P.S.
Скриншоты выше — это симптомы. Симптомы цепочки простых и плохих решений, например: давайте сделаем вход через соц. сети? но ведь есть пользователи у которых есть обычная почта? Ничего страшного, склейка аккаунтов из разных соц. сетей не сложно, что может пойти не так?

Не было момента, когда ребята решили сделать херню — есть цепочка плохих решений, которая сделала появление херни вероятной.

P.P.S.
Я вполне уверен, если команда не смотрит регулярно на воронки: · сколько людей пытались авторизоваться и у них не получилось.
· сколько пыталось зарегистрироваться и у них не получилось.
· сколько людей пыталось востановить пароль и у них не получилось.
· и сколько пыталось купить, но у них не получилось.

то даже если когда-то эти метрики были хороши, скорее всего энтропия, релизы и обычный бардак это уже исправили. 🤷‍♂️

P.P.P.S.
Собственно, с одной стороны, мы вспоминаем про MVP и лозунг херак-херак и в продакшен, а с другой удивляемся, как так может быть ))).

Продолжаем тему рубрикой: жизнь без херни 🍿

Вы играете за коммерческого или собственника интернет-магазина NDA и ваше рекламное агенство, показывает такой план. 🎉

Каждый раз как это вижу такие расчеты (а вижу я их регулярно), как бы вам объяснить 💣🤬😱.

Кто видит какие ошибки допущены? Давайте их перечислим в комментариях, ведь их тут не мало. Я бы сказал ужасно много: не 2 и не 3. Больше, сильно больше. 😱😱😱

Не стесняйтесь, выписывайте все что видите в комментариях, после я соберу чеклист из того что я знаю и что еще упустил. 🍿🍿🍿

Еще лучше будет, если этот чеклист повесят во всех рекламных агентствах и во всех отделах маркетинга. Потому что, обидно, когда много умных людей делают такую херню. 😭

P.S.
Кроме NDA, я не озвучиваю что продает магазин вот по какой причине: наш мозг начинает искать там где светло и обращает внимание на детали из опыта — то есть мы начинаем гадать. Очень круто прокачать навык думать из первых принципов, почти всегда я сначала смотрю на цифры, а уже после смотрю что и кому продают.

Наш мозг часто ищет проблемы, не там где болит, а там где у нас есть опыт. Почему маркетологи обычно видят проблему в снижении стоимости привлечения? Дизайнеры в скриншотах, иконках и интерфейсе? Коммерческие и финансисты в маржинальности и модели монетизации? Это их квадратик, за пределы которого хочется выйти. ◾️

P.P.S.
Интернет магазины удобны для разбора, они нечто среднее между saas с подпиской и низкочастотными кейсами с 1-но разовой покупкой. Плюс все имеют опыт работы с ними — поэтому часто использую их как модельный пример. 👻

Раньше я рассказывал чеклист и порядок, как анализируем кейсы — но это быстро запоминается, гораздо лучше выписывать проблемы и ошибки, чтобы этот чеклист формировался и становился частью вашей нейронной сетки. Плюс я тоже знаю не все, но в этом и есть сила комьюнити — объединять знания. Главное не лениться после их систематизировать и выписать. ✞

P.P.P.S.
Нет простите 💣. Нужно ли говорить, что достаточно одной ошибки, чтобы отправлять эти расчеты в корзину. 1-й Карл, 1-й. А их тут 🤬🤬🤬

P.S.
> нечестно скидывать с арифметическими ошибками!
В смысле нечестно! В трети таких вот расчетов есть арифметические ошибки, везде ли есть выверенный кросс-чек подобных ошибок?
Каждый раз приходится проверять и перепроверять!

В коментариях обратили внимание на CPC = 16 р., не ясно откуда эта цифра взялась (на скриншоте я показал расчет) — ребята вспомнили про ндс и постарались учесть, но всех ввели в заблуждение, долго не получалось понять что это.

