для полноты ряда».
И перед Вам в полный рост встает вопрос: биться за эти улучшения или сместить фокус на другие продукты? А то, какой ответ Вы найдете, зависит от Вашего понимания конверсий продуктовой воронки, возможностей для повышения этой самой маржинальности при внедрении улучшения, стоимости этого внедрения и т.п., и т.д.

🖇С другой стороны, именно продакт может вовремя сказать Вам, что планируется, например, новый релиз продукта, или обновление его характеристик, или выпуск новой услуги, чтобы у Вас было время разработать и внедрить все нужные мероприятия, направленные на сохранение лояльности клиентов. Особенно, если продукт или услуга – совершенно новые для компании, и на первых порах, как показывает жизнь, в них обязательно что-то «пойдет не так».

💡Если Вы не хотите, чтобы рекомендации СХ по улучшениям в продукте воспринимались как «метафизика, фантастика и планы по завоевания Вселенной», идите к продактам, разговаривайте с ними и учитесь у них тому, что Вы еще не знаете о продуктах своей компании. Лучшего источника информации об этом Вам не найти.


В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

💡Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С HR

📚На моем профессиональном пути мне попадалось только три вида людей: клиенты, сотрудники и те, кто знает всё о лояльности клиентов 😊

Оставим в покое эту третью категорию и поговорим о клиентах и сотрудниках, как тех, без кого немыслима работа СХ-специалиста.

❗️Парадоксально, но про клиентов, с которыми жизнь сталкивает нас напрямую далеко не каждый день, мы знаем в разы больше, чем про тех, кто работает с нами рука об руку на протяжении многих месяцев или даже лет. Да-да, я про сотрудников.

✔️Мы знаем, как направлять поведение наших клиентов в нужную для прибыльного роста компании сторону, но часто не понимаем, где же у наших коллег та «волшебная кнопка», нажав которую мы сможем вовлечь их в командную работу по созданию позитивного клиентского опыта.

✔️Мы знаем, как разговаривать с конфликтными клиентами, но теряемся, сталкиваясь с сильным сопротивлением внутри компании.

Если после всего этого Вы спросите меня: «Должен ли СХ подружиться с HR?», то каким будет ответ, как думаете? 😊

Почему нам полезно и выгодно выстраивать отношения сотрудничества с HR?

❗️Во-первых, построение целевого клиентского опыта невозможно при негативном опыте сотрудников. Если сотрудники не понимают и не разделяют ценности компании, не чувствуют уверенности в своих действиях, не обладают необходимым объемом полномочий и ответственности, компании крайне сложно создавать и поддерживать позитивный СХ.

🖇HR же как раз и отвечает за создание правильного ЕХ, подбор правильных, ценностно-ориентированных людей, их обучение и развитие. Иными словами, HR создает необходимые предпосылки для того, чтобы СХ-специалисты могли эффективно использовать человеческие ресурсы в создании целевого СХ.

Более того, в сотрудничестве с HR СХ может формировать и развивать у сотрудников нужные компетенции, выявлять лучшие практики их применения и масштабировать истории успеха на всю компанию.

Конечно, важная сфера ответственности HR - корпоративная культура. Без синхронизации с задачами и целями этого подразделения СХу будет крайне тяжело создавать клиентоориентированную среду в компании и устранять разрывы между внешним и внутренним образом бренда.

💬Мне повезло, я всегда работала в тесном контакте с HR. Мы вместе разрабатывали программы обучения, проводили тренинги, анализировали барьеры, которые мешали сотрудникам эффективно работать и создавать ценность для клиентов.

По сути, CX и HR похожи на двуликого Януса. Только тот смотрел в прошлое и будущее, а эти два подразделения смотрят на всех людей в бизнесе: и на тех, кто снаружи компании, и на тех, кто внутри. Оставлять без внимания какую-то из этих категорий – значит создавать большие риски нестабильности бизнеса. А оно нам надо?

