Когда снова полное попадание в цель.

московский бар Delicatessen традиционно впечатляет своим подходом к дизайну костеров для напитков.

До сих пор они были замечены в креативности, но тут еще и ситуативный юмор добавился и вышло 100 из 100.

Рисует и придумывает, кстати, все это один из совладельцев.
🦩

#полныйжениаль

Я теперь меценат!

Семья Якимовых в Вологде не просто восстанавливает старые деревянные дома, но дает им новую жизнь, превращая их после реставрации в Кафе, цветочные и даже отель!

Каждому восстановленному домику полагается собственный шопер, который можно приобрести, а вырученные деньги отправятся в фонд реставрации.

Приобретаешь такой и тебе так и говорят - «спасибо, теперь вы меценат».

Во всех смыслах отличная затея, сильно увеличивающая ценность банальной холщевой сумки. Я выбрала вот такой дом Пановых, но планирую собрать серию 🙃

Почему я никогда не вернусь в Вологду и как печально, когда люди продают свою репутацию за что- то около 8000 рублей.

Три чудесных дня, наполненных восхитительными встречами в Вологде отгремели. А я осталась с отвратительным послевкусием от «Центра предпринимательства» хотя точнее будет сказать центра нае@@-&/$ва и его сотрудников-формалистов, обладающих искусством хирургической вежливости, игнорирующей суть.

Помимо бесконечных проблем с оформлением документов; помимо бесконечных напоминаний по подписанию и предоплате, помимо бесконечно сорванных сроков и обещаний, они пост-фактум отказались оплачивать часть моего билета.

Будучи с 18 апреля в курсе того, что из Вологды я еду в Архангельск, а не в Москву (чтобы встроиться в нужные Вологде даты), сегодня мне сообщили, что билет из Вологды они оплачивать не собираются.

Добавим сюда, что вся переписка ведется в тоне «что ты к нам пристала» и факт, что организатор полностью спихнул все культурную программу, оговоренные трансферы и питание на предпринимателей. А гонорар - это теперь упрек - мы вам платим, чем вы еще недовольны. Стоимость вопроса около 8000 рублей - и чиновникам наплевать, что за эти деньги весь город окрашивается негативом.
А потом эти люди удивляются, почему с ними приличные люди не хотят иметь дело.

Вещать с трибуны про гостеприимство - это одно; а делать его ежедневно - это совсем другое. Печаль, когда горожане это понимают - именно они окружили меня заботой и любовью, а чиновники, которые живут на наши с вами деньги - нет 🤬


Как вы понимаете, дело не в сумме, а в том, что страна должна знать своих героев.

UPD: теперь со мной еще общаются в ключе «еще неизвестно, как вы выполнили свою работу. Соберу отзывы. Проверю эффективность вложенных средств».

Мои гостеприимные!
У нас серьезное пополнение - собрала здесь несколько постов, которые хорошо рассказывают про что канал. Ну и в целом полезное чтиво 😉

🦩Сервисное «нет» часто важнее сервисного «да»

🦩Ошибки при составлении СОПов (стандратных операционных процедур)

🦩 Проблемные экономные клиенты

🦩Важные слагаемые сервиса

🦩 хит из хитов «Как поднять цены». Там через пару постов еще видео на эту тему имеется)

🦩Про продвижение на примере котлет

🦩 И про то, что даже туалетная бумага бывает гостеприимной или нет!

А помчалась дальше влюбляться в Архангельск ❤️

Есть красота, а есть пищевая безопасность.

Деревянные ложки в качестве сервировочных приборов к мороженому - это биологическое оружие чистой воды.

Воообще, у меня много вопросов к деревянной посуде в общепите. Но если деревянные подстановочные доски я еще могу (с трудом) пережить, то деревянные ложки в доступе общего облизывания пользования - это категорическое нет.
Можно, конечно, возразить, что они покрыты лаком, но печальный факт, что 1)лак не панацея 2) по всему краю ложки лак стерся (полагаю от частого облизывания 🙈) 3) ни при каких обстоятельствах помыть эту ложку должным для общепита образом невозможно.

Есть близкие моему сердцу темы))
Например, на тему комплиментов и их значении в сервисе я готова распинаться часами (есть тут у нас счастливые свидетели этих выходов?).

