🍀 تمرکز بر رقبا یا تمرکز بر مشتری؟ (قسمت اول)
✍️ آیا شما هم مانند بسیاری از صاحب نظران حوزه مدیریت معتقد هستید که برای موفقیت در فضای رقابتی بازار، باید به یک مزیت رقابتی منحصر به فرد و پایدار نسبت به رقبا مجهز شد؟ اگر جواب مثبت هست، احتمالا بخش قابل توجهی از توان فرآیند بازاریابی شما صرف شناسایی استراتژی‌های رقبا و پیش‌بینی عکس‌العمل‌های آنان نسبت به تغییرات محیطی می‌شود.
این رویکرد، با همه نقاط قوت و توانمندی‌هایی که در اختیار سازمان قرار می‌دهد، ضعف‌های جدی هم دارد:
🔸 اول این که رقبا را در کانون توجه کسب و کار قرار می‌دهد و از آنها به عنوان نیروی محرکه سازمان استفاده می‌کند. به همین دلیل، سازمان‌ها آرایشی جنگی به خود می‌گیرند و توان خود را بر تخریب رقبا و پیروزی بر آنان متمرکز می‌کنند. این مساله باعث می‌شود که معیار سنجش عملکرد خود را، میزان جلوتر یا عقب‌تر بودن از رقیب تعیین کنند.
🔸 دوم این که حساسیت بیش از اندازه به رقبا، چه آگاهانه باشد و چه ناآگاهانه، کسب و کارها را به سمت تقلید از رقیب سوق می‌دهد. این مساله باعث می‌شود که کسب و کارهای کوچکتر، کپی‌برداری از رهبران بازار را در دستور کار قرار بدهند. به عنوان مثال اگر نگاهی به وب‌سایت اینماد بیاندازید، امروز حدود پنجاه هزار سایت، موفق به دریافت مجوز شده‌اند و حدود نود هزار سایت در صف دریافت مجوز هستند. بخش عمده‌ای از آنها، فروشگاه‌های اینترنتی هستند که دقیقا از دیجی‌کالا کپی برداری کرده‌اند. به نظر شما چند درصد از این فروشگاه‌ها مشتری دارند؟
🔸 سوم این که تلاش برای پیروی از رهبران بازار، گاهی اوقات می‌تواند بسیار مهلک باشد. اگر رهبران بازار، دچار اشتباهات استراتژیک شوند، می‌توانند به همراه خود، بسیاری از پیروان خود را هم به ورطه نابودی بکشانند. احتمالا شما هم بیانیه بامیلو را در خصوص محدود کردن فعالیت‌های خود به حوزه کالاهای تند مصرف خوانده‌اید. عدم موفقیت این فروشگاه اینترنتی در پیاده‌سازی استراتژی «فروش با کمترین قیمت»، به این معنی است که همه رقبا و پیروان کوچکتر آنها هم برای بقا در این بازار پر تلاطم، با مشکلات مشابهی مواجه هستند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
✍️ آیا شما هم مانند بسیاری از صاحب نظران حوزه مدیریت معتقد هستید که برای موفقیت در فضای رقابتی بازار، باید به یک مزیت رقابتی منحصر به فرد و پایدار نسبت به رقبا مجهز شد؟ اگر جواب مثبت هست، احتمالا بخش قابل توجهی از توان فرآیند بازاریابی شما صرف شناسایی استراتژی‌های رقبا و پیش‌بینی عکس‌العمل‌های آنان نسبت به تغییرات محیطی می‌شود.
این رویکرد، با همه نقاط قوت و توانمندی‌هایی که در اختیار سازمان قرار می‌دهد، ضعف‌های جدی هم دارد:
🔸 اول این که رقبا را در کانون توجه کسب و کار قرار می‌دهد و از آنها به عنوان نیروی محرکه سازمان استفاده می‌کند. به همین دلیل، سازمان‌ها آرایشی جنگی به خود می‌گیرند و توان خود را بر تخریب رقبا و پیروزی بر آنان متمرکز می‌کنند. این مساله باعث می‌شود که معیار سنجش عملکرد خود را، میزان جلوتر یا عقب‌تر بودن از رقیب تعیین کنند.
