📦 #کیفیت_خدمات

🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir

🔳 استراتژی

🔸 #استراتژی، تشخیص #فرصت های اصلی و تمرکز #منابع سازمان در جهت تحقق منافع نهفته در آن است. فرصت ها درونمایه اصلی حرکت های استراتژیک هستند و بدون آن استراتژی امری بی معناست.
🔸 فرصت در محیط #کسب_و_کار از نیاز پاسخگویی نشده #بازار شکل می گیرد. فرصت ها منفعت بالقوه ای را در درون دارند، هر قدر این منفعت بیشتر باشد ارزش فرصت بیشتر خواهد بود. استراتژی با کشف این فرصت و بکارگیری #قابلیت های سازمانی، منفعت بالقوه نهفته در فرصت را به فعلیت می رساند و سازمان را از آن بهره مند می سازد.
🔸 استراتژی #اثربخش برای #مشتری #ارزش و برای #سازمان #مزیت_رقابتی می آفریند و این دو با یکدیگر متناظر هستند. ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموع منفعت هایی که از یک کالا یا خدمت نصیب او می شود منهای کلیه هزینه هایی که از این بابت متوجه او می گردد.
🔸 #منفعت ابعاد گسترده ای مانند ویژگی ها و #کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و سایر عوامل ملموس و غیرملموس را شامل شده و هزینه نیز کلیه ابعاد موضوع، شامل بهای مستقیم و غیرمستقیم کالا یا خدمات و هزینه های مالی را در بر می گیرد.
🔸 استراتژی سازمان را قادر می سازد تا با افزایش منفعت یا کاهش هزینه، برای مشتری ارزش بیشتری آفریده و بدین وسیله او را از سمت رقیب به سوی خود متمایل سازد. بدین گونه استراتژی برای مشتری ارزش و برای سازمان مزیت رقابتی می‌آفریند.
🔸 مزیت رقابتی شامل عواملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب توسط مشتری می شود. در محیط کسب و کار، یک استراتژی از طریق کشف فرصت های حامل ارزش (برای مشتری) و پاسخگویی (بهتر از رقیب) به آن برای سازمان مزیت رقابتی می آفریند و این کارکرد اصلی استراتژی است.
🆔 @iiie_ir

➗ هزینه فرصت

🔹 #هزینه_فرصت، هزینه از دست دادن #منافع یک #فرصت برای به دست آوردن فرصت دیگر است. مفهوم هزینه فرصت برای اولین بار در آثار اقتصاددانان ابتدای قرن نوزدهم به چشم می خورد. این طرز نگرش در مقابل هزینه واقعی به سرعت مورد توجه قرار گرفت و به یکی از موضوعات اقتصاد کلاسیک و کلاسیک نوین تبدیل شد.
🔹 کاربرد مهم این نگرش در این است که می تواند #ارزش_نسبی بین دو گزینه را مشخص سازد. این مفهوم حکم می کند که ارزش فرصت هایی با هزینه مساوی بایستی با یکدیگر مساوی باشد. اگر از زمینی 30 تن گندم به دست می آید و از همان زمین 40 تن جو حاصل می شود، نسبت قیمت گندم به جو می بایستی 4 به 3 باشد.
🔹 هرگاه در عمل این نسبت وجود نداشته باشد (یعنی نسبت قیمت 4 به 3 نباشد) هزینه فرصت به وجود می آید و در این حالت تصمیم گیری و انتخاب بین کشت جو یا کشت گندم، خود منشا هزینه خواهد بود: #هزینه_تصمیم. بدین گونه #ارزش_آفرینی #تصمیم_گیری مدیریتی پدیدار می شود.
🔹 مزیت های رقابتی نیز نمودی دیگر از این مفهوم است. اگر قیمت گندم در بازار دو برار جو باشد گندم کار می تواند 75 درصد محصول خود را با تمامی محصول جوکار (با سطح زیر کشت مساوی) معاوضه نماید و 25 درصد باقیمانده، #مزیت_رقابتی حاصل از #تصمیم (انتخاب کشت گندم) خواهد بود.
🔹 هزینه فرصت یک مفهوم عالی برای تصمیم گیری های استراتژیک و ارزیابی آنهاست. این مفهوم تصمیم گیران را قادر می سازد تا سود و زیان را از دیدگاه جدید و موثرتری (نسبت به دیدگاه #هزینه_واقعی) ملاحظه کنند.
🔹 یک نگرش مبتنی بر هزینه فرصت می تواند مبنایی برای ایجاد و توسعه مزیت های رقابتی در سازمان باشد. دستاوردی که پشتوانه مهمی برای #استراتژی #اثربخش به شمار می آید.
🆔 @iiie_ir

