Разберём моё общение с продавцом гитар.

Я бы порекомендовал Ярославу построить диалог со мной иначе. Ниже пример:

- Добрый день. А у вас есть гитара N?
- Добрый день, Евгений :) Рад, что к нам обратились. Модель сняли с производства. Расскажите в двух словах, чем она вас привлекла? У нас широкий ассортимент акустических гитар в наличии.
- Мне цвет понравился, ну и отзывы почитал. Пишут, что звук очень приятный благодаря красному дереву.
- Гитара действительно классная и звучит хорошо 👍 Знаю эту модель. Вы в каком ценовом диапазоне рассматриваете инструмент?
- В пределах 25 - 30 т.р.
- Предлагаю сделать так. Напишите ваш номер,а я в течение 15 минут пришлю вам классные варианты гитар за 25-30 т.р. из красного дерева. По опыту есть модели даже поинтересней 😉
- 8999999999
- Принято. Напишу вам. Гитару по картинке сложно выбрать. Вы сегодня ознакомьтесь и приглашаю вас завтра к нам в магазин. Я подготовлю все гитары, сможете поиграть и оценить вживую. Часиков в 12 сможете заехать?
- Думаю да. Спасибо.

Это лишь пример. В зависимости от сложности продукта/услуги сценарий общения будет корректироваться.

2016й год.
Ingate приобретает бизнес. Бизнесу нужны продажи.

Мой руководитель становится директором по продажам.
Я - сейлзом.

Всё произошло очень быстро.
Моё согласие, переезд из большого open space в маленький кабинет на троих, первые звонки и поиск себе лидов.

Тогда я и не думал, что это будет началом великой истории. Истории, в которой я сыграю важную роль.

#путь_продавана

2016й год.

Первый квартал.
Пытаюсь "закрыть" первую сделку. Клиент торопит, шаблона договора нет, где взять не знаю.
Юристы и бухгалтерия не знают о существовании нового бизнеса. Я требую ответа на вопросы. Юристы не понимают, что этот псих хочет.

Второй квартал.
Продал нескольким клиентам. Появилась уверенность в собственных силах. Наш маленький бизнес оброс процессами. Нас стало больше: руководитель, два сейлза и пара спецов по холодным звонкам. Теперь не требуется искать лиды самостоятельно.

Третий квартал.
Переезжаем в кабинет побольше. Сформирован отдел продаж и телемаркетинга. Директор сидит за стенкой и сходит с ума от шума голосов. Атмосфера куража. Продажи растут. Коллеги из других направлений уже не смотрят с пренебрежением. Теперь скорее с любопытством.

Четвёртый квартал.
Маленький, но гордый бизнес нон-стопом штампует продажи. По сумме сделок за квартал обходим опытных коллег из Ingate.
На встрече коммерческий директор аплодирует.

Так прошёл первый год агентства Russian Promo под крылом Ingate.

#путь_продавана

Страх больших бюджетов.

Начиная карьеру продавца, я боялся продавать дорого.
Причина простая - боязнь облажаться в глазах матёрого маркетолога.
Как я рассуждал:
Клиент с маленьким бюджетом попроще. Он не разбирается в продукте и не загонит в угол каверзными вопросами.
Клиент с деньгами - монстр. Он умнее. Обойду его стороной.

В начале 2017го я закрыл 7 сделок за месяц. Средний чек сделки - 35000. Я продавал онлайн рекламу, где цикл сделки три недели. Невероятный результат.
Я стёр пальцы, заполняя договоры и язык, закрывая возражения клиентов. Руководство похвалило. Меня распирало от гордости.

Конец месяца. Поведение итогов. Руководство рассказывает о результатах месяца:
Продавец 1 - 3 сделки, сумма продаж: 110000
Продавец 2 - 2 сделки, сумма продаж: 400000
Я - 7 сделок, сумма продаж: 245000
...
Мой результат - акт героизма. Результат коллеги - меньше усилий, больше денег.

Мораль:
Не ссать. Увеличивай средний чек своих продаж. Увеличивать = продавать дороже.
Клиент, который покупает услугу за 35000, может заплатить вдвое больше. Покажи ценность.
Срок закрытия сделки на 35000 и на 100000 часто одинаковый. Усилия те же - профит выше.
Клиент с большим бюджетом чётко знает, чего он хочет = меньше делает мозг. Это мой опыт работы в рекламе.
Сомневаешься в продукте - изучи кейсы. Не знаешь продукт - разберись. Сомневаешься в себе - больше практики.

#путь_продавана

Формат проведения переговоров меняется.

До пандемии менеджер звонил клиенту и назначал встречу. На встрече продавал.

