Как сформировать правильные ожидания у клиента.

Продавец закрыл первую сделку и ему уже не терпится закрыть вторую. Просыпается азарт, кураж.
Он уверен в себе и готов свернуть горы.

Продавец приукрашивает или умалчивает о важных нюансах, чтобы заполучить клиента. Я через это прошёл.
Попытки схитрить дают сиюминутную выгоду.

Клиент ждал одно, а получил другое.
Компания платит репутацией и теряет клиента. Клиент не вернётся и расскажет знакомым/друзьям/коллегам, что его обманули.

Сформировать правильные ожидания = сказать клиенту правду.
Сформировать правильные ожидания = уметь отказать клиенту.
Сформировать правильные ожидания = держаться экспертной позиции.

Уклончивые ответы формируют неправильные ожидания.
Честные и аргументированные ответы вызывают доверие и уважение.

Алгоритм следующий:

Сначала дай прямой ответ, затем аргументируй.

Не бойся получить отказ. Клиент вернётся, потому что вспомнит, что с ним были честны. Честность - забота о клиенте.

Продавать - классно. Впаривать - другая профессия.

#заметки_продавца

Как назначить встречу.

Например, цель переговоров - назначить встречу, чтоб презентовать предложение.

Что часто слышу у продавцов:

"Иван, предлагаю встретиться в Zoom, чтобы обсудить предложение".
Не подходит. Нет ни даты, ни времени.

"Иван, наберу через пару дней, когда будет готово предложение и договоримся о встрече".
Чуть лучше, но недостаточно конкретно.

Удачный пример:

"Иван, предлагаю запланировать встречу на вторник в 14-00. Утром вышлю приглашение на почту. Наберу утром, чтоб убедиться, что планы не поменялись. Ок?"
Есть дата, есть время. Клиент заранее запланирует встречу у себя в календаре.

Не растягивай срок закрытия сделки.

Каждый понедельник открываю календарь и вижу список встреч на неделю.
Цель -выполнить план продаж.
Продавец, который согласует с клиентом дату и время заранее понимает возможности, ресурсы и риски.

Рекомендую самому предлагать дату и время, а не спрашивать клиента.
Клиент скажет, если занят в этот день, и предложит другую дату или время.

#заметки_продавца

Клиент всегда неправ.

Разберём на примере SEO продвижения.

Клиент продает металл. Он хочет вывести сайт в ТОП10 и обращается в SEO агентство.
Клиент за 10 лет продал тонны металла. Агентство вывело в ТОП сотни сайтов.

Сценарий 1.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Клиент, это невозможно.
- Вы на сайте написали, что выводите сайты в ТОП. Тогда куплю у других.
- Да, пожалуйста. Скатертью дорожка.

Продавец неправ. Он не аргументировал клиенту, почему это невозможно, не отстоял экспертизу.
Клиент неправ. Он не понимает в SEO и требует невозможного.
Мог бы клиент купить при должной аргументации? Мог.

Сценарий 2.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Чтобы получить первые результаты по SEO потребуется от 3‐х до 6 месяцев. Сейчас расскажу почему. Далее идёт аргументированный ответ.
- Меня это не волнует. Хочу за месяц. Я клиент, и я всегда прав.
- Я ценю репутацию нашей компании и не возьму проект в работу. Вышлю ссылку на статью. Автор на примере рассказывает, как вывести сайт в ТОП.

Продавец прав. Он продемонстрировал экспертизу и аргументировал позицию. Отказал, но не нахамил. Позаботился и скинул ссылку на экспертную статью.
Клиент неправ, так как требует невозможного и не воспринимает аргументы.
Клиент вернётся? Возможно.

Сценарий 3.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Это невозможно.
- Я в этом ничего не понимаю. Сколько времени нужно, что вывести сайт в ТОП10?
- Ну вы что у нас на сайте не были? Там на первом экране БОЛЬШИМИ буквами написано “Вывод в ТОП от 3‐х месяцев”.

Продавец неправ. Он ждёт клиента с реквизитами и адекватными ожиданиями, чтобы “отпустить” ему товар
Клиент прав, потому что понимает, что неправ.
Клиент не купит и вряд ли обратится повторно.

