Антон Лялин, создатель легендарного Torro Grill, когда-то сказал мне: «оценивать надо эту сосиску, за эти деньги, в этом месте».
Как никогда эта фраза подходит к недоразумению под названием филе-миньон в пятизвездочном сетевом отеле Ростова.
Был бы этот продукт плох в среднем ресторане? Нет. Был бы вполне приемлем. Даже за эти же деньги можно было бы согласится.
Но назвался пятизвездочным груздем - будь любезен отличать просто мясо от филе-миньон; прожарку медиум от подошвы; и комнатную температуру подачи от подобающей. Если приплюсовать сюда час ожидания - то дело тянет на скандал федерального уровня.
Пост на тему «а всем ли надо быть пятизвездочными отелями».
Как никогда эта фраза подходит к недоразумению под названием филе-миньон в пятизвездочном сетевом отеле Ростова.
Был бы этот продукт плох в среднем ресторане? Нет. Был бы вполне приемлем. Даже за эти же деньги можно было бы согласится.
Но назвался пятизвездочным груздем - будь любезен отличать просто мясо от филе-миньон; прожарку медиум от подошвы; и комнатную температуру подачи от подобающей. Если приплюсовать сюда час ожидания - то дело тянет на скандал федерального уровня.
Пост на тему «а всем ли надо быть пятизвездочными отелями».
💯21🔥11❤3🤣3🕊1🦄1
Учится друг об друга …
Закончилась первая неделя интенсива по обратной связи. У участников свои выводы:
Обнаружилось непонимание, что похвалы не всегда значат, что их оставила Ваша целевая аудитория; а критику - не ваша ЦА.
🦩А у меня свои выводы:
Мы очень боимся негативных отзывов, а тем временем - самый страшные - это нейтральные, написанные порядочно и вежливо. Вот эти «Неплохо. Нормально, но… Вот тут стоить обратить внимание…».
Эти слова не истерят о негативе или позитиве, которые всегда дают четкую черно/белую картину для читателя. Не выражают ни ненависти, ни восторга. Они трезво оценивают то, что скорее всего действительно надо допилить.
Читая их ваша ЦА пойдет мимо с гораздо большей вероятностью, чем увидев что-то действительно гневно-эмоциональное.
🔥 - собираем 50 огоньков, чтобы тему поподробнее раскрыть.
Закончилась первая неделя интенсива по обратной связи. У участников свои выводы:
Обнаружилось непонимание, что похвалы не всегда значат, что их оставила Ваша целевая аудитория; а критику - не ваша ЦА.
🦩А у меня свои выводы:
Мы очень боимся негативных отзывов, а тем временем - самый страшные - это нейтральные, написанные порядочно и вежливо. Вот эти «Неплохо. Нормально, но… Вот тут стоить обратить внимание…».
Эти слова не истерят о негативе или позитиве, которые всегда дают четкую черно/белую картину для читателя. Не выражают ни ненависти, ни восторга. Они трезво оценивают то, что скорее всего действительно надо допилить.
Читая их ваша ЦА пойдет мимо с гораздо большей вероятностью, чем увидев что-то действительно гневно-эмоциональное.
🔥 - собираем 50 огоньков, чтобы тему поподробнее раскрыть.
🔥60❤4🦄3🐳1
У меня тут должок имеется. Собрала материалы - готовлю. С чего начнем?
Final Results
49%
Краткий гид для тех, кто боится продавать
51%
База сервиса: как развить наблюдательность (у себя и сотрудников)
🔥6❤1
Чем меньше усилий клиент прикладывает, чтобы получить вашу услугу, тем лучше.
К вопросу ко всем этим:
- я вам сейчас номер продиктую, запишите
- перезвоните через три дня, я выясню
- ой, это не ко мне, я вас сейчас переключу дальше (с повтором пять раз особенно прекрасно)
- невозможно запрятанным на сайтах контактах
- скачайте приложение, там все есть
- переведите деньги по номеру карты
- а вам что, пакет нужен для покупки?
- по номеру телефона мы не можем оформить скидку, надо найти карту и продиктовать 183 цифры
Устала я сегодня от борьбы 😑 как у вас?
К вопросу ко всем этим:
- я вам сейчас номер продиктую, запишите
- перезвоните через три дня, я выясню
- ой, это не ко мне, я вас сейчас переключу дальше (с повтором пять раз особенно прекрасно)
- невозможно запрятанным на сайтах контактах
- скачайте приложение, там все есть
- переведите деньги по номеру карты
- а вам что, пакет нужен для покупки?
- по номеру телефона мы не можем оформить скидку, надо найти карту и продиктовать 183 цифры
Устала я сегодня от борьбы 😑 как у вас?
🔥14💯9❤3😎1
Есть две глобальные вещи, которыми можно соревноваться для привлечения гостей - условное «качество диванов» - т.е. физическая наполненность проекта; и сервисность - т.е. эмоциональная составляющая.
Персонифицированный эмоциональный подход всегда выигрывает у «Диванов».
Вот так меня встречали в отеле «Лимонадный Джо» в Ростове-на-Дону. Трогательное письмо от руки, фламинго-мыло, термо-кружка и арома-фламинго, чтобы забрать домой. История про кипяток с лимоном вышла на новый уровень 😉
Как вам?
PS: Еще была розовая туалетная бумага, розовые салфетки и набор розовых письменных принадлежностей🦩
Персонифицированный эмоциональный подход всегда выигрывает у «Диванов».
Вот так меня встречали в отеле «Лимонадный Джо» в Ростове-на-Дону. Трогательное письмо от руки, фламинго-мыло, термо-кружка и арома-фламинго, чтобы забрать домой. История про кипяток с лимоном вышла на новый уровень 😉
Как вам?
PS: Еще была розовая туалетная бумага, розовые салфетки и набор розовых письменных принадлежностей
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤🔥30🔥22❤9👍3🦄2😍1
Сегодня буду максимально краткой.
Цель любого бизнеса - это создавать клиентов, которые создают новых клиентов.
Отсюда любое действие можно оценить так:
Какой опыт я сейчас создаю для своего клиента - тот, о котором не хочется вспоминать или тот который хочется советовать дальше?
Цель любого бизнеса - это создавать клиентов, которые создают новых клиентов.
Отсюда любое действие можно оценить так:
Какой опыт я сейчас создаю для своего клиента - тот, о котором не хочется вспоминать или тот который хочется советовать дальше?
💯31❤18
Flamingo_consulting_nabludatelnost 2025.pdf
861.9 KB
Интересное кино 😝
Обучалка про развитие наблюдательности опередила в голосовании пособие для тех, кто боится продавать. Неожиданно! И неожиданно отлично - ведь наблюдательность - это очень про сервис. Ловите!
Обучалка про развитие наблюдательности опередила в голосовании пособие для тех, кто боится продавать. Неожиданно! И неожиданно отлично - ведь наблюдательность - это очень про сервис. Ловите!
🔥22❤10👍3👌3
«Фу-фу-фу» - примерно так я отношусь к меню с фотографиями блюд. За все мои 25 лет профессионального «ем и пью» не видела ни одного приличного экземпляра в этом жанре.
Тем не менее, должна признать, что фото имеют продающий эффект. А вот такой вариант их размещения вполне решает задачу и меню сохранить в приличном виде; и гостям помочь.
Тем не менее, должна признать, что фото имеют продающий эффект. А вот такой вариант их размещения вполне решает задачу и меню сохранить в приличном виде; и гостям помочь.
👍21❤9💯3🔥1🗿1🦄1
Повеселю вас сегодня 😉
Давным-давно я была связана с фармацевтикой, и довелось мне проводить встречу с бренд-менеджером крупной фарм-компании.
Работал он к тому моменту в ней лет 7-8 и отвечал за продукт, который приносил очень серьезные деньги и долю рынка. Каждые три-четыре месяца ему нужно было придумывать новую рекламную кампанию: идею, тексты, слоган. Смотреть под новым углом, так сказать.
В общей сложности на тот момент он придумал их штук 25.
А теперь самое интересное - продуктом этим была мазь от геморроя.
Когда мне говорят «ну не знаю что еще придумать про наш отель/ ресторан/ бар. я тут уже год придумываю» мне всегда вспоминается эта история 🙈
Давным-давно я была связана с фармацевтикой, и довелось мне проводить встречу с бренд-менеджером крупной фарм-компании.
Работал он к тому моменту в ней лет 7-8 и отвечал за продукт, который приносил очень серьезные деньги и долю рынка. Каждые три-четыре месяца ему нужно было придумывать новую рекламную кампанию: идею, тексты, слоган. Смотреть под новым углом, так сказать.
В общей сложности на тот момент он придумал их штук 25.
А теперь самое интересное - продуктом этим была мазь от геморроя.
Когда мне говорят «ну не знаю что еще придумать про наш отель/ ресторан/ бар. я тут уже год придумываю» мне всегда вспоминается эта история 🙈
🤣27🔥14❤10🐳3🦄1😎1
Как-будто не про сервис, но про сервис:
Деньги любят скорость. В том смысле, что чем короче время между принятием решения и воплощением его в жизнь - тем лучше.
Ровно тоже правило про сервис, чем быстрее вы решаете клиентскую проблему, тем выше лояльность со всеми финансовыми вытекающими. Особенно если это касается клиентов с высоким чеком.
Деньги любят скорость. В том смысле, что чем короче время между принятием решения и воплощением его в жизнь - тем лучше.
Ровно тоже правило про сервис, чем быстрее вы решаете клиентскую проблему, тем выше лояльность со всеми финансовыми вытекающими. Особенно если это касается клиентов с высоким чеком.
❤16🔥10
Вот уж не думала, что скажу это - но, похоже, самые сервисные люди - это инженеры. Ну или по крайней мере должны ими быть.
Натолкнули меня на эту мысль частые поездки на поездах в последние два месяца - пять версий СВ вагона наглядно демонстрируют деградацию инженерной мысли по мере омоложения года выпуска вагона. Чем новее вагон, тем меньше там сервисности и заботы о пользователе; тем меньше продуман путь как человек будет сидеть, лежать, хлопать дверями, есть, одежду вешать в конце концов. Улучшения тоже есть, но они все скорее касаются украшательства, а не базовых настроек.
В клиентском пути сначала всегда функция и удобство; а потом красота.
Натолкнули меня на эту мысль частые поездки на поездах в последние два месяца - пять версий СВ вагона наглядно демонстрируют деградацию инженерной мысли по мере омоложения года выпуска вагона. Чем новее вагон, тем меньше там сервисности и заботы о пользователе; тем меньше продуман путь как человек будет сидеть, лежать, хлопать дверями, есть, одежду вешать в конце концов. Улучшения тоже есть, но они все скорее касаются украшательства, а не базовых настроек.
В клиентском пути сначала всегда функция и удобство; а потом красота.
🔥19💯13❤6
Должна вам про авантюру года рассказывать, а вместо этого у меня второй день инсайты 🤔
Корпоратив - это потенциальная идеальная точка сервисного роста.
Много лет назад я работала в норвежской компании, где корпоратив был очень важной частью рабочего года.
🎄Норвежцы по случаю праздника обязательно наряжались в традиционные костюмы и с удовольствием рассказывали об их истории.
🎄На столе в обязательном порядке были норвежские деликатесы и сезонные блюда. Напитки, кстати, тоже.
🎄корпоративная часть подарка всегда включала что-то в традиционном норвежском стиле.
🎄 все вышеперечисленное было снабжено историями и пояснениями.
И все это не нудно/ скучно/ обязательно, а вовлекающе/ любопытно/ познавательно, и, что самое важное в легкости.
Я постоянно говорю о том, что кругозор - важная точка сервисного роста; а его развитие - важная часть работы и руководителя, и собственника. Через эти праздники я узнала столько нового, интересного и помогающего поддержать беседу, что трудно переоценить.
Я знаю, что в индустрии гостеприимства корпоративы еще впереди - не позволяют нам декабрь и каникулы расслабиться; а значит есть еще время подготовится и превратить праздник во что-то полезное всем вовлеченным сторонам.
🦩
Корпоратив - это потенциальная идеальная точка сервисного роста.
Много лет назад я работала в норвежской компании, где корпоратив был очень важной частью рабочего года.
🎄Норвежцы по случаю праздника обязательно наряжались в традиционные костюмы и с удовольствием рассказывали об их истории.
🎄На столе в обязательном порядке были норвежские деликатесы и сезонные блюда. Напитки, кстати, тоже.
🎄корпоративная часть подарка всегда включала что-то в традиционном норвежском стиле.
🎄 все вышеперечисленное было снабжено историями и пояснениями.
И все это не нудно/ скучно/ обязательно, а вовлекающе/ любопытно/ познавательно, и, что самое важное в легкости.
Я постоянно говорю о том, что кругозор - важная точка сервисного роста; а его развитие - важная часть работы и руководителя, и собственника. Через эти праздники я узнала столько нового, интересного и помогающего поддержать беседу, что трудно переоценить.
Я знаю, что в индустрии гостеприимства корпоративы еще впереди - не позволяют нам декабрь и каникулы расслабиться; а значит есть еще время подготовится и превратить праздник во что-то полезное всем вовлеченным сторонам.
🦩
❤19🔥10👌2👍1
Где-то между выбором чаев для меню и планом электророзеток …
У авантюры, которую обещала вам, есть корни - началась она весной с лекции про гастрономические коды в Вологде и эмоционального вопроса из зала «да кому нужна эта ваша шанежка?» К вечеру того же дня оказалось, что вполне нужна.
Дальше больше: домик в стиле модерн в центральном парке, который в самые сжатые сроки должен сначала превратиться в новогодний поп-ап с шанежками, а позже стать полноценным шанежным кафе.
Схема запуска если кратко:
🦩 представить в красках, как это выглядит на пике активности - кто эти люди за столами? Что они едят? Какими компаниями ходят? Как они тратят деньги?
🦩посчитать расчетную проходимость, средний чек и бизнес-проект крупными
мазками, где главные точки касания: чек, оборачиваемость, процент себестоимости, фот, аренда и налоги.
🦩 отсюда рождается меню и эргономика движения людей в зале
🦩отсюда рождается эргономика кухни и бара
🦩 отсюда рождается технология и наполнение кухни и бара оборудованием
🦩дальше формируется финальная концепция (почему именно в этом месте? Потому, что все ваши хотелки первого этапа могут разбиться о конфигурацию здания или мощность)
🦩 и вот только здесь все вышеуказанное должно начать обрастать красотой - дизайном помещения, фирменным стилем и прочими бантиками.
Главная ошибка, что большинство начинает сначала выбирать условные красивые «диваны», а потом думать, кто на них будет сидеть.
Такие дела.
А у нас 4 дня до открытия 😵💫
PS дизайн футболки мой)
У авантюры, которую обещала вам, есть корни - началась она весной с лекции про гастрономические коды в Вологде и эмоционального вопроса из зала «да кому нужна эта ваша шанежка?» К вечеру того же дня оказалось, что вполне нужна.
Дальше больше: домик в стиле модерн в центральном парке, который в самые сжатые сроки должен сначала превратиться в новогодний поп-ап с шанежками, а позже стать полноценным шанежным кафе.
Схема запуска если кратко:
🦩 представить в красках, как это выглядит на пике активности - кто эти люди за столами? Что они едят? Какими компаниями ходят? Как они тратят деньги?
🦩посчитать расчетную проходимость, средний чек и бизнес-проект крупными
мазками, где главные точки касания: чек, оборачиваемость, процент себестоимости, фот, аренда и налоги.
🦩 отсюда рождается меню и эргономика движения людей в зале
🦩отсюда рождается эргономика кухни и бара
🦩 отсюда рождается технология и наполнение кухни и бара оборудованием
🦩дальше формируется финальная концепция (почему именно в этом месте? Потому, что все ваши хотелки первого этапа могут разбиться о конфигурацию здания или мощность)
🦩 и вот только здесь все вышеуказанное должно начать обрастать красотой - дизайном помещения, фирменным стилем и прочими бантиками.
Главная ошибка, что большинство начинает сначала выбирать условные красивые «диваны», а потом думать, кто на них будет сидеть.
Такие дела.
А у нас 4 дня до открытия 😵💫
PS дизайн футболки мой)
🔥39❤16🦄6👍2