🔸 دوم این که حساسیت بیش از اندازه به رقبا، چه آگاهانه باشد و چه ناآگاهانه، کسب و کارها را به سمت تقلید از رقیب سوق می‌دهد. این مساله باعث می‌شود که کسب و کارهای کوچکتر، کپی‌برداری از رهبران بازار را در دستور کار قرار بدهند. به عنوان مثال اگر نگاهی به وب‌سایت اینماد بیاندازید، امروز حدود پنجاه هزار سایت، موفق به دریافت مجوز شده‌اند و حدود نود هزار سایت در صف دریافت مجوز هستند. بخش عمده‌ای از آنها، فروشگاه‌های اینترنتی هستند که دقیقا از دیجی‌کالا کپی برداری کرده‌اند. به نظر شما چند درصد از این فروشگاه‌ها مشتری دارند؟
🔸 سوم این که تلاش برای پیروی از رهبران بازار، گاهی اوقات می‌تواند بسیار مهلک باشد. اگر رهبران بازار، دچار اشتباهات استراتژیک شوند، می‌توانند به همراه خود، بسیاری از پیروان خود را هم به ورطه نابودی بکشانند. احتمالا شما هم بیانیه بامیلو را در خصوص محدود کردن فعالیت‌های خود به حوزه کالاهای تند مصرف خوانده‌اید. عدم موفقیت این فروشگاه اینترنتی در پیاده‌سازی استراتژی «فروش با کمترین قیمت»، به این معنی است که همه رقبا و پیروان کوچکتر آنها هم برای بقا در این بازار پر تلاطم، با مشکلات مشابهی مواجه هستند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
🍀 تمرکز بر رقبا یا تمرکز بر مشتری؟ (قسمت دوم)
✍️ ... اگر کسب و کارها، بیش از اندازه به رقبا توجه نشان بدهند، ممکن است از مشتریان و نیازهای آنها غافل شوند. هر چقدر فضای رقابت سخت‌تر شود، تحلیل رفتار خرید مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در شرایط رقابتی، کسب و کارهایی از سایرین موفق‌تر هستند که با استفاده از روش‌های خلاقانه، برای مشتریان ارزش بیشتری خلق می‌کنند.
🔸 یک کسب و کار برای این که بتواند در گردونه رقابت‌ها باقی بماند، باید به سودآوری برسد و این نتایج مالی را در بلند مدت، حفظ کند. در شرایط رکود امروزی، بسیاری از شرکت‌ها به کم کردن حاشیه سود و پایین آوردن قیمت‌ها روی آورده‌اند. حرکت در چرخه‌ی معیوبِ دامپینگ باعث می‌شود تا سایر رقبا هم قیمت‌ها را تا حدی پایین بیاورند که دیگر فعالیت در آن صنف، غیر اقتصادی شود.
🔸 در بسیاری از مواقع، این استراتژی حتی به نفع مشتری هم نیست، چون این کاهش قیمت، باعث می‌شود تا شرکت‌ها، کیفیت محصولات یا خدماتشان را کاهش بدهند و نهایتا مشتری در بلند مدت متضرر شود.
🔹 در شرایط سختِ بازار، کسب و کارهایی کماکان به سودآوری ادامه می‌دهند که به جای تمرکز بر رقبا، بر روی مشتریان و نیازهای آنها متمرکز شده‌اند. این شرکت‌ها به روش‌های خلاقانه، مشتریان‌شان را بخش‌بندی می‌کنند و برای هر بخش، راه حل‌هایی منحصر به فرد ارائه می‌دهند.
🔹 تغیر رویکرد از «تمرکز بر رقبا» به «تمرکز بر مشتری» باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با مشتری می‌شود. هنگامی که مشتریان احساس کنند نیازهایشان به خوبی توسط یک شرکت درک شده و راه حل‌های سفارشی‌شده‌تر دریافت می‌کنند، حاضر هستند هزینه بالاتری پرداخت کنند.
