❓ چرا کیفیت خدمات دشوار است؟
🔸 بحث #کیفیت_خدمات بحث نسبتا پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از #کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود، شناخته می شود. (Cronin & Taylor, 1992)
🔸 این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
🔸 پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته های استفاده کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)
🔸 نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز #شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط #مشتریان تعریف می شود.
🔸 با توجه به استفاده موثر #کنترل_کیفیت_آماری و #کنترل_فرایند_آماری (Statistical Process Control) در شناسایی و #بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه گیری در خدمات، استفاده از #SPC در مورد آنها دشوار می باشد بنابراین یکی از مهم ترین کارها در مورد #کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می باشد.
🆔 @iiie_ir
🔸 بحث #کیفیت_خدمات بحث نسبتا پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از #کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود، شناخته می شود. (Cronin & Taylor, 1992)
🔸 این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
🔸 پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته های استفاده کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)
🔸 نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز #شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط #مشتریان تعریف می شود.
🔸 با توجه به استفاده موثر #کنترل_کیفیت_آماری و #کنترل_فرایند_آماری (Statistical Process Control) در شناسایی و #بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه گیری در خدمات، استفاده از #SPC در مورد آنها دشوار می باشد بنابراین یکی از مهم ترین کارها در مورد #کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می باشد.
🆔 @iiie_ir
🌡 اهمیت اندازه گیری خدمات
🔹 در هر #فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای #کنترل و #بهبود کیفیت نیاز می باشد.
🔹 اغلب سازمان های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه ها می باشند که بتواند درک #مشتری از #کیفیت را دریافت کند و همچنین به طور مناسب #بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.
🔹 برای اجرای چارچوب کنترل فرایند آماری #SPC نیازمندیم که #اندازه_گیری ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه اندازی کارکنان خط مقدم می شود را داشته باشد.
🔹 برای بهبود #کیفیت_خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه گیری شود. تصمیم به این که چگونه و چه چیزی اندازه گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه گیری باید یک عنصر اساسی در جلب #رضایت_مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.
🔹 بدون یک اندازه گیری معتبر، ایجاد و #پیاده_سازی #تاکتیک ها و #استراتژی های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود.
🔹 معروف ترین و مطرح ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک ها، شرکت های عمومی، خرده فروشی ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده اند.
🆔 @iiie_ir
🔹 در هر #فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای #کنترل و #بهبود کیفیت نیاز می باشد.
🔹 اغلب سازمان های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه ها می باشند که بتواند درک #مشتری از #کیفیت را دریافت کند و همچنین به طور مناسب #بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.
🔹 برای اجرای چارچوب کنترل فرایند آماری #SPC نیازمندیم که #اندازه_گیری ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه اندازی کارکنان خط مقدم می شود را داشته باشد.
🔹 برای بهبود #کیفیت_خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه گیری شود. تصمیم به این که چگونه و چه چیزی اندازه گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه گیری باید یک عنصر اساسی در جلب #رضایت_مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.
🔹 بدون یک اندازه گیری معتبر، ایجاد و #پیاده_سازی #تاکتیک ها و #استراتژی های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود.
🔹 معروف ترین و مطرح ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک ها، شرکت های عمومی، خرده فروشی ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده اند.
🆔 @iiie_ir