Каналов общения становится больше. Звонки, онлайн встречи, мессенджеры.

Продавцы не умеют писать письма и сообщения.

Причины:
1. У сообщения нет цели.
2. У сообщения нет структуры.
3. Содержательная часть размыта и хаотична. В тексте много воды и мало смысла.

Срок закрытия сделки растягивается. Клиент не получает ответа на вопрос. Клиенту лень пробиваться сквозь дебри сложных терминов, чтобы добраться до правды.

Рекомендую к прочтению "Пиши, сокращай" Максима Ильяхова. Пособие, как избавиться от словесной шелухи и обнажить правду, смысл и заботу.

Общение с ЛПР.

ЛПР покупает у себе подобного.

Ниже пример сценария переговоров на равных:

Продавец задаёт правила игры. Обозначает структуру переговоров. ЛПР принимает правила игры.
Продавец следует структуре переговоров. Возвращает ЛПР к структуре, когда его заносит.
Продавец аргументирует свою позицию. ЛПР соглашается с аргументами.
Продавец получает необходимую информацию в ответ на свой вопрос.
Продавец делится опытом с ЛПР. ЛПР консультируется с продавцом.
Продавец уважает ЛПР, но отказывает, если просьба неуместна.
Продавец берёт на себя обязательства. ЛПР тоже.

За 2022й год послушал 1000 звонков. Вот что объединяет переговоры, где рулит ЛПР.

Продавец заискивает с ЛПР. Попытки угодить звучат нелепо.
Продавец обрабатывает возражения клиента и отвечает на вопросы ЛПР.
ЛПР выбирает, на какие вопросы отвечать. Ответы поверхностные и уклончивые.
ЛПР нагружает продавца задачами. При этом не берёт на себя никаких обязательств.

#заметки_продавца

Всегда закрывай сделку.

У каждой встречи, телефонного звонка, письма есть цель.

Закрыть сделку = достичь цели.

Не все переговоры заканчиваются оплатой счета, но продавец всегда должен делать попытку закрыть сделку!

Когда провёл успешные переговоры, ты знаешь:

- Отношение клиента к предложению.
- Что понравилось, а что вызвало вопросы.
- Какие риски, и как с ними сработать
- Алгоритм дальнейших действий. Даты и конкретные шаги

Хороший знак - клиент взял на себя обязательства.
Например, выслать реквизиты завтра до 12-00.
Продавец к этому времени готовит договор и ответы на вопросы.

Алгоритм прост.
- Выясни отношение клиента к предложению.
- Отработай возражения. Самое время.
- Если отработал, предложи перейти к следующему шагу.

Ставь 🔥

В следующий раз поделюсь вопросами, которые помогут закрывать сделки.

#заметки_продавца

Как сформировать правильные ожидания у клиента.

Продавец закрыл первую сделку и ему уже не терпится закрыть вторую. Просыпается азарт, кураж.
Он уверен в себе и готов свернуть горы.

Продавец приукрашивает или умалчивает о важных нюансах, чтобы заполучить клиента. Я через это прошёл.
Попытки схитрить дают сиюминутную выгоду.

Клиент ждал одно, а получил другое.
Компания платит репутацией и теряет клиента. Клиент не вернётся и расскажет знакомым/друзьям/коллегам, что его обманули.

Сформировать правильные ожидания = сказать клиенту правду.
Сформировать правильные ожидания = уметь отказать клиенту.
Сформировать правильные ожидания = держаться экспертной позиции.

Уклончивые ответы формируют неправильные ожидания.
Честные и аргументированные ответы вызывают доверие и уважение.

Алгоритм следующий:

Сначала дай прямой ответ, затем аргументируй.

Не бойся получить отказ. Клиент вернётся, потому что вспомнит, что с ним были честны. Честность - забота о клиенте.

Продавать - классно. Впаривать - другая профессия.

#заметки_продавца

Как назначить встречу.

Например, цель переговоров - назначить встречу, чтоб презентовать предложение.

Что часто слышу у продавцов:

"Иван, предлагаю встретиться в Zoom, чтобы обсудить предложение".
Не подходит. Нет ни даты, ни времени.

"Иван, наберу через пару дней, когда будет готово предложение и договоримся о встрече".
Чуть лучше, но недостаточно конкретно.

Удачный пример:

"Иван, предлагаю запланировать встречу на вторник в 14-00. Утром вышлю приглашение на почту. Наберу утром, чтоб убедиться, что планы не поменялись. Ок?"
Есть дата, есть время. Клиент заранее запланирует встречу у себя в календаре.

Не растягивай срок закрытия сделки.