🔑 سازمانی که رویکرد «رابطه با مشتری» را انتخاب می‌کند، بیشتر از این که به دنبال کسب مزیت رقابتی در مقابل رقبا باشد، به دنبال برقراری پیوند عمیق با مشتری است. این اعتماد متقابل، می‌تواند سودآوری هر دو طرف را در بلند مدت تضمین کند.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
✍️ ... اگر کسب و کارها، بیش از اندازه به رقبا توجه نشان بدهند، ممکن است از مشتریان و نیازهای آنها غافل شوند. هر چقدر فضای رقابت سخت‌تر شود، تحلیل رفتار خرید مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در شرایط رقابتی، کسب و کارهایی از سایرین موفق‌تر هستند که با استفاده از روش‌های خلاقانه، برای مشتریان ارزش بیشتری خلق می‌کنند.
🔸 یک کسب و کار برای این که بتواند در گردونه رقابت‌ها باقی بماند، باید به سودآوری برسد و این نتایج مالی را در بلند مدت، حفظ کند. در شرایط رکود امروزی، بسیاری از شرکت‌ها به کم کردن حاشیه سود و پایین آوردن قیمت‌ها روی آورده‌اند. حرکت در چرخه‌ی معیوبِ دامپینگ باعث می‌شود تا سایر رقبا هم قیمت‌ها را تا حدی پایین بیاورند که دیگر فعالیت در آن صنف، غیر اقتصادی شود.
🔸 در بسیاری از مواقع، این استراتژی حتی به نفع مشتری هم نیست، چون این کاهش قیمت، باعث می‌شود تا شرکت‌ها، کیفیت محصولات یا خدماتشان را کاهش بدهند و نهایتا مشتری در بلند مدت متضرر شود.
🔹 در شرایط سختِ بازار، کسب و کارهایی کماکان به سودآوری ادامه می‌دهند که به جای تمرکز بر رقبا، بر روی مشتریان و نیازهای آنها متمرکز شده‌اند. این شرکت‌ها به روش‌های خلاقانه، مشتریان‌شان را بخش‌بندی می‌کنند و برای هر بخش، راه حل‌هایی منحصر به فرد ارائه می‌دهند.
🔹 تغیر رویکرد از «تمرکز بر رقبا» به «تمرکز بر مشتری» باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با مشتری می‌شود. هنگامی که مشتریان احساس کنند نیازهایشان به خوبی توسط یک شرکت درک شده و راه حل‌های سفارشی‌شده‌تر دریافت می‌کنند، حاضر هستند هزینه بالاتری پرداخت کنند.
🔑 سازمانی که رویکرد «رابطه با مشتری» را انتخاب می‌کند، بیشتر از این که به دنبال کسب مزیت رقابتی در مقابل رقبا باشد، به دنبال برقراری پیوند عمیق با مشتری است. این اعتماد متقابل، می‌تواند سودآوری هر دو طرف را در بلند مدت تضمین کند.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت اول)
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آنها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آنها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آنها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آنها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آنها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آنها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت دوم)
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
⭕️شکی نیست که قیمت کمتر از رقبا، باعث افزایش فروش میشه، ولی مشتری فقط به خاطر اون به برند شما وفادار نمیمونه!
در حقیقت این ارزش ذهنی مشتری از یک محصول و برنده که باعث وفاداریش میشه و ممکنه که متغیرهایی مثل: قیمت، کیفیت، زیبایی، اعتبار شرکت، خدمات پس از فروش و... باعث شکل گیری این ارزش در ذهنش بشه.
مشتری وقتی ببینه که بیشتر از پولی که پرداخت می کنه مزایا دریافت می کنه، محصول شما رو انتخاب میکنه و اون وقته که میشه مشتری وفادار.
#مشتری_مداری #وفاداری #وفادارسازی_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #بازاریابی_و_فروش
در حقیقت این ارزش ذهنی مشتری از یک محصول و برنده که باعث وفاداریش میشه و ممکنه که متغیرهایی مثل: قیمت، کیفیت، زیبایی، اعتبار شرکت، خدمات پس از فروش و... باعث شکل گیری این ارزش در ذهنش بشه.
مشتری وقتی ببینه که بیشتر از پولی که پرداخت می کنه مزایا دریافت می کنه، محصول شما رو انتخاب میکنه و اون وقته که میشه مشتری وفادار.