Сценарий 4.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Чтобы получить первые результаты по SEO потребуется от 3‑х до 6 месяцев. Сейчас расскажу почему. Далее идёт аргументированный ответ.
- Не знал об этом. Я готов подождать, но мне нужны клиенты уже сейчас для поддержания штанов.
- Я рекомендую вам купить SEO + Яндекс Директ. Директ даст результат уже через месяц, а параллельно будем продвигать сайт в ТОП.
- Отлично. Беру.

Это фантастический рассказ, но мораль понятна.


Я продаю 12 лет и сформулировал принципы:

Клиент неправ. Он и не обязан. Он эксперт в своём деле и это повод его уважать.

Я эксперт, а значит прав. Это повод себя уважать.

Клиента нужно обучать = формировать правильные ожидания и проявлять заботу.

Клиент может не купить даже после убедительных аргументов.

Не нужно стремиться продать каждому.

#заметки_продавца

Написал комментарий для статьи про обработку возражений.
Новый и очень интересный опыт для меня.

https://planfact.io/blog/posts/otrabotka-vozrazhenij-v-prodazhah-algoritm-uspeshnoj-raboty

Отработка возражений в продажах. Алгоритмы успешной работы.

Задача продавца - установить контакт, выявить потребность, критерии выбора и презентовать в потребность.

Это сводит к минимуму количество возражений.

Возражения - следствие недоработок продавца на предыдущих этапах общения.

Существует два типа возражений: истинные и ложные. За 12 лет работы в продажах я убедился, что клиенты не готовы говорить искренне с малознакомыми людьми.

Истинные сомнения скрыты за “у меня нет времени”, “это дорого” итд.

Разберём, как выяснить истинные причины сомнений на примере возражения “Дорого” :

“Если я предложу вам комфортную цену, мы можем перейти к оплате счета?”

“Цена - это единственное, что останавливает вас от покупки?”

“Иван, обычно дорого означает, что вам неочевидна выгода, которую вы получите. Какой информации вам не хватает, чтобы развеять ваши сомнения?”

“Скажу прямо. Если ваш основной критерий выбора - цена, то вы точно найдете тех, кто предложит дешевле. НО если вы хотите получить результат и оказаться в руках надежного подрядчика, то вы по адресу. Что для вас самое важное при выборе партнера?”

Почему клиент возражает:

- Продавец не выяснил потребность клиента и сразу предложил решение.
- Продавец не знает продукт и не доносит ценность клиенту.
- Продавец не управляет диалогом. Он не знает или не соблюдает структуру переговоров.

Как правильно работать с возражениями:

- Выяснить истинность возражения.
- Узнать причину, почему оно возникло.
- Принять сторону клиента.
- Задать уточняющие вопросы.
- Дать конкретный ответ. Дальше привести аргументы.
- Получить обратную связь клиента.

Типичные ошибки при работе с возражениями.

За 2022г послушал 1000 звонков.

Список частых ошибок:

- Продавец сразу обрабатывает возражение. Не выясняет истинность и причины его появления.
- Продавец приводит общие и водянистые аргументы.
- Продавец реагирует категорично на возражение клиента.
- Продавец использует шаблонные варианты отработки возражений.
- Продавец не отрабатывает возражения.

Разберём на примере.

Разберём пример успешной отработки возражения, когда клиент говорит: «Мне нужны гарантии!» — это распространенная ситуация на рынке рекламных услуг.

Клиент: Мне нужны гарантии.

Продавец: Почему для вас это так важно?

Клиент: Я уже работал с рекламным агентством. Заплатил 500 000 рублей, а результата не получил.

Продавец: Я вас понимаю, рынок рекламных услуг перенасыщен. Есть риск попасть на непрофессионалов. А что для вас хороший результат?

Клиент: Я хочу, чтобы сайт вышел в ТОП по ключевым словам.

Продавец: Понимаю. У вас был негативный опыт и теперь вы хотите себя обезопасить. Что для вас будет гарантией?

