Начал проходить cloud finOps и TCO от Intel

Для CSM полезно в контексте понимания финансов и как можно управлять OPEX. На территории РФ это направление тоже есть, например продукт cloudmaster.ru занимается им, однако на направлении за пределами СНГ - это must have, если работаете в Cloud индустрии.

https://partneruniversity.intel.com/learn/learning-plans/361/url/

Customer Onboarding & Прогноз запуска: когда методы сетевого планирования = суперсила CS Ops

Понятие:

Сетевое планирование — это метод управления проектами, который используется для визуализации, анализа и оптимизации последовательности задач,
входящих в проект. В основе — построение сетевого графика, где:
- узлы — это события (например, завершение или начало задачи),
- дуги (стрелки) — это работы (действия, задачи),
- связи между задачами показывают зависимости.

Критический путь — это самая длинная (по времени) последовательность зависимых задач, без которой невозможно завершить проект вовремя.

Методы сетевого планирования включают:
- CPM (Critical Path Method) — ориентирован на сроки.
- PERT (Program Evaluation and Review Technique) — ориентирован на вероятность и неопределённость (оценка трёх точек: оптимистичная, реалистичная, пессимистичная).
- GERT, MPM, графы Гантта — другие варианты визуализации и анализа.

Где это полезно:
- В customer onboarding, где важен прогноз сроков запуска
- В CS Ops, чтобы планировать ресурсы и время на внедрение и сопровождение фич

🎯 Задача:
В SaaS B2B onboarding — это начало формирования LTV.
Чем быстрее клиент «включился», тем выше шанс на:
- ранний time-to-value,
- быструю активацию,
- апсейл/ретеншн в перспективе.

Но у многих команд нет точного прогноза, когда клиент реально заработает.

Решение:
Использую сетевое планирование (CPM), чтобы точно прогнозировать сроки запуска.
➕ Построили граф задач с зависимостями
➕ Рассчитали резервы и критический путь
➕ Добавили Python-модель прогноза с учётом роли, отрасли, канала Sales

Результат:
— ускорение запуска
— Четкий SLA для команд
— Доверие клиента с первого дня

У кого ещё опыт с сетевым планированием в CS? Поделитесь примерами 👇

Всем привет!

Выпустил новый пост для управления Low-Touch сегментом.
🧭 CS — это не “сервис для всех”, а система осознанных приоритетов.
В SaaS долго считалось: “Всех клиентов надо любить одинаково. Больше Touch — больше LTV.”
На деле — именно в умелой работе с Low-Touch и ранним Middle-Touch сегментами CS-команда находит точку роста маржи и скейлинга.
💡 Что меняет подход “рекомендаций” и бэктестинга:
(остальное читайте в LinkedIn)

Зарплаты CSM во Франции с разбивкой по Гео/Годам опыта и Грейдам

https://www.skalin.io/blog/salaire-customer-success-france

Я тут проводил ресерчи, анализы по ролям CSM в мире в т.ч РФ и СНГ.

И вот к чему пришел:
1) Каждый человеку заходящему в роль CSM надо задаться двумя вопросами:
- Где я заработаю больше?
- А как буду расти дальше?
2) Ответы на эти вопросы формируют «Мифическую роль CSM» и вот почему

Мы все знаем в бизнесе существуют два направления развития - Выручкогенерящие (Revenue) и поддерживающие (COGS/CAGR). Одни влияют на Генерацию денег впрямую, вторые работаю с Затратами. Отсюда мы строим каналы привлечения денег:
1) Revenue
- Sales
- Маркетинг
- Продукт
- SEO

2) COGS/CAGR
- Бэкенд - от уборщицы до секретаря
- Разработка и производство - разработчики и фанатики цеха
- Логисты и доставщики
- Исследователи

И вот где здесь CSM?
Все просто ваша задача ответить на первый вопрос? Если хотите Выручку гнать у Вас будет перекос
- в Продакт с элементами скорее Аккаунтинга
- Аккаунтинг с элементами Проджекта
А если оптимизировать затраты, то тут как не странно тоже два пути:
1) Support - не дай бог
2) CX с элементами Аккаунтинга - скорее всего KPI будут на деньги, но требовать будут еще что-то

Так вот тут главное вспомнить о себе и ответить на второй вопрос - А как буду расти дальше?

И что получается тогда:
Если Продакт -> Вы можете расти в Аналитика
-> Вы можете расти Маркетолога
-> Вы можете расти в Технаря
Если CX (Аккаунт) -> Вы можете расти в Аналитика
-> Вы можете расти в Технаря
-> Вы можете расти в Проджекта

Что мы видим на рынке?
Те CSM, которые выбирают путь Account +, зарабатывают до $2000, и потолок развития очень ограничен в случае, если роль станет не востребованной
Те CSM, которые выбирают путь Продукта+, зарабатывают от $3500, и потолок развития не ограничен:
- ГЕО
- Ролями (легкий свитчинг)
- Инструментами и нишами, например я сейчас учусь у Гэмблинга
И они в кризисной ситуации оказываются в лучшем положении, чем те кто делает ставку на h2h

Интересно узнать как механики из «серой» ниши круто ложатся в SaaS - залетайте в LinkedIn.