Но сегодня речь о комплиментах-подарках в ресторане.
На днях за существенные косяки ресторан в качестве комплимента выкатил мороженое. Нас, т.е. пострадавших никто не спросил. Просто - вот вам мороженое в качестве извинений. Обсуждать эквивалентность шарика мороженого степени косяка выходит за рамки этого поста. А вот выяснить зачем дарить подарок, который не оценят - очень даже в рамках.

🦩 если уж вы расщедрилась на подарок - уточните у людей чтобы они предпочли: предложите 2-3 равноценных варианта. В этом случае шанс получить действительно довольного гостя сильно выше.

🦩в целом самое по себе предложение выбора в данной ситуации уже снижает градус конфликта.

🦩 формулировка «в качестве комплимента мы дарим …» сильно уступает «мы хотим подарить вам комплимент на ваш выбор …»

А какие хорошие комплименты вам вспоминаются из практики?

Провожаю закат. Готовлюсь к заключительному обучающем дню в Архангельске. Завтра на повестке теория конфликтов, почему это важно в сервисе; как связано с выгоранием; и чем хороша агрессия, но страшен гнев.
Как вам мой костюм фламинго?)

Когда точно уверена, что обучающий интенсив прошел не зря ❤️

Мастерство сторителлинга и сервис в действии:

«Полина, у вас вчера была брошка-фламинго. Ночью он залетал к нам в кондитерскую и оставил яйцо. Просил вам передать.»

🦩 персонификация
🦩внимание к деталям
🦩 оперативность
🦩 вовлеченность
🦩 четкое попадание в ЦА.
Как вам?

О пользе хороших отельных тапок и стремлении к тому, чтобы одноразовые вещи были максимально неодноразовыми.

Тапки из отеля «Маруся» уехали со мной в путешествие: побывали в поезде; в двух отелях Архангельска, теперь прибыли в Онегу и скоро поедут на Соловки, а потом в Тулу.

Надевая их я ментально отправляю самые теплые пожеланию отелю, который не сэкономил; обращаю внимание насколько они хороши относительно того, что встречается в пути; экономлю кучу других одноразовых тапок и отвечаю на вопросы, где я раздобыла такие классные.

🦩выходит, что это не просто тапки - это еще и маркетинг чистой воды. А если смотреть в этом разрезе, то даже самые дорогие становятся вполне приемлемыми по цене, поскольку остаются с клиентом еще долго после покупки и являются предметом для разговора.

Обещанный вчера сервисный анекдот (быль к сожалению) 🙈

Разговор на тренинге после долгого выяснения схемы клиентского пути по продажам экскурсий:
«- А кто же у вас все-таки покупает экскурсии?
- Выходит, те, кого мы не смогли послать».

🙈

Не так, чтобы я была фанатом пластиковых трубочек - но этим сервисным решением не могла не поделиться.

Открываешь лимонад, трубочка всплывает - удобно черт возьми, особенно для таких, как я, кто вечно впопыхах действует в концепте «по усам текло, в рот не попало» 🙈

Соскучились?

Завтра расскажу вам про свое Соловки-фиаско; и то, как после 56 обучающих часов за две недели в разъездах я утвердилась во мнении, что проблем с персоналом в стране нет; зато есть серьезные сложности с осознанием собственной ценности (людьми, отелями, регионами)

❤️ если ждете)

Если уложить впечатления от маршрута: Великий Устюг - Вологда - Архангельск - Онега - Тула за 3 недели, 56 лекционных часов и 6 разных обучающих форматов в одну фразу про персонал вот что выйдет:

Нет проблем с персоналом. Есть проблемы с высококвалифицированным низкооплачиваемым персоналом.
Решение только в увеличении маржинальности, а она в индустрии гостеприимства всегда упирается исключительно в сервис во всех его проявлениях.

И тут смотри выше - уже 918 постов на этот счет накопилось 😉

Про осознание ценности и как это связано с сервисом чуть попозже.

Попалось хорошее, делюсь:

А вы примеряли «ботинки» своего клиента? Вы прошлись в них денек? Вы знаете о чем он думает вечером, в конце рабочего дня?

Чтобы ваша услуга была частью его жизни, вы должны понимать из чего состоит эта жизнь.

А может сделать чек-лист на этот счет?

❤️ - если да)