P.P.S.
Ключевая проблема — это устаревшая парадигма мышления многих агенств и маркетологов. То как мы говорим, мы так и думаем, как думаем — так и делаем и это сложно менять: ребята говорят — мы покупаем клики — но это не так. 🤬

Мы не покупаем клики и сессии из рекламных кабинетов, они не могут купить. Мы привлекаем пользователей и хотим, чтобы они купили.👍

P.S.
Напишите в комментарии:
· что вам клево и заходит
· что раздражает и не круто
· чего не хватает.

Прошло почти 3 недели, раз уж мы проводим социальный эксперимент, то хочу докопаться до корневых причин. 👁

Всем привет, я пока болею (по ПЦР тесту это не ковид, но все равно какой-то мерзкое ОРВИ подхватил), поэтому, думаю до конца недели пауза с постами.

Но тут вышло интервью у Вани Замесина — оно про важные для меня истории: как системно думать и про паттерны мышления — до этого эту тему не поднимал особо.

Но именно из системного мышления вырастают все навыки создавать системы:
· создавать команды людей, которые делают продукты
· создавать продукты которые зарабатывают деньги
· и создавать бизнес, который зарабатывает деньги нам и команде.

ТЫБЫДЫЩЬ! 💥

Трёхчасовое [!!] интервью с Ильей Красинским про его принципы мышления и стратегии жизни. Получилась идеальная методичка «как джуну стать монстрилой».

Илья Красинский—CEO & Co-Founder Rick.ai, проводит тренинг Product Heroes, мастер спорта по юнит-экономике, один из двух крутейших продактов России [второй—Якубенков]. Илья ведёт канал @ilya_krasinsky

Меня восхищают в Илье не столько его профессиональные навыки, а то, как Илья думает: на мой взгляд, у Ильи практичное и чёткое мышление.

Поговорили с Ильей про:
• как Илья развивал своё мышление
• на каких фундаментальных принципах должно строиться мышление человека, который хочет стать успешным специалистом [например, продакт-менеджером]
• как Илья развивает мышление у своих сотрудников
• как Илья выбирал свои жизненные стратегии
• как для Ильи сработала стратегия «посчитать юнит-экомомику 1000 компаний?»

🔗 Слушать в Apple Podcasts, Google Podcasts и Яндекс.Музыке

🔗 Смотреть видео с расшифровкой: https://zamesin.me/ru-podcast-krasinsky

Всем салют! вроде выздоровел, очень круто и приятно получать живую обратную связь на посты и видео с Ваней Замесиным, спасибо всем за ценные мысли 💥💥💥

Об этом пишут редко, но кратный рост продукта, который прошел начальные стадии, лежит внутри клиентской команды: это может быть саппорт, аккаунты, продавцы. У нас в Рике клиентская команда — это команда заботы.

Спойлер: отличный повод поделится полезным — рассказать, что меня бомбит, особенно когда у нас есть три открытые вакансии (ссылки на них будут в конце поста 👀)

Если вы думаете, что у вашего продукта нет проблем, влияющих на доходы — вы давно не отвечали пользователям в команде заботы и скорее всего спрятались от нее за 2-3 тикет системами, чтобы ни в коем случае не вырывать себя из мира розовых пони.

Все проблемы, допущенные в маркетинге, управлении продуктом, дизайне 1-й сессии, операционке — все они попадают в команду, которая напрямую работает с клиентами (которую, как правило, неудачно называют саппортом) — хотя это золотые люди для качественного продукта. 🎉 Фаундеры, директора и руководители редко туда заглядывают, не делают частотный анализ проблем пользователей и годами избегают плохих новостей.

Как искать кратный рост компании через клиентские команды:❤️

1.
В тикетах команд, которые общаются с клиентами, спрятаны многие проблемы бизнеса и продукта. Нет ничего лучше отправить фаундера или CEO и продактов! на несколько дней отвечать на вопросы пользователя — статистика показывает, что после этого и продажи растут и продукт становится лучше. Но руководители избегают команду саппорта — там их ждут плохие новости.