Клиент: Договор с прописанными сроками вывода запросов в ТОП.

Продавец: Рынок рекламных услуг имеет свою специфику. Я хочу с вами поработать, поэтому скажу прямо — прописать сроки вывода запросов в ТОП невозможно. На это есть объективные причины:

- Алгоритмы поисковых систем, которые влияют на результаты.
- Скорость согласования доработок.
- Рандомизация выдачи.
- Активность конкурентов.

Термин «гарантии» часто используют с целью манипуляций. На практике я не встречал ни одного договора, где они прозрачно зафиксированы. Мы своевременно и качественно выполняем свою работу, чтобы вывести сайт в ТОП.

До подписания договора я предоставлю вам реалистичный прогноз и план работ. Вы сможете с первого месяца сравнить фактический результат с прогнозом, а план работ зафиксируем в договоре. В конце месяца вы получите отчёт о проделанных работах и сможете наглядно убедиться, что мы в полном объеме выполняем свои обязательства. Как вам такой подход?

Клиент: Звучит убедительно.

#заметки_продавца

Коллеги с площадки https://sovcombank.ru/ попросили дать комментарий на тему СПИН.

Делюсь кратким ревью и ссылкой на саму статью:

СПИН - это техника, которая позволяет продавать через вопросы, а не в лоб.
Задавайте правильные вопросы и клиент сформулирует, что у него болит и как на него это влияет. Клиент, отвечая на вопросы, сам приходит к идее приобрести продукт.

Типы вопросов - ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Ситуационные вопросы - это вопросы об очевидном. Клиенты не любят долго говорить о том, что для них очевидно и на поверхности.
Важно определиться, какая информация необходима для дальнейшей продажи и подготовить не более 3-5 ситуационных вопросов.

Цель проблемных вопросов в том, чтобы клиент сам рассказал о своих болях.
Рекомендую иметь в арсенале 3-4 готовых проблемных вопроса.
Клиенты не всегда готовы открыто говорить о проблемах, поэтому важно проверить действительно ли озвученное клиентом является проблемой.

Извлекающие - это вопросы, в ответ на которые клиент рассказывает о последствиях его проблем. Как проблема влияет на него и на его бизнес.
Многие сейлзы незаслуженно игнорируют эти вопросы, а ведь именно они многократно усиливают эффект. Клиент может признавать наличие проблем, но не осознавать всего масштаба бедствия.

Направляющие вопросы подчеркивают важность решения проблемы и ценность вашего продукта/услуги.
Проблемные вопросы подсветили боль, извлекающие сгустили краски, а теперь время обсудить светлое будущее.

СПИН продажи отлично подходят для длинных продаж сложных продуктов и услуг. Применение этой техники требует тщательной подготовки со стороны продавца.
Отличным решением будет единый файл с описанием этапов переговоров и лучшими вопросами для каждого из этапов.

В статье вы найдете примеры вопросов. Уверен они помогут скорректировать ваш скрипт переговоров.

#заметки_продавца

Я пришёл в b2b продажи на закате эры офлайн встреч.

Я из Тулы, а чтобы стать менеджером по продажам необходим был переезд в Москву. На тот момент руководство коммерции не представляло, как можно продавать рекламу по телефону.

Всё поменялось, когда в Туле решили открыть "экспериментальный" отдел для продаж наших услуг по телефону. Продукт был тот же, но средний чек ниже. В успех не верил никто, но нас это особо не заботило. Главное, что мы верили в себя.

Итог: за 3-4 года наш средний чек вырос с 30000 до 80000. Наши квартальные цифры били все рекорды.

..

В офлайн у тебя больше инструментов взаимодействия - и вербальные, и невербальные. Это круто, но продажи эволюционируют. Пришёл zoom, meet, мессенджеры. Они расширили возможности продавца.

#путь_продавана

О продавцах существует множество мифов и ложных убеждений, которые дискредитируют профессию.

Поговорим о них.

1. Продавец — это «впариватель», мошенник, который хочет обмануть и получить выгоду.