✂️ کار کردن با دیگران، #مزیت #رقابتی نوین

🔻 برای #پیشرفت در هر زمینه شغلی و یا موفقیت در هر بخشی از زندگی باید به معجزه #ارتباط #موثر ایمان داشته باشید.

🔻 موفقیت یک #سازمان در گرو آن است که افراد قادر باشند در حوزه های درون و برون سازمانی با یکدیگر خوب کار کنند. در واقع از کار کردن با دیگران به عنوان #مزیت_رقابتی نوین نام برده می شود.

🚫 7 باور اشتباه در خصوص ارتباط

✖️1⃣ ما فقط وقتی می خواهیم، ارتباط برقرار می‌کنیم.
✖️2⃣ واژه ها برای گوینده و شنونده معنی یکسان دارند.
✖️3⃣ ما عمدتا از طریق لغات ارتباط برقرار می کنیم.
✖️4⃣ ارتباط مسیری یک طرفه است.
✖️5⃣ پیامی که ما می فرستیم همان پیامی است که شنوده دریافت می کند.
✖️6⃣ هر چقدر اطلاعات بدهیم هنوز هم کم است.
✖️7⃣ کلمات بیشتر باعث شفافیت موضوع مورد بحث می شود.
🆔 @iiie_ir

✳️ 9 مولفه #سلامت_سازمانی

1⃣ #جهت_گیری
▫️ به معنای درک آشکار مقصد #سازمان و چگونگی رسیدن به مقصد است؛ به نحوی که برای کلیه #کارکنان سازمان معناردار باشد.

2⃣ #رهبری
▫️ یعنی رهبری تا چه حد الهام بخش کنش ها و #فعالیت های دیگران هستند.

3⃣ #فرهنگ و حال و هوا
▫️ باورهای مشترک و کیفیت تعاملات در درون هر یک از واحدها و بین واحدهای سازمان است.

4⃣ #پاسخگویی
▫️ یعنی افراد تا چه حد از انتظاراتی که از آنها وجود دارد آگاه می شوند، #اختیار لازم را برای برآورده کردن انتظارات مذکور دارند و برای ارائه نتایج قبول مسئولیت می کنند.

5⃣ #هماهنگی و #کنترل
▫️ توانایی ارزیابی #عملکرد و #ریسک سازمانی و پاسخگویی به مشکلات و #فرصت ها به هنگام بروز آنهاست.

6⃣ #قابلیت ها
▫️ به معنای وجود #مهارت های نهادی و استعدادهای مورد نیاز برای اجرای #استراتژی و خلق #مزیت_رقابتی است.

7⃣ #انگیزه
▫️ به معنای وجود اشتیاق است که کارکنان را به کوشش فوق العاده برای ارائه نتایج وا می دارد.

8⃣ گرایش به #محیط بیرونی (#برون_گرایی و قابلیت های برون سازمانی)
▫️ #کیفیت #مشارکت و همراهی با #مشتریان، #تامین_کنندگان، شرکا و سایر #ذی_نفعان خارجی برای خلق و پیشبرد #ارزش است.