2.
Тикеты в команде саппорта или коллцентра — это следствие ошибок в маркетинге, дизайне, управлении продуктом — каждое обращение в чатик стоит 30 .. 60 р., звонок 60 .. 120 р.
50 000 обращений × 60 р. = 3 000 000 р. — ежемесячные расходы, потому что дизайнер и продакт спрятали важный текст от пользователя. И, вот так история, у пользователя появились вопросы.

3.
Лучшее что можно сделать — отправить фаундера, продактов и руководителей на 1-2-3 дня поотвечать пользователям. Обычно это системные люди и встроенный в их нейронную сетку Pattern Recognition обратит внимание на закономерности — первый шаг к частотному анализу для поиска корневых причин появления вопросов.

Правда со свойственной руководителям скоростью чайка-менеджеров они руками пропихнут большое число багов в коде и в дизайне в разработку — но эту часть работы можно спланировать, чтобы команда не офигела.

4.
Обычно команда бежит закрывать симптомы — в этом основная ошибка — симптомов очень много и все это править долго.

Лучше находить корневую причину, которая генерирует сотню симптомов и править ее: исправлять личный кабинет, историю покупок, биллинг систему часто очень дорого и хлопотно — за разные части продукта часто отвечают разные команды.

Если посмотреть CJM, можно увидеть, что проблема начинается с неудачной смски, в которой непонятно написано за что сняли деньги и отсутствия в этой смске ссылки, которая автоматически регистрирует пользователя в личном кабинете.

5.
Хуже того, дотащить эти проблемы нужно до дизайнера, продакта и маркетолога, потому что 80% срочных проблем → это важные задачи, которые были плохо спроектированы в прошлом и они генерируют сотни обращений в чатики:
· почему у меня сняли на 20 .. 200 р. больше?
· как скачать реквизиты?
· как авторизоваться в личном кабинете, как что-то настроить?
· какую из миллиона галочек включить, чтобы все работало?
· почему вообще есть галочки, как без них все спроектировать, чтобы JTBD сценарий был закрыт?

6.
У этих проблем нет хорошего решения в рамках отдельных квадратиков — это сквозные проблемы и только редизайн корневых проблем на этапе привлечения, онбординга способны остановить вал однотипных вопросов в клиентскую команду и саппорт
Самая клевая штука на стыке продуктовой и клиентской работы — это когда у пользователя не возникает вопросов, все сценарии решаются и пользователь счастлив.

Хуже того, внутри своего квадратика проблемы группируются не по JTBD сценарию пользователя, а по компоненту или части системы — например, проблемы биллинга. Так создаются компоненты кладбища, где нет простых решений и ничего нельзя сделать быстро. Если у вас это так — то вы неверно выделили корневые кровоточащие сценарии, которые создают проблемы.

7.
Руководитель клиентской службы (ужасные слова) знает про проблемы, но мало что может сделать — в рамках его квадратика у него нет способа предотвратить корневую причину проблем:
· Не хватает продуктовых компетенций локализовать причину.
· Ему не хватает дизайн компетенций и нет дизайнера в команде, чтобы исправить причину появления вопроса.
· Ему не подчиняются разработчики, чтобы поправить дефекты.

И последнее: 8.
Но продуктовые команды, маркетинг, CEO компании защищены двойной, иногда тройной сплошной из 2-3 тикет-систем от клиентской команды, называют ее саппортом и не знают, что там происходит (смотрим опять нашу схемку с квадратиками). Иногда QA может понять, что там беда → но дотащить тикеты от заботы-саппорта до разработчика, через продакта, менеджеров-передастов нелегко.