Все мы помним ушлых парней с пылесосом, звонящих в дверь квартиры или назойливых девушек из банка, предлагающих оформить кредитную карту.
Их навязчивость и манера общения вызывали гипнотический эффект у доверчивых граждан, в итоге люди покупали продукты, которые не закрывали их потребности.

Сегодня подобные «продавцы» встречаются всё реже, однако, негативное восприятие осталось.

Надо учитывать, что профессия продавца развивается.
Крупные компании понимают, что сильный отдел продаж — основа успеха бизнеса, а на обмане и «впаривании» долгосрочных отношений с клиентом не построить.

В большинстве компаний на рынке digital-услуг сегодня осуществляется корпоративное обучение продавцов с учетом современных тенденций.
Также появилось много литературы, которая позволяет самостоятельно развиваться в профессии. Поэтому негативный взгляд на продажи как на что-то, граничащее с мошенничеством, уже не соответствует действительности.

2. Продавец — это не профессия. Чтобы продавать достаточно быть наглым и иметь подвешенный язык.

«Лучше бы на завод пошел или на стройку» — многим продавцам приходилось такое слышать от родственников и друзей, которые не воспринимают продажи как серьезное и ответственное дело, требующие особых навыков. Встречается подобное отношение и у работодателей, они часто не понимают, какими компетенциями должен обладать кандидат на позицию продавца.
Поэтому, интуитивно стараются набирать бойких общительных ребят с опытом работы в других компаниях.

Не нужно забывать, что продавец — это профессия.
Чтобы выстраивать с клиентом доверительные отношения и закрывать его потребности своим продуктом, требуется множество профессиональных компетенций.
Например, нужны знание структуры переговоров, владение техниками продаж, умение управлять переговорами, навыки обработки возражений и закрытия сделки.
Это — лишь часть большого списка. Не говоря уже о том, что менеджер должен быть экспертом в продукте, который он продаёт. Просто уметь вести долгие разговоры с людьми — явно недостаточно.

3. Продажи по телефону неэффективны. В современных компаниях нет холодных продаж.

Эту фразу я не раз слышал от клиентов, надо сказать, что и некоторые коллеги по рынку тоже в этом убеждены.
Все дело в устоявшемся стереотипе, что холодные звонки — навязывание продукта или услуги людям, которые в нём не нуждаются.
Часто человек и правда не планирует покупать ваш продукт, но происходит это по разным причинам. Например, во многих случаях потенциальный клиент может элементарно не знать о нем или не понимать, как он способен решить его проблему. И как раз в этой ситуации можно позвонить и рассказать о своем предложении — пока это не сделал более расторопный конкурент.

В b2b-продажах ключевым каналом лидогенерации и продаж являются именно холодные звонки.
Телемаркетинг верифицирует лид и передаёт в отдел продаж. Остальных потенциальных клиентов «подогревают» рассылками, а также при удобном случае компания старается ненавязчиво напомнить о себе.
При должном качестве и количестве холодных звонков всегда можно спланировать сколько лидов сможет привести сотрудник, отвечающий за это направление.

4. Продажи — это импровизация. Скрипты раздражают клиентов.

Продавец, который предлагает банковский продукт, читая по бумажке — классический образ.
Почему это раздражает потенциальных клиентов? Всё просто — люди покупают у людей, автоматизм в общении им не нравится.
Поэтому скрипт — не панацея, а инструмент, которым нужно уметь пользоваться. Особенно он важен при обучении. Сейл должен хорошо понимать структуру переговоров, а скрипт выступает в роли шпаргалки.
Он нужен, чтобы зафиксировать основные этапы переговоров и лучшие практики более опытных коллег, чтобы новичок мог быстрее освоить профессию.

5. Мотивация продавца — заработать много денег.

Работодатели стремятся нанять продавцов, которых мотивируют деньги. В реальности за желанием заработать всегда стоит нечто иное. Оставим за скобками ситуации, когда у сотрудника сложное финансовое положение — например, не хватает денег, чтобы закрыть ипотеку. В моей практике хорошие продавцы часто имеют социальную мотивацию или мотивацию достижения.