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

💡Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ИТ

🥰Для меня вопрос о необходимости дружбы с ИТ – из серии «надо ли дружить с мозговым центром, отвечающим движение и координацию».

Давайте посмотрим правде в глаза: отправить опросник клиентам, провести аналитику обратной связи, создать отчет по жалобам – все это невозможно без активной помощи со стороны ИТ. Даже «ковыряние Excel на коленке» - все равно про ИТ.

📝Нам без ИТ никуда. А вот они и без нас могут вполне обойтись, поскольку в их бэклогах и to-do листах тесно от количества задач, поставленных ключевыми подразделениями.

Ну, и трудно им с нами. Потому что мы – про пользу для клиентов, про всеобщее счастье и прочую эмоциональную атмосферу, а они – про спринты, релизы, баги и прочее, и прочее.

🖇Однажды мне выпала ночь трудовой вахты вместе с двумя айтишниками. Мы записывали диски с материалами конференции для участников. Парни всю ночь вели между собой диалог, из которого я тогда поняла только три слова, и то, это были предлоги: «в», «к» и «на».

После этого я поняла, что, если я хочу нормально общаться с такими коллегами, мне волей-неволей надо учить их «иностранный язык», чтобы наше общение не выглядело разговором слепого с глухим.

💬И еще я поняла, что если мне говорят: «Мы лучше знаем, что пользователю надо», то только от меня зависит, насколько железные аргументы я сумею привести в пользу того, что надо «допилить» программу или «докрутить» мобильное приложение. Причем аргументы эти должны быть из разряда: «Вот как это повлияет на ваши метрики», «Вот так это скажется на финрезе компании и на вашей мотивации в целом», и «Вот так это поможет вам повысить эффективность вашей работы».

✔️Поэтому, если Вы хотите, чтобы общение с ИТ-подразделением было для Вам нормальным разговором, а не тяжелыми переговорами на «марсианском языке», приходите на программу «ССО2 – Развитие кросс-функционального мышления», и узнайте «из первых рук» как и чем живет ИТ, и какие точки пересечения интересов может найти СХ для взаимовыгодного сотрудничества с этим подразделением.

💌Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ ЧЕРЕЗ CX: РАЗБОР ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ, ПРОВЕРЕННОЙ МАСШТАБОМ.

❗️❗️❗️

🔥28 января приглашаем на встречу с Ириной Чичмели, программным директором Chief Customer Officer 2.
Эта встреча — о том, как CX становится не направлением, а операционной системой управления крупным бизнесом.

Мы разберём реальный кейс масштабной российской компании, где клиентский опыт встроен в управленческую архитектуру — не как отдельный процесс, а как фундамент всей бизнес-модели.
Именно такую зрелую систему называют управлением бизнесом через CX: когда решения, структура, приоритеты и культура строятся вокруг создания ценности для клиента.

📎Модель, получившая международное признание

На одной из ведущих мировых конференций по клиентскому опыту в Лондоне (2014) эта модель была представлена профессиональному сообществу.
Выступление российской команды вошло в число лучших, а Фред Райхельд — автор концепции NPS — отметил его как пример зрелого управленческого подхода.

Сегодня можно сказать, что именно такие модели отражают суть клиентского капитализма — подхода, при котором рост бизнеса происходит не за счёт оптимизации затрат, а через системное создание клиентской ценности.
Эта операционная система — один из последних шагов на пути к созданию того самого клиентского капитализма, о котором писал Райхельд в своей книге. Без такой системы управления создание клиентского капитализма в принципе невозможно».

❓Что будет разобрано на встрече

На примере конкретной компании Ирина покажет:
✔️архитектуру бизнес-операционной системы на основе CX;
✔️управленческие роли и функции, встроенные в эту систему;
✔️реальную логику процессов, которая соединяет стратегию, операции и опыт клиента;
✔️как CX становится фактором финансового результата, а не только лояльности.

❗️Отдельное внимание — роли CX-лидера, который перестаёт быть владельцем функции и становится стратегическим бизнес-лидером.
Так CX перестаёт быть темой маркетинга или сервиса и становится рамкой управленческой зрелости компании.