Сегодня всем хочу порекомендовать утилиту - крайне полезный инструмент для работы CSM

Немного из жизни CS Ops.

Как автоматизированная аналитика помогает избежать ошибок в выборе оффера или подхода при масштабировании?

Сама по себе аналитика в вакууме ничего не даёт. При этом, если эксперту не предоставить данные для принятия решения, он также будет ограничен в своих действиях.

Автоматизированная аналитика помогает избежать заблуждений и увеличивает уровень информированности специалиста, который на основе показателей принимает верные суждения и увеличивает эффективность.

Ещё один плюс автоматизации — высокая скорость реакции: если эксперт моментально узнает об аномалии, проблеме или всплеске метрики, то изменения в РК с его стороны будут максимально своевременными и не производятся постфакту, например, когда вся капа уже отлита.

Какие инструменты используют, например API и ML.

При этом Если же все метрики удовлетворяют экспертному мнению, но ML-прогнозы негативные, это не является сигналом для сворачивания сделки или связки. Здесь стоит увеличить временной промежуток пролива и осуществить дополнительные проверки. То есть прогноз — не основной аргумент в принятии решения, но очень мощное подспорье.

Всем привет делюсь своим подходом, как готовлюсь к интервью, на примере одной компании из Ташкента.

Должность: Head of CS
Основные требования:
- усилить действующую команду
- трансформировать AM в CS
- регламентировать работу
- достичь плановых метрик по годовому удержанию

Открою часть работы:
1) Агрегируем аналитику
- Каналы (откуда приходит трафик)
- Источники (чем обрабатываем и какие выводы делаем) или по простому MRR как считаем, LTV как считаем, или тупо Churn его тоже можно мерить по разному
- Сегментация и квалификация. Раскидываем данные по сегментам и когортам, выделяем триггеры.
3) Выделяем драйверы и предикторы
4) Строим дерево метрик, начиная с NSM и декомпозирую вниз


Ну а далее много всего интересного ….

Главное, на мой взгляд когда вносите метрики не забывайте про их связанность:

Улучшенная структура метрик и зависимостей

- Математическая (формульная): GRR = UA × ARPPU;
- Касуальная (поведенческая/механизм): Traffic → New Player Registrations → Product Usage → GRR
- Временная (с задержкой): Запуск кампании по реактивации → (Задержка 7‑14 дней) → Увеличение реактивированных клиентов

На основании этого делаете общий драйвер: Доверие → (…..) → GRR

Немного про выбор - который делаете Вы (иначе его сделают за Вас).

Как я Выбираю компанию/заказчика/партнера (Фреймворк из 3 вопросов)

Фреймворк Трёх Критериев: «Куда идти — и зачем»
📍 Цель: Оценить, подходит ли компания для вашего карьерного роста на старте или смене позиции.

Остальное как всегда в LinkedIn (добавляйтесь в друзья, чтобы не пропустить больше интересного из мира Глобального CS)

Хотите узнать про Критический путь CSM в новой компании?

Или как действовать для усиления текущего стека в запущенном проекте, когда не делаешь все с нуля.

Переходи в LinkedIn и добавляйся в друзья.

Всегда ли Лояльность в Денежку попадает :)

Вот еще интересные мысли для CSM.

Не каждое удержание клиента полезно.

Некоторые могут вредить или вводить вас в заблуждение.
И только один сценарий может означать лояльность наверняка.

Быстрая повторная покупка
(в течение 1-7 дней)
Обычно вызвана забытыми товарами, неясным UX или ошибками при оформлении заказа

Повторная покупка с помощью промо
(в течение 10-20 дней)
Вызвана email-рассылками, SMS, push или скидками

Здоровая лояльность
(в течение 30-90 дней)
Происходит без скидок и напоминаний

В читшите мы так же указали, почему так происходит, что проверить и делать дальше.

📌 Сохраните и поделитесь с коллегами, чтобы убедиться, что вы стимулируете правильную лояльность.

@jetmetrics

Тут и CSM найдет свое

OpenAI дропнули огромную библиотеку промптов для ChatGPT

В ней вы найдите шпаргалки под любую профессию: эйчар, инженер, продажник, маркетолог и многие другие. Промпты заточены под решение конкретных задач, без воды и без необходимости доработки.

Оставляем ссылку, пользуйтесь.