В первом случае сейл ищет признания у коллег и руководства. Ему важно чувствовать свою значимость для компании и для клиента. Это позволяет достигать отличных результатов в работе. Сейл с мотивацией достижения всегда находится в поиске челленджа. Ему важно ставить новые амбициозные цели и добиваться их, чтобы превосходить самого себя. Именно таких кандидатов важно научиться определять на этапе собеседования.

#заметки_продавца

Алгоритм успешной обработки возражений:

1. Выясняем истинность возражения.
2. Узнаем причину, почему возражение возникло.
3. Задаём уточняющие вопросы.
4. Принимаем сторону клиента.
5. Даём конкретный ответ, приводим аргументы.
6. Получаем подтверждение от клиента, что он принимает нашу точку зрения.

Пример:

Клиент:
Мне нужны гарантии.

Продавец:
Почему для вас это так важно?

Клиент:
Я уже работал с рекламным агентством. Заплатил 500000, а результата не получил.

Продавец:
Я вас понимаю, рынок рекламных услуг перенасыщен. Есть риск попасть на непрофессионалов.
А что для вас хороший результат?

Клиент:
Я хочу, чтобы сайт вышел в ТОП по ключевым словам.

Продавец:
Понимаю. У вас был негативный опыт и теперь вы хотите себя обезопасить. Что для вас будет гарантией?

Клиент:
Договор с прописанными сроками вывода запросов в ТОП.

Продавец:
Рынок рекламных услуг имеет свою специфику.
Я хочу с вами поработать, поэтому скажу прямо, что прописать сроки вывода запросов в ТОП невозможно.
На это есть объективные причины:

Алгоритмы поисковых систем, которые влияют на результаты.
Скорость согласования доработок.
Рандомизация выдачи.
Активность конкурентов.

Термин “гарантии” часто используют с целью манипуляций. На практике я не встречал ни одного договора, где они прозрачно зафиксированы.
Мы своевременно и качественно выполняем свою работу, чтобы вывести сайт в ТОП.
До подписания договора я предоставлю вам реалистичный прогноз и план работ.
Вы сможете с первого месяца сравнить фактический результат с прогнозом, а план работ зафиксируем в договоре. В конце месяца вы получите отчёт о проделанных работах и сможете наглядно убедиться, что мы в полном объеме выполняем свои обязательства.

Как вам такой подход?

Клиент:
Звучит убедительно.

#возражения

Никогда не работай в найме!

Диванные бизнесмены любят рассуждать, что работа “на дядю” - путь в бедную старость. Пашешь 5 дней в неделю, личной жизни никакой, а собственник пятый раз слетал на острова.

В топку диванных экспертов.

Работа в найме - это бизнес-образование, за которое ещё и деньги платят. Это уникальная возможность изучить изнутри, как строится бизнес, а ещё и принять участие в его становлении и развитии.

Люби свою работу,разбирайся в ней, делай сам хорошо и помогай коллегам. Представь, что это твой бизнес и ответственность за результат тоже твоя.

Выбирай компанию с сильным лидером во главе, с ценностями, которые тебе близки и учись!

#продажибезводы

Кто задает вопросы, тот управляет переговорами.

Признак эффективных переговоров - клиент говорит 80% времени. Для этого нужно задавать правильные вопросы.

Частые ошибки, которые слышу у сейлзов:

- Долгий монолог из разряда “мы лучшие, у нас 20 лет опыта, сейчас я вам расскажу, а еще мы можем, а давайте мы вам сделаем”. Клиенту плевать, кто мы и какие крутые. Он хочет видеть ценность для себя.

- Потеря инициативы. Сейлз начинает отвечать на вопросы клиента. Часто это заканчивается “сливом”.

Что рекомендую:

- Составить чек - лист с вопросами, обучить сейлзов и оценивать переговоры по этому чек-листу. Это позволит оценить эффективность каждого менеджера и точечно с ним поработать.

- Нельзя отвечать вопросом на вопрос. Забудьте эту дурь, которую вбивают родители с детства. В переговорах НУЖНО на вопрос клиента задавать встречный. Таким образом мы возвращаем инициативу.