💡Ключевой смысл встречи

Если убрать лозунги, то суть проста:
мы поговорим о бизнес-модели, где клиентский опыт — не дополнение к управлению, а его основа.
О том, как на практике создать бизнес, в котором конкурентоспособность, финансовая эффективность и устойчивость возникают не вопреки клиенту, а благодаря ему.

📌28 января, 11:00
🎥Онлайн
💾Ирина Чичмели, программный директор Chief Customer Officer 2.

🎥Почему важно быть онлайн

Участие в эфире даёт возможность задать свои вопросы и получить ответ эксперта в реальном времени.
Это не просто лекция, а живая управленческая дискуссия — возможность увидеть, как CX-модель раскрывается через практику.

📹Запись встречи будет доступна всего 7 дней после эфира.
После этого она станет частью платных материалов Chief Customer Officer 2.

Требуется регистрация!

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ЮРИСТАМИ

💬Фраза «Отвечать на Ваши вопросы я буду только в присутствии своего адвоката» - не только мем, но и руководство к действию для любого здравомыслящего СХ-специалиста.

Потому что иногда в своем стремлении помочь клиенту мы можем попасться в незаметные на первый взгляд ловушки.

✔️Одни из них рассчитаны на то, чтобы получить от компании необоснованные преференции и льготы (да-да, это про потребительский экстремизм), другие – на то, что «нам не дано предугадать, как наше слово отзовется», и с собственной трактовкой этого нашего слова клиент потом отправится в интернет-пространство или вышестоящие органы (или и туда, и туда сразу), потому что ему «нахамили» или «отфутболили».

Есть и третий тип ловушек – когда исключительно из добрых намерений мы создаем своим ответом у клиента завышенные ожидания, которые потом не оправдываются.

❗️Вот именно для того, чтобы не возникали дополнительные конфликты между клиентами и компанией, СХу и надо тесно сотрудничать с теми, кто обеспечивает юридическую безопасность бизнеса и, кстати, следит за соблюдением прав клиентов так же, как сам СХ.

В моей практике сотрудничество с юридическим департаментом неоднократно приносило полезные результаты: от формулирования грамотных ответов на провокационные обращения клиентов до разработки стандартных и юридически безопасных шаблонов ответов, вшитых во фронтовой модуль по работе с обращениями.

Я уже не говорю о том, что иногда, прежде чем предложить какое-то улучшение, например, в процессах, связанных с блокировками счетов клиентов (напомню, я работала в банках), я консультировалась с коллегами, возможно ли внедрить подобное изменение с точки зрения соблюдения законодательных требований.

По сути, юристы тоже управляют рисками бизнеса и защищают его стабильность, просто сфера их компетенций фокусируется на том, что связано со сферой законодательства.

📚Да, иногда с юристами бывает сложно, потому что привычный для них язык существенно отличается от языка, на котором мы стремимся говорить с клиентами. Поэтому вдвойне ценно, когда СХ выстраивает отношения сотрудничества с юрдепартаментом и обучается переводить на «простой» язык то, что говорят ему коллеги.

И, наоборот, когда СХ приходит к юристам с «хотелками» клиентов, именно они умеют переложить их на язык законов, политик, договоров и нормативов и тем самым привести в действие внутренние механизмы, которые позволят претворить эти «хотелки» в жизнь, во благо растущей лояльности клиентов и увеличивающейся прибыли компании.

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

💡Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚

«САМОЕ ОПАСНОЕ — ЛЕТЕТЬ ПО НЕПРАВИЛЬНО РАБОТАЮЩИМ ПРИБОРАМ»

На одной из встреч директор по клиентскому опыту обсуждал возможный переход в новую компанию.
В разговоре с CEO он задал, казалось бы, логичный вопрос:

— Зачем вам сейчас так много внимания уделять CX? У вас же уже измеряется NPS. Он высокий — около 90. Вы давно с этим работаете.