#مشتری_مداری #وفاداری #وفادارسازی_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #بازاریابی_و_فروش
✅ شما برای بهبود ارتباط با مشتری، از کجا شروع می‌کنید؟
🔸خرید نرم افزار؟
🔸بهبود فرآیندها؟
🔸باشگاه مشتریان؟
🔸آموزش کارکنان؟
🌿 مجیدبرقی
#باشگاه_مشتریان #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری #بهبود_فرایند_ها #فرانگر #فروش #کوچینگ #محمد_رضا_گیاه_پرور #بازاریابی #مشاوره #رشت #گیلان #آموزش #کسب_و_کار
💐 #شاد_و_پیروز_و_فرانگر_باشیم
Www.franegar.ir
Www.instagran.com/faranegar.1
🔸خرید نرم افزار؟
🔸بهبود فرآیندها؟
🔸باشگاه مشتریان؟
🔸آموزش کارکنان؟
🌿 مجیدبرقی
#باشگاه_مشتریان #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری #بهبود_فرایند_ها #فرانگر #فروش #کوچینگ #محمد_رضا_گیاه_پرور #بازاریابی #مشاوره #رشت #گیلان #آموزش #کسب_و_کار
💐 #شاد_و_پیروز_و_فرانگر_باشیم
Www.franegar.ir
Www.instagran.com/faranegar.1
🍀 تجربه مشتری چیست؟ (قسمت سوم)
تجربه مشتری ترکیبی از عوامل فیزیکی و عوامل احساسی است. به عنوال مثال، در خلق تجربه برای مشتریان قطار، عوامل ملموسی مانند راحتی صندلی، مناسب بودن درجه حرارت غذا، تمیزی کوپه و... را «عملکرد فیزیکی» می‌نامیم.
«احساسات خلق شده برای مشتریان» در طول این سفر، جنبه دیگر تجربه مشتری را شکل می‌دهد. احساساتی مثل این که: کارکنان چطور به کارهای من رسیدگی کردند؟ آیا مانند یک فرد مهم با من برخورد کردند؟ آیا احساس و قلبی پشت این کسب و کار بود؟ وقتی اشباهی رخ داد، چه واکنشی نشان دادند؟
طراحی تجربه مشتری به دنبال این است که دیدگاه و احساس مشتریان را در هر کدام از نقاط تماس با سازمان، شکل بدهد. هدف از طراحی یک تجربه عالی، ارائه عملکردی متناسب با انتظارات مشتریان و حتی فراتر رفتن از انتظارات آنان است.
تجربه مشتری می‌تواند این قدر وارد جزئیات بشود که مثلا لباس و کفش کارکنان شما چه رنگی است، یا با چه جمله‌ای صحبت را آغاز می‌کنند. این برخوردهای سریع، اولین برداشت‌های مشتری را شکل می‌دهد و بخشی از تجربه مشتری در تعامل با کسب و کار شماست.
ما معمولا در کسب و کارها یاد گرفته‌ایم که احساساتمان را کنترل کنیم و کمتر درباره آن با دیگران صحبت کنیم. طراحی یک تجربه متفاوت، به تحریک احساسات مثبت مشتری می‌پردازد.
مشتریان معمولا وقایع را به صورت احساسی، درک می‌کنند و در مرحله بعد، به صورت منطقی تصمیم می‌گیرند. احساسات، بخش مهمی از وجود همه ما انسان‌ها است و کسب و کارهای موفق به خوبی از این منبع درونی استفاده می‌کنند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
تجربه مشتری ترکیبی از عوامل فیزیکی و عوامل احساسی است. به عنوال مثال، در خلق تجربه برای مشتریان قطار، عوامل ملموسی مانند راحتی صندلی، مناسب بودن درجه حرارت غذا، تمیزی کوپه و... را «عملکرد فیزیکی» می‌نامیم.
«احساسات خلق شده برای مشتریان» در طول این سفر، جنبه دیگر تجربه مشتری را شکل می‌دهد. احساساتی مثل این که: کارکنان چطور به کارهای من رسیدگی کردند؟ آیا مانند یک فرد مهم با من برخورد کردند؟ آیا احساس و قلبی پشت این کسب و کار بود؟ وقتی اشباهی رخ داد، چه واکنشی نشان دادند؟
طراحی تجربه مشتری به دنبال این است که دیدگاه و احساس مشتریان را در هر کدام از نقاط تماس با سازمان، شکل بدهد. هدف از طراحی یک تجربه عالی، ارائه عملکردی متناسب با انتظارات مشتریان و حتی فراتر رفتن از انتظارات آنان است.