#продажибезводы

Делай, что нужно или не делай ничего.


Психолог порекомендовал способ борьбы с прокрастинацией.

Есть задача, но ты находишь миллион других занятий, чтобы к ней не приступать. Ютуб, соц сети итд.

Так вот ты либо занимаешься задачей, либо не делаешь ничего. Совсем ничего, просто смотришь в потолок.

Попробовал на практике и сделал вывод. Бездельничать - невыносимо, приходится действовать.

Взял на вооружение.

#проэффективность

Если у вас нету РОПа...

В небольших компаниях собственникам зачастую приходится выполнять функцию РОПа, а по ключевым сделкам - продавца.

В этом есть смысл, когда ты начальном этапе развития и нет дополнительных ресурсов.

Собственник напрямую получает обратную связь от клиентов, видит как общаются его менеджеры.

Для эффективной работы команды продаж рекомендую:

- Договориться с командой о цели звонка.

- Организовать регулярную прослушку звонков.

- Фиксировать речевые обороты/вопросы, которые “заходят” клиентам и разливать на команду.

- Внедрить ежедневную/еженедельную обратную связь с продавцами для обсуждения что получается хорошо/что стоит изменить.

- Сделать отчет с ключевыми показателями воронки и контролировать его регулярное заполнение.

- Оставить заявки конкурентам/послушать, как работают их продавцы. Внедрить лучшие практики.

- Проводить еженедельные планерки, чтобы вместе “поштурмить” идеи по текущей клиентской базе.

Список можно продолжать.

Здорово, когда собственник обладает минимальным набором компетенций, что эффективно управлять продавцами. А ведь кроме компетенций нужно ещё и время найти.

У каждого наступает момент, когда без РОПа дальше масштабировать продажи просто невозможно.

Если ты ещё не нанял РОПа, а продавать нужно здесь и сейчас - пиши мне.

Я проанализирую работу твоих продавцов и дам рекомендации. Дальше должна быть невероятная цифра роста, которую я обещаю 😆

Вместо этого я лучше поделюсь своими результатами.

Моя команда занимается продажей услуг SEO продвижения. Это сложный продукт с большим циклом сделки. Конверсия из онлайн встречи в сделку за третий квартал 2023го - 50%.

Если у тебя не так, то welcome

#продажибезводы

Качество телефонного общения продавца. Подготовка.

Что нужно перед тем, как слушать звонки своих менеджеров:

1. Определить цель звонка = когда считать сделку закрытой. Например, назначена встреча, выставлен счёт итп.

2. Подготовить первичный скрипт = структура переговоров с ключевыми вопросами (квалификация, выявление потребности, закрытие сделки). Скрипт презентуем продавцам, а по итогу прослушки вносим в него коррективы.

3. Сделать чек - лист = таблица для фиксации обратной связи по звонку. Оценив 20-30 звонков выявляем закономерности и точки роста.

4. Подключаем телефонию с возможностью слушать звонки менеджеров.

Пиши в комментарии “чек-лист”, и я поделюсь примером чек-листа, который сам использую.

#продажибезводы

"Буду работать только с теми, у кого есть успешные кейсы в моей нише".

Продавцы интернет - рекламы часто слышат нечто похожее от клиентов. Возражение есть, а кейса в нише нет 🤷‍♂️

Это не повод "отпустить" клиента. Вот один из вариантов отработки этого возражения:

Клиент: Я буду работать только с компанией, у которой есть кейсы в моей тематике.
Продавец: Скажите, какие у вас есть особенности, которые не сможет решить агентство без кейсов в вашей тематике?/Какие есть нюансы в продвижение сайтов именно в вашей тематике?
Клиент: У нас очень сложный продукт. Нужно хорошо его знать, чтобы писать качественные тексты.
Продавец: А как вы считаете, какие бизнесы имеют похожее нюансы?

Если клиент не называет примеры других ниш, предложите сами (естественно те, где у вас есть кейсы). Расскажите клиенту, что уже решали такие задачи в других сферах.

А про алгоритм отработки любых возражений можете почитать здесь.

#возражениябезводы