9⃣ #نوآوری و #یادگیری
▫️ به معنای جاری بودن #ایده های نوین و کیفیت آنها در سطح سازمان و #توانایی سازمان در وفق دادن خود با شرایط و شکل دادن به خود در صورت نیاز است.
🆔 @iiie_ir

🔵 فراتر از عملکرد

🔻 کلید دست یافتن به غایت #مزیت_رقابتی در توجه و تاکید همسان بر روی عوامل موثر بر دو رکن است:
1⃣ #عملکرد: عوامل #موفقیت و سرآمدی #سازمان در کوتاه مدت
▫️ و
2⃣ #سلامت: عوامل توفیق و #تعالی در بلندمدت

🔸 عملکرد و سلامت سازمانی با یکدیگر در تضاد نیستند بلکه مکمل یکدیگرند.

🔸توجه به عملکرد و #سلامت_سازمانی به خلق #چرخه سازنده #سرآمدی #پایدار در طول زمان منجر می شود.
🆔 @iiie_ir

✅ تفکر استراتژیک

♦️ کشف یک #نیاز نهفته به معنای کشف یک #فرصت جدید است و این مفهوم، اساس #نوآوری در #کسب_و_کار به شمار می آید.

♦️ امروزه #زندگی آمیخته با فراورده هایی چون آدامس، بستنی، سشوار، جاروبرقی و تلفن همراه است. هیچ یک از این محصولات که زیربنای کسب و کارهای بزرگی قرار دارد تا یکصد سال پیش وجود نداشته است. نقطه پیدایش هر یک از این ابداعات و فرصت های کسب و کار مربوط به آن، کشف یک نیاز نهفته بوده است.

♦️ منافع اصلی یک نوآوری به کسی تعلق دارد که نیاز نهفته را زودتر از دیگران کشف کند و بهتر از دیگران به آن پاسخ دهد.

♦️ #مزیت_رقابتی تنها در پرتو درک عوامل متمایز و برتر خلق #ارزش برای #مشتری حاصل می شود. باید چیزی را دید که از دیدگاه رقیب پنهان مانده است چیزی که بکارگیری آن برای مشتری جاذبه و #مطلوبیت زیادی ایجاد می کند.

♦️ رویکرد #تفکر_استراتژیک، پاسخگویی به چگونگی کشف نیاز نهفته #بازار و قرارگیری آن به عنوان زیربنای حرکت استراتژیک #سازمان و #موفقیت در #محیط کسب و کار است.
🆔 @iiie_ir

🔐 #اثربخشی #استراتژی

🔸 اولین شرط برای اثربخشی استراتژی شناخت عوامل #محیط است.

🔸 بصیرت نسبت به این عوامل مشخص می سازد که #فرصت ها و #تهدیدات سازمان به منظور خلق #ارزش بیشتر برای #مشتری (نسبت به رقبا) کجاست.

🔸 #عملکرد استراتژی به فعلیت رساندن منافع نهفته در فرصت ها (یا کاهش خسارات ناشی از #تهدید ها) است و اثربخشی آن در گروی بصیرت نسبت به این عوامل است.

🔸 پیچیدگی کار از آنجا آغاز می شود که بسیاری از این عوامل پایدار نیستند و با زمان #تغییر می کنند.

🔸 این ناپایداری، عمر اثربخشی استراتژی را محدود می سازد.

🔸 عمر استراتژی محدود به اعتبار عوامل زیربنایی آن است و با تغییر این عوامل، اثربخشی آن (در خلق ارزش برای مشتری و #مزیت_رقابتی برای سازمان) به پایان می رسد.

🔸 درک محیط همواره رکن جداناپذیری از اثربخشی استراتژی بوده است.

🔸 محیط بستر شکل گیری و عملکرد استراتژی است و در این امر، عوامل زیربنایی مانند عوامل فرهنگی، حکومتی و اجتماعی و عوامل کنشی مانند مشتریان، رقبا، سهامداران و تامین کنندگان نیروهای مساعد و نامساعد را متوجه #سازمان می سازند.

