❓ چرا کیفیت خدمات دشوار است؟
🔸 بحث #کیفیت_خدمات بحث نسبتا پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از #کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود، شناخته می شود. (Cronin & Taylor, 1992)
🔸 این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
🔸 پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته های استفاده کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)
🔸 نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز #شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط #مشتریان تعریف می شود.
🔸 با توجه به استفاده موثر #کنترل_کیفیت_آماری و #کنترل_فرایند_آماری (Statistical Process Control) در شناسایی و #بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه گیری در خدمات، استفاده از #SPC در مورد آنها دشوار می باشد بنابراین یکی از مهم ترین کارها در مورد #کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می باشد.
🆔 @iiie_ir
🔸 بحث #کیفیت_خدمات بحث نسبتا پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از #کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود، شناخته می شود. (Cronin & Taylor, 1992)
🔸 این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
🔸 پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته های استفاده کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)
🔸 نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز #شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط #مشتریان تعریف می شود.
🔸 با توجه به استفاده موثر #کنترل_کیفیت_آماری و #کنترل_فرایند_آماری (Statistical Process Control) در شناسایی و #بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه گیری در خدمات، استفاده از #SPC در مورد آنها دشوار می باشد بنابراین یکی از مهم ترین کارها در مورد #کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می باشد.
🆔 @iiie_ir