Каждый понедельник открываю календарь и вижу список встреч на неделю.
Цель -выполнить план продаж.
Продавец, который согласует с клиентом дату и время заранее понимает возможности, ресурсы и риски.

Рекомендую самому предлагать дату и время, а не спрашивать клиента.
Клиент скажет, если занят в этот день, и предложит другую дату или время.

#заметки_продавца

Клиент всегда неправ.

Разберём на примере SEO продвижения.

Клиент продает металл. Он хочет вывести сайт в ТОП10 и обращается в SEO агентство.
Клиент за 10 лет продал тонны металла. Агентство вывело в ТОП сотни сайтов.

Сценарий 1.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Клиент, это невозможно.
- Вы на сайте написали, что выводите сайты в ТОП. Тогда куплю у других.
- Да, пожалуйста. Скатертью дорожка.

Продавец неправ. Он не аргументировал клиенту, почему это невозможно, не отстоял экспертизу.
Клиент неправ. Он не понимает в SEO и требует невозможного.
Мог бы клиент купить при должной аргументации? Мог.

Сценарий 2.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Чтобы получить первые результаты по SEO потребуется от 3‐х до 6 месяцев. Сейчас расскажу почему. Далее идёт аргументированный ответ.
- Меня это не волнует. Хочу за месяц. Я клиент, и я всегда прав.
- Я ценю репутацию нашей компании и не возьму проект в работу. Вышлю ссылку на статью. Автор на примере рассказывает, как вывести сайт в ТОП.

Продавец прав. Он продемонстрировал экспертизу и аргументировал позицию. Отказал, но не нахамил. Позаботился и скинул ссылку на экспертную статью.
Клиент неправ, так как требует невозможного и не воспринимает аргументы.
Клиент вернётся? Возможно.

Сценарий 3.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Это невозможно.
- Я в этом ничего не понимаю. Сколько времени нужно, что вывести сайт в ТОП10?
- Ну вы что у нас на сайте не были? Там на первом экране БОЛЬШИМИ буквами написано “Вывод в ТОП от 3‐х месяцев”.

Продавец неправ. Он ждёт клиента с реквизитами и адекватными ожиданиями, чтобы “отпустить” ему товар
Клиент прав, потому что понимает, что неправ.
Клиент не купит и вряд ли обратится повторно.

Сценарий 4.

- Я хочу вывести сайт в ТОП10 через месяц.
- Чтобы получить первые результаты по SEO потребуется от 3‑х до 6 месяцев. Сейчас расскажу почему. Далее идёт аргументированный ответ.
- Не знал об этом. Я готов подождать, но мне нужны клиенты уже сейчас для поддержания штанов.
- Я рекомендую вам купить SEO + Яндекс Директ. Директ даст результат уже через месяц, а параллельно будем продвигать сайт в ТОП.
- Отлично. Беру.

Это фантастический рассказ, но мораль понятна.


Я продаю 12 лет и сформулировал принципы:

Клиент неправ. Он и не обязан. Он эксперт в своём деле и это повод его уважать.

Я эксперт, а значит прав. Это повод себя уважать.

Клиента нужно обучать = формировать правильные ожидания и проявлять заботу.

Клиент может не купить даже после убедительных аргументов.

Не нужно стремиться продать каждому.

#заметки_продавца

Написал комментарий для статьи про обработку возражений.
Новый и очень интересный опыт для меня.

https://planfact.io/blog/posts/otrabotka-vozrazhenij-v-prodazhah-algoritm-uspeshnoj-raboty

Отработка возражений в продажах. Алгоритмы успешной работы.

Задача продавца - установить контакт, выявить потребность, критерии выбора и презентовать в потребность.

Это сводит к минимуму количество возражений.

Возражения - следствие недоработок продавца на предыдущих этапах общения.

Существует два типа возражений: истинные и ложные. За 12 лет работы в продажах я убедился, что клиенты не готовы говорить искренне с малознакомыми людьми.

Истинные сомнения скрыты за “у меня нет времени”, “это дорого” итд.

Разберём, как выяснить истинные причины сомнений на примере возражения “Дорого” :

“Если я предложу вам комфортную цену, мы можем перейти к оплате счета?”

“Цена - это единственное, что останавливает вас от покупки?”

“Иван, обычно дорого означает, что вам неочевидна выгода, которую вы получите. Какой информации вам не хватает, чтобы развеять ваши сомнения?”

“Скажу прямо. Если ваш основной критерий выбора - цена, то вы точно найдете тех, кто предложит дешевле. НО если вы хотите получить результат и оказаться в руках надежного подрядчика, то вы по адресу. Что для вас самое важное при выборе партнера?”