🔸 استراتژی حاصل تعامل بین سازمان (عوامل داخلی) و محیط (عوامل خارجی) و اثربخشی آن در گروی درک صحیح و پاسخگویی مناسب به محیط #کسب_و_کار است.

🔸 بدون این امر (شناخت و پاسخگویی به محیط) حرکت های استراتژیک کم اثر و پرخطر خواهد بود.

🔸 البته درک محیط کاری پیچیده است و این پیچیدگی بکارگیری #ابزار و #متدولوژی های معمول استراتژی را با مشکلات اساسی مواجه می سازد. این پدیده طی دهه های گذشته پیشرانه ای برای تکامل رویکردهای استراتژی بوده است.
🆔 @iiie_ir

🎩 همیشه #خلاق باشید

🔸 هزاره سوم، #سازمان ها را نیازمند به حضور در بازارهای #پویا و #پیچیده در فضای پیش بینی ناپذیر و رقابتی کرده است که این مهم حاصل نمی شود مگر با کسب کردن #مزیت های رقابتی حاصل از تمایز در توان #تولید محصولات و #خدمات نوین.

🔸 #مزیت_رقابتی پایدار در قرن 21 به ایجاد تیمی متفاوت و #دانش_بنیان و توان #رهبری قوی تر آن برای خودشکوفایی بیشتر بر می گردد.

🔸 در عصر کنونی، نظم صرفا باید در حدی باشد که #خلاقیت ها از بین نرود و بتواند به #نوآوری منجر شود چرا که خلاقیت و نوآوری برای ماندگاری هر سازمانی لازم است و در طی زمان، سازمان های غیرخلاق از صحنه حذف می شوند.

🔸 #تفکر خلاق مهم ترین درگاه خلاقیت و نوآوری است. این تفکر مهارتی است که شخص طی تلفیق #مهارت های #حل_مساله و #تصمیم_گیری، از افکار یا روابط نو برخوردار می شود و قدرت کشف و انتخاب #راه_حل های جدید را پیدا می کند.

🔸 همه انسان ها کم و بیش خلاق اند و این توانایی به درجات مختلف در همه ما وجود دارد. مهم این است که بتوانیم آن را شکوفا کنیم، #توسعه دهیم و به #خدمت بگیریم.

🔸 افراد خلاق راه هایی را جستجو می کنند که با آن بتوانند فکر خود را به سوی #ایده های نو #هدایت کنند. چنان که متخصصان، فراگرد خلاقیت را هر نوع فراگرد تفکری که #مساله ای را به طور مفید و بدیع حل کند، دانسته اند.
🆔 @iiie_ir

♦️در #گردهمایی 51 مطرح می شود
▫️یکشنبه، 15 تا 18

👤راهبرد مهندسی صنایع جهت خلق و توسعه #مزیت_رقابتی
👥 راهکارهای انجمن جهت توسعه صادرات در شرایط فعلی کشور

🔖اعلام حضور
✏️ evand.ir/meeting51

🆔 @iiie_ir

✍️ توانایی #مدیریت یک #سازمان... به نحوی که بتواند هم محیط اطراف خود را شکل دهد و هم به سرعت با آن وفق پیدا کند... مهم ترین منبع #مزیت_رقابتی... است.

🗓 فردا؛ دوشنبه- ساعت 15 الی 18
▫️ #گردهمایی 55

🎯 چرا کسب و کارها شکست می خورند؟
▫️ راز عدم ماندگاری در #کسب_و_کار

🔖 اعلام حضور
✏️ evand.com/meeting55

🆔 @iiie_ir

🎞 #تعالی سازمانی، خلق #مزیت_رقابتی

🆔 @iiie_ir

💢 عوامل موثر در خلق و توسعه #مزیت رقابتی پایدار

🔻 دوشنبه ساعت 14
▫️ حضور در همایش #فرهنگ صنعتی
📞 02188604332

🆔 @iiie_ir