#破土  | 國泰空姐：不是要為被炒同事說話  | 匿名空姐  | 讀者投稿

編按 : 破土除了有固定的作者專欄，亦歡迎讀者投稿分享。這次，我們有國泰空姐。

▌節錄

飛行時間有限，我們經常都匆匆忙忙。語言的目的是溝通，我自己就從沒有遇過明明懂得普通話卻偏偏要說英文的同事，因為那是無意義的浪費時間。遇到真正語言不通的乘客，在詢問餐點選擇時，有時我們為了要快，就會用身體語言，會扮雞嘴、豬鼻、牛角，目的就是要迅速知道客人的需要。老實說，要跟滿艙幾百位乘客詢問餐點飲料，嘴巴會很乾，所以根本不會故意重覆說一種對方不明白的語言。

其實只要有一定飛行經驗，面對過不同國籍的客人，我們不難學會不同語言文化的單詞。日語的紅白酒、印尼人的 Sky Juice（即是水）、西班牙語Vine（酒）、菲律賓叫洗手間做CR......很多都是當空姐後不知不覺學會的，但普遍也是「識聽唔識講」，相信很多外籍同事也跟我一樣，慢慢聽懂了某些普通話詞彙，能夠為乘客拿來一杯水、一條毯子，但這不代表他們會說普通話，所以只能以英語或母語回覆乘客。

今次的事件很多同事都忿忿不平，當然並非覺得被解僱同事沒有犯錯，但罪不至死甚至要一區首長譴責。而CEO以為即時解僱三位同事就可以平息風波，實在太天真。因為一直以來國泰的管理問題，才是導致這件事發生的根本原因。

首先，國泰漠視乘客的需要，一直扣減人手。近二十年來，每次經濟下滑，機艙就扣減一個人手。疫情前人手已經是不能再少，疫情後竟然還要再縮減一位同事，試問只有三、四名服務員，如何能完美應付經濟艙數百乘客的需要？

過往在整個機艙主持大局、應付突發事件、與機師溝通的經理，現在也成為缺一不可的送餐人力。乘客有什麼意見想跟經理聊聊？可以，待整個送餐服務完結、整理好抵達後必要的文件再說，如果還沒有降落的話。

至於過往主要指導和管理初級同事的艙務長，裁員及離職潮下已經少了一半。在「十個煲三個蓋」的情況下，人手東拉西扯，服務卻沒有減少，本來的管理及指導工作根本無法進行。航空業其實很依賴在職指導，訓練學校只有假機艙假乘客，跟前線工作是兩碼子的事。現在的情況是，缺乏經驗初級服務員上機後，幾乎沒辦法得到資深員工的指導，前輩處理自己工作都來不及了，如何能分身指導後輩？於是出現問題的時候，各人就像盲頭蒼蠅。但乘客不會在乎誰的經驗夠不夠，只會覺得你服務不到我，就該投訴。

近兩三個月，受新冠和流感夾擊，加上排得滿滿的更表導致休息不足，不少同事都病倒，令人手不足問題雪上加霜。航班能夠符合安全最低標準起飛已是萬幸，如何還顧得上誰不會說哪個語言就不能執勤？

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