#ЛАФ Ирина Баржак. Менеджмент конфликтов. Ирина - директор института публичных выступлений и публичных выступлений, перед чемпионатом мира по футболу она готовила людей отвечать на пресс-конференциях на провокационные вопросы, не впадая в эмоции, и о конфликтах знает очень много. И она рассказывала, как в конфликте сохранять спокойствие. Как же это сделать? А надо понять следующее: как правило, если человек гневно и не конструктивно о чем-то кричит - он просто проецирует наружу свои внутренние конфликты. "Вы не умеете управлять проектом" - это он не умеет. "Вы не можете организовать выполнение элементарной задачи" - это у него сейчас не получается организовать выполнение задач, или у него не получалось когда-то и осталась травма, которую он выплескивает. А если так - то нет смысла на него раздражаться, самому гневаться или вести себя агрессивно. Надо спокойно слушать и переводить его выплески на язык фактов. Ваша задача - снизить градус конфликта, потому что когда другой человек кипит, то конструктивный диалог невозможен. Говорите тихо. Записывайте претензии, явно. Часто реплика "позвольте я запишу ваши претензии, чтобы не ничего забыть" резко снижает конфликтность обсуждения.

А дальше техника трех да. Люди не любят, когда их лишают выбора. Если вам навязывают дают дополнительный scope - не говорите нет, скажите: это можно, но втрое дороже, или вдвое медленнее, или если вы дадите нам людей. Можно несоклько вариантов, и пусть он выберет. И другая техника - присоединение: признать проблемы и предложить вместе подумать над решением. Работает на поддержке и в call-центрах, Ирина обучала ей людей в МФЦ. Потому что кричать можно на другого, а тут вы получаетесь в одной команде.

После доклада был вопрос: а что если гнев человека - управляемый, чтобы вас спровоцировать, а не проекция? Ответ: от этих техник хуже точно не будет. И вы покажете, что так вас спровоцировать нельзя. Ну а дальше надо разбираться глубже.

В конце рассказа - про обесценивание. Бывает, что вас сказали "и над этим вы работали два месяца..." или "и вот это у вас в виде отчета...", или просто посмотрели, когда вы приносите результат. Тут надо понимать, что обесценивание - защитная функция психики. Маленький ребенок хочет в игру старших, а старшие его посылают, да еще обидно. Жуткая боль внутри. А дальше "и ладно, игра у вас дурацкая". Он обесценил то, куда хотел попасть. Прием запоминается, и дальше применяется в жизни, не всегда по делу. И его можно обернуть: если вашу работу обесценивают - значит она ценная. Только ни в коем случае нельзя говорить "ты обесцениваешь, потому что это ценно", это часто на бессознательном уровне, другой будет возражать.

В конце конспекта я хочу заметить, что у Ирины был аналогичный доклад осенью на SQAdays, вы можете посмотреть конспект в моем отчете https://mtsepkov.org/SQAdays-2024b, и там же - ссылка на сайт конференции, где опубликовано видео и презентация. У меня про тот доклад были размышления о том, что безусловно помогая справиться с проблемами тем, кто в слабой позиции техники доклада при этом усиливают тех, кто уже обладая сильной позицией отвергают любую обратную связь. В этом докладе такого отчетливого впечатления не возникло - появился выход в конструктив через технику трех да, через присоединение. Техника трех да была и в прошлом докладе, но не так акцентировано. Наверное, есть и другие примы, или просто иллюстрация кейсами. И в целом доклад ценный, потому что очень важно, чтобы люди не плакали потому, что на работе на них кричат или обесценивают результат.

Как же я радуюсь за своих клиентов!

Смотрю программу ретрита с Психоложес

Потом смотрю фотографии люкс-каюты и выдыхаю