Как решать проблему:

1. собираем исходные вопросы от клиентов, от саппорта, ок в гугл-таблицу (решается командой ассистентов), мы используем такой темплейт.

2. систематизируем вопросы по типовым medium и big JTBD, чтобы найти корневые сценарии, которые генерят проблемы.

3. считаем частоту возникновения проблемы, обычно она связана с частотой JTBD-сценария — ежедневные и еженедельные кровоточащие JTBD-сценарии создают больше последствий и симптомов, которые вы видите как вопросы в саппорт.

4. считаем эмоциональную боль от этого типа вопросов и сценария, бывает что сценарий редкий — но так с него бомбит 💣🤬😱.

5. проводим регулярные дейли продуктовой и клиентской команд, чтобы напрямую получать фидбэк, где сильнее всего болит, брать задачи на редизайн — главное находить корневые сценарии и не брать симптомы в работу.

6. раз в неделю считаем метрики возникновения проблем по сценариям: часто там где болит — метрики резко ухудшаются и проблема все еще не решена.

7. проектируем изменения в продукте не из головы, а на основе кровоточащих сценариев ваших пользователей — рутинный, но важный операционный процесс важно вовремя перепроектировать в продукт уже на основе фактов, которые собрали от клиентской команды, и метрик

А вообще мы растем и усиливаем нашу команду заботы, сейчас ей руководит мой партнер Таня Зорина, которая отвечает в том числе за клиентов, как они получают ценность, и доходы. Процесс запущен и работает, клиентов становится все больше и с одной стороны пришло время делегировать этот фронт работ, а с другой — стоит цель развивать нашу команду заботы и делать наших клиентов еще более счастливыми.

Ищем троих бойцов (золотых людей, благодаря которым у нашей команды выстраиваются приоритеты для продактов, маркетологов и дизайнеров):

💆‍♀️ Лид команды заботы — Customer Success Team Lead (в индустрии принят ужасный термин — руководитель клиентской службы)
🤓 Джун веб-аналитик (вместе с резюме нужно прислать выполненное тестовое задание)
👨‍💻 QA engineer

Для нас это, в первую очередь, люди, которые болеют за результат для клиента, вникают в его сценарии, лучше всех знают возможности нашего непростого продукта, как в продукте можно решить ту или иную задачу и помочь разобраться клиенту 🤓

Вся наша команда верит, что только так можно налаживать доверительные отношения с клиентами и получать от них честную обратную связь и улучшать всю воронку продукта.

Если это про вас — смотрите вакансии по ссылкам, ждем ❤️

Салют! Я хочу поддержать инициативу Ани Булдаковой по комьюнити менторов.

В канале No Flame No Game Аня запустила программу менторов и собрала очень сильных ребят с опытом в продукте, маркетинге, менеджменте — готовых на бесплатной основе делиться своим опытом и обратной связью. Ребята из нашей команды Rick.ai тоже подключились 👀.

На мой взгляд, одна из главных проблем нашей индустрии — недостаточный обмен опытом.

Я вижу десятки и сотни команд, которые повторяют одни и те же ошибки, иногда команды из разных компаний даже сидят рядом, но не общаются и не обсуждают что и почему делают.

Мы наблюдаем великую миграцию людей из оффлайна в онлайн, тысячи людей вдруг становятся продактами, маркетологами, аналитиками, дизайнерами — хотя им не хватает опыта, навыков и экспертизы. Не удивительно, что повторяются одни и те же ошибки, хотя один разговор с правильным человеком на 30 минут может сэкономить команде год и сильно прокачать экспертизу внутри команды.

Поэтому круто, когда более опытные ребята делятся опытом (и прокачивать свою насмотреность) с менее опытными 🙏

Вчера Аня открыла запись к менторам — отличная возможность для личного роста в этом году 🚀

Всем салют! 💥💥💥

После недавнего поста о команде Заботы были вопросы, как на практике с помощью этой команды улучшать продукт и продажи.