CEO немного помолчал и ответил:

— Знаешь, я чувствую, что это не так.

— Можно лететь на самолёте, управляя им вручную, ориентируясь на то, что за окном. Можно?
— Можно.

— Можно лететь на самолёте, ориентируясь на приборы. Можно?
— Тоже можно.

— Но самое опасное — это лететь на самолёте и ориентироваться на неправильно работающие приборы.

Он продолжил:

— Я не могу в бизнесе опираться на эти данные и верить им.
— Если я вижу, что лидер, который отвечает за это направление, сам не ориентируется в показателях, не видит связи между ними и тем, как они влияют на бизнес и его эффективность —
— для меня это не управление. Это иллюзия управления.

— Он может быть «про клиентов», но не «про бизнес».
— А мне нужно и то, и другое.

Это был реальный ответ CEO крупной российской компании.
И, по сути, — очень точное описание того, что происходит с NPS во многих бизнесах сегодня.

〰️〰️〰️

В феврале стартует ежегодное обучение по метрикам клиентского опыта и оригинальной методологии работы с NPS

✅И здесь есть один важный момент, который часто удивляет.

Основные участники этого обучения — не те, кто ещё не работал с NPS.
Ключевая аудитория программы — действующие директора по клиентскому опыту, CX-лидеры и эксперты, которые уже работают с этой методологией.

Кто-то — год.
Кто-то — 10 лет.
Есть и те, у кого за плечами 15 лет практики.

❓Зачем они приходят, если уже работают с NPS?

Потому что они честно видят:
да, методология используется,
но системного обучения по оригинальной концепции — так, как её разработал и рекомендует применять автор — не было.

💬Они допускают, что это незнание может стоить времени и ресурсов.
Что где-то существуют слепые зоны — а слепые они именно потому, что их не видно изнутри.
И выявить их можно либо через профессиональный аудит, либо проходя полноценное профессиональное обучение.

Есть и ещё одна причина, которую они формулируют так:
«Раньше то, что мы делали, приносило эффект. Сейчас мы как будто упёрлись в потолок. Мы прикладываем больше усилий, но ничего принципиально не меняется».

Они пытаются говорить с бизнесом на его языке,
но чувствуют, что аргументов недостаточно
и что сами не до конца уверены в логике влияния CX и NPS на бизнес-результаты.

И, наконец, есть ещё один фактор —
рекомендации коллег, которые уже прошли это обучение и увидели, какие элементы раньше выпадали из их поля зрения.

〰️〰️〰️〰️

Эта программа — не просто про NPS

Это программа про метрики и измерения клиентского опыта как систему управления бизнесом.
NPS здесь — базовый элемент системы, точка входа, но не самоцель.

В программе мы разбираем:
✔️архитектуру ключевых CX-метрик и их взаимосвязь;
✔️какие показатели действительно используются в международной и российской практике;
✔️в том числе новые метрики, разработанные Фредом Райхельдом.

Речь идёт о 16 ключевых метриках.
Не для того, чтобы применять их все,
а чтобы профессионально ориентироваться и осознанно подбирать инструменты под цели конкретного бизнеса.

〰️〰️〰️〰️
Кому особенно полезен этот курс

✔️тем, кто уже давно работает с NPS и хочет нового уровня результатов;
✔️тем, кто чувствует, что упёрся в потолок и хочет понять, где именно система перестала работать;
✔️тем, кто хочет уверенно говорить с бизнесом на языке цифр, логики и влияния;
✔️тем, кто хочет быть уверен, где NPS применять нужно, а где — нет.

И отдельно важно:
если вы ещё не работаете с метриками клиентского опыта и с измерениями NPS,
эта программа подойдёт вам с нуля.

Изначально курс задумывался как «NPS от А до Я» —
как полноценный учебник, который остаётся с вами.
Мы начинаем с базы, шаг за шагом выстраивая понимание всей системы — так, чтобы вы могли уверенно работать с метриками, понимать их логику и применять их осознанно.