تجربه مشتری می‌تواند این قدر وارد جزئیات بشود که مثلا لباس و کفش کارکنان شما چه رنگی است، یا با چه جمله‌ای صحبت را آغاز می‌کنند. این برخوردهای سریع، اولین برداشت‌های مشتری را شکل می‌دهد و بخشی از تجربه مشتری در تعامل با کسب و کار شماست.
ما معمولا در کسب و کارها یاد گرفته‌ایم که احساساتمان را کنترل کنیم و کمتر درباره آن با دیگران صحبت کنیم. طراحی یک تجربه متفاوت، به تحریک احساسات مثبت مشتری می‌پردازد.
مشتریان معمولا وقایع را به صورت احساسی، درک می‌کنند و در مرحله بعد، به صورت منطقی تصمیم می‌گیرند. احساسات، بخش مهمی از وجود همه ما انسان‌ها است و کسب و کارهای موفق به خوبی از این منبع درونی استفاده می‌کنند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
هتل ماریوت یکی از خوشنام ترین و محبوب ترین برندهای هتل در جهان است که به ارائه خدمات عالی به مشتریان و احترام کامل به آنها مشهور است.
"جی .دبلیو ماریوت" بنیانگذار ماریوت ،ساعت ها می نشست و به مشکلات شخصی کارمندانش گوش می داد زیرا عمیقا معتقد بود وقتی کارمندان با یکدیگر به خوبی رفتار می کنند،می توانند با مشتریان هم به خوبی رفتار کنند.
منبع : مارکتینگ آز
🟣 پی نوشت: کارکنان‌راضی مشتریان راضی
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #برند #هتل_ماریوت #کارکنان_راضی_مشتری_راضی #خوشنام_ترین_محبوب_ترین_برند_هتل_در_جهان #خدمات_عالی
"جی .دبلیو ماریوت" بنیانگذار ماریوت ،ساعت ها می نشست و به مشکلات شخصی کارمندانش گوش می داد زیرا عمیقا معتقد بود وقتی کارمندان با یکدیگر به خوبی رفتار می کنند،می توانند با مشتریان هم به خوبی رفتار کنند.
منبع : مارکتینگ آز
🟣 پی نوشت: کارکنان‌راضی مشتریان راضی
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #برند #هتل_ماریوت #کارکنان_راضی_مشتری_راضی #خوشنام_ترین_محبوب_ترین_برند_هتل_در_جهان #خدمات_عالی
🍀 آیا CRM شما به اورهال نیاز دارد؟ (قسمت اول)
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برای ارتقاء بهره‌وری سازمان‌ها مستقر می‌شوند، اما گاهی اوقات این اتفاق نمی‌افتد. کم کم کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات، از ناکارآمد بودن نرم افزار صحبت می‌کنند و برای خودشان یک CRM سایه در اکسل راه می‌اندازند. اگر علائم زیر را در سازمان‌تان مشاهده کردید، احتمالا باید به فکر یک تغییر اساسی در نرم افزار سی.آر.ام خود باشید.
✏️ رهبری مدرن در سازمان‌ها، امکانات جدیدتری از CRM طلب می‌کند:
فضای رقابتی، سازمان‌ها را به سمت استخدام مدیران حرفه‌ای‌تر سوق داده است. مدیران توانا، بر اساس داده‌های دقیق، آینده را پیش بینی می‌کنند و برای این کار، نیاز به گزارش‌ها و شاخص‌های موثرتر دارند. اگر نرم افزار CRM ابزارهای رقابت را در اختیار شما قرار نمی‌دهد، به فکر تغییری اساسی باشید.
✏️ ریسک متکی بودن به یک کارشناسی CRM شما را تهدید می‌کند:
در بعضی از شرکت‌ها، یک متخصص تهیه آمار و گزارش حضور دارد که تمامی وظایف جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به عهده اوست. اگر همه این وظایف در سازمان شما متکی به توانایی‌ها و مهارت یک فرد است، استقرار یک سیستم استاندارد CRM را در برنامه کار قرار دهید.