Решил запилить видео, где рассказал:
· как нерешенные вопросы от клиентов в команде Заботы влияют на конверсию в продажи, маркетинг и прибыль
· как когорты показывают рост продаж после изменений в 1й сессии
· как из вопросов пользователей составлять JTBD-сценарии и находить, что нужно поправить в продукте, чтобы вопросов было меньше и конверсии росли

🎬 Смотрите видео по этой ссылке: https://youtu.be/CC9uRtZIR5Q

Плиз, поделитесь видео с ребятами из команд клиентского сервиса, аккаунтинга, саппорта, QA и всеми кто разгребает вопросы от пользователей — будет круто, если они вовлекутся и будут активнее влиять на продукт ☀️☀️☀️

UPD: вакансия Customer Success Team Lead закрыта — всем огромное спасибо за участие 🔥

Салют! Через 10 минут с Аней Булдаковой, Наташей Бабаевой, Костей Горским и Мурадом Мамедовым поболтаем про будущее образования для взрослых 👩‍🎓 присоединяйтесь в 21-00 по Москве в Clubhouse!

https://www.joinclubhouse.com/event/xqjgRyQl

Как понять, что у команды все хорошо и твоя экспертиза ей не нужна 🙄

Всем салют! Недавно вышло интервью — ответил на вопросы про консультирование и аутсорс продакт менеджмента (пообщался с Сергеем Колосковым, автором канала Fresh Product Manager https://t.me/FreshProductGo).

Я не люблю слово «консалтинг» и верю в сильное погружение в бизнес команды, в продажи, кастдев и продукт — без этого редко бывает результат.

На мой взгляд, продуктовый консалтинг или аутсорс нельзя сделать хорошо без юнит-экономики:

➡️ Юнит-экономика с когортами показывают как то, что мы сделаем сегодня, позволит достичь финансовые цели.

➡️ Юнит-экономика помогает понять точки кратного роста: на чем нужно сфокусироваться, где у бизнеса больше всего кратный рост, а на какие метрики сейчас совсем не нужно тратить время.

Без понимания, куда нужно приложить усилия и какой результат от этого получит бизнес, нельзя понять, а может ли продакт нанести пользу бизнесу и фаундеру, и где навыки продакта дополняют навыки команды:

👉 Если направление для кратного роста совпадает с компетенцией команды — там, скорее всего, и копать не надо. Так бывает, что команда просмотрела проблемы конверсии на новых пользователях, но умеет ее решать — достаточно направить и благословить. Но так бывает редко.

👉 Если вы находите кратный рост там, где у команды компетенции не очень сильные (команда проблему не видит или плохо смотрит в этом направлении, не видит ошибки, совершает эти ошибки и не хватает компетенций их решить) — там скорее всего продакт, или кто-то с прокаченными навыками в узкой сфере и сможет нанести пользу.

Кстати, проблематизация основателей и собственников на то, что у них где-то в бизнесе есть проблемы, а у команды нет навыков, чтобы их решить — это тоже одна из компетенций, которыми должен обладать сторонний эксперт.

Результат работы продакта на аутсорсе:

→ Это еженедельная диагностика для фаундеров и для команды

→ Гипотезы кратного роста

→ Помощь и диагностика в реализации гипотез. Тут команды всегда ломаются. Потому что у команды нет компетенций проверять гипотезы в зонах, где они некомпетентны — нужно помочь выстроить процессы дизайна и запуска гипотез, критериев оценки результата. То есть часто нужно поработать с командой в режиме саппорта.

Научиться делать диагностику точек роста и экспертизы команды, можно только набивая руку на реальных кейсах — на своем опыте, я учился это делать в течение нескольких лет, выделяя 10-20 часов в неделю на расчеты кейсов разных команд, погружаясь в их процессы.

Смотрите полную версию интервью в канале Fresh Product Manager — и смело задавайте вопросы 🙏