Почему клиент возражает:

- Продавец не выяснил потребность клиента и сразу предложил решение.
- Продавец не знает продукт и не доносит ценность клиенту.
- Продавец не управляет диалогом. Он не знает или не соблюдает структуру переговоров.

Как правильно работать с возражениями:

- Выяснить истинность возражения.
- Узнать причину, почему оно возникло.
- Принять сторону клиента.
- Задать уточняющие вопросы.
- Дать конкретный ответ. Дальше привести аргументы.
- Получить обратную связь клиента.

Типичные ошибки при работе с возражениями.

За 2022г послушал 1000 звонков.

Список частых ошибок:

- Продавец сразу обрабатывает возражение. Не выясняет истинность и причины его появления.
- Продавец приводит общие и водянистые аргументы.
- Продавец реагирует категорично на возражение клиента.
- Продавец использует шаблонные варианты отработки возражений.
- Продавец не отрабатывает возражения.

Разберём на примере.

Разберём пример успешной отработки возражения, когда клиент говорит: «Мне нужны гарантии!» — это распространенная ситуация на рынке рекламных услуг.

Клиент: Мне нужны гарантии.

Продавец: Почему для вас это так важно?

Клиент: Я уже работал с рекламным агентством. Заплатил 500 000 рублей, а результата не получил.

Продавец: Я вас понимаю, рынок рекламных услуг перенасыщен. Есть риск попасть на непрофессионалов. А что для вас хороший результат?

Клиент: Я хочу, чтобы сайт вышел в ТОП по ключевым словам.

Продавец: Понимаю. У вас был негативный опыт и теперь вы хотите себя обезопасить. Что для вас будет гарантией?

Клиент: Договор с прописанными сроками вывода запросов в ТОП.

Продавец: Рынок рекламных услуг имеет свою специфику. Я хочу с вами поработать, поэтому скажу прямо — прописать сроки вывода запросов в ТОП невозможно. На это есть объективные причины:

- Алгоритмы поисковых систем, которые влияют на результаты.
- Скорость согласования доработок.
- Рандомизация выдачи.
- Активность конкурентов.

Термин «гарантии» часто используют с целью манипуляций. На практике я не встречал ни одного договора, где они прозрачно зафиксированы. Мы своевременно и качественно выполняем свою работу, чтобы вывести сайт в ТОП.

До подписания договора я предоставлю вам реалистичный прогноз и план работ. Вы сможете с первого месяца сравнить фактический результат с прогнозом, а план работ зафиксируем в договоре. В конце месяца вы получите отчёт о проделанных работах и сможете наглядно убедиться, что мы в полном объеме выполняем свои обязательства. Как вам такой подход?

Клиент: Звучит убедительно.

#заметки_продавца

Коллеги с площадки https://sovcombank.ru/ попросили дать комментарий на тему СПИН.

Делюсь кратким ревью и ссылкой на саму статью:

СПИН - это техника, которая позволяет продавать через вопросы, а не в лоб.
Задавайте правильные вопросы и клиент сформулирует, что у него болит и как на него это влияет. Клиент, отвечая на вопросы, сам приходит к идее приобрести продукт.

Типы вопросов - ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Ситуационные вопросы - это вопросы об очевидном. Клиенты не любят долго говорить о том, что для них очевидно и на поверхности.
Важно определиться, какая информация необходима для дальнейшей продажи и подготовить не более 3-5 ситуационных вопросов.

Цель проблемных вопросов в том, чтобы клиент сам рассказал о своих болях.
Рекомендую иметь в арсенале 3-4 готовых проблемных вопроса.
Клиенты не всегда готовы открыто говорить о проблемах, поэтому важно проверить действительно ли озвученное клиентом является проблемой.

Извлекающие - это вопросы, в ответ на которые клиент рассказывает о последствиях его проблем. Как проблема влияет на него и на его бизнес.
Многие сейлзы незаслуженно игнорируют эти вопросы, а ведь именно они многократно усиливают эффект. Клиент может признавать наличие проблем, но не осознавать всего масштаба бедствия.

Направляющие вопросы подчеркивают важность решения проблемы и ценность вашего продукта/услуги.
Проблемные вопросы подсветили боль, извлекающие сгустили краски, а теперь время обсудить светлое будущее.

СПИН продажи отлично подходят для длинных продаж сложных продуктов и услуг. Применение этой техники требует тщательной подготовки со стороны продавца.
Отличным решением будет единый файл с описанием этапов переговоров и лучшими вопросами для каждого из этапов.

В статье вы найдете примеры вопросов. Уверен они помогут скорректировать ваш скрипт переговоров.

#заметки_продавца