✏️ نسخه‌های In-House نرم افزارهای CRM، نیازمند منابع بسیاری هستند:
نگهداری و توسعه نسخه‌های درون سازمانی نرم افزارهای CRM، هزینه‌های بسیاری از جمله، سرور، یو پی اس، شبکه قوی، امنیت، پشتیبان‌گیری و... به سازمان تحمیل می‌کند. اگر به دنبال راه‌کارهای سریع‌تر و چابک‌تر هستید که در کوتاه مدت برای شما کم هزینه باشد، نسخه‌های ابری را مورد بررسی قرار بدهید.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برای ارتقاء بهره‌وری سازمان‌ها مستقر می‌شوند، اما گاهی اوقات این اتفاق نمی‌افتد. کم کم کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات، از ناکارآمد بودن نرم افزار صحبت می‌کنند و برای خودشان یک CRM سایه در اکسل راه می‌اندازند. اگر علائم زیر را در سازمان‌تان مشاهده کردید، احتمالا باید به فکر یک تغییر اساسی در نرم افزار سی.آر.ام خود باشید.
✏️ رهبری مدرن در سازمان‌ها، امکانات جدیدتری از CRM طلب می‌کند:
فضای رقابتی، سازمان‌ها را به سمت استخدام مدیران حرفه‌ای‌تر سوق داده است. مدیران توانا، بر اساس داده‌های دقیق، آینده را پیش بینی می‌کنند و برای این کار، نیاز به گزارش‌ها و شاخص‌های موثرتر دارند. اگر نرم افزار CRM ابزارهای رقابت را در اختیار شما قرار نمی‌دهد، به فکر تغییری اساسی باشید.
✏️ ریسک متکی بودن به یک کارشناسی CRM شما را تهدید می‌کند:
در بعضی از شرکت‌ها، یک متخصص تهیه آمار و گزارش حضور دارد که تمامی وظایف جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به عهده اوست. اگر همه این وظایف در سازمان شما متکی به توانایی‌ها و مهارت یک فرد است، استقرار یک سیستم استاندارد CRM را در برنامه کار قرار دهید.
✏️ نسخه‌های In-House نرم افزارهای CRM، نیازمند منابع بسیاری هستند:
نگهداری و توسعه نسخه‌های درون سازمانی نرم افزارهای CRM، هزینه‌های بسیاری از جمله، سرور، یو پی اس، شبکه قوی، امنیت، پشتیبان‌گیری و... به سازمان تحمیل می‌کند. اگر به دنبال راه‌کارهای سریع‌تر و چابک‌تر هستید که در کوتاه مدت برای شما کم هزینه باشد، نسخه‌های ابری را مورد بررسی قرار بدهید.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
🍀 آیا CRM شما به اورهال نیاز دارد؟ (قسمت دوم)
✏️ ارتباط CRM با سایر سیستم‌ها به صورت دستی برقرار می‌شود:
هرچه سازمان بزرگتر باشد یا تعداد فاکتورهای بیشتری در سیستم ثبت شود، نیاز به ارتباط مکانیزه بین CRM و سایر زیر سیستم‌ها از جمله مالی، انبار و... بیشتر احساس می‌شود. اگر خطاهای انسانی در جابه‌جایی داده بین سیستم‌ها در سازمان شما زیاد است، به راه‌کارهای مکانیزه‌تر فکر کنید.
✏️ زمان زیادی به تهیه گزارش‌ها اختصاص می‌یابد:
اولین بار که یک گزارش آماده سازی می‌شود، منطقی است که طراحی آن، کمی زمان‌بَر باشد، اما وقتی به یک گزارش دوره‌ای تبدیل شد، انتظار می‌رود که آماده سازی آن، زمان کمتری به خود اختصاص بدهد.
اگر با وجود استقرار نرم افزار CRM، مدت زیادی را به آماده‌سازی گزارش‌ها اختصاص می‌دهید، احتمالا داده‌های مورد نیاز به خوبی جمع‌آوری نشده‌اند یا فرمت استاندارد گزارش‌ها، به‌کار گرفته نشده‌اند. شاید هم امکانات گزارش‌سازِ نرم افزار، محدود است.
