✅ شکایت مشتریان به مثابه گنج
👈برایان تیل در کتاب خود به نام «خلق برندهای مردم‌پسند» می‌نویسد:
👈شرکت‌ها معمولا اصل «حق همیشه با مشتری است» را بین کارمندان خود رواج می‌دهند. شما هم به عنوان مدیر برند حتما این شعار را شنیده‌اید، ولی آیا #شکایات_مشتریان‌تان را به محصولات و خدماتی بهتر یا تجربه‌ای خوشایندتر برای آنها تبدیل کرده‌اید؟
👈احتمال زیاد این وظیفه مهم در برندینگ را فراموش کرده‌اید و یا آن را به طور کامل انجام نمی‌دهید. برای درک بهتر این وظیفه بیایید نگاهی به مدیریت شکایت مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای وال مارت بیاندازیم
🟣🟢فرض کنید، می‌خواهید محصولی را به هر دلیلی به یکی از فروشگاه‌های #وال_مارت پس بدهید. برای این کار به بخش خدمات مشتریان مراجعه و محصول را پس می‌دهید و آن بخش هم محصول را بدون هیچ مشکلی از شما پس می‌گیرد
👈در این حالت، بخش خدمات مشتریان وظیفه‌اش که مراقبت از مشتری است را به خوبی انجام داده و مشتری هم کاملا خوشحال است.
🔵 اما یک نکته همیشه مغفول می‌ماند: تولیدکننده آن محصول و حتی خود وال مارت فرصت بسیار مناسبی را برای یافتن راهی برای بهبود محصول مرجوعی از دست داده است
👈در این شرایط، همیشه سوالاتی مانند این سوالات بدون پاسخ می‌ماند:
🔸 آیا تی‌شرت اندازه مشتری نبود چون بد برش خورده بود و روی شانه‌های او خوب نمی‌ایستاد؟
🔸 آیا سشوار رضایت مشتری را جلب نکرده بود چون سیم برق آن کوتاه بود؟
🔸آیا مایع سفیدکننده پس داده شد چون بوی آن خیلی تند بود؟
این قبیل سوالات نشان می‌دهد که همیشه پشت یک شکایت ساده، دلایل عمیق‌تری وجود دارد که نادیده گرفته می‌شود
🔴🟡 اما در مقابل، لباس‌فروشی زنجیره‌ای لَندز اِند یکی از شرکت‌هایی است که به شکایات مشتریانش به چشم یک گنج واقعی نگاه می‌کند: از شکایات رسیده درس می‌گیرد؛ درس‌ها و تجربه‌های خود را با مشتریانش در میان می‌گذارد؛ محصولات خود را طبق شکایات رسیده بهبود می‌دهد؛ و سعی می‌کند دلایل اصلی شکایات مشتریان را رفع کند
👈اگر از فروشگاه‌های این شرکت خرید کنید و تصمیم بگیرید محصول خریداری شده را پس بدهید، با سوالات بسیار جزئی درباره دلایل پس دادن محصول مواجه می‌شوید:
🔸چه بخشی از لباس مناسب شما نبود؟
🔸چرا آن بخش از لباس مناسب شما نبود؟
👈نکته مهم این که این سوالات برای فریب مشتری و منصرف کردن او از پس دادن محصول پرسیده نمی‌شود بلکه برای این پرسیده می‌شود که شرکت بتواند لباس‌هایش را بهتر طراحی و آماده کند
👈 در حقیقت، لَندز اِند به طور شفاف به مشتریانش اعلام می‌کند که لباس خریداری شده را به هر دلیلی و در هر زمانی پس می‌گیرد و از این بابت ریسکی متوجه مشتریان نیست. اما چون شرکت خواهان خوشحالی واقعی مشتریان است و قطعا این خوشحالی با طراحی و عرضۀ پوشاک مناسب‌تر و بدون اشکال حاصل می‌شود
👈پس یادمان باشد پشت هر شکایت به ظاهر ساده، دانشی نهفته است که می‌تواند به بهبود محصول یا خدمت شرکت کمک کند؛ زیرا شکایات مشتریان، ساده‌ترین راه برای درک عمیق نیازهای آنها است. قدر شکایات مشتریان‌تان را بدانید زیرا باعث قدرتمندتر شدن برندتان می‌شود
مارکتینگ آز
💐💐الهی که همواره شاد و سلامت و #فرانگر باشیم
👈برایان تیل در کتاب خود به نام «خلق برندهای مردم‌پسند» می‌نویسد:
👈شرکت‌ها معمولا اصل «حق همیشه با مشتری است» را بین کارمندان خود رواج می‌دهند. شما هم به عنوان مدیر برند حتما این شعار را شنیده‌اید، ولی آیا #شکایات_مشتریان‌تان را به محصولات و خدماتی بهتر یا تجربه‌ای خوشایندتر برای آنها تبدیل کرده‌اید؟
👈احتمال زیاد این وظیفه مهم در برندینگ را فراموش کرده‌اید و یا آن را به طور کامل انجام نمی‌دهید. برای درک بهتر این وظیفه بیایید نگاهی به مدیریت شکایت مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای وال مارت بیاندازیم
🟣🟢فرض کنید، می‌خواهید محصولی را به هر دلیلی به یکی از فروشگاه‌های #وال_مارت پس بدهید. برای این کار به بخش خدمات مشتریان مراجعه و محصول را پس می‌دهید و آن بخش هم محصول را بدون هیچ مشکلی از شما پس می‌گیرد
👈در این حالت، بخش خدمات مشتریان وظیفه‌اش که مراقبت از مشتری است را به خوبی انجام داده و مشتری هم کاملا خوشحال است.
🔵 اما یک نکته همیشه مغفول می‌ماند: تولیدکننده آن محصول و حتی خود وال مارت فرصت بسیار مناسبی را برای یافتن راهی برای بهبود محصول مرجوعی از دست داده است
👈در این شرایط، همیشه سوالاتی مانند این سوالات بدون پاسخ می‌ماند:
🔸 آیا تی‌شرت اندازه مشتری نبود چون بد برش خورده بود و روی شانه‌های او خوب نمی‌ایستاد؟
🔸 آیا سشوار رضایت مشتری را جلب نکرده بود چون سیم برق آن کوتاه بود؟
🔸آیا مایع سفیدکننده پس داده شد چون بوی آن خیلی تند بود؟
این قبیل سوالات نشان می‌دهد که همیشه پشت یک شکایت ساده، دلایل عمیق‌تری وجود دارد که نادیده گرفته می‌شود
🔴🟡 اما در مقابل، لباس‌فروشی زنجیره‌ای لَندز اِند یکی از شرکت‌هایی است که به شکایات مشتریانش به چشم یک گنج واقعی نگاه می‌کند: از شکایات رسیده درس می‌گیرد؛ درس‌ها و تجربه‌های خود را با مشتریانش در میان می‌گذارد؛ محصولات خود را طبق شکایات رسیده بهبود می‌دهد؛ و سعی می‌کند دلایل اصلی شکایات مشتریان را رفع کند
👈اگر از فروشگاه‌های این شرکت خرید کنید و تصمیم بگیرید محصول خریداری شده را پس بدهید، با سوالات بسیار جزئی درباره دلایل پس دادن محصول مواجه می‌شوید:
🔸چه بخشی از لباس مناسب شما نبود؟
🔸چرا آن بخش از لباس مناسب شما نبود؟
👈نکته مهم این که این سوالات برای فریب مشتری و منصرف کردن او از پس دادن محصول پرسیده نمی‌شود بلکه برای این پرسیده می‌شود که شرکت بتواند لباس‌هایش را بهتر طراحی و آماده کند
👈 در حقیقت، لَندز اِند به طور شفاف به مشتریانش اعلام می‌کند که لباس خریداری شده را به هر دلیلی و در هر زمانی پس می‌گیرد و از این بابت ریسکی متوجه مشتریان نیست. اما چون شرکت خواهان خوشحالی واقعی مشتریان است و قطعا این خوشحالی با طراحی و عرضۀ پوشاک مناسب‌تر و بدون اشکال حاصل می‌شود
👈پس یادمان باشد پشت هر شکایت به ظاهر ساده، دانشی نهفته است که می‌تواند به بهبود محصول یا خدمت شرکت کمک کند؛ زیرا شکایات مشتریان، ساده‌ترین راه برای درک عمیق نیازهای آنها است. قدر شکایات مشتریان‌تان را بدانید زیرا باعث قدرتمندتر شدن برندتان می‌شود
مارکتینگ آز
💐💐الهی که همواره شاد و سلامت و #فرانگر باشیم