#ابعاد_کیفیت
کیفیت از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست و از منظرهای مختلف مورد کنکاش قرار می گیرد. نتیجه یک تحقیق نشان داد در حالیکه 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می کردند کیفیت محصولات کلیدی آنها طی دوره 5 ساله #بهبود یافته اما تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است.
یک تعریف بین المللی #کیفیت را اینگونه معرفی می کند: مجموعه مشخصات یک محصول/ خدمت که نیازهای تصریحی و تلویحی #مشتری را برآورده می کند.
کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هر کس با عینک خود برخی از آنها را کیفیت می نامد:

🌖 #عملکرد Performance
مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول.

🌗 مشخصات Feature
مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول است.

🌘 #قابلیت_اطمینان Reliabilty
احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص. شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از
⏱ میانگین زمان رخداد اولین شکست
⏱ میانگین زمان بین شکست ها
⏱ نرخ شکست در هر واحد زمانی

🌑 تطابق
حدی که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می کند.

🌒 دوام
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملا از دست داده و دیگر قابل استفاده نیست و اجبارا باید تعویض شود.

🌓 قابلیت تعمیر
سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری.

🌔 زیبایی
محصول چطور به نظر می رسد، احساس می شود و بیان می شود.

🌕 کیفیت درک شده
برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آنکه واقعا محصول چیست.

سازمان ها در #رقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد در همه #ابعاد_کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولا تلاش می کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد.
محصولا بسیار انگشت شماری چون ساعت های Rolex، قلم های Cross و اتومبیل های Rolls-Royce در همه ابعاد هشت گانه #سرآمد هستند که آنها نیز عمدتا بسیار گران هستند. برای شرکت هایی که بر روی #بازارهای_انبوه #هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه به برای شهرت رسیدن در کیفیت ضروتی برای پرداختن به همه ابعاد کیفیت نیست.
🆔 @iiie_ir

کشف قاره ششم و #تغییر منبع راهبردی
اکتشاف قاره پنجم سرآغاز رقابت قدرتهای بزرگ آن روزگاران برای تسخیر و تصرف این شریان بزرگ ثروت آینده بود. اکنون در سالهای نخستین قرن بیست و یکم نیز به نظر می رسد قاره ششمی کشف شده است. #رقابت بار دیگر آغاز شده و همه می دانند که هر یک بهتر و سریع تر تسلط خود را بر پهنه قاره تثبیت کند، طلایه دار #جهان_آینده خواهد بود. تنها تفاوت آن است که قاره ششم امری انتزاعی است و جایی روی نقشه جغرافیا ندارد، این قاره پهناور و سرشار از ثروت چیزی جز فناوری اطلاعات نیست.
با تقسیم بندی تغییرات جوامع بشری به سه موج کشاورزی، صنعتی و اطلاعاتی، تا سه دهه قبل بسیاری از متخصصین اعتقاد نداشتند که #عصر_صنعتی با این سرعت به #عصر_اطلاعات تغییر یابد و امروزه بشر آینده ای را رقم بزند که در آن بعد زمان، معلولیت جسمی، مشکلات اقتصادی، فاصله جغرافیایی و ... مانعی برای حرکت و #پیشرفت نباشد.
#فناوری_اطلاعات به عنوان یکی از #تکنولوژی های نوین بشری نه تنها خود دستخوش تغییرات ژرفی شده است بلکه به سرعت در حال تاثیرگذاری بر روی الگوهای زندگی انسانها و به عنوان بستر و #ابزار مهم برای رشد سایر بخش ها می باشد. #برنامه_ریزی سایر کشورها نشان می دهد که عمق تاثیرات فناوری اطلاعات بسیار عمیق است و نادیده گرفتن آن منجر به نداشتن جایگاهی در عصر جدید می شود.
همان طور که در جوامع کشاورزی، زمین و در جوامع صنعتی، کارخانه بستر فعالیت و سرمایه به عنوان منبع #راهبردی شناخته شده بود. در جوامع اطلاعاتی #سیستم_های_اطلاعاتی و شبکه ارتباطاتی زیرساخت‌های اساسی محسوب می شوند و #دانش #منبع_راهبردی می باشد و #ارزش_افزوده از طریق تبدیل #اطلاعات به دانش و نیز سرعت انتقال حاصل می شود.
🆔 @iiie_ir

💥 تحقق اندیشه خلاق

یکی از مشخصه های تجارت نوین افزایش #رقابت و پیچیدگی در #فضای_کسب_و_کار است. شرکتها و بنگاه های اقتصادی برای به دست آوردن سهم بیشتری از #بازار، شناخت و حل چالشهای تجاری و بقای خود پیوسته نیازمند #تغییر و #تحول هستند. یکی از راه های پاسخگویی به تغییر و تحول، روی آوردن به #نوآوری های سازمانی است به همین دلیل امروزه رهبران سازمان ها بیشتر بر روی نوآوری و #خلاقیت کارکنان تکیه می کنند.
اهمیت نوآوری زمانی مطرح شد که #سازمان ها می خواستند نسبت به رقبا به #مزیت_رقابتی بالاتری دست یابند و همین امر سبب شد تا سازمان ها اهداف، روش ها و ساختار خود را در جهت بکارگیری خلاقیت و نوآوری و فراهم آوردن محیطی خلاق هدایت کنند.
خلاقیت و نوآوری عامل پیدایش سازمان، عامل تولیدات و خدمات، افزایش کمیت، تنوع و #کیفیت آنها و #موفقیت در رقابت، عامل کاهش هزینه ها، ضایعات و اتلاف منابع، عامل افزایش #انگیزه کاری کارکنان سازمان، عامل ارتقای سطح بهداشت روانی و #رضایت_شغلی کارکنان سازمان، عامل ارتقای #بهره_وری سازمان، عامل موفقیت مجموعه مدیریت و کارکنان سازمان و عامل رشد و بالندگی سازمان می باشد.
تعریف Quinn از نوآوری، اولین تحویل و تبدیل یک ایده به عمل در یک #فرهنگ است. محقق دیگری نوآوری را چنین معرفی می کند: نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته.
در تعریف Kanter از نوآوری بر فرایند آن تاکید شده و نوآوری را فرایند گردآوری هر نوع ایده جدید و مفید برای #حل_مساله می خواند و معتقد است که نوآوری شامل شکل گرفتن ایده، پذیرش و اجرای ایده های جدید در فرایند، محصولات و خدمات است.
نوآوری را Kontoghiorghes چنین تعریف می کند: نوآوری یعنی میزان توانایی سازمان در معرفی سریع و به موقع محصولات و خدمات و سرعت بخشیدن به انجام این کار.
🆔 @iiie_ir

📦 #کیفیت_خدمات

🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir

🗝 رابطه، کلید موفقیت

🔸 گسترش سریع #دانش و #فناوری، افراد را مجبور می کند که روش هایی را مد نظر قرار دهند تا بتوانند در #محیط متغیر و #پویا، در #رقابت، سبقت بگیرند. با توجه به گام سریع توسعه، برای یک فرد صرف کردن تمام #منابع برای یک محصول (کالا یا خدمات)، بازار و به تنهایی وارد بازار شدن غیرممکن است.
🔸 پیشنهاد، پیوستن به دیگر افراد می باشد و تشکیل نوعی رابطه که سود طرفین را شامل شود. این رابطه می تواند به فرم #مشارکت (Partnership)، #پیوند (Alliance)، #ادغام (Merge) یا #یکی_شدن (Acquired) با افراد دیگر انجام گیرد.
🔸 اصرار به بزرگ شدن در این روزها حقیقت است به این ترتیب که افراد هیچ انتخابی بهتر از پیوند با دیگران برای #پایداری در این شرایط ندارند و #رابطه، در این رقابت متغیر و غیرقابل پیش بینی، کلیدی برای #موفقیت است.
🆔 @iiie_ir

⛓ رقابت زنجیره های تامین

🔸 سازمان های تجاری و صنعتی به طور مستمر پاسخ و واکنش به تقاضای #مشتری را مدنظر و توجه دارند تا به این ترتیب مزیت های رقابتی خود را در میان رقبای شان حفظ کنند.
🔸 #مدیریت_زنجیره_تامین به واسطه تمرکز بر جریان های اطلاعات، مواد و نقدینگی از فروشندگان به مشتریان و بالعکس توجه زیادی را به خود معطوف کرده است.
🔸 از ویژگی های کلیدی #کسب_و_کار امروزی این ایده است که این زنجیره های تامین هستند که با هم در رقابتند نه سازمان ها و شرکت های منفرد و موفقیت یا شکست زنجیره های تامین نهایتا از دیدگاه مشتری نهایی و در بازارهای محصولات و خدمات ارزیابی می گردد.
🔸 به دست آوردن محصول مورد نظر در زمان مورد نظر و مناسب برای عرضه به مشتری نه تنها محور اصلی برای موفقیت رقابتی است بلکه کلید بقا در میدان #رقابت می باشد از این رو #رضایت_مشتری و درک #بازار از عناصر حیاتی است که باید هنگام تعیین یک #استراتژی برای زنجیره تامین مدنظر قرار گیرد.
🆔 @iiie_ir

🎽 تلاش برای پیروزی در #رقابت ممنوع!

🔹 #پارادایم رقابت در فضای #کسب_و_کار بر ذهن بسیاری از مدیران امروز جهان سیطره دارد. مدیران تنها راه پیروزی و موفقیت #سازمان خود را در پیشی گرفتن از رقبا و گرفتن سهم بیشتر از بازار تقاضای موجود می دانند. آزاد شدن ذهن مدیران از این پارادایم نیازمند دیگر گونه نگریستن به مفهوم #استراتژی است.
🔹 اما به عقیده عده‌ای، تنها راه پیروزی در رقابت، توقف تلاش برای پیروزی در رقابت است و به جای ورود به رقابت خونین باید وارد فضای بازار نامحدود شد و دست به خلق #تقاضا زد. بازاری که در آن هنوز بازی مشخص نشده است و فرصتی برای #رشد بسیار سودآور وجود دارد. در یک کلام به جای گرفتن سهم بیشتر از کیک باید به دنبال بزرگ تر کردن کیک بود.
🔹 استراتژی های سنتی ریشه در مدل های نظامی دارند و فضای رقابت آنها به رقابت خونین تشبیه شده است که در فضای بازاری ثابت تعریف می شود که مرتبا رقبای جدید وارد فضای محدود آن می شوند. برای فرار از این چرخه رقابت شدید و رو در رو، شرکت ها با #نوآوری در ارزش، فضای بازاری جدید را خلق می کنند که در آن رقابت معنی ندارد.
🆔 @iiie_ir

🎼 الگوهای #مدل_کسب_و_کار

🔹 مدل های #کسب_و_کار ترکیبات مشابه از اجزای سازنده یا رفتارهای مشابه هستند. این شباهت ها را الگوهای مدل کسب و کار می نامند.
🔹 #الگو در معماری مفهومی است که زیربنای ایده های طراحی را تشکیل می دهد و می‌تواند به عنوان نمونه اولیه مورد استفاده مجدد قرار گیرد.
🔹 بر همین اساس پنج الگوی مدل کسب و کار بر اساس مفاهیم مهم در ادبیات کسب و کار بنا شده اند كه یک مدل کسب و کار می تواند ترکیبی از این الگوها باشد.
🔹 این الگوها عبارتند از مدل های کسب و کار
1⃣ تفکیکی
2⃣ دنباله‌دار
3⃣ پلتفرم های چندوجهی
4⃣ رایگان
5⃣ باز

🔹 قطعا الگوهای جدیدی كه بر پایه سایر مفاهیم کسب و کار قرار دارند، وجود دارد به بیان دیگر فرصت های فراوان و گزینه های بسیار زیادی وجود دارد که باید آنها را کشف کنیم.
🔹 امروزه تعداد بی شماری از مدل های کسب و کار نوآورانه در حال ظهور هستند. #صنایع کاملا جدیدی در حال شکل گیری می باشند و هم زمان صنایع قدیمی در حال فروپاشی هستند. شرکت های تازه وارد، رقبای پرسابقه را که برای بقا به شدت در حال #بازآفرینی خود هستند، به #چالش می کشند.
🔹 گری همل، #نوآوری در مدل کسب و کار را کلید خلق ثروت جدید معرفی می نماید و #رقابت شرکت ها را نه بین محصولات و خدمات آنها، بلکه بین مدل های کسب و کار آنها می داند. به همین دلیل است که کسب اطلاعات در خصوص مدل کسب و کار به یکی از حیاتی ترین کلیدهای موفقیت در عالم کسب و کار تبدیل شده است.
🆔 @iiie_ir

🚴🏻 درک مشتری شرط رقابت

🔖 امروزه اهمیت #مشتری در سازمان چنان بالا رفته است که گرایش سازمان ها از #محصول محوری به مشتری محوری تغییر پیدا کرده است.

🔖 بر خلاف گذشته، مشتریان این امکان را پیدا کرده اند که محصولات گوناگون را مقایسه و مطلوب ترین آنها را انتخاب کنند.

🔖 به علاوه حق تعیین این که چه کسی و چگونه با آنها ارتباط برقرار کند را نیز به دست آورده اند.

🔖 در عین حال توقعات مشتریان بالاتر رفته و نیازهای جدیدی را مطرح ساخته اند.

🔖 #سازمان ها مجبورند به سرعت خود را با این #خواسته ها تطبیق دهند تا بتوانند همچنان در #رقابت فشرده باقی بمانند.

🔖 از دو دهه گذشته رویکرد به مباحثی چون #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #CRM در بین سازمان ها افزایش یافته و سازمان ها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک #نیاز مشتری، کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساس کرده اند.
🆔 @iiie_ir

🎌 اصول و قواعد #رقابت

🔹 آیا می توان #رفتار #محیط #رقابتی را Theorize کرد؟ اندیشمندان و محققین تلاش های زیادی را در جهت ارائه یک نظریه عمومی برای بررسی و پیش بینی #رفتار بازار رقابتی انجام داده اند.

🔹 یک نظریه عمومی منسجم که قادر به #یکپارچه_سازی دانسته های کنونی بشر در قالب یک منطق واحد باشد و در عین حال یافته ها و پدیده های آینده را نیز پاسخگویی نماید، ابزاری ارزشمند برای مفاهیم و کاربردهای #استراتژی است.

🔹 در یکی از اولین و موفق ترین تلاش ها در این زمینه با الهام از نتایج مطالعات در زمینه تنازع بقا جانوران در محیط زیست 10 اصل مهم و ارزشمند درباره رقابت محیط #کسب_و_کار بیان شده است که ابعاد مهمی از رفتار محیط رقابتی را نشان می دهند و زیربنای شکل گیری رویکردهای مختلف استراتژی به شمار می آیند.


1⃣ هر کسب و کاری باید در محدوده بازار خود نسبت به تمام #رقبا به طور انحصاری برتری داشته باشد. محدوده این بازار با توجه به ویژگی هایی که سازمان برای خود انتخاب می کند، تعریف می شود.
2⃣ مرزهای حوزه رقابت با نقاطی که رقبا در آن مشترک هستند تعیین می شود.
3⃣ در هر خط مرزی همواره رقیبی وجود دارد که مرز را معین می کند.
4⃣ تعداد رقبای مرزی به تعداد #تعادل ممکن بین ویژگی های رقابتی و قابلیت هایی که نسبت به رقبا #مزیت ایجاد می کند بستگی دارد. بنابراین:
الف) هر چه متغیرهای محیطی بیشتر باشد، تعداد تعادل ممکن بیشتر می شود.
ب) هر چه تنوع منابع مورد نیاز بیشتر باشد، تعداد تعادل ممکن بیشتر می شود.
ج) چنان چه فقط یک متغیر مهم محیطی وجود داشته باشد تنها یک رقیب باقی خواهد ماند.
5⃣ هر یک از رقبا صرف نظر از نقش آنان در محیط رقابتی برای بقا به منابع خاصی نیاز دارد.
6⃣ چنان چه در منابع لازم برای رقابت محدودیتی وجود نداشته باشد هر رقیبی تمایل به #رشد نامحدود دارد.
7⃣ تقریبا همیشه میزان رشد یک سازمان با قابلیت دسترسی رقبا به منابع محدود می شود.
8⃣ هیچ دو رقیبی نمی توانند در شرایط یکسان محیطی همزیستی کنند. این وضعیت ناپایدار بوده و نهایتا یکی به نفع دیگری از محیط رقابت خارج خواهد شد.
9⃣ سطوح بالاتر رقابت نمی‌توانند بدون وجود سطوح پایین‌تر باقی بمانند. (تعادل عمودی)
🔟 در رقابت افقی بین #سازمان ها، روابط بین رقبا در #تعادل_دینامیکی قرار دارد.
🆔 @iiie_ir

🌐 ضرورت بخش بندی بازار

🔹 با افزایش شدید #رقابت تجاری و روند قدرتمند #جهانی_شدن، نقش #مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چندوجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجادکننده ارزش، کمک توسعه دهنده #دانش و #توانایی ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت مهم مشتری است.

🔹 در نتیجه، افزایش علاقه به خلق و ارائه #ارزش مورد انتظار به مشتریان و #مدیریت #اثربخش روابط با مشتریان رو به فزونی است. همین تحویل ارزش به #مشتریان منجر به دریافت ارزش از مشتریان به شرکت ها می شود.

🔹 اتخاذ راهبردهای مناسب #ارتباط با مشتری در #بازاریابی رابطه ای موضوعی مهم به شمار می رود. برای ایجاد این راهبردها #بخش_بندی بازار یک ضرورت است. بخش بندی بازار به این منظور انجام می شود که برای هر یک از بخش های بازار راهبردهای مناسبی توسعه داده شود.

🔹 بخش بندی #بازار، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخش های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصات شان یکسان است تقسیم می شود.

🔹 تقسیم بازار سبب می شود که یک بازار نامتجانس به خرده بازارهای متجانس تقسیم شود.

🔹 در کسب و کارهای B2B و B2C بخش بندی بازار برای رسیدن به موفقیت در راهبرد #مشتری مداری یا حفظ مشتری بسیار مهم و ارزشمند است. بخش بندی در B2B بر روی سازمان ها و توزیع کنندگان و در B2C بر روی مشتریان نهایی انجام می شود.

🔹 یک بخش بندی موفق آن است که بتواند نیازها و خواسته های فعلی و بالقوه مشتریان موجود در یک بازار را به خوبی تعریف کرده و مشتریان را بر حسب میزان سودآوری آنها اولویت بندی کند.

🔹 از آنجا که مشتریان هر بخش #نیاز ها و #خواسته های یکسانی دارند، به یک طرح #بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. به بیان ساده تر بخش بندی بازار فرایند گروه بندی یک بازار به بازارها یا زیرمجموعه های کوچک تر است.

🔹 بخش بندی صحیح بازار و توسعه اهدافی که می تواند تعداد مشتریانی را که در بخش مشتریان سودآور قرار دارند افزایش دهد، مهم ترین قسمت #فرایند خلق #ارزش می باشند.

🔹 در واقع بخش بندی بازار برای توسعه راهبرد مشتریان یک ضرورت به شمار می رود. منظور از #راهبرد مشتری (Customer Strategy) این است که کسب و کار مشخص نماید که به چه مشتریانی علاقمند است تا بر روی آنها سرمایه گذاری نماید و به جذب یا نگهداری کدام مشتریان علاقه ای ندارد.

🔹 روش های مختلف بخش بندی توسط Payne و Kim دسته بندی و مرور شده اند که از آن جمله بکارگیری مفهوم #ارزش_زمان_عمر_مشتری (Customer Lifetime Value) است.

🔹 در جمع آوری و #تحلیل داده های یک تولیدکننده بزرگ توسط Venkatesan و Kumar این موضوع جلب توجه نموده است که مشتریانی که به کمک روش های مبتنی بر #CLV انتخاب شده و مورد هدف قرار گرفته اند سود بیشتری نسبت به روش های دیگر نصیب شرکت نموده اند.
🆔 @iiie_ir