✏️ سفارشی‌سازی CRM به صورت غیر اثربخش انجام می‌شود:
فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات در هر سازمانی، منحصر به فرد است. یک نرم افزار CRM استاندارد باید بتواند در سطح داده، فرم، گردش کار و گزارش، مطابق انتظارات سازمان تغییر کند. اگر نرم افزار شما، محدودیت‌های زیادی در این زمینه دارد، به فکر راه حل‌های جایگزین و کاربردی‌تر باشید.
✏️ فرصت بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در ارتباط با مشتری وجود دارد:
فقط مشکلات، عامل ایجاد تغییر در CRM نیستند. سرعت جدید رشد فناوری، باعث شده تا امکانات جدیدی به نرم افزارهای CRM اضافه شود. به عنوان مثال، ارتباط با پلتفرم‌های مرکز تماس و ابزارهای یکپارچه‌سازی با شبکه‌های اجتماعی
از این دست هستند. اگر راهکار نرم افزاری شما از این امکانات جدید استفاده نمی‌کند، حواستان باشد که رقبای شما بیکار ننشسته‌اند!
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
✏️ ارتباط CRM با سایر سیستم‌ها به صورت دستی برقرار می‌شود:
هرچه سازمان بزرگتر باشد یا تعداد فاکتورهای بیشتری در سیستم ثبت شود، نیاز به ارتباط مکانیزه بین CRM و سایر زیر سیستم‌ها از جمله مالی، انبار و... بیشتر احساس می‌شود. اگر خطاهای انسانی در جابه‌جایی داده بین سیستم‌ها در سازمان شما زیاد است، به راه‌کارهای مکانیزه‌تر فکر کنید.
✏️ زمان زیادی به تهیه گزارش‌ها اختصاص می‌یابد:
اولین بار که یک گزارش آماده سازی می‌شود، منطقی است که طراحی آن، کمی زمان‌بَر باشد، اما وقتی به یک گزارش دوره‌ای تبدیل شد، انتظار می‌رود که آماده سازی آن، زمان کمتری به خود اختصاص بدهد.
اگر با وجود استقرار نرم افزار CRM، مدت زیادی را به آماده‌سازی گزارش‌ها اختصاص می‌دهید، احتمالا داده‌های مورد نیاز به خوبی جمع‌آوری نشده‌اند یا فرمت استاندارد گزارش‌ها، به‌کار گرفته نشده‌اند. شاید هم امکانات گزارش‌سازِ نرم افزار، محدود است.
✏️ سفارشی‌سازی CRM به صورت غیر اثربخش انجام می‌شود:
فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات در هر سازمانی، منحصر به فرد است. یک نرم افزار CRM استاندارد باید بتواند در سطح داده، فرم، گردش کار و گزارش، مطابق انتظارات سازمان تغییر کند. اگر نرم افزار شما، محدودیت‌های زیادی در این زمینه دارد، به فکر راه حل‌های جایگزین و کاربردی‌تر باشید.
✏️ فرصت بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در ارتباط با مشتری وجود دارد:
فقط مشکلات، عامل ایجاد تغییر در CRM نیستند. سرعت جدید رشد فناوری، باعث شده تا امکانات جدیدی به نرم افزارهای CRM اضافه شود. به عنوان مثال، ارتباط با پلتفرم‌های مرکز تماس و ابزارهای یکپارچه‌سازی با شبکه‌های اجتماعی
از این دست هستند. اگر راهکار نرم افزاری شما از این امکانات جدید استفاده نمی‌کند، حواستان باشد که رقبای شما بیکار ننشسته‌اند!
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
🍀 آیا CRM شما به اورهال نیاز دارد؟ (قسمت آخر)
✏️ افزونه‌های نرم افزار، بعد از بروز رسانی متوقف می‌شوند:
بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، سعی و خطای خود را با نسخه‌های عملیاتی مشتریان انجام می‌دهند و با هر بروز رسانی، مشتریان تا مدت‌ها با مشکل مواجه هستند. این مساله از این جهت رخ می‌دهد که برنامه نویسان، زمان کافی به عیب‌یابی نرم افزار اختصاص نمی‌دهند و این مسوولیت را به مشتریان تفویض اختیار می‌کنند! اگر پیمانکار شما این عادت را دارد، کمی وقت بگذارید و درباره کیفیت خدمات سایر شرکت‌های نرم افزاری تحقیق کنید.
