Customer Journey Map (карта пути клиента) – мощный инструмент в управлении клиентским опытом. В чем ее ценность? Как ее строить? Как использовать впоследствии? Рассказываю в статье и привожу реальные примеры.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient

Сегодня мы виртуально пройдемся по гипермаркету Ашан. Этот пример Customer Journey Map состоит из 1,500+ элементов, 400 из которых – рекомендации по улучшению сервисной модели. И это далеко не предел детализации: чем детальнее карта, тем большую ценность она приносит.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient

В этом примере Customer Journey Map мы пройдем путь клиента сервиса Делимобиль и определим 200+ точек роста (по состоянию на 2019г). В этот раз дьявол будет крыться не только в деталях, но и в целых блоках сервисной модели. Потенциал к улучшению у компании значительный.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient

Регулярно получаю просьбы посмотреть и оценить карты пути клиента, чаще всего разработанные в сервисе Miro. В свое время я тоже набил много шишек, поэтому хочу поделиться наработками с вами. 20 практических советов, которые существенно облегчат процесс создания Customer Journey Map.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx #miro

@hardclient

К проекту по разработке Customer Journey Map компании не стоит относиться легкомысленно. Ведь он может стать причиной вашего преждевременного увольнения. Здесь я собрал практические советы не для новичков о том, как обойти подводные камни.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient

Привет, как и обещал, делюсь новым примером Customer Journey Map. На этот раз карта построена по iOS приложению для управления задачами Perform, которое я разрабатываю.

Карта отличается от моих предыдущих примеров тем, что:

Это боевая, а не упрощенная иллюстративная CJM: я использую ее ежедневно при разработке.

Это совершенно другой уровень детализации: карта уже состоит из 5000 объектов и будет расти.

Это пример того, что с CJM можно работать вне зависимости от ее объема, если подойти к ней системно.

Это интерактивный пример: вместе с заинтересованными подписчиками, друзьями и коллегами, в т.ч. используя CJM, мы будем улучшать и развивать приложение.

По мере развития карта будет основываться на всё большем количестве лучших СХ практик в различных аспектах работы с приложениями/сервисами.

Карта и подробности здесь: https://hardclient.com/perform

Делитесь с друзьями, если материал окажется полезным.

#cjm #cx

@hardclient

Пора немного разбавить контент по eCommerce.

В этой статье я поделюсь своим видением того, что (помимо глубинных интервью) могут включать в себя проекты по построению карты пути клиента, почему CJM может стоить дорого и почему даже большие затраты могут быть оправданы.

Читать статью на hardclient.com

#cjm #cx

@hardclient