📦 #کیفیت_خدمات

🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir

🌀 #روند تکوین رویکردهای مدیریتی

1⃣ تقاضای رو به افزایش و ارتقای #بهره_وری نسبت به #تولید سنتی
2⃣ استانداردسازی محصولات برای تولید انبوه
3⃣ #کیفیت در محصولات نهایی و ادوات نظامی برای ارسال به جنگ
4⃣ ایجاد کیفیت در #فرایند تولید و تسری به سایر حوزه های تولید
5⃣ #رقابت و مازاد #عرضه به #تقاضا
6⃣ تفکر تضمین کیفیت از طریق #استانداردسازی فرایندهای موثر بر خلق کیفیت
7⃣ موج کیفیت گرایی برای #رقابت_پذیری #صنایع در مقابل ژاپن
8⃣ موج رقابت بر سر #قیمت_تمام_شده
9⃣ پاسخ به #استراتژی های اجرا نشده
🔟 نگاه #یکپارچه به #مدیریت #منابع #سازمان
🆔 @iiie_ir