✏️ میزان پذیرش نرم افزار توسط کارکنان پایین است:
اثرات استقرار نرم افزار CRM زمانی مشاهده خواهد شد که این راهکار توسط کارکنان به‌کار گرفته شود. شاخص‌هایی برای مشاهده میزان پذیرش نرم افزار وجود دارد، از جمله: فاصله بین زمان‌های ورود کارکنان، تعداد فعالیت‌های درج شده و...
اگر کارکنان شما این نرم افزار را به کار نمی‌گیرند، علل آن را ریشه یابی کنید. شاید واقعا گزینه مناسبی را انتخاب نکرده‌اید.
✏️ کیفیت داده‌ها در نرم افزار CRM پایین است:
گاهی اوقات خطای ورود داده در نرم افزارهای CRM به وفور مشاهده می‌شود، مثلا کاربران، اطلاعات تکراری زیادی در سیستم وارد می‌کنند. از دو دیدگاه باید این مساله را ریشه یابی کرد. علت اول می‌تواند خطای انسانی باشد که لازم است آموزش‌های لازم در این زمینه به کارکنان ارائه شود. علت دوم به مکانیزم‌های کنترل نرم افزار برمی‌گردد. یک نرم افزار استاندارد باید روش‌های ورود اشتباه داده توسط کارکنان را پیش بینی کند و از بروز این مشکل، ممانعت نماید. اگر با این مشکل زیاد مواجه می‌شوید، لازم است به راه حل‌های آن بیاندیشید.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
✏️ افزونه‌های نرم افزار، بعد از بروز رسانی متوقف می‌شوند:
بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، سعی و خطای خود را با نسخه‌های عملیاتی مشتریان انجام می‌دهند و با هر بروز رسانی، مشتریان تا مدت‌ها با مشکل مواجه هستند. این مساله از این جهت رخ می‌دهد که برنامه نویسان، زمان کافی به عیب‌یابی نرم افزار اختصاص نمی‌دهند و این مسوولیت را به مشتریان تفویض اختیار می‌کنند! اگر پیمانکار شما این عادت را دارد، کمی وقت بگذارید و درباره کیفیت خدمات سایر شرکت‌های نرم افزاری تحقیق کنید.
✏️ میزان پذیرش نرم افزار توسط کارکنان پایین است:
اثرات استقرار نرم افزار CRM زمانی مشاهده خواهد شد که این راهکار توسط کارکنان به‌کار گرفته شود. شاخص‌هایی برای مشاهده میزان پذیرش نرم افزار وجود دارد، از جمله: فاصله بین زمان‌های ورود کارکنان، تعداد فعالیت‌های درج شده و...
اگر کارکنان شما این نرم افزار را به کار نمی‌گیرند، علل آن را ریشه یابی کنید. شاید واقعا گزینه مناسبی را انتخاب نکرده‌اید.
✏️ کیفیت داده‌ها در نرم افزار CRM پایین است:
گاهی اوقات خطای ورود داده در نرم افزارهای CRM به وفور مشاهده می‌شود، مثلا کاربران، اطلاعات تکراری زیادی در سیستم وارد می‌کنند. از دو دیدگاه باید این مساله را ریشه یابی کرد. علت اول می‌تواند خطای انسانی باشد که لازم است آموزش‌های لازم در این زمینه به کارکنان ارائه شود. علت دوم به مکانیزم‌های کنترل نرم افزار برمی‌گردد. یک نرم افزار استاندارد باید روش‌های ورود اشتباه داده توسط کارکنان را پیش بینی کند و از بروز این مشکل، ممانعت نماید. اگر با این مشکل زیاد مواجه می‌شوید، لازم است به راه حل‌های آن بیاندیشید.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #نرم_افزار_CRM
🌿 ترجمه و بازنویسی: #فاطمه_نصری
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری