Когда речь заходит о разработке стандартов сервиса для бренда, это не просто «написать документ». Это большая исследовательская работа с кучей этапов: интервью со стейкхолдерами, изучение философии компании, аудит клиентов, полевые исследования as is, проверка гипотез, выстраивание формата, структуры и ещё десятка важных деталей. И всё это — минимум на месяц.

Но есть же ИИ.

И я решил провести эксперимент: попросил ИИ-агента написать стандарты сотрудника за меня. От меня требовалось только одно — нормально сформулировать запрос. Результат можете посмотреть в файле.

Основной запрос я задал довольно просто, чуть расширив контекст (см. скрин), а индустрию выбрал первую, что пришла в голову: «Напиши подробный стандарт работы менеджера по продажам ювелирных изделий класса люкс в формате бутика».

Здесь поделюсь только выводами — как, по моему скромному мнению, искусственный интеллект справился с задачей.

▪️Скорость — да, это сильная сторона. На первом этапе разработки он действительно экономит время и может дать вполне внятную структуру. Как «рыба» для будущего стандарта — вполне рабочая история.

▪️А вот с люксовым подходом всё заметно хуже. Похоже, в открытом поле просто мало качественной информации по стандартам именно этого сегмента. Для массмаркета — ещё куда ни шло. Для люкса — уже мимо.

▪️Ситуации и фразы, которые предлагает агент, выглядят слишком шаблонно и искусственно. Такое ощущение, будто их достали из учебника по продажам начала века. В реальной жизни люди так не говорят.

▪️Сам текст довольно формальный и тяжёлый для восприятия. Его сложно читать, ещё сложнее запоминать. Такой стандарт в работе будет не инструментом, а наказанием.

Это то, что бросается в глаза сразу. Но есть и хорошая новость, если хотя бы часть консультантов действительно разговаривала и действовала так, как прописывает ИИ, уровень сервиса во многих компаниях вырос бы кратно. Но для премиума и люкса это не годиться. Здесь одной логики мало — нужна точность, интонация, чувство контекста и понимание реальной сцены общения.

Я бы рекомендовал использовать такой подход как альтернативу полному отсутствию стандартов. Но рассчитывать, что он заменит полноценную экспертную работу, точно не стоит. Редактировать руками всё равно придётся много.

И ещё важная мысль: когда мы создаём документ такого рода, нужно помнить, для кого он вообще существует. Не для красивой папки и не для того, чтобы было чем тыкать нарушителей порядка. А для людей, которые каждый день предоставляют услугу другим людям.